第八章績(jī)效管理與評(píng)估

第八章績(jī)效管理與評(píng)估

教學(xué)目標(biāo)：了解員工績(jī)效評(píng)估的目的和原則理解員工績(jī)效評(píng)估的流程掌握員工績(jī)效評(píng)估的方法領(lǐng)會(huì)績(jī)效評(píng)估與績(jī)效管理的關(guān)系目前一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)

周明捷是黃山電子公司的生產(chǎn)總監(jiān)，他平時(shí)總是盡自己力量幫助下屬，如：當(dāng)員工出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難時(shí)，他想盡辦法幫助下屬度過(guò)難關(guān)；盡量不使下屬失業(yè)，減少就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等。周明捷為下屬做了不少事情，因此，他倍受下屬愛戴。快到年底了，又到一年一度考核的時(shí)候，周明捷看著考核表，下屬的面孔一個(gè)一個(gè)地從腦海中掠過(guò)。吳月玲半年來(lái)經(jīng)常請(qǐng)假，據(jù)了解，吳月玲的丈夫去年得了重病，至今仍在家里休養(yǎng)，前不久，兒子又染上肺炎，尚在醫(yī)院，對(duì)債臺(tái)高筑的吳月玲來(lái)說(shuō)，無(wú)疑又雪上加霜。周明捷決定盡可能地幫助吳月玲，借考評(píng)給吳月玲找點(diǎn)錢。雖然吳月玲在各方面表現(xiàn)都不突出，但周明捷還是在每一項(xiàng)考核等級(jí)上選了“優(yōu)秀”。由于公司的報(bào)酬制度與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)緊密掛鉤，所以除了正常的生活補(bǔ)貼及福利提高外，吳月玲將會(huì)得到一筆豐厚的業(yè)績(jī)資金，下一年度還有可能加薪。

引導(dǎo)案例—周明捷該如何對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？目前二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)

其他幾個(gè)下屬目前沒有什么難處，對(duì)他們考核相對(duì)容易些。鄭田，業(yè)務(wù)熟練，勤學(xué)好問(wèn)，腦子好用，但經(jīng)?！巴话l(fā)奇想”，獨(dú)出心裁，總是想著法子簡(jiǎn)單化工作。周明捷略加思索，在鄭田的工作態(tài)度欄下填上了較差，但并沒有說(shuō)明原因，也沒有具體展開。王源，前一段時(shí)間，由于王源所學(xué)專業(yè)不太對(duì)口，周明捷曾提出讓他換崗，但公司沒有適合他的其他崗位，人力資源部提出與王源解除合同。為此，王源好多次苦苦哀求，弄得周明捷有一種負(fù)罪感。周明捷很清楚，如果現(xiàn)在給王源的評(píng)價(jià)差一些，王源必被“炒魷魚”。周明捷想，現(xiàn)在找份工作很不容易，還是要善待他人，想罷，給了王源較高的分?jǐn)?shù)。趙樸高，雖然工作吃力些，但在公司干了一輩子，不容易，明年春季就該退休了，給個(gè)優(yōu)秀吧！以后怕是沒機(jī)會(huì)了，也算是自己對(duì)啟蒙老師的心意吧。引導(dǎo)案例—周明捷該如何對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？目前三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)

不多時(shí)，周明捷已經(jīng)把績(jī)效評(píng)價(jià)表填好，整理妥當(dāng)，臉上露出了輕松的微笑，一年一度的考核難關(guān)終于過(guò)去了。討論題：（1）周明捷對(duì)下屬績(jī)效評(píng)估存在什么問(wèn)題？

（2）你認(rèn)為，如何做才能避免周明捷存在的問(wèn)題？目前四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)本單元重點(diǎn)為什么要績(jī)效評(píng)估？什么是績(jī)效評(píng)估？什么是績(jī)效？用什么評(píng)估？績(jī)效評(píng)估的方法是什么？目前五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)人力資源管理的六大模塊招聘與配置培訓(xùn)與開發(fā)人力資源規(guī)劃績(jī)效管理薪酬管理勞動(dòng)關(guān)系管理HRM培訓(xùn)最受歡迎薪酬最具挑戰(zhàn)；

規(guī)劃遭受冷遇考核飽經(jīng)爭(zhēng)議關(guān)系被忽視招聘有空間目前六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效評(píng)估就像捅了馬蜂窩

