銀行服務(wù)規(guī)范欒鈞屹

銀行服務(wù)規(guī)范主講人：欒鈞屹課堂約定：.

課堂約定銀行服務(wù)1.建立彈性窗口和彈性崗位制度。2.要有專人加強大堂指導(dǎo)和服務(wù)。3.建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度。4.加快網(wǎng)點業(yè)務(wù)綜合化建設(shè)。5.建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度。6.各商業(yè)銀行要充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當提高自動柜員機的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量。7.合理增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)人員，提供茶水和其他公共方便條件。8.各級管理人員要高度重視改進服務(wù)問題，深入基層，幫助解決實際問題和困難◆營業(yè)網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范◆營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范◆營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)。柜面人員指在營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供各類金融服務(wù)的開放式柜臺柜員和封閉式柜臺柜員。服務(wù)理念：以客戶為中心柜員需具備的基本素質(zhì)和基本要求職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，正直誠信，客觀公正，具備“一碗水”端平的服務(wù)思想。遵紀守法，工作責任心、進取心強，具有較強的服務(wù)意識，能站在客戶的角度換位思考，主動服務(wù)。業(yè)務(wù)知識全面。接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等培訓(xùn)并取得柜員上崗資格，能夠獨立、全面、迅速辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)能力突出。有愛心、有親和力，與客戶溝通能力較強，語言表達能力強。善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見，維護客戶關(guān)系，具備處理突發(fā)事件和現(xiàn)場控制的能力。柜員營業(yè)前準備

專家指出，由于靜電作用會使電腦的熒光屏表面吸附許多空氣中的粉塵和污物，使用者若與電腦屏幕湊的很近的話，大量的灰塵會落在皮膚上，使皮膚的毛孔堵塞，容易長痤瘡和粉刺；同時吸附在皮膚表面的粉塵和污物會吸干大部分的表皮水分，電磁輻射的熱蒸發(fā)效應(yīng)更會加劇水分的蒸發(fā)，使得使用者的皮膚缺水。而由于光輻射的作用，人面對著電腦，就好像曬日光浴，不斷地接受輻射，使得皮膚變黑變黃，長出色斑來；對“光過敏”的患者來說，電腦的光輻射甚至可能會使皮膚產(chǎn)生紅疹脫皮等現(xiàn)象。此外，常時間面對電腦，還會使得眼睛干澀，黑眼圈加重。

醫(yī)生提醒電腦一族，特別是年輕愛美的女性，使用電腦時可以稍稍將亮度調(diào)低，離顯示屏遠一點，每天清理電腦屏幕，在使用電腦時，注意多飲水補充水分，喝綠茶也可以抗輻射。建議臨柜服務(wù)五步曲親切迎雙手接快速辦提醒遞熱情送銀行卡丟失銀行服務(wù)慢導(dǎo)致錢被盜

2010年4月13日，付女士銀行卡被搶，付女士首先想到報警，同時告知家人立即去郵政儲蓄所掛失。付女士的父親付友文老先生和家人立即拿上存折趕到開戶的資陽市中成街郵政儲蓄所。付友文接受采訪時介紹，存折是以他的名義在儲蓄所開設(shè)的一卡一折賬戶，為了女兒經(jīng)商方便，存折由他保管，卡則讓女兒帶在身上。在儲蓄所柜臺前，付友文焦急地告訴營業(yè)員銀行卡被搶，密碼泄露，要求趕快掛失。營業(yè)員立即刷折查驗，說存折上有余額1.38萬元，付友文說不止這點錢，營業(yè)員仔細查看又說，“看錯了，是13.8萬元”。錢還在卡上，付友文要求營業(yè)員馬上把存折上的錢取出來，另立賬戶轉(zhuǎn)存。營業(yè)員說，轉(zhuǎn)存要交50元手續(xù)費。付友文說就從存款里邊扣，希望馬上把錢取出來，營業(yè)員就拿出開戶單據(jù)叫付友文填寫。付友文年事已高，眼睛看不清，就叫兒媳填單，付友文則站在窗口前催促營業(yè)員趕快把錢先取出來。然而，營業(yè)員并沒有取錢。這期間，另一名營業(yè)員對這個營業(yè)員說，“你在干啥子，給他掛了就歸一了噻(方言，大意是掛失就行了——筆者注)”。對此，付友文一再催促營業(yè)員快把錢取出來，營業(yè)員又把存折刷了一下說，“糟了，取走4.5萬元”。付友文一聽錢被取走，焦急地對營業(yè)員大聲說“取了嘛!取了嘛”!然而，營業(yè)員仍然漫不經(jīng)心，沒有進行取錢的操作。經(jīng)付老先生一再要求，營業(yè)員再次刷存折，發(fā)現(xiàn)賬戶上又被取走2萬元。存折上的錢眼睜睜被取走，付友文連喊“掛失，掛失”!營業(yè)員這才掛失。對這種“蝸牛”式服務(wù)，付友文很氣憤，責問營業(yè)員被取走的錢誰來承擔，雙方為此發(fā)生爭吵。

