一線人員如何做好客戶優(yōu)秀服務(wù)

一線人員如何做好客戶服務(wù)

經(jīng)營自己成就輝煌1課程大綱第一單元服務(wù)您的顧客

服務(wù)工作認(rèn)知第一講服務(wù)意識的建立1．對服務(wù)的認(rèn)識2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講服務(wù)顧客感知分析1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的2課程大綱第二單元經(jīng)營顧客的心

顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲第三講第一步準(zhǔn)備迎候真誠30秒

給顧客留下美好的第一印象第四講第二步接觸服務(wù)產(chǎn)品推薦

讓顧客體會到您和產(chǎn)品的功能給他帶來的好處第五講第三步服務(wù)釋疑解答疑問

讓顧客信任您的產(chǎn)品您和所在的公司第六講第四步服務(wù)完美推動購買

使顧客及早體驗產(chǎn)品的樂趣和好處3課程大綱第三單元樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)第七講服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)1．如何觀察顧客——看的技巧2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧5．如何貼近顧客的心——笑的技巧6．如何運用身體語言——動的技巧4課程大綱第八講顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理1．正確理解對顧客的服務(wù)金錢的領(lǐng)域非金錢的領(lǐng)域2．接待顧客的四大原則微笑迅速心靈手巧誠實3．解決顧客問題的六大步驟認(rèn)同消除顧客疑慮提出問題找出實質(zhì)聆聽回應(yīng)并思考提議其他選則達成一致重復(fù)確定4．面對顧客投訴處理技巧投訴的起因投訴處理的原則面對不同類型顧客處理的技巧5第一講服務(wù)意識的建立1．對服務(wù)的認(rèn)識2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)6什么是服務(wù)？服：就是以心服口服的心態(tài)去從事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺。務(wù)：就是用“服”的心態(tài)，從頭至尾實實在在很務(wù)實地做完，并且有很好的能力去執(zhí)行。服務(wù)：就是您是否能樂在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂的感覺。7

服務(wù)的特性服務(wù)是生產(chǎn)與消費同時發(fā)生服務(wù)是與顧客接觸時才發(fā)生的服務(wù)是沒有辦法儲存的服務(wù)不可能事后再索取服務(wù)的好壞是主觀的，因人而異

8優(yōu)良顧客服務(wù)的好處顧客將會優(yōu)先購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這會提高我們的競爭力。增強公司產(chǎn)品或服務(wù)的口碑及公司的聲譽。維護舊客戶，開發(fā)新客戶。加強員工對公司歸屬感，培養(yǎng)團隊精神。樹立企業(yè)形象，增加銷量并獲得豐厚的利潤。創(chuàng)名牌產(chǎn)品，建一流企業(yè)的必備條件。對公司的好處9優(yōu)良顧客服務(wù)的好處提高個人素質(zhì)體現(xiàn)個人價值工作的滿足感團隊的成就感專業(yè)化的形象上司和公司的支持增加個人收入對個人的好處10服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員的

，以及造成這些行為的

；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

11服務(wù)人員須具備的六大意識

1、目標(biāo)意識:明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。2、顧客意識:(1)顧客就是第一。(2)用戶永遠(yuǎn)是第一位的。3、改善意識:要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進,以提升自己的服務(wù)水平。4、品質(zhì)意識:不僅要維護好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。5、紀(jì)律意識:嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。6、協(xié)作意識:與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。12服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)眼快耳快腦快嘴快手快腳快13第二講服務(wù)顧客感知分析

1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的14顧客是...15

15顧客需求層次16基本期望渴望

顧客的需求16想一想，這些數(shù)據(jù)會告訴您

默默離去

不在光顧

當(dāng)顧客心中有抱怨時顧客是怎樣流失的17想一想，這些數(shù)據(jù)搬家和其他行業(yè)有交情價錢過高服務(wù)不周到產(chǎn)品品質(zhì)不佳14%50%9%

3%顧客為何不上門？顧客是怎樣流失的18想一想，這些數(shù)據(jù)一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告

人其中

還會轉(zhuǎn)告

人之多當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后往往得有

個正面印象才能彌補。臭名昭著？顧客是怎樣流失的19想一想，這些數(shù)據(jù)將顧客妥善處理其抱怨、不滿，

會在光臨.當(dāng)場圓滿解決，

會再光臨.平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告

人?；对V為玉帛？顧客是怎樣流失的20想一想，這些數(shù)據(jù)你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍顧客對企業(yè)的忠誠度值次購買價值。你能“喜新厭舊”？顧客是怎樣流失的21第二單元經(jīng)營顧客的心

顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲

第三講第一步準(zhǔn)備迎候真誠30秒給顧客留下美好的第一印象第四講第二步接觸服務(wù)產(chǎn)品推薦讓顧客體會到您和產(chǎn)品的功能給他帶來的好處第五講第三步服務(wù)釋疑解答疑問讓顧客信任您的產(chǎn)品您和所在的公司第六講第四步服務(wù)完美推動購買使顧客及早體驗產(chǎn)品的樂趣和好處22

熱誠微笑心態(tài)

心理準(zhǔn)備檢查職業(yè)儀表檢查/準(zhǔn)備商品銷售輔助工具和促銷品的檢查和準(zhǔn)備做好工作場所的清潔整理工作

行動準(zhǔn)備第一步準(zhǔn)備階段23接觸階段 真誠30秒給顧客留下美好的第一印象用目光傳遞問候用手勢體現(xiàn)專業(yè)用微笑表達誠意用語言發(fā)出邀請24產(chǎn)品推介的方法F－Feature，即產(chǎn)品本身具有的特性A－Advantage，由產(chǎn)品特性而帶來的優(yōu)勢B－Benefit，產(chǎn)品的優(yōu)勢給顧客帶來的好處是你介紹的重點B＝好處讓顧客體會產(chǎn)品功能帶來的好處第二步接觸服務(wù) 產(chǎn)品推介25FAB特優(yōu)利方法

六項須避免的事情1

客戶來不及考慮我們的建議或者對方根本就跟不上。4

應(yīng)該點到為止并且避免使人厭煩。2

接待客戶之前沒有作出充分的準(zhǔn)備。5

根據(jù)123報告的，這藍牙能帶來..

3

只談?wù)撎攸c，忽略客戶要的是利益。6

這些便宜東西能騙到那些小家伙以為買到上等貨。26注意事項：

讓顧客信任你的產(chǎn)品、你和所在的公司第三步服務(wù)釋疑解答疑問方法：核查理解

提供資料使用宣傳頁說明引用其他顧客購買行為證明27疑問種類解答方法價格高分解價格強調(diào)特殊之處（質(zhì)量、耐用期、服務(wù)、公司信譽）推遲價格疑問競品強調(diào)自有品牌的好處轉(zhuǎn)化劣勢懷疑提供證明演示/試驗舉例說明28真心關(guān)懷識別認(rèn)同信號選擇推動購買方式運用推動購買技巧使顧客及早體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品的樂趣和好處第四步服務(wù)完美推動購買29客戶的期望當(dāng)你出現(xiàn)在客戶面前時，客戶對我們的期望是什么？

30

話題集中到某個產(chǎn)品，反復(fù)關(guān)心其某個特性詢問有無配件或贈品詢問同伴的意見討價還價要求打折關(guān)心是否有現(xiàn)貨或售后服務(wù)問題突然眼睛發(fā)亮或不再發(fā)問，若有所思時不停操作產(chǎn)品離開后再度回來關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵認(rèn)真翻看產(chǎn)品資料識別顧客的認(rèn)同信號語言行為31運用推動購買技巧不要再向顧客介紹其他產(chǎn)品幫助顧客縮小選擇范圍集中展示產(chǎn)品的銷售賣點32推動購買的方式直接式選擇式想當(dāng)然式33

第三單元樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)

第七講服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)1．如何觀察顧客——看的技巧2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧5．如何貼近顧客的心——笑的技巧6．如何運用身體語言——動的技巧34觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？如何觀察顧客如何觀察顧客——看的技巧35觀察顧客的技巧

“男女老少”：男性注重質(zhì)量、品牌等主要問題女性注重價格、款式等細(xì)節(jié)問題中老年閱歷豐富，考慮問題比較全面，購買決策比較慢少年比較單純，考慮問題比較簡單，購買決策比較快在具體服務(wù)過程中要求做到：

36顧客類型——根據(jù)購物行為分確立目標(biāo)型游離型不確定型加強提示、做好專家、極力促成購買做好參謀、主動、熱情；說明產(chǎn)品對顧客的利益；對不買者，必須保持熱情

觀察顧客的技巧37顧客類型——根據(jù)需求分家庭主婦型注重經(jīng)濟、完全，更重視家人的需要※強調(diào)經(jīng)濟實惠※說明能給家人帶來的好處觀察顧客的技巧38顧客類型——根據(jù)需求分職業(yè)型要求方便、省時、效果好※說明產(chǎn)品的用法※陳述產(chǎn)品的功效觀察顧客的技巧39顧客類型——根據(jù)需求分注重形象型重視產(chǎn)品形象，喜歡買名牌※向他說明產(chǎn)品在行業(yè)中具備較高的知名度或回頭客眾多

