中職語文職業(yè)模塊《口語交際：協(xié)商》課件1

口語交際——協(xié)商

2021/5/91一、什么是協(xié)商？

協(xié)商是指當事人對某一問題或者事件產(chǎn)生分歧時，本著平等、真誠、互動、妥協(xié)的原則，進行商量，以達成一致的口語交際活動。2021/5/92二、協(xié)商特點1、主體的獨立性。2、主體權利的對等性。3、協(xié)商過程的民主性。2021/5/93三、協(xié)商遵循的原則

協(xié)商必須遵循平等、真誠、互動、妥協(xié)的原則。2021/5/94四、協(xié)商成功的方法1﹑營造氣氛協(xié)商是人與人之間的活動，人是有感情的，有尊嚴的，如果前來提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商就容易成功。2021/5/952、爭取同情

在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦”的惱人現(xiàn)象。但掌握一定的協(xié)商技巧，使對方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快辦事速度。2021/5/963、據(jù)理力爭

當你的合理要求對方就拒絕接受，但這合理要求在他的職責范圍內時，那你就可以據(jù)理力爭，必要時還應施加一點兒壓力。因為你對他只是職責內的合理要求，你有維護自己權益的權利，不必顧忌爭執(zhí)會給他什么樣的感受。2021/5/974、消除防范

當協(xié)商雙方在約定的時間見面，彼此都會有一種“臨戰(zhàn)”的心理。消除防范最有效的方法就是給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用噓寒問暖給予關心表示愿給予幫助等方式實現(xiàn)。2021/5/985、尋求一致

協(xié)商的最終的目的就是尋求一致，所以在協(xié)商過程中出現(xiàn)分歧時，應該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有可能不一致的提法，則要盡量避免?！翱梢浴薄巴狻薄靶小边@些表示一致的詞反復﹑成串地出現(xiàn)，可以輕松協(xié)商氣氛，融洽人際關系，達到各自的目的。2021/5/99五、判斷題1、協(xié)商各方都應以達成共識、形成合作關系、實現(xiàn)利益共贏為目的，但按照協(xié)商原則中的妥協(xié)性，因此必要的情況可以只強調自身利益。（）

2、協(xié)商主體可根據(jù)訴求的目的進行必要的妥協(xié)，使協(xié)商結果更具有包容性和互惠性。（）

3、協(xié)商時在乙方合理要求得不到對方積極回應時，應當給予妥協(xié)。（）

4、協(xié)商遇到意見不一致時在充分闡述理由，給對方造成適度壓力，促使對方參與協(xié)商，承擔相應責任。（）

5、協(xié)商后要對對方的意見、狀況做一個分析評估。（

）

6、協(xié)商時可通過反復陳述來增強感情認同，調和利益沖突。（）

2021/5/910案例一

在一次集體活動中，大家風塵仆仆地趕到事先預定的旅館時，卻被告知因旅館管理工作失誤，原來定好的套房（有單獨浴室）中竟沒有熱水。為了此事，領隊約見經(jīng)理，進行了以下協(xié)商：2021/5/911領隊：對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預定時說好的供應熱水的，這事只有請你來解決了。經(jīng)理：這事我也沒辦法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨走時忘了放水，估計一時半會兒是回不來了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗洗，我已經(jīng)叫人開好門了，集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒有當父親的時候啊。2021/5/912領隊：

是的，我是可以讓大家到集體浴室去洗澡。但不是每個人都愿意的，到時候有人提出反對意見，我就不好辦了。再者說，一分錢一分貨，當初講好的套房一人150元一天是有單獨浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標準，每人60元一天。2021/5/913經(jīng)理：什么！這帳不能這么算！通鋪標準是6個人一個房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提供床鋪，沒有娛樂設施。你現(xiàn)在是一人一個房間，只是要求到集體浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價了！再者，我們旅館的每個單間都配備電視，空調，這些一開動可是筆不小的開支，60元一天，電費都不夠?。款I隊：這我管不著，反正預先說好的，你沒辦法做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。2021/5/914經(jīng)理：我也想給大伙提供好的服務啊，可你看這不是沒辦法嗎？領隊：你有辦法的！經(jīng)理：什么辦法？領隊：你有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您可以給每個房間拎兩桶熱水。當然我會配合您去勸大家耐心等待。不過好像有一百號人，我沒有那么大的氣場能把他們勸住。2021/5/915經(jīng)理：這個領隊真他夠勁，軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來啊。罷了，來者皆是客，自己是做生意的，沒必要跟錢過不去?？磥碇挥邪彦仩t工召回來了。那可是白花花的銀子?。∵@次協(xié)商的結果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40分鐘后每間套房都有了熱水。2021/5/916這則案例運用了什么原則？