4月19日，付友文一紙訴狀，將資陽市郵政局告上法庭，請求法院判令被告賠償損失6.5萬元。后因當事營業(yè)員主動賠償了一些，最終將訴求額度變更為59120元。8月3日，反資陽息市雁府江區(qū)釣法院彩開庭棉審理韻此案也。法院謙查明岸，原抽告的錘儲蓄欠卡丟治失后宣到儲這蓄網(wǎng)掩點掛舌失，噴郵局標對儲節(jié)蓄卡昆丟失盜的后健果是殊明知投的，黨在核灑實原幣告賬殼戶信計息余慢額未遮被他熟人冒軌取時拍，應(yīng)膊當立阻即果恐斷而們迅速叉地采姿取有圖效措鴉施止亡付原糊告賬河戶上量的存踩款，竿確保委安全犧。當純原告款告知膝全部詠支取左現(xiàn)金摸時，脫被告共明知竭儲蓄適余額喬達到13萬余境元需約預(yù)約蛋取款銷而不愛告知監(jiān)其應(yīng)愚采取勵的緊悔急措瓶施;原告燈的儲穩(wěn)蓄余割額不遭是在眾掛失陳前或龜掛失億失效傍后在暫異地世被他猾人冒我領(lǐng)的南，而斑是在課被告厭核實送賬戶刺信息導(dǎo)余額舒未丟獄失后寧的長得達12分鐘拌時間酒內(nèi)被噸他人權(quán)冒取殺，郵經(jīng)局不賄管是氧采取虎掛失染止付貌或是謹立即厘支取頂存款慎的緊所急保購護措稍施，掉存款辰都能兩獲得幟安全升保護順，郵鉤局有土法定劑義務(wù)和和足擔夠時設(shè)間按夜掛失將程序侍果斷洽采取姥行之泰有效香的特敞殊措劑施予淺以處拋置。法院制審理元認為直，郵矛局沒蜓有盡驕到確饅保原渡告儲應(yīng)蓄存煩款的香安全番義務(wù)思，因推此必烤須對扛其怠擴于行教使緊釋急保慈護措攻施的庭行為呼后果挎承擔斬責任支，但銹承擔法責任啞后，雕有權(quán)掃向侵狹權(quán)人增追償兇。法院定當庭樣宣判現(xiàn)，郵波局賠押償付籃友文敵儲蓄志存款擱本金59熄12鞠0元及度利息夏。臨柜瘦服務(wù)劑五步休曲親切獄迎雙手饞接快速勝辦提醒袍遞熱情壓送營業(yè)大中操嚼作關(guān)獄鍵點（一夏）主耽動迎畢接客鳳戶行舉授手禮面帶拿微笑目光炒交流禮貌文問候先外疼后內(nèi)雙手齡遞接文明番用語你好肆，請駱坐?；\請問適您辦查理什廣么業(yè)惱務(wù)？案例挽一：團等待急取款客戶竹：“獵我要慣取三廊萬元依錢。風”柜員災(zāi)：“優(yōu)現(xiàn)在役還沒搖到上欲班時測間，榆你8：00以后壤再來殘吧。意”客戶蛛：“將你們愈上班釘怎么槐這么尸晚啊?。俊惫駟T床：“壯那我聰們平弱時都冠是7點多央才下救班，誦你怎虛么沒旺看見緊呢？沿”客戶綁很生鍛氣，動撥打狠了客略戶投警訴電階話。案例映分析湖：前臺休柜員鑰沒有銅用到統(tǒng)文明羞服務(wù)胞用語助，客晚戶不矛熟悉柜我行涼的工榆作時均間，布柜員賺應(yīng)耐屢心細荒致為弟客戶彎進行濁解答傲。柜員披（站典立服桌務(wù)）北：“掩您好考，先粒生請頌問您嬌辦理鄭什么尚業(yè)務(wù)櫻？”客戶駕：“饞我取耳三萬汪元錢枯。”柜員蝕：“授不好圓意思閃，先籌生，健我們筍現(xiàn)在悠款包僵還沒命有到真，您屠能稍面等一騎下嗎養(yǎng)？這漢樣您鑰先坐顫到那角邊休奏息區(qū)司稍等臂一下坐，一磁會兒藥我去舅叫您碼?！笨畎縼砹藵?，柜序員：啞“先拒生您聯(lián)可以收辦理伙了，戴不好幸意思洋讓您頑久等徑了。該”一生微用10億元也買照不來兇的經(jīng)船商經(jīng)減驗銷售庫之道1、生屬客賣全禮貌2、熟而客賣妄熱情3、急喊客賣類時間4、慢扣客賣我耐心5、專展業(yè)賣散專業(yè)營業(yè)狗中操逆作關(guān)糟鍵點（二服）主船動識叛別客統(tǒng)戶細心觀察注意脹傾聽有效參詢問案例損二：鬼細心伶才能傾了解房誠客戶種具體殺情況一位猛三十壺多歲把的瘦賞高男獎青年咽走到惡柜臺總前，柜員連說：扔“先寧生，忘請問吐您要選辦理非什么左業(yè)務(wù)續(xù)？”翅客戶賓說：權(quán)“開舊戶。職”柜員念說：罰“請佩您在宣說一綢下！群”他說歐話的缺聲音瞎很低爭，柜鳥員幾聚乎都歡沒有痕聽見捐，就翁不假玩思索訪地說搏：“物請你曾大聲困點。規(guī)”顧摸客很替生氣爭，并飲向行晶長進滅行了聰投訴舌。在談崖話中睛，柜曠員才煤知道慈，顧杜客剛蘇做完來手術(shù),恢復(fù)額不久倦。案例眨分析駛：細致拐、細想心地昏去發(fā)僚現(xiàn)情氧況的競確很架重要僻，當加顧客擔重復(fù)卡一遍看后，基柜員我還沒緞有聽冷見，息可以醒問：蠶“請僻您大智聲一度點好潔嗎？醉是不園是哪蠻里不巾舒服池？”箏顧客陵說剛末做完寬手術(shù)古，恢燙復(fù)不柴久。衫柜員棵要體條諒他童的痛歇苦，探說：刊“對它不起查，先測生，族請重么復(fù)一究下您柜的要散求。觸”并盟在他副重復(fù)褲的同嚇時湊硬到跟靜前仔團細傾主聽，哭然后相快速率地為宏他辦勿好業(yè)涌務(wù)，巾并關(guān)曾切地乎說：游“先正生，巾希望掌你早處日康蛾復(fù)，溪請慢睜走。予”只嚼要我攻們心村中重渾視客劇戶，注把客嗽戶放景在首釣位，筋我們蠅就能碗吸取接教訓(xùn)猶，為授客戶談提供版更加列優(yōu)質(zhì)劑化，之滿意揮化的草服務(wù)盛。案例享三：砍接待諷老年瘦客戶一天變一位70多歲囑的老單人來立到營果業(yè)網(wǎng)紗點，素謹小死慎微益的說石能否白咨詢歸一下酷業(yè)務(wù)撒，他兩已去稀過好緒多網(wǎng)可點都釘沒弄祖明白庫，雖梯然經(jīng)農(nóng)過講聰解但古他還閉是搞趕不明凡白怎飛么存臺錢，芽怎么憂樣才知能把纏錢存飲好，昆我們補的柜倉員正吊忙，帽于是章大堂涌經(jīng)理星把他筆讓到規(guī)座位叛上為某他詳斯細說險明，莫經(jīng)過塵一個蒸多小血時，蒼才為轉(zhuǎn)這位據(jù)老人個弄明莖白，釀使老椅人深君受感墾動。案例象分析冠：老人株的反聰映能照力慢額，需池要更她加耐追心、泛細致鄰的服汽務(wù)，陰他們槐也能祝成為徐我們紛的潛東在客只戶。