雞飛狗跳領(lǐng)導(dǎo)怕群眾罵太繁鎖，沒時(shí)間任務(wù)重，都優(yōu)秀不配合，走形式牢騷滿腹相互指責(zé)提出離職幸災(zāi)樂(lè)禍陰陽(yáng)怪氣目前七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)為什么要績(jī)效評(píng)估？績(jī)效評(píng)估的目的人力資源管理與開發(fā)組織戰(zhàn)略的實(shí)施晉升解雇薪酬決策……組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目前八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)全面質(zhì)量管理思想的具體體現(xiàn)P：planD：doC:checkA:action公司戰(zhàn)略目前九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效評(píng)估的意義績(jī)效評(píng)估的意義管理者為合理的薪酬獎(jiǎng)金制度建立基礎(chǔ)使個(gè)、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)密切結(jié)合，使業(yè)績(jī)期望明確化。提高對(duì)話質(zhì)量加強(qiáng)管理者對(duì)員工的認(rèn)識(shí)和了解幫助管理者建立良好的團(tuán)隊(duì)員工需要并期望得到業(yè)績(jī)反饋有效提高個(gè)人業(yè)績(jī)正確認(rèn)識(shí)自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，員工所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)使我們有機(jī)會(huì)評(píng)估員工的職業(yè)計(jì)劃。目前十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效評(píng)估核心思想通過(guò)績(jī)效評(píng)估提升工作績(jī)效

目前十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)“明知山有虎，偏向虎山行”

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績(jī)效管理功能員工發(fā)展工作改進(jìn)職務(wù)升遷職業(yè)規(guī)劃調(diào)整薪資溝通協(xié)調(diào)績(jī)效管理目前十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)本單元重點(diǎn)為什么要績(jī)效評(píng)估？什么是績(jī)效評(píng)估？績(jī)效評(píng)估什么？用什么評(píng)估績(jī)效？績(jī)效評(píng)估的方法是什么？目前十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)

二、績(jī)效評(píng)估含義與性質(zhì)

1、績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估是指企業(yè)的各級(jí)管理者通過(guò)某種手段對(duì)其下屬的工作情況進(jìn)行定量與定性評(píng)估的過(guò)程?？?jī)效評(píng)估無(wú)疑是以績(jī)效為導(dǎo)向，但是績(jī)效導(dǎo)向并不意味著只關(guān)注結(jié)果，它也關(guān)注取得這些結(jié)果的過(guò)程，即員工在取得未來(lái)優(yōu)異績(jī)效進(jìn)程中行為和素質(zhì)。目前十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)2、績(jī)效管理——廣義與狹義廣義績(jī)效管理：明確企業(yè)戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解、細(xì)化，使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到部門和個(gè)人，從而通過(guò)推動(dòng)戰(zhàn)略執(zhí)行而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的過(guò)程狹義績(jī)效管理：為員工設(shè)定工作目標(biāo)、對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行考核并根據(jù)考核結(jié)果制定獎(jiǎng)懲決策的過(guò)程目前十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效管理的流程績(jī)效反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效評(píng)估目前十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)估的比較過(guò)程側(cè)重點(diǎn)地位實(shí)施時(shí)間績(jī)效管理一個(gè)完整的管理過(guò)程側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高，強(qiáng)調(diào)事先溝通、承諾與促進(jìn)評(píng)估人和被評(píng)估人共同努力以期達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，被評(píng)估人處于主動(dòng)地位伴隨著管理活動(dòng)的全過(guò)程績(jī)效評(píng)估管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)側(cè)重于判斷和評(píng)估，強(qiáng)調(diào)事后的評(píng)價(jià)與威脅評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人作出評(píng)價(jià)，被評(píng)估人處于被動(dòng)地位只出現(xiàn)在特定的階段目前十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)本單元重點(diǎn)為什么要績(jī)效評(píng)估？什么是績(jī)效評(píng)估？什么是績(jī)效？用什么評(píng)估？績(jī)效評(píng)估的方法是什么？目前十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效（performance）的含義完成員工職位任務(wù)的程度，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求。工作努力工作結(jié)果目前十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)CASE1對(duì)于生產(chǎn)操作車間的操作工人來(lái)說(shuō)，完成了車間規(guī)定的每天工作量就是完成了工作任務(wù)，而工作任務(wù)的完成就是員工的績(jī)效。對(duì)于從事市場(chǎng)銷售的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，那么新產(chǎn)品推銷量，銷售利潤(rùn)指標(biāo)任務(wù)完成的結(jié)果就是員工的績(jī)效。觀點(diǎn)1：績(jī)效是工作任務(wù)的完成，是結(jié)果或是產(chǎn)出，工作成績(jī)的記錄。

