客戶管理如何做好客情維護(hù)

如何做好客情維護(hù)陳海東什么是客情維護(hù)所謂客情維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動所能爭取的資源及運(yùn)用個人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。為什么要做客情維護(hù)為了銷售為了回款為了業(yè)務(wù)的長久永續(xù)為了新產(chǎn)品的推廣順利獲得一個新客戶的成本是維系一個現(xiàn)有客戶成本的5—8倍客戶的持續(xù)價值假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計(jì)算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。第一年A圖形設(shè)計(jì)公司老板從報(bào)紙廣告中了解到，H軟件公司開發(fā)了一種用于臺式電腦的平面設(shè)計(jì)軟件后決定購買一套。這套軟件的售價是800元，H公司通過廣告及其它促銷手段，獲得每個客戶的平均成本是850元。很顯然，第一年內(nèi)，H軟件公司從A客戶手中沒有掙到錢，因?yàn)樗@得并服務(wù)于該客戶的成本高于其軟件產(chǎn)品本身的價格，即H公司虧損50元第二年A圖形設(shè)計(jì)公司對這套平面設(shè)計(jì)軟件很滿意，又買了升級版本，價格為500元/套（該產(chǎn)品利潤較高，屬于上升購買），同時還買了制圖和演示軟件，價格為250元/套（交叉購買）。此外，A公司老板又向幾個獨(dú)立圖形設(shè)計(jì)師推薦了該平面設(shè)計(jì)軟件，其中一人購買了這套售價為800元的軟件（推薦購買）第三年A設(shè)計(jì)公司又從H軟件供應(yīng)商處購買了價格為500元/套的圖像處理軟件和價格為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫。而第一個被推薦的客戶（即第二年購買平面設(shè)計(jì)軟件的人）又購買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的升級版，共花費(fèi)750元。第二個被推薦的客戶購買了價格為800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。第四年A設(shè)計(jì)公司又購買了價格為250元/套的新版平面設(shè)計(jì)軟件的升級版和價格為250元/套的制圖軟件升級版。第一個被推薦的客戶又購買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而第二個被推薦的客戶購買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件升級版，共計(jì)750元。此外，又有兩個被推薦的客戶分別購買了一套售價為800元/套的基本的平面設(shè)計(jì)軟件第五年A設(shè)計(jì)公司購買了價格為3000元/套的全套多合一軟件，其功能包括平面設(shè)計(jì)、演示和圖像處理，另外又單獨(dú)買了一個新的藝術(shù)剪輯資料庫，價格為200元/套。第一個被推薦客戶買了新版平面設(shè)計(jì)軟件的再升級版和制圖軟件升級版，共計(jì)500元。第二個被推薦客戶買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而另外兩個上一年被推薦的客戶，每人又分別購買了價格為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件/的升級版。

如何計(jì)算客戶持續(xù)價值客戶持續(xù)價值=客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù)*平均每次購買金額—獲得一個客戶的成本+推薦客戶的凈收入如何拴住客戶如何拴住客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶的前提和根本科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶青睞的保障外在技術(shù)表現(xiàn)，端對端的客戶感知力與客戶密切的聯(lián)系和交流，客戶滿意度的推進(jìn)器情感紐帶，客戶恒久傾心的因子愛客戶就等于愛自己——幫助你的客戶一、常規(guī)性周期型客情維護(hù)常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)常規(guī)性周期型客情維護(hù)額內(nèi)容周期性情感電話拜訪

周期性實(shí)地拜訪重大節(jié)假日客情維護(hù)

重大節(jié)假日客情維護(hù)賀詞載體的選擇

賀詞內(nèi)容的確定

道賀要親歷親為

要送有“來歷”的禮品

重大營銷事件發(fā)生時期客情維護(hù)

這里的重大營銷事件特指客戶的企業(yè)或單位有重大營銷事件，如新店新廠開業(yè)，如參加廣交會等各種展會時候，客戶自行組織促銷活動等等，應(yīng)該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻，電話問候一下或能提供幫助，會給客戶以親近的感覺。

客戶個人情景客情維護(hù)

客戶生日

客戶非規(guī)律性重大喜事

客戶非良性意外事件

“多管閑事”客情維護(hù)重大環(huán)境事件客情維護(hù)

銷售人員個性客情維護(hù)

80%的銷售

來源于第4至11次的跟蹤有很多的美國老板告訴他的業(yè)務(wù)人員的第一句話說：嗨，伙計(jì)，做銷售，你得學(xué)會跟蹤。80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

一個生動的實(shí)例

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

有個人看到招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話來詢問是否收到他的簡歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。這就是跟蹤。四天后，他來第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視），回答當(dāng)然是肯定的。這是他第二次跟蹤。再兩天后，他將新的推薦信傳真至人力資源辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟蹤。美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成

3%的銷售是在第一次跟蹤后完成

5%的銷售是在第二次跟蹤后完成

10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

附圖：80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅(jiān)持到第四次跟蹤。

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；

2.為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

3.注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；4.每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

請記?。?0%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！在紛繁眾多的理財(cái)產(chǎn)品中，我們金一的貴金屬更是需要您一次次地跟蹤。

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

百萬客戶大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道43愛人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始45

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪48理念之五心動不如行動49結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動不如行動51丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰52推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)53成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛54拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。55

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的56

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備57

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介58約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會59

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。60如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！61電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！62如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。63拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。64接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的