仆通過播我們蜜的服濟務(wù)，單感動談了老鵲人，哲把兒田女的蔬存款津都放梯在我伯們行眼里。下及時棚發(fā)現(xiàn)姑有服緞務(wù)需斯求的光顧客丈，為煉之提仇供及虹時優(yōu)陸質(zhì)的騾服務(wù)含?？蛙墤舻奶麧M意華是銀取行生繼存與披發(fā)展資的基羅準。營業(yè)達中操躺作關(guān)蕩鍵點點驗鄉(xiāng)豐現(xiàn)金濾確保算無誤,點驗居現(xiàn)金浙應(yīng)在欺客戶象視線及監(jiān)改控設(shè)之備范構(gòu)圍內(nèi)掃進行余。營業(yè)匯中操份作關(guān)奔鍵點（四放）妥帆善處陰理假副幣。發(fā)現(xiàn)段假幣悟時，爹應(yīng)向媽客戶凳說明悟判定喘為假糟幣的頁依據(jù)非，誠懇黎地向蘿客戶判講解斗識別叨假幣液的方肌法，按規(guī)買定履判行假執(zhí)幣沒弦收手蝕續(xù)。案例軌四：棒假幣良收繳某日露，張裹先生窄來銀李行存娃款，示存款仰金額10萬元老，存稼入活趁期存涂折，諸存折鈔戶名泥為李望小姐醉，當撲前臺獻柜員牽在點腫錢時希，發(fā)植現(xiàn)第條三把食中有努一張皮面額10堂0元的膚假鈔返。柜員蹲：“尋你的蹦存款蜘中有圣一張嘩假鈔憑，按斯規(guī)定呢我們步要沒屑收。斧”張旺先生雄：“嘩你怎贏么能貫說是讀假的呀，給墾我看貧一下羞。”糖柜員鴉：“改一看歸就知簡是假類的，藝假鈔汗沒收選后就降不能秤再給色客戶壯了。唯”張針先生冒：“烈你把10萬元價錢給甚我，馬我不泄存了呀?！卑Y柜員置：“粗您不火存了英，發(fā)洞現(xiàn)了狐假幣暖我們救還是窯要沒嗓收。擦”張燦先生丟想要咽回假女幣未厭果，膠情緒紐奉激動兆。柜驚員不章加理禿會，從“按眨章”峽辦事羞。案例糕四：嫌假幣永收繳案例哀分析烈：收繳宅假幣沸時，土應(yīng)有豪兩位宏柜員避當場躁驗證僅是否掏是假騰幣，嶺同時狹對客曠戶說受：“竄對不鵝起，緒人民糠銀行訪規(guī)定珠，假蠻幣必孩須沒駕收，綿我會粥給你黎開具凡假幣歸收繳塞憑證簡，您覆可以辮向付爬款人舌追索霸，如擴果您鉗對假麻幣收養(yǎng)繳有真異議草，可燭向中息國人杠民銀爽行當蠟地分徑支機雕構(gòu)或嫁中國尖人民亡銀行匹授權(quán)憶的當街地鑒窗定機嬸構(gòu)申料請鑒喬定。薄”在辛客戶福堅持斥要拿傳回的萍時候粱，安擦撫客暢戶情圍緒，伯應(yīng)該豆說：帥“很否抱歉沿，真剪的不慕能給約您。拆今天夠，您愧是假戰(zhàn)幣的激受害蘭者，竭但您騰一定攤不想熄讓其兆他人洋再受變這張尚假幣糊的危漿害吧故。我倚可以矩告訴補你識瞎別假偷幣的噸幾種奔方法球，可寺以幫添助你糞避免慎再收罷到假泛幣。營業(yè)潤中操謠作關(guān)設(shè)鍵點（五）準確北告知，一次翼告知惜，所需梁資料簽字禽位置案例朝五：茄憑證念填寫湊不規(guī)邁范某企泥業(yè)出阿納員拿來我初行用詞現(xiàn)金島支票魯支取叨現(xiàn)金閘，柜仰員審毅核票雞面時佩發(fā)現(xiàn)牛支票饒大寫謠日期老“貳紙零壹嗎貳”竊寫成遮“貳枝零一框貳”贏，所愁以柜憂員對慨企業(yè)監(jiān)出納飽員說里明情揉況后因，要思求企裳業(yè)重電填一寫張現(xiàn)褲金支壤票，獲企業(yè)抬出納撿員回鑼到企疏業(yè)后聞拿回都一張受填制傭好的必現(xiàn)金嗽支票慢，柜償員再漆一次躬審核鑒票面遵時發(fā)蠻現(xiàn)，青大寫粗金額小有誤查，并通再一紹次要窩求企艦業(yè)出尸納重缸填支肺票，評企業(yè)膀出納冤非常絮生氣宣，認壁為柜捆員有家意刁四難，程柜員川說：賄“我艦這是閉按制榴度辦浸事，弱不能妙給你年取款系?！豹毥┏钟昧撕盟L時購間，憤客戶恨進行譽了投廉訴。案例零五：妹憑證裹填寫阿不規(guī)擴范案例側(cè)分析浩：柜員清在第緊一次腰審核辭票據(jù)山時，爹應(yīng)該剖全面?zhèn)}細致圣的審現(xiàn)核，啟將票化據(jù)上蒸的所央有不歐規(guī)范息的地虹方向殊客戶灑說明據(jù)，并檔要求抱客戶異重填高票據(jù)夸，應(yīng)瞧該說授：“魂對不期起，沸你的XX有誤沖（全們面指憲明錯梯誤之蓬處）美，麻僵煩您伏重新皂填寫舞一下腫”著，客巴戶因溫多次禍填錯稠而著寒急時柳，應(yīng)辱對客洗戶給踐以安千慰，共并提租供幫江助和收指導(dǎo)絕。營業(yè)體中操足作關(guān)劫鍵點（六韻）大遷額存規(guī)取案例暴六：噸大額制取款趙未預(yù)橋約一個羽周六州的上臺午，蒜吳先者生辦級理一叫筆10萬元檔的定漢期到憤期取野款業(yè)名務(wù)。農(nóng)吳先雅生：擾“我畜的存窩單到卵期了黃，給處我清蜘戶吧仿！”明柜員快：“暫今天宵是星求期六約，沒添有那艦么多栽錢，它辦不這了。賄”吳佩先生夠：“蠻你們氏正常部營業(yè)橡為什洞么辦密不了咬？”修柜員璃：“汁今天晨周六愈，你峽又沒屋有預(yù)功約，灶沒法蚊給你穩(wěn)取。展”吳水先生樂生氣襯的說古：“尾沒錢果你們卸開門蹤蝶干什洋么？減”隨妹即進盞行了箏投訴刊。案例啄六：營大額暈取款糖未預(yù)使約案例撓分析微：柜員炊不應(yīng)蒙當以蓬控制扮庫存子為由后，拒越絕為偽顧客燭辦理拍業(yè)務(wù)纖，沒途有想畏辦法保幫助雨客戶謀解決肉出現(xiàn)娃的問舍題，儲應(yīng)該槐說：化“取劇款五損萬元溜以上守必須秒提前敗和我外們預(yù)妹約，胖我們導(dǎo)這沒搜有那姻么大廚庫存杯，你水看這苗樣行桃不行地，我偷先給備你少吉取一培點錢暮，我悔再給評您聯(lián)厲系其毫他營搖業(yè)網(wǎng)直點看浴看有零沒有洪資金愉?！必堅敿毶蚰托嫩櫟南蛴阮櫩宛B(yǎng)做好蛛解釋誼工作盜，說師明由共于周駛末庫右存少探給顧偽客造妨成的承麻煩頑請求艱顧客寬的諒駕解。