目前二十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)CASE2產(chǎn)品研發(fā)人員，計(jì)算機(jī)編程人員，他們可能整天坐在計(jì)算機(jī)旁，甚至一點(diǎn)事情也不做，大部分時(shí)間處于深思狀態(tài)，對(duì)這類知識(shí)型員工又該如何評(píng)價(jià)？小郭和小王在一個(gè)部門工作，小郭上班五年，比較會(huì)處理人際關(guān)系，談話彬彬有禮，部門經(jīng)理和周圍同事都對(duì)她有好感，辦事老成，按部就班開展工作。相反小王今年剛上班，心直口快，不修邊幅，人員關(guān)系遠(yuǎn)沒有小郭好，甚至上班遲到，但是小王工作中的創(chuàng)造力遠(yuǎn)比小郭強(qiáng)，能解決處理較為復(fù)雜的問(wèn)題，工作能力，工作業(yè)績(jī)都比小郭好，對(duì)于這樣兩個(gè)人，工作績(jī)效該如何評(píng)定？觀點(diǎn)2：績(jī)效是行為，是與組織目標(biāo)相關(guān)的行為。目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)CASE3為了攻克某項(xiàng)技術(shù)難題，王先生帶領(lǐng)幾位下屬制定了項(xiàng)目攻關(guān)計(jì)劃，計(jì)劃獲得公司評(píng)定委員會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)回后，于1999年4月正式投入了運(yùn)作。作為項(xiàng)目經(jīng)理的王先生，深感肩上責(zé)任重大，同時(shí)也對(duì)前景充滿了信心。他一方面同30名成員共同討論，為項(xiàng)目制定了規(guī)劃，規(guī)劃包括項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目里程碑、主要交付件等；同時(shí)，自己不斷參加項(xiàng)目管理方面技巧的培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)，如會(huì)議管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、有效的溝通等，用周君的一句話來(lái)概括“項(xiàng)目”，就是我的生命”。應(yīng)該講，王先生是一位不錯(cuò)的項(xiàng)目經(jīng)理，從項(xiàng)目啟動(dòng)那天開始，項(xiàng)目成員個(gè)個(gè)精神抖擻、意氣風(fēng)發(fā)，項(xiàng)目組的組織氣氛一直好于其他項(xiàng)目。但是，項(xiàng)目從1999年月4月啟動(dòng)，一直持續(xù)到2000年1月份，就是目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)續(xù)前不見成果，而這個(gè)日期就是公司給項(xiàng)目組下達(dá)的終結(jié)日期。怎么辦？項(xiàng)目組成員，包括王先生在內(nèi),陷入了一種前所未有的恐懼?！绊?xiàng)目還要不要做下去”要傲，從哪里作為突破口?項(xiàng)目到底存在什么問(wèn)題？“,針對(duì)一系列問(wèn)題，利用頭腦風(fēng)暴法，大家認(rèn)真冷靜地進(jìn)行了一天的討論，討論內(nèi)容從“項(xiàng)目要做下去，從哪里作為突破口？”，慢慢過(guò)渡到”項(xiàng)目本身會(huì)不會(huì)有問(wèn)題?“上。問(wèn)題就出在這里！經(jīng)過(guò)大家反復(fù)、認(rèn)真地思考，項(xiàng)目紐所有成員都傻了：“項(xiàng)目的假設(shè)前提有問(wèn)題，項(xiàng)目再做下去也是徒勞！”目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)整整十個(gè)月零三天，30名項(xiàng)目組成員，耗費(fèi)了公司大量的人力、物力、財(cái)力資源，王先生無(wú)法接受眼前事實(shí)，他一下子就病倒了，一病就是兩個(gè)月。恰值該公司年終績(jī)效評(píng)定開始，“對(duì)于他們的績(jī)效，如何評(píng)？”觀點(diǎn)3：績(jī)效是做了什么和能做什么。是員工潛能，素質(zhì)與未來(lái)發(fā)展。目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)什么是績(jī)效？“績(jī)效”=“完成了工作任務(wù)”“績(jī)效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績(jī)效”=“行為”“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程（行為）”“績(jī)效”=“做了什么（實(shí)際收益）”+“能夠做什么（預(yù)期收益）”？目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效幾種主要定義適應(yīng)的情況績(jī)效含義適應(yīng)對(duì)象適應(yīng)的企業(yè)或階段完成了任務(wù)體力勞動(dòng)者、事務(wù)性或理性工作的人員結(jié)果或產(chǎn)出高層管理者、銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長(zhǎng)企業(yè)、強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)行為基層員工發(fā)展相對(duì)重要的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范、注重規(guī)則的企業(yè)結(jié)果+過(guò)程普通使用各類人員做了什么+能做什么知識(shí)工作者+如何發(fā)展目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效的特點(diǎn)多因性。指績(jī)效受到多個(gè)因素的影響，績(jī)效與影響績(jī)效的因素和影響績(jī)效的因素之間的關(guān)系公式：

P=f（K，A，M，E）

P指績(jī)效，K指與工作有關(guān)的知識(shí)，A指員工自身所具備的能力，M指工作過(guò)程中受到的激勵(lì)，E指環(huán)境。多維性。指員工的績(jī)效往往是體現(xiàn)在多個(gè)方面的，我們一般從工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度三方面的維度來(lái)評(píng)價(jià)員工的績(jī)效。動(dòng)態(tài)性。指績(jī)效會(huì)發(fā)生變動(dòng)，這種動(dòng)態(tài)性就決定了績(jī)效的時(shí)限性，績(jī)效往往是針對(duì)某一特定時(shí)期而言的。目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)工作績(jī)效模型P=F（S，M，E，O）技能(Skills)激勵(lì)(Motivation)環(huán)境(Environment)機(jī)會(huì)(Opportunity)績(jī)效(Performance)內(nèi)因外因目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)