注重形象型家庭主婦職業(yè)型觀察顧客的技巧40聆聽的三大原則和關(guān)鍵技巧

如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧一、細(xì)心二、關(guān)心三、耐心41傾聽能力自我問卷

請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.6．如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.42傾聽能力自我問卷8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.11．說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15.當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法43聆聽的層次設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽選擇性的聆聽

假裝聆聽 聽而不聞不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽自己感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感聆聽是一種美德44帶著問題聆聽帶著問題聆聽對方希望和我談些什么？他為什么來跟我談？對方最需要的是什么？對方有什么焦慮嗎？學(xué)會聆聽，是使別人接受自己的最佳方法。聆聽的關(guān)鍵技巧45你參與你聆聽

積極聆聽

聆聽的關(guān)鍵技巧46在聆聽中應(yīng)該：不斷地點頭不時地回應(yīng)保持眼神交流學(xué)會復(fù)述聆聽的關(guān)鍵技巧47接聽電話的技巧

三聲內(nèi)拿起聽筒問好及自我介紹確認(rèn)對方稱呼詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項落實行動禮貌地結(jié)束電話48

詢問的目的正確識別顧客的需求及作出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)或建議使顧客感受到服務(wù)提供者是在真誠地尋找他的需求，并且試圖提供一種最能滿足于顧客需求的產(chǎn)品/服務(wù)如何讓顧客暢所欲言——問的技巧49詢問的方式封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制50服務(wù)人員提問技巧的五原則1、不要連續(xù)追問2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進行商品說明3、從顧客容易回答的提問開始4、提問要想法促進顧客的購買心理

5、有時也要善于提一些與目的無關(guān)的問題51如何讓顧客更喜歡——說的技巧關(guān)切基本敬語懇求負(fù)責(zé)

保持中立52表達技巧三大陷阱自顧自說過度緊張或膽怯冒犯對方53常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：54常用的類型

問候應(yīng)答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞55問候用語適宜使用的時機：主動服務(wù)于他人他人有求于自己他人進入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯(lián)系56問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序問候用語57迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機58請托標(biāo)準(zhǔn)式用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”59致謝標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”加強式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”60征詢主動式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”61應(yīng)答肯定：歉恭：諒解：62推拖道歉轉(zhuǎn)移解釋63贊賞

實事求是，不可虛構(gòu)（使人尷尬）

恰到好處，不要過頭（拍馬恭維）

真誠具體，不假惺惺（酸溜溜的）

角度獨到，不落俗套（容易忘卻）64用顧客喜歡的方式去說65顧客喜歡的說法對事不對人：

你填的不對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。用“我”來代替“你”：

你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……避免下命令：

你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….避免引起對抗你們客戶總是這樣。/絕對不可能。66顧客喜歡的表達用溫和而合作的語氣

用“我將要…...”

用“您能……嗎”

用“您可以…...”

盡早打電話通知對方

明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?/p>

67說“我理解……”以體諒對方情緒

客戶的感受、別人的感覺、發(fā)現(xiàn)“我理解你怎么會有這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感覺不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。68說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當(dāng)你急于通知對方的時候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候69服務(wù)用語——練習(xí)請用我們剛學(xué)到的服務(wù)用語技巧，重組以下服務(wù)人員的答復(fù)：1、顧客：你可以把這些東西放進兩個袋子嗎？

服務(wù)人員：給你塑料袋，你自己放。2、顧客：你弄錯了，你們海報上的價格是特價6.8元，為什么要收我7.4元。

服務(wù)人員：是嗎？他們總是沒改價格，給我們添了很多麻煩。3、顧客：我在這里買的電熨斗，還沒有用一個星期就壞了，我要換一個新的。

服務(wù)人員：不可能，你有沒有摔它到地上。4、顧客：我想請你幫我把剛買的電視機送到我家里。

服務(wù)人員：先添這個表格。

70消除隔閡有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

如何貼近顧客的心——笑的技巧71恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

72微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合73與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。74與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑75人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語

如何運用身體語言——動的技巧

76不良姿勢身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

77體姿語言的宜與忌宜忌微笑皺眉眼睛直視對方瞪眼生氣勃勃目光游離不定肯定地點頭（不要頻繁點頭）張大嘴打哈欠78頭部姿勢傳遞的含義身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺-顯然是表示快走之意。

79眼神眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀80嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏嘴唇半開

嘴角向上嘴角向下嘴唇撅著嘴唇緊繃81手勢手心向上

手心向下

抬手

招手

推手

單手揮動

82手勢伸手

藏手

拍手

擺手

兩手疊加

兩手分開

83手勢緊握拳頭

挑起拇指

伸出小指

食指伸出

多指并用

雙手揮動

84做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員

要知道運用身體語言的“三忌”忌雜亂－凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫－空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗－卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。85表達過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）表達不充分你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪?，?zhǔn)備同他熱烈地握手，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。86第八講顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理