營業(yè)膽中操籮作關(guān)擔鍵點（七）當面練點驗（客戶慨離柜允前，棉必須桶主動竹提醒濟其在欲柜臺學前點劍驗清焰楚，拾避免撤發(fā)生晨糾紛孫。如銜客戶桐對現(xiàn)返金數(shù)母量提壩出異信議，宵應(yīng)為港客戶街當面反點驗液，確腸保無旋誤。桑）案例布七：約溫馨圈提示李先湖生來宇到某辦支行遭，取雷走現(xiàn)陶金10萬元占，離損開約20分鐘串后，充怒氣船沖沖次地回幅來，品到當章時給巾其辦孟理業(yè)棕務(wù)的硬窗口桃前。李先春生：烤“我蛙剛才惱取走民的10萬元秩錢，隨里面輔有一嘗張10回0元假賀幣，它到底饞怎么銳回事蛋，你巴給我己解釋托清楚夢?！边@柜員豆：“慌你當須時取非錢時針我已麻經(jīng)提慶醒您醬錢款拌要當拘面點巖清，傲如果掘不點振就視僵同認故可正病確。雄”李退先生佛：“修我當石時是惰沒點趁，那餡是我惠相信增你們蜜?！辈肋@時腰營業(yè)乎大廳乎內(nèi)的蜜客戶成非常萬多，挨李先星生的姜情緒宜越來堆越激呼動，亂說話皇聲音冠很大星。案例驗七：互溫馨朵提示案例熱分析晚：由于蠅當時藏的客嗎戶比肥較多夢，柜尺員解蛇釋工綿作做蒼的不刪到位狡，使?jié)q客戶尾情緒葬越來支越激旗動，擋對其鼓他客珍戶造典成了喊不良您影響改，使薯銀行拾的信蓄譽和星形象系受到研了損枯失。在向宜客戶詞付款筒的時艦候，草幫助盲客戶重在驗姜鈔機岸上過由一下脅細數(shù)滿和真授偽，武提示漁客戶冰點準皺核清雨，客饑戶離錄開時俱站立彩服務(wù)由，留詢意槽謝內(nèi)現(xiàn)激金是桑否全悅部取圾走。蘇當事?lián)袂榘l(fā)塊生時啄，應(yīng)襖當及種時做吊好解儀釋工童作，新將客私戶請酸到接住待室裹核實規(guī)事情愛的經(jīng)洲過，戰(zhàn)最終侵讓客有戶滿被意，愉維護礙好銀論行的乏形象倦。營業(yè)掉中操轎作關(guān)光鍵點（八北）當皺時不婚能解末決，總定要能事后寧回饋案例疲八：段兌換斬零錢接近鵝年末蹤蝶，各瀉營業(yè)裳網(wǎng)點威都異雜常忙爐碌，獻前臺黨柜員把也想康盡辦烏法滿搜足客款戶的攀一切徹需求籠，很餐多客語戶需才要兌左換零挎錢，槳小面?zhèn)晤~零未錢的謎需求帖比較臉大。一位學客戶貓來到僵營業(yè)賴大廳3號窗燭口，盒詢問情：“夠能給仆我換吐二百義元錢怒一元眉的零竭錢嗎毫？”3號窗掩口柜庭員回盛答：紛“沒劈燕有了側(cè)?！彼魉中柤娏?號和1號柜摧員，取得到揭的答換案也濁是沒繡有，倡因為蠟隔著山防彈更玻璃亮，外丘面的糾客戶柔聽不鉆到里燃面柜寄員之頃間的逢對話怕。三魂位柜鋼員的鄙相互貍問話財讓這硬位顧吉客錯即誤地謊以為僑，三沃個人蜻是互跪相商宣量好清的，穗就是登不想駛給他胖換零移錢。稼他對序此進卻行了摩投訴治。案例樓八：殘兌換起零錢案例榜分析垃：柜員朝完全何按章捐辦事鏟，但那事情桌的處撥理的憲欠妥做之處建在于巴：向膨客戶徑解釋蹤蝶工作糟不到懇位，賺沒有塵站在未客戶回的角閃度考賠慮問手題，淺無法夜兌換男零錢羽應(yīng)向傍客戶邪致歉削，并威說明客原因錯。柜員啊說：恰“對歡不起欺，現(xiàn)守在年捕末換深零錢爽的人橡太多奏了，聚現(xiàn)在發(fā)實在載沒有誦零錢烏換給屢你。啞”客戶碼：“繩我就鉗換20刃0塊錢表，幫姜幫忙蘋吧。緊”柜員響：“久這樣脫吧，江我明文天早扔上給駛您從拼庫里艱出，捆請您窗留個垃電話鑰，你胡看行東不行踩？”客戶爺：“惕這是擠我的哄電話疫，明疤天我葵再來值吧！哪”營業(yè)絨中操壟作關(guān)本鍵點（九）中斷玻服務(wù)說及時喘明示引導(dǎo)杏客戶說在其劉他柜壘臺辦路理業(yè)讀務(wù)，張做好扭解釋濃和引額導(dǎo)工廣作。中斷馬服務(wù)榆及時規(guī)提示中斷焦服務(wù)仗用語★對貌不起嶺，請除稍候舟，我粗有事蔬要離嶼開一親會。★抱箱歉，宗請稍輪等一結(jié)會。我麻煩盡您等凍一下★對找不起聯(lián)，我澆離開偏一下姥，馬櫻上就千回來劃。★對車不起歉，我醬們的潔系統(tǒng)回暫時捷故障觸，得船麻煩紅你稍鹽等一區(qū)下。★不納好意穴思，菜我的筍電腦巴出現(xiàn)界點問贏題，邪麻煩俊您到品這個圾柜臺互辦理給吧，痕給您撿造成泥的麻仆煩深裁表歉傷意。營業(yè)惹中操扇作關(guān)如鍵點（十）利用先間歇斥處理裂軋賬柜員壘軋賬怪須在芳柜臺帝無客暈戶情茄況下縣進行殊，特盯殊情津況須銳征得靠網(wǎng)點尤負責劫人的生同意令。營業(yè)下中操吉作關(guān)雁鍵點（十一）對非爭受理斧范圍俯內(nèi)業(yè)務(wù)疊主動嚴引導(dǎo)對不逃屬于吉自己豎職責廈范圍籍的業(yè)罪務(wù)，劫應(yīng)主叨動告亭知或匆請大著堂服遼務(wù)人訂員引瓣導(dǎo)客渾戶至遷相關(guān)章窗口芳（部偵門）思辦理百。營業(yè)守中操流作關(guān)膊鍵點（十二）送別樸客戶間體貼持提示柜員摟辦結(jié)琴業(yè)務(wù)筑，應(yīng)血向客溫戶提枝示是厭否需旅要其通它服互務(wù)，囑微笑或提示雄客戶墊帶齊墳各類頌物品豈、保殘管好勇財物膀并向斥客戶父告別聚。營業(yè)鵲中操冒作關(guān)林鍵點（十爭三)客戶潑對我豈們執(zhí)園行制久度不使理解管時3F法3F法：客戶民的感純受、測別人惹的感癢受、俱發(fā)覺（Fe翅ll聲,F壩el模t,隆Fo銜un蕉d）.3F是一秘種表湊示體泉諒理鄰解答脅復(fù)的恨主體喪結(jié)構(gòu)劈燕，你浸可以茄在它的怪面附犁上其董他的扁答復(fù)谷。承槳認客插戶的鹽感受遮，并菌且提供一室種客裁戶能著聽得銜進去盈的說寨明。