有幾種意見：組織因素、工作因素、個(gè)人因素

一將無(wú)能，累死千軍

個(gè)人業(yè)績(jī)先天才能才能興趣個(gè)性生理努力程度受到激勵(lì)職業(yè)道德工作設(shè)計(jì)出勤獲得支持培訓(xùn)裝備已經(jīng)預(yù)期合作伙伴影響業(yè)績(jī)的因素目前二十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)我們所處的環(huán)境鹿要么被獅子吃掉，要么比獅子跑的快！目前三十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)我們所處的環(huán)境優(yōu)勝劣汰、適者生存！市場(chǎng)不相信眼淚！目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)針對(duì)能力提高的培訓(xùn)針對(duì)努力程度的激勵(lì)良好的工作環(huán)境，文化氛圍強(qiáng)調(diào)以發(fā)揮人的潛力為主的績(jī)效評(píng)估與管理管理者的責(zé)任目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效管理的出發(fā)點(diǎn)

是企業(yè)的戰(zhàn)略什么是戰(zhàn)略？目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)企業(yè)戰(zhàn)略的案例

沃爾瑪春蘭集團(tuán)奧克斯空調(diào)腦白金聯(lián)想集團(tuán)雀巢咖啡目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)目標(biāo)集團(tuán)業(yè)務(wù)單元研發(fā)、銷售、人事、生產(chǎn)、采購(gòu)等競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略功能戰(zhàn)略如何做集團(tuán)戰(zhàn)略愿景使命做什么，不做什么如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值如何對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何提高競(jìng)爭(zhēng)能力企業(yè)戰(zhàn)略的四個(gè)層次目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效管理的本質(zhì)是

企業(yè)的價(jià)值管理集團(tuán)業(yè)務(wù)單元部門/職能員工部門/職能業(yè)績(jī)管理員工績(jī)效管理崗位職責(zé)的執(zhí)行員工資質(zhì)的提高業(yè)務(wù)單元業(yè)績(jī)管理集團(tuán)績(jī)效管理利潤(rùn)管理客戶管理產(chǎn)品管理 職能的發(fā)揮流程的優(yōu)化與執(zhí)行資產(chǎn)管理投資管理目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)企業(yè)的人力資源部關(guān)注的重點(diǎn)是部門/職能層面以及員工層面的績(jī)效提升集團(tuán)業(yè)務(wù)單元部門/職能員工部門/職能業(yè)績(jī)管理員工業(yè)績(jī)管理崗位職責(zé)的執(zhí)行員工資質(zhì)的提高業(yè)務(wù)單元業(yè)績(jī)管理集團(tuán)業(yè)績(jī)管理利潤(rùn)管理客戶管理產(chǎn)品管理

職能的發(fā)揮流程的優(yōu)化與執(zhí)行資產(chǎn)管理投資管理企業(yè)人力資源部業(yè)績(jī)管理的重點(diǎn)目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效管理的兩大難題Measuretherightthings

選擇適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)進(jìn)行衡量Measurethingsright

以合適的方式對(duì)選定的指標(biāo)進(jìn)行衡量目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)本單元重點(diǎn)什么是績(jī)效評(píng)估？為什么要績(jī)效評(píng)估？績(jī)效評(píng)估什么？用什么評(píng)估績(jī)效？績(jī)效評(píng)估的方法是什么？目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效考核的方法方法種類主要特點(diǎn)比較法個(gè)體排序法配對(duì)比較法人物比較法強(qiáng)制比例法簡(jiǎn)單、容易操作適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)無(wú)法提供有效的反饋信息無(wú)法對(duì)不同部門之間的員工作出比較量表法評(píng)級(jí)量表法行為錨定評(píng)價(jià)法行為觀察量表法混合標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)法具有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同部門之間進(jìn)行考核，結(jié)果橫向比較等開發(fā)成本較高，需要制定合理的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)描述法業(yè)績(jī)記錄法能力記錄法態(tài)度記錄法綜合記錄法提供了對(duì)員工進(jìn)行考核和反饋的實(shí)施依據(jù)一般只作為其他靠發(fā)方法的輔助方法來(lái)使用目前四十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)簡(jiǎn)單排序法評(píng)估者按員工績(jī)效表現(xiàn)從好到壞的順序給員工排序。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單，明確易操作執(zhí)行。缺點(diǎn)：指標(biāo)設(shè)定不當(dāng)，易顯失公平。難點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)姓名排序甲1乙2丙3丁4戊5目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)交替排序法排序依據(jù)的績(jī)效要素：針對(duì)你所要評(píng)價(jià)的每一種績(jī)效要素，將需要評(píng)價(jià)的所有雇員姓名都列舉出來(lái)。將績(jī)效最高的雇員姓名列在第1行的位置，將績(jī)效最低的雇員姓名列在第20行的位置，然后將次優(yōu)的雇員姓名列在第2行的位置，將次差的雇員姓名列在第19行的位置，直至將所有的雇員都排列出來(lái)。