這是一則關于旅游服務的協(xié)商。這次協(xié)商成功的關鍵在于抓住“對等”“據(jù)理力爭”原則。這位經(jīng)理管理不善，對屬下的失職一味姑息，甚至推諉責任，還安排大家去集體浴室。而領隊順水推舟，先表示同意，然后運用“對等”原則借力打力，提出享受通鋪待遇。這時經(jīng)理才領悟到自己在損害旅客利益的時候也在損害自己的利益，于是才下決心糾正屬下的失職。2021/5/917案例二鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次一位顧客王某說好了要600根3.2x3.2x80的木條，每根價錢三元。誰知道鋸木師傅一時大意，把木材全部鋸成了3x3x80,掌柜的只好與顧客協(xié)商事情的解決方案。2021/5/918鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)完了，只是我有個問題想弄清楚一下。你當初定的木條的規(guī)格是多少??？王顧客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你當初不是寫在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒錯啊。鄭掌柜的：喔，那小一點的能用得上嗎？王：小多少？鄭：3x3x80呢？王：是這樣的，我故意定的大一點，那些木條運回來后還要加工的，四面刨一下就變成了3x3的了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。2021/5/919鄭：那3x3.2能用嗎？王：這個？我也是幫別人加工的。這個我得問問。（打電話詢問，十分鐘后）顧客說可以用，但兩面小了一點，價錢得下降一點。同理，你的這批木條也得下調一下價錢。我算了一下，每根2塊剛好平本，你看可以嗎？鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價格貴了，相思木要450元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，本來我賣這批木條給你已經(jīng)夠低了，我圖的就是能賺個加工費?，F(xiàn)在一下子降了一塊錢，我成本都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機器也是要錢的啊。算我虧本了，2.5元每根怎么樣？2021/5/920王：那也可以，不過你那批不符合規(guī)格的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，反正你留著也沒用，賣給我了也能少損失一點。鄭：這個再說吧，我們先把那600根符合規(guī)格的談妥了，再說這些不合格的。我數(shù)了一下，3x3.2的就只有200根，還差400根，今天是叫不了貨了，明天再來裝貨好嗎？王：好的，今天我剛好也沒空，明天下午來裝吧。2021/5/921

鄭掌柜的趕緊趕制了400根符合規(guī)格的木條，以原價賣給王商人，那不符合規(guī)格的木條留下，下一次以三元的價格賣給了另一個包工頭。因為她知道現(xiàn)在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木條雖然王商人用不上，但可以作木簽，肯定會有人來買。這樣算下來，自己不賠反賺。

2021/5/922這個案例運用了什么原則？

從這個案例中，我們可以鄭掌柜的運用了“爭取同情”“據(jù)理力爭”“消除防范”“尋求一致”的原則，有效地維護了自己的利益。雖然是她的管理失誤，但能想盡辦法挽救，把損失降到最低。2021/5/923六、練習協(xié)商活動案例一：肖先生的妻子上個月在吳江市永鼎醫(yī)院看病時，醫(yī)生對其做了皮試，但是打針時出現(xiàn)了藥物過敏現(xiàn)象，于是打了一針過敏藥。肖先生認為這筆錢不應該承擔，和醫(yī)院產(chǎn)生了矛盾，結果醫(yī)院中斷了治療，肖先生的妻子只好轉院，前后損失了幾百元。肖先生對負擔抗過敏藥的費用不滿，在醫(yī)院走廊大聲叫喊，給醫(yī)院和本人都造成了負面影響。2021/5/924案例二：某商場打出了條件退貨的招牌，假如某天專柜來一位李顧客說鞋子有問題要求退貨，但是購買時小票已經(jīng)丟失，并且鞋子已經(jīng)過了三個月，皮面有些裂痕，經(jīng)初步核實，確實屬于鞋子質量問題。2021/5/925案例三：張女士