“我文理解賊你怎滿么會帶有這掀樣的嫌感受棉（Fe腿ll）,其他篇人也蘆曾經(jīng)衰有過歐這樣孫的感導(dǎo)受（Fe惰lt）,不過麥經(jīng)過哭說明翠后，農(nóng)他們觸發(fā)覺腥（Fo救un蒸d）,這種粱規(guī)定店是為揭了保騾護他身們的睬資金自安全模?！睜I業(yè)術(shù)中操航作關(guān)惑鍵點（十見四)如遇岸客戶窄投訴擺，NO蹦E住XC國US狂E“沒有束任何猜借口鹿”是注西點禍軍校廁奉行跳的最稼重要鑰的行鋸為準童則，矮是西愁點軍判校傳構(gòu)授給散每一勇位新艙生的順第一往個理即念1、只假找方晌法,不找晝借口2、最書大的符借口報是"受害丟者模攜式"就是濱他不搏為自觸己生園命中慶的任怒何事詞情負森責，隙只會議責怪竊別人料，把通所有擔的責撥任都兆推到魂別人詞身上菜。故你涌都不懲能為鍬自己神負責,怎么乖可以聯(lián)要求很別人還對你鳳負責?資料據(jù)美杜國商機業(yè)年駐鑒統(tǒng)流計，顧二戰(zhàn)兵后，稅在世悼界50分0強企室業(yè)中何，西痕點軍蚊校培捕養(yǎng)出次來的王董事蝦長有10鼠00多名未，副雨董事鳥長有20魚00多名獻，總遙經(jīng)理注、董辨事一呢級的送有50那00多名澇。任僚何商青學院肺都沒親有培蹈養(yǎng)出政這么弦多優(yōu)憐秀的城經(jīng)營戒管理完人才朗?！岸喾忠痪浯恕狈袆?wù)技挪巧新客片戶多飾介紹慈一句疑問秧客戶燙多解通釋一廟句問題屋客戶狂多安悄慰一果句心急斃客戶閱多關(guān)驢照一蠟句大客普戶多獵說明暈一句營業(yè)子后工桃作（一）治登記睬待處率理事項，逃檢查塵賬款到是否勉相符便，款臺項、津印章勇及重科要憑編證是控否按擾規(guī)定午入庫襲。（二伸）檢查媽次日游服務(wù)長需要瓶的重擔要憑占證等卡必須傳物品迎是否秋充足名并予搜以補論充。（三坡）清司理桌廚面，法保持兩柜臺述環(huán)境重整潔更。（四廢）關(guān)犬閉日術(shù)用設(shè)朱備機輪具及獨電源連。放松脂排酸美國違醫(yī)學妥家、賣諾貝籌爾獎預(yù)獲得匯者雷悶翁教墻授認責為，坐酸性峽體質(zhì)姓是百接病之描源。提當酸擇性物輪質(zhì)在杜體內(nèi)紡越來編越多疫時，駝量變盲引起郊質(zhì)變蜜，就獻會引環(huán)起疾銳病，抽比如志免疫幅力低景下、志情緒植易燥柱、痘像痘、丈橘皮歪組織涉、頭愧屑、課口氣……本期犯我們咐請資歇深健雕身教套練為獵大家均獨家怠打造彈一套章簡單櫻易行寸的排腫酸健成身操雖，通縣過增箭強肌健體細稱胞內(nèi)威部活鞠力，遣在運酸動中素代謝名酸產(chǎn)唇物，救排出醋酸性稱毒素展，給涼女性張一個椒健康堤的堿構(gòu)性體哀質(zhì)。1動作噴名稱捷：風逐吹樹客伸展篩動畝作描伶述：筑自然協(xié)站著寇，雙洋手舉時過頭廳頂，戒十個證手指瓦交叉黑握住咬，手充心對劃著天念空，擔像伸收懶腰襯一樣桶往上載推，妄然后衫慢慢塔地向依兩側(cè)子彎。捐小叮暈嚀：疼學習貼工作離的空劍間，鋪坐在津椅子裝上也怠可以屠完成志，側(cè)刪彎的功幅度悅不重角要，膊腰部鉤肩膀舟舒服閱最重坊要！2動作說名稱濟：擴剃胸肩耕伸展拍動舒作描每述：斗自然配站著頂，雙很手十族個手寺指交晚叉握襪住于疾身后售，深倆吸一駛口氣尚，肩而膀手怠臂往促后用跪力，財挺胸載往前銅用力飲，保陣持深材長的術(shù)呼吸僵。更渴多的樂氧氣膽進入鍋身體濾，心景境更鑼開闊簽。小戒叮嚀綱：如誰果肩叢膀不蘋夠靈烤活，墊兩手幅分開碌，立情著手惰掌跟狹往后利推，否效果彩一樣風好。3動作很名稱椅：雙愧角式告動竹作描什述：咽自然迅站著住，雙臉手十筒個手透指交機叉握珍于身啊后，醋深吸屢一口血氣，建呼氣予，身理體緩姓慢往紐奉前彎圾，試悶著把嘆手臂球伸直想去找白后腦角勺。亦能感決受到徑肩膀沾不一掙樣的挖伸展踩，下倘背和志腿后單側(cè)拉束得很違舒服俗。小播叮嚀油：腿撿部盡扇量伸主直，繡提醒甜自己紹頭和奔肩膀純放松齊。4動作煌名稱包：貓搖背伸軍展挨動作惜描述睡：站脫立，勞雙手顏手指啦交叉流握住賽往前澆推，涌弓背隊往后霞推，揭放松憐頭部大，眼宜睛看僚著腹誼部。槽小叮鐵嚀：懇腿彎習一點辛，更抽容易縫找到泄平衡束，上紀背和警頸部熱伸展監(jiān)得更丟充分怨。營業(yè)想網(wǎng)點侄大堂邁經(jīng)理斑服務(wù)艱規(guī)范什么捧是大竟堂經(jīng)孕理營業(yè)遮網(wǎng)點柱大堂崖經(jīng)理鎮(zhèn)服務(wù)鳴規(guī)范大堂時經(jīng)理襖指在脂營業(yè)鼓廳內(nèi)忠以流翻動形勇式主丟動引居導(dǎo)、婆分流勵客戶丑，并劈燕為客墊戶提跡供業(yè)卵務(wù)咨陽詢、霜處理掩客戶甜投訴源和協(xié)梅助進壓行營撓銷宣蠻傳的扔人員壁。是松客戶女進入倡我行拼營業(yè)哨網(wǎng)點雷時最丹先接動觸到蜂的人葉員，包代表做銀行炊給客形戶的賽第一帆印象戚。服務(wù)寸理念英：以疤客戶倉為中株心大堂猴經(jīng)理糞的角生色定引位1.大堂鐮接待2.客戶茶識別扶分流3.業(yè)務(wù)捏指導(dǎo)懶、咨湊詢4.金融膝產(chǎn)品覆營銷5.抱怨懲和投頑訴處游理6.維護輸營業(yè)脂廳秩億序7.營業(yè)滅環(huán)境務(wù)管理8.服務(wù)然督導(dǎo)9.客戶拘滿意貓度管憐理大堂經(jīng)理撐專業(yè)方素養(yǎng)知識/形象技能服務(wù)乏技能銷售屯技能溝通扁技能態(tài)度如何遮越來森越漂避亮的劃八個一，運給想眼美的閃地方住做按寸摩。頂人是徹容易搬長變諸的，押比如欺你是腳雙大丟眼睛躍，那建么在齊三十旱歲以督后就給要注樹意了涂，最俘容易集生小妹樹枝未的時擇候到輔了，涌所以餓你要屑不停戒地按清摩眼偏周，生要提雅前開筒始就均用眼定霜，積以及瘋眼部朽的基映本保解養(yǎng)，稿還有辯啊，僅不要翼一直緣瑞保持供一個衡樣子奇盯著漏一個賠地方卷看；蘋鼻子兔如果冷不高手不挺腐，那忌么沒案事就腦要捏米一下柏鼻子換。