1、11、

2、12、

3、13、…………10、20、目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)配對(duì)比較法難點(diǎn)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定優(yōu)點(diǎn)：可操作性強(qiáng)，容易找到最好的員工，最差的員工。缺點(diǎn)：人跟人比，只能比較某一因素，并且很大程度上取決于部門經(jīng)理對(duì)員工的看法和主觀性。

對(duì)比人姓名ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A－－++2B++++4C+－++3D－－－－0E－－－+1目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)強(qiáng)制分配法先確定好各等級(jí)在總數(shù)中所占的比例，然后按評(píng)估對(duì)象工作績(jī)效的相對(duì)優(yōu)劣程度，將其強(qiáng)制列入其中的一定等級(jí)頻率5%5%20%20%50%不合格優(yōu)秀合格一般良好目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)名人名言杰克·韋爾奇：沒有任何一件事情比告訴一個(gè)業(yè)績(jī)平平的人說(shuō)，他或她的工作非常優(yōu)秀更為殘酷的了。一個(gè)人原本有機(jī)會(huì)改正自己的不良行為，或者是找到一個(gè)更適合自己的工作崗位，而現(xiàn)在卻不得不在一個(gè)自己根本沒有希望做好的位置上浪費(fèi)很多年的時(shí)間，直到有一天，一位嚴(yán)厲的上司出現(xiàn)之后才不得不離開。目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效評(píng)估與員工分級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果分等級(jí)強(qiáng)制分布目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)比較法相對(duì)考核的方法，容易操作，適于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，但不能對(duì)具體業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度進(jìn)行考核，無(wú)法對(duì)不同部門的員工進(jìn)行比較。目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)等級(jí)量表法首先要確定績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，然后列出有關(guān)評(píng)估項(xiàng)目，再對(duì)每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目列出若干等級(jí)的行為程度并給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，對(duì)每一級(jí)分?jǐn)?shù)的具體含義作出說(shuō)明，評(píng)估者對(duì)評(píng)估對(duì)象進(jìn)行記分或評(píng)級(jí)，最后加總得出總的評(píng)估結(jié)果優(yōu)點(diǎn)：不管人數(shù)多少都適用；評(píng)估內(nèi)容比較全面；容易操作；成本較低評(píng)估的深度不如關(guān)鍵事件法等級(jí)量表法示例目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)等級(jí)量表法示例評(píng)估內(nèi)容評(píng)估項(xiàng)目說(shuō)明評(píng)定基本能力知識(shí)技能是否具備任職所要求的基礎(chǔ)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)ABCDE108642業(yè)務(wù)能力理解力是否能理解上級(jí)指示，圓滿完成本職工作，不需上級(jí)反復(fù)指示ABCDE108642表達(dá)力是否具備任職所要求的口頭和文字能力ABCDE108642工作態(tài)度協(xié)作性能否主動(dòng)協(xié)助上級(jí)、同事做好工作ABCDE108642積極性責(zé)任感是否盡量多做工作、敢于向困難挑戰(zhàn)ABCDE108642評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)A（40分以上）——優(yōu)秀B（30至39分）——良好C（20至29分）——一般D（10至19分）——較差評(píng)估人簽字：合計(jì)分評(píng)語(yǔ)：目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)什么是關(guān)鍵事件法？關(guān)鍵事件就是一種書面考核資料。按照關(guān)鍵事件考核方法，經(jīng)理應(yīng)對(duì)員工表現(xiàn)中最令人贊許和最令人難以承受的行為進(jìn)行書面的記錄。當(dāng)一個(gè)員工與工作有關(guān)的關(guān)鍵事件發(fā)生時(shí)，經(jīng)理便將其記錄下來(lái)。每個(gè)員工的關(guān)鍵事件清單在整個(gè)考核期間內(nèi)始終予以保留。關(guān)鍵事件法目前五十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)負(fù)有的職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計(jì)劃監(jiān)督原材料采購(gòu)和庫(kù)存控制監(jiān)督機(jī)器的維修保養(yǎng)充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時(shí)發(fā)布各種指令在保證充足的原材料供應(yīng)的前提下，使原材料的庫(kù)存成本最小不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成的停產(chǎn)為工廠建立了新的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)；上個(gè)月的指令延誤率降低了10%；上個(gè)月提高機(jī)器利用率20%上個(gè)月使原材料庫(kù)存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定購(gòu)富余了20%；而“C”部件的訂購(gòu)卻短缺了為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而阻止了機(jī)器的損壞運(yùn)用關(guān)鍵事件法對(duì)工廠助理管理人員進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)舉例目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)它為你向下屬人員解釋績(jī)效結(jié)果提供了一些確切的事實(shí)證明它還會(huì)確保你在對(duì)下屬人員的績(jī)效進(jìn)行考察時(shí)，所依據(jù)的員工在整個(gè)年度的表現(xiàn)而不是最近一段時(shí)間的表現(xiàn)保存一種動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄還可以使你獲得一份關(guān)于下屬員工是通過(guò)何種途徑消除不良績(jī)效的具體事例目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)關(guān)鍵事件法的缺點(diǎn)對(duì)于什么是關(guān)鍵事件，并非在所有的經(jīng)理人員那里都具有相同的定義每天或每周記下對(duì)每個(gè)員工的表現(xiàn)和評(píng)價(jià)會(huì)很費(fèi)時(shí)間它可能使員工過(guò)分關(guān)注他們的上司到底寫了些什么，并因此而恐懼經(jīng)理的“小黑本”。目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)行為錨定等級(jí)量表法（Behaviorallyanchoredratingscale）史密斯和肯德爾于1963年提出來(lái)的考核方法用來(lái)評(píng)價(jià)成功完成任務(wù)所需要的行為，評(píng)價(jià)重點(diǎn)在行為而不是績(jī)效結(jié)果。將同一職位工作可能發(fā)生的各種典型行為進(jìn)行等級(jí)度量，建立一個(gè)錨定分值表，以此為依據(jù)，對(duì)員工工作中的實(shí)際行為進(jìn)行評(píng)級(jí)記分其實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵事件法與等級(jí)量表法的結(jié)合結(jié)合了關(guān)鍵事件法和等級(jí)量表法的優(yōu)點(diǎn)，能提供明確而客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施成本比較高；需要花較多的時(shí)間和費(fèi)用行為錨定等級(jí)量表法示例目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)行為錨定等級(jí)量表法建立行為錨定量表，通常需要經(jīng)過(guò)以下5個(gè)步驟確立關(guān)鍵事件，為工作確定相關(guān)的工作維度初步建立績(jī)效考核要素為每個(gè)工作維度編寫出行為錨定確定各關(guān)鍵事件的考核等級(jí)建立最終的行為錨定評(píng)價(jià)表目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)行為錨定等級(jí)量表法示例評(píng)估項(xiàng)目：客戶服務(wù)項(xiàng)目定義：積極拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，密切關(guān)注客戶需求，盡力維護(hù)客戶關(guān)系。

