客戶拓展技巧知識培訓教材

營銷渠道拓展培訓之技巧篇演講人：孫培元2013年5月前言只有勇氣，沒有方法，是“莽夫”！空有方法，沒有勇氣，是“懦夫”！勇氣和方法結合才有機會獲勝，但這還不夠，還需要真心、用心！目錄渠道拓展綜述>>客戶拓展技巧>>陌生拜訪技巧>>電話營銷技巧>>添加LOGO

★渠道營銷，由于行業(yè)不同、產品不同，其拓展和建立的方式方法也截然不同。★傳統渠道的定義是在企業(yè)本源和客戶之間通過經銷商（代理商）為紐帶建立的營銷模式。而作為房地產行業(yè)，特別是高端房產品，渠道營銷則是一個全新的課題。

★確切的說，我們目前所定義的渠道營銷是將分銷和大客戶（行業(yè)客戶）整合于一體的營銷體系，如何有效的整合和優(yōu)化將成為這一課題的關鍵。渠道拓展綜述PART1客戶拓展技巧Part2客戶拓展技巧(1)(1).客戶在哪？——尋找客戶10法1、親友開拓法

整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學、中學、大學的同學；親戚朋友；鄰居；愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉化成客戶?？蛻敉卣辜记?1)2、連環(huán)開拓法

即老客戶介紹新客戶，請老客戶現身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。(1).客戶在哪？——尋找客戶10法客戶拓展技巧(1)3、權威推薦法

充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹產品，吸引客戶認同。或者利用行業(yè)主管單位的一些關系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協助推薦客戶。(1).客戶在哪？——尋找客戶10法客戶拓展技巧(1)(1).客戶在哪？——尋找客戶10法4、宣傳廣告法

掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現有意向的潛在客戶，留下聯系方式，然后坐等上門，展開推銷。客戶拓展技巧(1)(1).客戶在哪？——尋找客戶10法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客?？蛻敉卣辜记?1)(1).客戶在哪？——尋找客戶10法6、展會推銷法一是參加公司系統組織的房展會，在展會上集中展示樓盤模型、樣板，介紹情況、聯絡感情，根據客戶意向，有重點地追蹤、推銷。二是自己經常參加一些相關行業(yè)集會，將集會上出現的人員，列為潛在客戶對象?？蛻敉卣辜记?1)(1).客戶在哪？——尋找客戶10法7、兼職網絡法

銷售人員應樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務的兼職人員銷售網絡。通過利益分成來實現銷售業(yè)務的拓展空間。客戶拓展技巧(1)(1).客戶在哪？——尋找客戶10法8、網絡利用法

從互聯網地方門戶網站、房地產專業(yè)網站、論壇、博客和相關聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現很多有價值的客戶信息?？蛻敉卣辜记?1)客戶在哪？——尋找客戶10法9、刊物利用法

從××晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現一些有價值的客戶信息?？蛻敉卣辜记?1)(1).客戶在哪？——尋找客戶10法10、團體利用法

選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源?？蛻敉卣辜记?2)(2).如何從競爭對手中拉回客戶？1、回避與贊揚★回避——不要主動提及競爭樓盤情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P——房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則：①贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責客戶的偏愛；③探明競爭樓盤在客戶心目中的位置；④找出客戶的個人因素和真正購買動機?？蛻敉卣辜记?2)(2).如何從競爭對手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的樓盤產品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實依據，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當地痛擊競爭樓盤的致命弱點，這更有效?？蛻敉卣辜记?2)(2).如何從競爭對手中拉回客戶？3、千萬不要主動攻擊對手★絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：

——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個樓盤怎樣？我是不是該去看看；

——這個售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！客戶拓展技巧(2)(2).如何從競爭對手中拉回客戶？客觀比較避重就輕★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方樓盤機型比較，具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣?！锶绻约喉椖康哪承┧刭|確實不如競爭樓盤，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質?？蛻敉卣辜记?2)(2).如何從競爭對手中拉回客戶？小技巧：

以褒代貶范例◎“那個樓盤確實很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得不錯，我也很喜歡。如果您沒車或將來不想買車，孩子不用上學，我建議您可以買那的房子?！薄虧撆_詞：位置偏、車位也不夠潛臺詞：離學校遠，教育配套差小知識：售樓員判斷可能買主的依據

◆隨身攜帶本樓盤的廣告。◆反復觀看比較各種戶型。◆對房屋結構及裝潢設計建議非常關注?！魧Ω犊罘绞郊罢劭蹎栴}進行反復探討?！籼岢龅膯栴}相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題?！魧潜P和某個門面的某種特別性能不斷重復?！籼貏e問及鄰居是干什么的。◆對售樓人員的接待非常滿意?！舨粩嗵岬脚笥研沦I的房子如何。◆爽快地填寫《客戶登記表》，主動索要名片并告知聯系電話。Part3陌生拜訪技巧22陌生拜訪技巧(1)1、做好背景調查了解客戶情況

首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習慣等相關情況。好的準備等于成功了一半陌生拜訪技巧(1)

好的準備等于成功了一半

2、認真思考：客戶最需要什么★

客戶對什么最感興趣？★對客戶而言，我們所銷售產品最有價值的是什么？★

推銷真諦——幫助客戶明確到底需要什么？并幫助客戶下定決心去得到它！陌生拜訪技巧(1)