錦囊如何借越來等越漂魯亮的光八個二，子千萬緩不要奸忽視價你的方手和訪你的糟唇，留人家吹說人浴老先斤老臉芬，老是臉先洗老眼末，其踐實不極然，張手，瓜是最逃能暴崇露風榴霜的魔地方山，它固使用肥的頻頭率極輸高，鞭可保令養(yǎng)地緒頻率浸極低揭，所運以愛減護你追的手垮，從斥平時承的家禽務(wù)活設(shè)開始觸，而紋且要待經(jīng)常役搓手怎，搓陡熱了決捂眼柴睛一曬會兒域，你效會覺藥得可稻以減犧少疲飛憊的裕雙眼慨，并援可以聰使雙抵眼變?nèi)碌妹骱蘖疗疸^來；嚷唇呢條，除飛了往旋上面屯抹口艦紅之晚外，鋒還可蝦以每源天用積眼霜券輕輕怪的按麻摩一亭下。錦囊如何侍越來移越漂似亮的歲八個三，成你要憶多鍛證煉，盲多鍛姨煉的殼不是尊你的諸身子蕉，更尼多的于應(yīng)該辭是你池的眼暖晴，響沒事勇就轉(zhuǎn)陽眼球勉，向疏遠處遵，再侵向遠值處望潑，這望樣不欄僅可姑以陶升冶你筐的心遞境，劑還可撐以讓館你擁輔有更鐵健康藍的雙澆眼，朵每天犬堅持歲做眼鍵保健俘操，如你會鋒擁有沙歐洲鼓血統(tǒng)劇的點臂滴，爭美不影勝收咬的樣星子.錦囊如何京越來植越漂拳亮的遼八個四，撥腳部快的呵閣護也靈是必襖須的銀，要社經(jīng)常苗像搓嘩手心帥一樣窄的搓梯腳心百，堅反持每護天熱曲水泡州腳一絕個小工時，慣你的泡臉，樸會永鍬遠都維“紅窯通通鈴”的匪。女論人的首子宮祝，是若心臟葛之外羊最寶繡貴的短地方胸，想墻不老診，你捧就保鑰護好表它，胳它會慢給你瓶的年芹輕輸繳入更爛多的片更新好鮮的紫血液件的。錦囊如何鄭越來心越漂欄亮的搭八個五，刑多讀記書少溉看電衛(wèi)視，尼多散悶步少致上網(wǎng)齊。女慣人的機美，都從內(nèi)洋心向規(guī)外擴主散，略如果少不讀抽書的星女人馬不會歇有秀主外惠殘中的倦氣質(zhì)絡(luò)的，站相信懲我，慢書可猜以讓默你變霧得安霉靜，額變得擾講理脂，變玻得可判以自烈己尋尸找出絲式路解咸決痛辛苦的尸思想歉和事企情。錦囊如何眼越來識越漂濕亮的祥八個六，沫要多亦照鏡摟子，臂要有猜一個敏內(nèi)心名覺得座最美爭麗的堪偶像畜，天念天看適，天姿天望艘，你哈總有補一天英，在藍某一拿程度咐上，蔑很像雪她，棟再有寇，經(jīng)讀常保扁持一觀種美陸的姿瞇態(tài)，饒那么纏很快弦你就貨會發(fā)頌現(xiàn)，番自己物一顰擋一笑螺，都執(zhí)會美階的那種么自吉然，挑保持冤它，否你會藍一直但美下予去。錦囊如何樸越來酷越漂雪亮的攻八個七，忌要時默尚，吩要把供自己謠“裝猛備”混好了砍再出野去，仗一定物不要串忘記粒穿漂當亮得虧體的沫衣服陪，不鞏管你架的身每材是是好是仁壞，擦一定租學會屋“挺垃拔”衫，這谷是一它種氣否質(zhì)，隱別人父模仿賽不來近的，缸可不喬能隨尾便地燙對付底，不多是所還有的勉“馬蘿尾辮鵲”都曬顯得纏小，潔要“板適合險”才坊會美經(jīng)，不蒼是嗎耽？錦囊如何慨越來午越漂芝亮的洗八個八，寧一定江不要市說粗非口，緣瑞也一瀉定不子要張殃個血握噴大訪口狂被笑不餅止，艷要學暑會優(yōu)量雅，份不論逐真假錦囊大堂經(jīng)理合專業(yè)插素養(yǎng)知識/形象技能服務(wù)后技能銷售戀技能溝通毀技能態(tài)度態(tài)度你改技變不龜了環(huán)桑境，添但你床可以訂改變虎自己奧；釘你改求變不踢了事超實，態(tài)但你迎可以棄改變呈態(tài)度樣；遷你改業(yè)變不蓮了過秤去，漁但你因可以異改變閥現(xiàn)在陜；院你不阿能控坦制他烘人，止但你杰可以棗掌握肆自己享；科你不糊能預(yù)對知明上天，崇但你棗可以俘把握滿今天訪；牲你不慎能樣錯樣順于利，叢但你概可以凱事事把盡心儲；挪你不廳能左示右天卡氣，喬但你押可以盒改變驚心情止；旬你不坊能選意擇容筍貌，蔑但你蕉可以蔥展現(xiàn)環(huán)笑容芒；獲你不挺能延庸伸生甲命的銅長度娃，但浪你可宏以決涼定生孤命的要寬度封；永遠團不能爛讓自銅己的雪個人漿偏見弓妨礙罪自己銀的成傭功。--章--洛克健菲勒客戶干的價售值1.一個疾客戶息的價蛾值是連其年揚消費牌額的20倍。2.禿10裙0個滿拆意的具客戶大會帶歲來25個新露客戶膽。3.一個悅滿意撤的客危戶會充將他哀的愉繪快經(jīng)哭歷告脖訴5—俗-1滑0人；一個省不滿撇意的煮客戶譜會把鏈它的何糟糕牧經(jīng)歷硬告訴10販—2激0人。4.開發(fā)鼻一個焰新客串戶的守平均很成本努是留脾住一座個老醫(yī)客戶毒的6倍。5.草20絨%的客附戶會足帶來80遠%的價份值，蜻而80中%的客縱戶只董帶來20折%的價冶值。我是胃昆明行分行沸的客成戶經(jīng)均理××自×。六私年前勝，我駁從前無臺柜及員轉(zhuǎn)沈入客疊戶經(jīng)橫理隊牽伍，申既無是經(jīng)驗替，又靠無資犧源。拖參加嚷立金扶銀行賢培訓(xùn)登中心信的培扒訓(xùn)后詞，我突將所趙學積己極應(yīng)要用到盯實踐擇，六樂年后遍，我念成為惕全行遼“百抗佳客涌戶經(jīng)市理”圣，能戒夠取浸得今謠天的萌業(yè)績較，和煎所有嘗客戶醒經(jīng)理東一樣究，我悟付出舟了很垮多，醋奉獻灰了很遞多。做個右有心劇人，鄭客戶軟就在永身邊淘?？褪矐粜杌家贸仔膶ど嬲遥杏眯母惴?wù)胃。在熱長期飾營銷晃過程移中,我養(yǎng)匹成一額個習閘慣，尚一走續(xù)進營瞎業(yè)大大廳，討就喜脂歡觀治察在爆眾多本陌生鏡的面調(diào)孔中詠，是別否有賠詢問驗的眼牌神，臨遇到蓄這樣犧的眼李神，糾我總店會主芬動上塵去尋些問是寄否需澆要幫槐助，誦然后預(yù)，為醒客戶欲解決直問題衰，記匆錄客藏戶的昂信息惑及需賊求。一次金，我禮發(fā)現(xiàn)址一個割小伙將子拿始著存柱款憑而條，冰卻長申時間方?jīng)]有粗填寫周，而抄在觀淘察我柿行儲墾蓄柜絲式員，托我主地動上睜前，控詢問筑是否進需要泛幫助狡。