評(píng)估等級(jí)

最好（7分）

好（6分）較好（5分）一般（4分）較差（3分）

差（2分）最差（1分）把握長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利觀點(diǎn)，與客戶達(dá)成伙伴關(guān)系

關(guān)注客戶潛在需求，起到專業(yè)參謀作用

為客戶而行動(dòng)，提供超常服務(wù)

與客戶保持緊密而清晰地溝通

與客戶保持一定的溝通

能夠跟進(jìn)客戶回應(yīng)，回答客戶的問(wèn)題

被動(dòng)的客戶回應(yīng)，拖延和含糊回答

目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)行為錨定等級(jí)量表法優(yōu)點(diǎn)考核指標(biāo)獨(dú)立性較高尺度更加精確具有良好的反饋功能缺點(diǎn)需要花費(fèi)更多的時(shí)間設(shè)計(jì)比較麻煩使用的工作類型比較有限目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)直接上級(jí)執(zhí)行考績(jī)直屬下級(jí)給上級(jí)考績(jī)同級(jí)同事外界考績(jī)專家或顧問(wèn)被考評(píng)者本人立體績(jī)效評(píng)價(jià)法（360oFeedback）目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)自我評(píng)估上級(jí)評(píng)估同級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估下級(jí)評(píng)估360o反饋（360oFeedback）目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)直接上級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)上級(jí)的評(píng)價(jià)易使下屬感受到威脅，心理負(fù)擔(dān)重；上級(jí)的評(píng)價(jià)易成為說(shuō)教——單向溝通；上級(jí)缺乏評(píng)價(jià)的訓(xùn)練和技能；上級(jí)可能存在偏見，不能保證評(píng)價(jià)的公平。評(píng)價(jià)與加薪、獎(jiǎng)酬相結(jié)合；與下屬更好地溝通，了解下屬的想法，發(fā)現(xiàn)下屬的潛力。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)+目前六十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)同事績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

同級(jí)評(píng)價(jià)往往顧及同事之間的“交情”，易使評(píng)價(jià)脫離實(shí)際；在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，同級(jí)評(píng)價(jià)易出現(xiàn)利益之爭(zhēng)，以使評(píng)估脫離實(shí)際。