1．正確理解對顧客的服務(wù)金錢的領(lǐng)域非金錢的領(lǐng)域2．接待顧客的四大原則微笑迅速心靈手巧誠實3．解決顧客問題的六大步驟認(rèn)同消除顧客疑慮提出問題找出實質(zhì)聆聽回應(yīng)并思考提議其他選則達成一致重復(fù)確定4．面對顧客投訴處理技巧投訴的起因投訴處理的原則面對不同類型顧客處理的技巧87正確理解對顧客的服務(wù)

售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)

扎實的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。88金錢的領(lǐng)域

89正確禮儀的待客做法既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客的語言

售后服務(wù)的提供方法和布置營造舒適、愉快、賞心悅目的購物

非金錢領(lǐng)域90服務(wù)人員接待顧客的“4大原則”

微笑:用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情迅速:用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù).不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)心靈手巧:通過嫻熟的操作獲得顧客的信任,調(diào)試、包裝的熟練動作，能讓人感到服務(wù)人員的訓(xùn)練有素誠實:真心實意的對待顧客，杜絕假冒欺騙是服務(wù)人員最根本最主要的原則

91解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

不應(yīng)該做的：

92解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。

應(yīng)該做的：

不應(yīng)該做的：

93解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

不應(yīng)該做的：

94解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

不應(yīng)該做的：

95解決顧客問題的六大步驟（五）達成一致

應(yīng)該做的：

不應(yīng)該做的：

96解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：

不應(yīng)該做的：

97有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意面對顧客抱怨投訴處理技巧98顧客在抱怨時想得到什么1、希望得到認(rèn)真的對待2、希望有人聆聽3、希望有反應(yīng),有行動4、希望得到補償5、希望99當(dāng)抱怨未得到正確的處理時1、顧客本身心中產(chǎn)生不良影響不再購買不再向人推薦進行非常負(fù)面的宣傳2、對產(chǎn)品造成的影響企業(yè)的信譽下降發(fā)展受限制生存受威脅競爭對手獲勝3、服務(wù)代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感100正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良2、商標(biāo)不清楚3、使用不當(dāng)造成的破壞二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、商場售后服務(wù)不到位3、職員無意間行為4、服務(wù)方式欠妥5、服務(wù)態(tài)度欠佳6、服務(wù)代表的自身不良行為101有效地處理抱怨原則：1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是企業(yè)的形象4、迅速5、誠意6、說明事件的原由102

成功應(yīng)對客戶抱怨投訴九步曲認(rèn)真聆聽——表明態(tài)度第一步誠懇道歉——表現(xiàn)誠意第二步以示關(guān)心——情感投資第三步表示感謝——緩和氣氛第四步適度贊美——拉近距離第五步103摸清底細(xì)——投石問路第六步達成共識——柳暗花明第七步兌現(xiàn)承諾——誠心為本第八步跟蹤落實——握手言和第九步

成功應(yīng)對客戶抱怨投訴九步曲104特殊顧客的應(yīng)對技巧說話不觸及個人；對事不對人----做一個問題解決者；征求對方意見----您看怎樣做能讓您滿意；禮貌的重復(fù)；原則：105特殊顧客的應(yīng)對技巧面對激動的顧客時：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定真的那么回事。當(dāng)遇到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。以靜制動！106棘手顧客的應(yīng)對技巧2.面對不太吭聲的顧客時：以開放性的問話技巧，鼓勵他多回答一些?！鞘裁磫栴}？—怎么發(fā)生的？—希望我們怎么幫助你呢？—要我怎么做呢？107棘手顧客的應(yīng)對技巧3.面對善于抱怨的顧客時：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。—要怎么做，你才覺得滿意？—你希望怎么樣呢？108棘手顧客的應(yīng)對技巧4.面對生悶氣的顧客時：把你所見的情形說出來。讓他能夠一吐心中悶氣。以動制靜！109棘手顧客的應(yīng)對技巧5.面對蠻不講理的顧客時：要保持不動氣。臉露出微笑：“你希望我怎么解決這個問題？”“要能滿足你的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？”110棘手顧客的應(yīng)對技巧6.面對有敵意的顧客時：讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽他講些什么。運用肢體語言，表示關(guān)切。問一些能夠讓他回話的問題。復(fù)述那個使他生氣的原因。找出那個必須解決的重點。講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話。111決定命運的是選擇，而不是運氣!112網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

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行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I