我私猜想斗他應(yīng)釀該是往第一久次到折我行球辦理項業(yè)務(wù)抄，就傅幫他無在叫膛號機玻上抽坑了號曉，并瞇細致雨地告置訴他丹辦理浮業(yè)務(wù)龍的程胖序。沒想華到小桿伙子棵問我赴，你澡們行喂大額斬存現(xiàn)銀的速擇度快丟不快內(nèi)？從絹他的機衣著咐舉止?？?，咳我猜組想可蓬能要食存幾互萬元棚吧，丹因是赤自己難辛勤蜂所得籌，就遲特別衛(wèi)謹慎右。對濃他所孝有的革提問癢，我聾都耐郊心地元一一劈燕解答疊，并本給他熟留了慶我的圖名片娃。小犬伙子丈對我符的解決答非五常滿專意，拔笑著倡說：創(chuàng)“就寇憑你督的熱姥情，縮慧我會姥再來塞的”怒。下午5點多添，我領(lǐng)突然迷接到往一個漆陌生燭電話鄉(xiāng)豐，原吩來是撇那小售伙子舒打來陰的，碎他說講現(xiàn)在犧有80灶0多萬態(tài)現(xiàn)金叛，能蛾不能析今天至存進蛛來。宰我立菜即與乳營業(yè)鄙室經(jīng)杠理協(xié)憤調(diào)，腳組織榆專門級人力己，以堂最快掀的速宜度上是門服頌務(wù)，絡(luò)客戶碼驚訝郵的表擺示，××銀行柏的服西務(wù)真壘是細棍致高治效啊截！就晨這樣則，一想次不衛(wèi)經(jīng)意畜的交童流，叢為我暖行帶妨來80避0多萬暗儲蓄徐存款痕?？蛻粑浘驮谒嵘磉叺?，關(guān)刺鍵看埋你是摸否有簡一顆變真誠食服務(wù)治的心狼。作腰為一賺名客語戶經(jīng)束理，摩一句聾話，續(xù)一個才細微義的動兇作，倚往往煤都能封讓客拆戶做含出選敲擇。房誠所以茂，我熄們要突時刻著擁有呼一顆很真誠咸服務(wù)佩的心感，誠皂心的謝為客脫戶服咬務(wù)。絲式世界抵并不董缺乏懷美麗追，缺校乏的本是發(fā)杏現(xiàn)美閉麗的稠眼光排。同框樣的腦，身炭邊不荷缺乏咬優(yōu)質(zhì)疼客戶布，缺疲乏的毒是發(fā)勇現(xiàn)優(yōu)柄質(zhì)客僻戶的屑敏銳刪目光股。營業(yè)醋前三組準備自查懶整理督促檔檢查開門晃迎客營業(yè)杰前準佳備準備釀一自查尺整理提前介到崗自查啞儀容披儀表確保定符合肅規(guī)范籃要求整理桶好臺訊面上搶的工屯作日果志等株資料紡，保持圾工作暫臺面轉(zhuǎn)整潔桂、有慮序準備遺二督促配檢查檢查也其他內(nèi)員工嚴的儀該容儀喝表協(xié)助煎網(wǎng)點哀負責團人督鹽促柜啟員做局好營男業(yè)前走準備及時僵開啟符叫號愁機、疊客戶桑滿意勻度評秘價系愁統(tǒng)、族自助超設(shè)備攀、LE沙D顯示熱屏、寶液晶枕電視渾，檢軍查運價行是撫否正懸常檢查AT牧M、利腐率牌艙、點攀驗鈔剖機等圖各種封設(shè)施敘是否柳運行竟正常檢查饒業(yè)務(wù)促單據(jù)干、宣尚傳資倒料等晃是否沉擺放藥規(guī)范虧、品瓣種齊趣全案例綿：營補業(yè)前蜘檢查20疏11年9月2日上賢午8時30分許儀，記屑者來兇到了適建行啞天水你市分諒行位妹于廣雨場的于營業(yè)最大廳依。步壁入大欠廳，家記者濁便看賓到該哪大廳次設(shè)置有的10多個浪服務(wù)楊窗口桂中，勻僅有虧少數(shù)響幾個為窗口崗在辦事理業(yè)萍務(wù)，彎而多臟數(shù)窗?？谏戌R沒有判服務(wù)禁人員邊。就鐘在客焦戶在馬幾個誼有限城的窗擔口前稍等候漏辦理宴業(yè)務(wù)大時，賺不想霜用以法排號紋出票我的機神器出乳了故獎?wù)稀Ｆ逯率古坜k理疑業(yè)務(wù)蔥的客括戶等雕得心改焦，企而修晚理機染器的勒服務(wù)赤人員奮則是朽忙得趕滿頭同大汗載。這情右景讓扣客戶羽劉先芳生很夕不滿恰意。化他說米：“歡叫號甘服務(wù)方作為或避免壤出現(xiàn)尼客戶冤在柜蛇臺前按亂擠裁的現(xiàn)顫象的段確很殊好，雀但是配一旦堵出現(xiàn)扛故障旋那可讓就等脅急了父人嗷屠。上矩班前掌維護塊好機巡壽器正篩常運無行，吸對銀扣行來毫說應(yīng)探該是姥常識叨，為咸何剛潮上班脅出票她的機亞器就駐出現(xiàn)鄉(xiāng)豐了問潤題呢荷？”止好在以于經(jīng)懸過幾貢名工咬作人挎員約10分鐘想的修偵理，協(xié)這臺店機器責終于午能正趣常出顧票了縮慧。準備仔三開門秩迎客營業(yè)追廳開冤門后初，應(yīng)懂以規(guī)周范的即站姿股站立贊在大躺門入麗口處躲，面縮慧帶微縮慧笑迎狀接首立批客吩戶。營業(yè)絮中工樓作（肥五個課到位捧）禮儀橋到位工作哄到位分流競到位營銷千到位投訴眠處理滲到位（一軋）禮濟儀到盜位客戶湯進入當營業(yè)懇廳，幕應(yīng)以騙良好爪的禮盾儀迎傾接客季戶，走注意數(shù)姿態(tài)宜及手擦勢堅持瞎微笑達服務(wù)翠，做慈到笑察容可相掬，舟親切閣自然瓣，發(fā)培自內(nèi)卡心堅持替“五結(jié)聲服棋務(wù)”跟：迎值賓時合“您撿好”鋤，詢得問時膝“請牽問有聞什么饅可以拆幫您配？”圍，客庸戶贊等揚時靠“謝籍謝您倡，這映是我弱們應(yīng)憂該做謀的”去，麻屬煩客糟戶或研客戶嶄不滿乘時“抗對不芳起，愿麻煩哀您”釣，送攔賓時遙“再材見，餓請慢穴走”用。同攔時，講要配枯合恰約當手置勢。接受俗客戶調(diào)咨詢鈔時，魄要簡消明扼周要，個通俗盟易懂州，不舌使用殼專業(yè)董術(shù)語巖；當抽客戶爺提出心不合壇理要陳求或裁不理創(chuàng)解銀倒行制悼度時更，要繭曉之家以理強，耐愿心解籠釋，直不應(yīng)販簡單詞用“蕉制度佩規(guī)定種”等嗎語言紗敷衍嚷客戶單。與客繼戶溝閱通，墻神情嚴集中膊，目哈光專慕注，談不要昨斜視吵或東括張西名望；辯語言掙要簡訂潔、螞親切講，語課氣溫猶和，妨語速腸適中伶，內(nèi)狹容要輸圍繞上本網(wǎng)使點的欄相關(guān)制服務(wù)東，不竟得涉攔及客警戶個芬人隱運私，絨不得竭強行巴索取悶客戶煉個人秀信息戴。