觀察、了解最深入、最透徹；最熟悉被評(píng)價(jià)者的業(yè)務(wù)、方法和成果；準(zhǔn)確預(yù)測(cè)晉升和提升。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)+目前六十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)直接下級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

下屬為避免上級(jí)的報(bào)復(fù)，易夸大上級(jí)的優(yōu)點(diǎn)，隱匿對(duì)上級(jí)的不滿；上級(jí)并不真正重視下屬的意見；下級(jí)對(duì)上級(jí)工作缺乏全面的了解，易產(chǎn)生片面的看法。

幫助上級(jí)發(fā)展其領(lǐng)導(dǎo)與管理能力；達(dá)到權(quán)利制衡的目的；優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)+目前六十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)自我績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

傾向于高估自己的績(jī)效；加深上下之間評(píng)價(jià)的矛盾；只使用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效，在其他方面（加薪、晉升等）不足以作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)評(píng)估人與被評(píng)估人都不具有威脅性，不會(huì)感到壓力很大；能增強(qiáng)員工的意識(shí)；結(jié)果較具有建設(shè)性，工作績(jī)效較可能改善。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)+目前六十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)客戶評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

難以操作，每個(gè)顧客的標(biāo)準(zhǔn)不同；比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力；

使公司重視企業(yè)在公眾心目中的形象，即通過(guò)每一個(gè)員工反映出來(lái)；評(píng)估較為客觀公正；使公司的受評(píng)者強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向的觀念。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)+目前六十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)360°績(jī)效評(píng)估法個(gè)體間接上級(jí)直接上級(jí)自己下屬同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)努力程度工作態(tài)度行為結(jié)果優(yōu)點(diǎn)方法較簡(jiǎn)單，可操作性強(qiáng)多維度測(cè)量更具民主性多方向提供反饋匿名時(shí)上行反饋，全員參與缺點(diǎn)“不是你做了什么，而是你做事的方式”，注重搞人際關(guān)系集體不負(fù)責(zé)，管理者推卸責(zé)任有時(shí)會(huì)出現(xiàn)小團(tuán)體主義傾向HumanResourceManagement目前六十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)員工績(jī)效管理的方法

目標(biāo)管理法（Managementbyobjections）目標(biāo)是對(duì)工作成果的期望，是組織使命的具體化，是衡量活動(dòng)有效行的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理是組織中的上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，進(jìn)而決定各級(jí)的分解目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為評(píng)估每個(gè)部門和個(gè)人績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定目前六十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)目標(biāo)管理法的實(shí)施程序1.績(jī)效目標(biāo)設(shè)定2.確定目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間框架3.實(shí)際績(jī)效水平與績(jī)效目標(biāo)相比較4.設(shè)定新的績(jī)效目標(biāo)明確組織戰(zhàn)略，自上而下逐級(jí)分解組織目標(biāo)上下級(jí)共同確定各層級(jí)績(jī)效目標(biāo)上下級(jí)就績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及如何測(cè)量達(dá)成共識(shí)發(fā)現(xiàn)異常績(jī)效水平并分析原因上下級(jí)就績(jī)效改進(jìn)達(dá)成共識(shí)制定解決辦法和矯正方案為目標(biāo)修正提供反饋信息確定各項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)的重要程度確定各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的重要程度上下級(jí)就績(jī)效目標(biāo)完成的時(shí)間期限進(jìn)行溝通并確認(rèn)根據(jù)組織戰(zhàn)略及考核結(jié)果調(diào)整績(jī)目標(biāo)為新一輪績(jī)效循環(huán)設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上下級(jí)共同確定各層級(jí)績(jī)效目標(biāo)并就如何測(cè)量達(dá)成共識(shí)目前六十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)目標(biāo)體系董事會(huì)總經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工公司戰(zhàn)略年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)目前六十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)設(shè)定目標(biāo)的方法組織架構(gòu)崗位描述上級(jí)目標(biāo)職責(zé)、任務(wù)當(dāng)期工作重點(diǎn)特定對(duì)象績(jī)效目標(biāo)數(shù)值/衡量方法范圍性質(zhì)內(nèi)容優(yōu)先順序目前六十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：①

形成激勵(lì)。②有效管理。③明確任務(wù)。④自我管理。⑤控制有效。

目標(biāo)管理的不足:

①?gòu)?qiáng)調(diào)短期目標(biāo)。②目標(biāo)設(shè)置困難。

③無(wú)法權(quán)變。目前七十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成上級(jí)傳達(dá)績(jī)效目標(biāo)下屬起草目標(biāo)草案下屬目標(biāo)確定雙方達(dá)成共識(shí)上級(jí)審閱并反饋意見下屬修改目標(biāo)草案溝通目前七十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)本單元重點(diǎn)什么是績(jī)效評(píng)估？為什么要績(jī)效評(píng)估？績(jī)效評(píng)估什么？用什么評(píng)估績(jī)效？績(jī)效評(píng)估的方法是什么？目前七十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

