客戶細(xì)分差異化客戶關(guān)系管理知識

WilsonLo,

業(yè)務(wù)計(jì)劃及CRM主管

香港星展銀行客戶細(xì)分：差異化客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)CRM的慘敗預(yù)計(jì)的利潤沒有實(shí)現(xiàn)可用性低跟不上業(yè)務(wù)需求改變的步伐定性分析仍然占主導(dǎo)地位數(shù)據(jù)倉庫CRM的興起前端平臺分析程序?qū)W習(xí)全部的期待2CRM–關(guān)系建立策略客戶保留客戶獲取新客戶管理客戶關(guān)系管理重新定位03-6月擴(kuò)展到一生CRM生命周期成長策略–生命期關(guān)聯(lián)管理服務(wù)策略授權(quán)者策略客戶戰(zhàn)略&商業(yè)目標(biāo)3保持力客戶獲取新客戶管理客戶關(guān)系管理重新配置客戶細(xì)分03-6月擴(kuò)展到一生為開發(fā)CRM做客戶分析CRM成功因素不同的客戶有不同的需要了解你的客戶滿足客戶希望的需求客戶細(xì)分動(dòng)態(tài)建模評價(jià)客戶特征覆蓋整個(gè)客戶群4沒有一個(gè)方案能適合所有的需求產(chǎn)品交易的使用行為基于價(jià)值一個(gè)客戶的細(xì)分客戶知識高低細(xì)分?jǐn)?shù)目少多基于需要5細(xì)分–了解你的客戶傳統(tǒng)方式分段里的相同種類和分段里的不同種類穩(wěn)定的均衡分布單維的內(nèi)部聚焦的(數(shù)據(jù)可獲取性)動(dòng)態(tài)的同樣相同種類和不同種類但是可以行動(dòng)的演進(jìn)的分層次的－“鴿籠”多維的所有客戶視圖–整合外部數(shù)據(jù)6動(dòng)態(tài)細(xì)分細(xì)分模型細(xì)分的施行業(yè)務(wù)需要改變…一個(gè)持續(xù)的永遠(yuǎn)演進(jìn)的過程更多的細(xì)分將出現(xiàn)一些細(xì)分將被廢棄客戶需要是永遠(yuǎn)在改變一個(gè)新執(zhí)行過程特征多維的可獲取不同種類的演進(jìn)的可執(zhí)行7實(shí)踐中的動(dòng)態(tài)細(xì)分…隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的改變而改變／發(fā)展客戶基礎(chǔ)階段1階段1階段2階段2階段2階段2階段3階段3階段3階段3階段3階段3階段3階段3大約100個(gè)更細(xì)的細(xì)分客戶細(xì)分的生命周期階段2=行為階段3=基于需求8CRM程序的細(xì)分&建模結(jié)構(gòu)化的TripleACRM生命周期模型階段2獲取階段2階段2階段3階段3階段3階段3動(dòng)態(tài)細(xì)分獲得客戶為中心去除“噪音”反磨損微分析以確定觸發(fā)器預(yù)測性模型動(dòng)態(tài)細(xì)分CRM模型在合適的時(shí)間獲取正確的客戶+=階段3反磨損階段3激活9智能客戶/銷售平臺建模Teradata營銷管理工具外部數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)遺留系統(tǒng)技術(shù)的展開數(shù)據(jù)集市其它渠道10CRM實(shí)踐動(dòng)態(tài)細(xì)分分類歸檔目標(biāo)組合策略接觸管理財(cái)產(chǎn)管理投資傾向輪廓組合收益分析基于知識的銷售信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析模型貸款客戶輪廓最優(yōu)化模型收益產(chǎn)品收益客戶收益客戶價(jià)值模型–當(dāng)前的&一生的整體的收益視圖使用數(shù)據(jù)來建立CRM分析Teradata11售前計(jì)劃多維的客戶分析明確缺陷和替換產(chǎn)品呼叫管理指尖智能使用戶定制腳本容易獲取客戶偏好綜合客戶輪廓升級修正客戶輪廓–

下一個(gè)動(dòng)態(tài)細(xì)分通過每次聯(lián)系建立起客戶關(guān)系和客戶忠誠度智能銷售引導(dǎo)分析框架在客戶聯(lián)系利用知識12獲取–聚焦相關(guān)性TripleA模型之前TripleA模型之后客戶獲取已經(jīng)翻倍演示用13低貢獻(xiàn)附加的產(chǎn)品潛力輪廓匹配-最接近的細(xì)分增量銷售計(jì)劃15%遷移到更高價(jià)值的細(xì)分客戶增加細(xì)分價(jià)值…當(dāng)細(xì)分輪廓仍然使用通過豐富的技術(shù)專員發(fā)展關(guān)系–100個(gè)細(xì)分中的1個(gè)活化細(xì)分輪廓作為活化驅(qū)動(dòng)器程序是響應(yīng)的但是系統(tǒng)的將產(chǎn)品和客戶細(xì)分打包銷售14產(chǎn)生想法選擇適當(dāng)?shù)倪M(jìn)一步細(xì)分電化子銷售引導(dǎo)TripleA程序的適用性臨時(shí)回顧（第一個(gè)48小時(shí)）基于偏好選擇渠道每天&每周規(guī)劃MIS客戶購買結(jié)構(gòu)化CA帶來的進(jìn)步從多于X星期到Y(jié)天…使端－端的商業(yè)進(jìn)程獲得新生4－6倍的響應(yīng)以客戶為中心15以客戶智力作為基礎(chǔ)客戶價(jià)值模型紀(jì)律授權(quán)者的相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)過程整合＆團(tuán)隊(duì)工作分析動(dòng)態(tài)不是靜止的…對業(yè)務(wù)改變敏感客戶智力16~享受&獲益~CRM應(yīng)用17百萬客戶大拜訪18一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的19

理念篇知道和不知道？20猜中彩21人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

22不知道的兩種表現(xiàn)形式？？23（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道24愛人同志25理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始26

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！27理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道28

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪29理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)30結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。31

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)32丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰33推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)34成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛35拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。36

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的37

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備38

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介39約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)40

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。41如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！42電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！43如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。44拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。45接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點(diǎn)