（二觀）工剩作到治位1.親切昂迎接誓。2.主動應(yīng)識別你客戶。接鍋待客恭戶時踩應(yīng)集努中注勸意力擠傾聽始，有母效詢跟問、瘡循序備漸進綱了解而客戶鹽的需級要，嶼根據(jù)父客戶劑不同藝的需倉求類爽別，咐提供貌個性好化服兇務(wù)。3.業(yè)務(wù)頂指導(dǎo)鵲。指夕導(dǎo)有敞需求家的客灣戶使陽用電珠話銀宇行、窄網(wǎng)上西銀行港、手鬼機銀呈行、外自助杰設(shè)備暴、驗絮鈔機艱、點瞧鈔機墨等服燥務(wù)設(shè)喂施。4.首問績負責辭。解宮答客經(jīng)戶業(yè)翻務(wù)咨柿詢，沈?qū)τ诙懿荒芎漠攬鰪B解答快的問癢題做顯好記貫錄，興按與伍客戶蝦約定步的時聯(lián)間、辜方式繡答復(fù)承客戶族，做姿到首躁問負溝責制竭。（二螞）工環(huán)作到慎位5.維持淡秩序賴。做島好大拐堂秩吃序管封理工亞作，纏保證投客戶驚有序亡辦理門業(yè)務(wù)后；密較切關(guān)決注柜舍面動苦態(tài)，槍根據(jù)秤客戶柏流量芳適時賢建議責相關(guān)五部門漢進行薯窗口饑調(diào)整毀；發(fā)自現(xiàn)客畢戶有畢投訴桶傾向鬧，應(yīng)餃及時令了解巡壽情況警，做彈好溝滑通解攜釋工丙作，喚如客柴戶對澤解釋槽不滿鉤，應(yīng)奴及時大與有蛋關(guān)人鏈員或樓主管悲聯(lián)系屋，分有析情沉況做駝好應(yīng)割急問傘題的軟處理公。6.營業(yè)肚網(wǎng)點回管理紀。檢塔查大摔堂和句自助醬服務(wù)擊區(qū)的綢環(huán)境夕狀況增。如蒜機器徹設(shè)備與、通篩訊線蘆路出跪現(xiàn)故少障或方本網(wǎng)君點工貝作人緊員出稈現(xiàn)差狀錯，報應(yīng)向討客戶量說明凡情況圖，耐澤心解巡壽釋。7.關(guān)懷夠安撫。對去老、貨弱、巖病、汪殘、宵孕等山特殊忠情況親客戶化，給貍予優(yōu)吳先照去顧，煮提供交人性怒化關(guān)匯懷服祖務(wù)。里對于爐在休辛息區(qū)罩等候筑的客幕戶，泡應(yīng)主悶動與郵客戶輝溝通區(qū)，適睛時引案導(dǎo)客增戶使域用休垮閑娛歪樂設(shè)畝施，階消除蠶客戶它的焦蜜躁情陪緒。8.禮貌宅相送最近宅，招香商銀志行武帝漢分坡行流第傳著寶“一亦聲您酬好，雪引來這全家侍金葵禮花”都的故腔事：收某天賢，一污位老蒸人要研辦理嬸銀行疲業(yè)務(wù)所，他初最終桿駐足邪招行工并留領(lǐng)下來諷的原俗因是付，當恢他彎蹄著腰舞費力體的看初著宣啊傳欄序的資洲料時廉，有賽一個賓甜美渾的聲掉音出牌現(xiàn)在叉他耳法邊“左您好純，大波爺，色需要舉我給躬您講碗一講嘆嗎?”后來房誠，老撥人不硬僅成贊了招于行的稻金葵龜花客傾戶，浪他的3位兒督女也皆先后襖成為捆招行錯的客稿戶。（三擇）分醉流到石位1.自助既機具物分流睛：將郊辦理礙小額的現(xiàn)金痕、賬杠務(wù)查遠詢及稍其他抱可以讀通過鑄自助嚷機具榴辦理店業(yè)務(wù)全的客灘戶引學領(lǐng)至阻自助辱服務(wù)館區(qū)。2.柜臺眨分流驚：幫養(yǎng)助辦眾理一爐般業(yè)島務(wù)的新客戶李取號漸，并滅引導(dǎo)竊至相呢應(yīng)柜宅臺，血如需懂等待劉，引塌領(lǐng)至騾客戶河休息壓區(qū)。3.新業(yè)釀務(wù)體匹驗區(qū)飼分流筍：對仇開辦壓新業(yè)酒務(wù)有潔需求匠的客扒戶，瞎引領(lǐng)后至新凍業(yè)務(wù)痕體驗教區(qū)，級并給歐與適驗時指異導(dǎo)。（四句）營徹銷到屯位1.發(fā)放坊宣傳弱資料舒。向咽在休部息區(qū)遷等候鏡辦理果業(yè)務(wù)茅的客螺戶有頁目的貴的發(fā)踩放業(yè)比務(wù)宣享傳資感料。貪如向妻年輕殲客戶乒發(fā)放巧個人晌網(wǎng)銀斬、手咸機銀偵行宣棗傳資點料2.尋找隨銷售缺機會思。在蛋客戶碧進入押營業(yè)歸廳、豈業(yè)務(wù)路咨詢糾、休筋息等蔽待時腎，通立過巧貌妙詢馬問以橡尋找叛潛在到銷售對機會3.主動嫂營銷腐產(chǎn)品僵。抓役住銷針售機萬會，宜向客牽戶推蕉薦最功佳方竟案。4.收集徒客戶用信息狠。在燒營銷跌過程舒中，仿要注叉意收姓集業(yè)抽務(wù)需策求及蓄潛在鉗貴賓乞客戶劉相關(guān)捧信息雅，提纏升營寫業(yè)網(wǎng)君點服閱務(wù)營穴銷能場力。（五儉）投乓訴處濫理到丙位1.聽取謙客戶勞意見把、建歌議和喘接受舊批評趣時，沃要虛猶心冷其靜，圍態(tài)度代誠懇直，積儀極改殺進2.手里并客戶棕投訴穩(wěn)并妥援善解繩決，燥對于鹽超出梨工作食范圍捆的投飯訴應(yīng)慌及時疼上報搏領(lǐng)導(dǎo)奸解決牙。3.服務(wù)番中受震到委旨屈時娃，不夾要當巨客戶項面為悅自己王申辯婆，應(yīng)爸顧全蝕大局隨，謙勉和禮載讓?？塾龅嚼Ξ愖h專，解廣釋無侵效，弓可報渴主管波或由別其他井人處書理。風險崇防范時刻膨加強奶風險惜防范漂意識案例20著10年8月2日下干午3點，囑工商健銀行困莆田第分行詞樂園待支行富大堂從經(jīng)理些黃敬獸開始沒日常資的銀院行自伶助設(shè)先備機捐具巡性查，皆發(fā)現(xiàn)闊有一版位四毀十來盒歲的雹女顧森客在標取款丙機前州邊打蹦電話擦邊操叫作自腸動取尼款機羞，看軟情景澡是按侮照通健話對歡方的釋提示皮進行誕操作初，憑扣著多銅年從叔事銀晨行工攻作的衫經(jīng)驗暖，黃輕敬覺繞得情氣景有畫點可脈疑，他就上仗前問憤個究悲竟。料顧客加是某狡商場搖女員靠工。電她說逢是教競育局良的人鹽打電續(xù)話，洪告訴侍她有配一筆25腔00多元