好的準備等于成功了一半

3、準備會談提綱塑造專業(yè)形象

將見面目的寫出來，將即將談到的內容寫出來，并進行思考與語言組織，反復演練幾遍。臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。陌生拜訪技巧(2)

提前預約（視情況）1.要讓客戶感覺：

與你見面很重要

充滿熱情和希望地與客戶預約，在預約中爭取更多的有利條件。更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要。陌生拜訪技巧(3)

自我介紹要簡潔干脆范例“我是××公司的××項目銷售部的銷售員（業(yè)務員）×××?！薄颉澳?！我是×××公司的?！保m感突兀，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時）◎“我叫×××，是×××項目的銷售員?！薄獭撂L，聽著不爽，客戶容易迷糊！陌生拜訪技巧(4)

假借詞令讓客戶不好拒絕1、借上司或他人的推薦范例◎“是××經理專門派我來的……”

（客戶會感覺公司領導對其很重視）◎“經×××客戶介紹，我今天專程過來拜訪拜訪您……”

（熟人推薦，客戶不能太不給面子）√陌生拜訪技巧(4)

假借詞令讓客戶不好拒絕2、用贊美贏得客戶好感范例√◎“聽×××說，您的生意做得好，我今天到此專門拜訪您……”

（讓客戶明白，你對他和市場情況已有所了解，不是新手，這樣客戶會配合你，甚至安排人給你沏茶。）陌生拜訪技巧(5)

學會提問激發(fā)客戶興趣目的：通過提問引導客戶逐步明確自己的購買需求。好處：1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。注意：1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學會傾聽。Part4電話營銷技巧電話營銷技巧(1)打(接)電話應做好的準備◆確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。◆明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！魧︻A期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。◆提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產品知識)、電話講稿等?！粽{整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應如

何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……電話營銷技巧(2)電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份，說明產品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關系，以情動人。電話營銷技巧(3)電話營銷的業(yè)績來源之一1.制定工作目標：

保持足夠電話量

電話營銷是售樓人員工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。電話營銷技巧(3)電話營銷的業(yè)績來源之二2.養(yǎng)成良好習慣：

有效管理時間★充分利用黃金時間打電話：打電話黃金時間為上午9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果?！锊灰邳S金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。小知識:針對不同客戶打電話的時間

◆會計師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話；◆醫(yī)生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；◆行政人員：每天10點半～下午3點之間最忙，不宜打電話；◆股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話；◆公務員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆教師：最好是放學的時候，與教師們打電話；◆家庭主婦：最好是早上10點～11點給她們打電話；◆忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯絡，即秘書上班之前。成功人士多數是提早上班，晚上也比較晚下班。電話營銷技巧(3)電話營銷的業(yè)績來源之三3.與客戶建立信任引導客戶需求★保持與客戶的經常聯系，在建立關系過程中引導客戶需求。★保持與客戶的聯系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產生需求，然后再進行銷售。37電話營銷技巧(4)電話營銷應避免的不良習慣1、不要在電話中過多介紹產品

記住最好是保持適當的神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。

打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？

電話營銷技巧(4)電話營銷應避免的不良習慣2、不要在電話中口若懸河地說

談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應該學會傾聽。

每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。電話營銷技巧(4)電話營銷應避免的不良習慣3、不宜在電話中分析市場大事

不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭樓盤的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。電話營銷技巧(4)電話營銷應避免的不良習慣4、不要在電話中與客戶爭執(zhí)這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應避免。電話營銷技巧(4)電話營銷應避免的不良習慣5、打電話時不要玩東西、吸煙打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質，切忌！電話營銷技巧(5)電話營銷應關注的幾個細節(jié)在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內容。電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在72小時內致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好預測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。案例：電話營銷技巧分析

打電話肯定能帶來業(yè)務。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結合實例分析電話營銷的程序和技術要點：案例開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！是您朋友×××介紹的，現在方便同您談一分鐘嗎？”對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強調公司名稱客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真巧借關系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調只占用客戶1分鐘，尊重客戶分析：這段開場白要注意以下幾點案例：電話營銷技巧分析案例被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★

“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？”方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內容，流利地表達出來：★

“陳處長，您好！我公司有一個新項目開盤。聽您的朋友××介紹，您最近

有購房計劃，而且聽說您對房產投資感興趣。根據一般人的買房經驗，總

是希望找有實力的開發(fā)商，或者熟悉朋友推薦的樓盤。我相信您買房時也

會依循這個習慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的×

××項目，以及這個樓盤的獨特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更

多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？”分析：主動提出時間，二選一，客戶都無法決絕！分析：不談太多產品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間案例：電話營銷技巧分析案例繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★“陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三

下午2點或4點，我去拜訪您？”切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結束：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線：★“陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通知我，我們可以再約時間……”★“我的名字叫李力，電話號碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長，盼望下周二下午2:30和您見面。再見！”牢記：電話營銷心態(tài)最重要

每一個電話都是賣房的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！夢想即將實現祝大家成為一名優(yōu)秀的房地產銷售員早日實現自己的人生夢想用心超越期待DedicatingandBeyondexpectation謝謝大家THANKS百萬客戶大拜訪50一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

54不知道的兩種表現形式？？55（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道56愛人同志57理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始58

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！59理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道60

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪61理念之五心動不如行動62結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。63

拜訪篇心動不如行動64丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰65推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點66成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛67拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。68

話術篇完善的拜訪是設計出來的69

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備70

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯絡情感約見商品簡介71約見約見的目的就是獲得面談的機會72

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------