（Keyperformanceindex，KPI）

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是評(píng)估績(jī)效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，是體現(xiàn)對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是指績(jī)效評(píng)估立足于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，由這些指標(biāo)為績(jī)效評(píng)估提供基礎(chǔ)性數(shù)通過(guò)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，上級(jí)和下級(jí)就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面的溝通目前七十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)基于KPI的績(jī)效評(píng)估體系和傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估體系的區(qū)別基于KPI的績(jī)效評(píng)估體系傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取行動(dòng)努力達(dá)到預(yù)先確定的目標(biāo)假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)、也不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)評(píng)估的目的以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用源于控制的意圖，也為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)指標(biāo)產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生指標(biāo)來(lái)源基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)生來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正指標(biāo)的構(gòu)成及作用通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)估，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去的績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤目前七十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)KPI體系的設(shè)計(jì)1.確定工作產(chǎn)出2.建立評(píng)估指標(biāo)明確組織目標(biāo)，自上而下逐級(jí)確認(rèn)增值產(chǎn)出繪制客戶關(guān)系圖為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重4.審核KPI指標(biāo)3.設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的可操作性提供反饋及修正信息設(shè)定基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)確定由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)估明確如何對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估針對(duì)不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型利用SMART原則設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)為各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)劃分權(quán)重KPI指標(biāo)體系目前七十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)KPI（keyPerformanceIndicator）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)建立一種機(jī)制，將公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)通過(guò)KPI，可以落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)，傳遞公司的價(jià)值個(gè)導(dǎo)向，有效激勵(lì)員工，促進(jìn)公司與員工績(jī)效改進(jìn)與提升目前七十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)圖8-7戰(zhàn)略目標(biāo)的分解及業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)模型目前七十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)公司目標(biāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)領(lǐng)域KPI各級(jí)部門、崗位關(guān)鍵指標(biāo)的分解匯總圖1KPI體系目前七十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)——SMART標(biāo)準(zhǔn)是具體的（Specific）標(biāo)準(zhǔn)必須是可衡量的（Measurable）標(biāo)準(zhǔn)是為員工所能達(dá)到的（Attainable）標(biāo)準(zhǔn)是與員工工作相關(guān)的（Relevant）標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)間限制（Time-based）目前七十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)表2績(jī)效指標(biāo)的類型指標(biāo)類型舉例證據(jù)來(lái)源數(shù)量產(chǎn)量銷售量利潤(rùn)業(yè)績(jī)記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量波損率獨(dú)特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估成本單位產(chǎn)品的成本投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限及時(shí)性到市場(chǎng)時(shí)間供貨周期上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估目前八十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)專營(yíng)店售貨員KPI指標(biāo)設(shè)定舉例VIP顧客更快速的登記向顧客表示友善的問(wèn)候微笑時(shí)露出4顆牙齒不斷提高工作效率顧客第一熱情周到的服務(wù)目前八十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)銷售經(jīng)理KPI指標(biāo)設(shè)定舉例一年內(nèi)低于10%員工退出團(tuán)隊(duì)每?jī)赡赇N售團(tuán)隊(duì)中有2人獲得升職每平方米店鋪銷售量建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)部門產(chǎn)品銷售管理目前八十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)人員文化IT支持制造優(yōu)勢(shì)客戶服務(wù)收入成本成長(zhǎng)資產(chǎn)利潤(rùn)與成長(zhǎng)世界級(jí)領(lǐng)先地位開發(fā)成本能力管理產(chǎn)品效能產(chǎn)品方向技術(shù)創(chuàng)新營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)規(guī)模目標(biāo)市場(chǎng)占有率產(chǎn)品覆蓋率市場(chǎng)份額市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)領(lǐng)先圖8-9績(jī)效指標(biāo)分解魚骨圖舉例目前八十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)表8-10項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)依流程結(jié)構(gòu)分解KPA體系依組織結(jié)構(gòu)分解圖3KPI體系的兩條主線目前八十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)

表8-9依據(jù)組織結(jié)構(gòu)分解的KPI體系年度組織目標(biāo)：在目標(biāo)市場(chǎng)上取得第一部門關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（KPA）關(guān)鍵指標(biāo)名稱市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、銷售目標(biāo)完成率、新客戶開發(fā)率客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率、客戶回訪率……經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貸款回收率、成品周轉(zhuǎn)率……生產(chǎn)部成本指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率……經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率……技術(shù)部成本指標(biāo)設(shè)計(jì)損失率……質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率、項(xiàng)目及時(shí)完成率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)率……競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量……采購(gòu)部成本指標(biāo)采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率……質(zhì)量指標(biāo)采購(gòu)達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次合格率人力資源部執(zhí)行力指標(biāo)為公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需要的人才合格率、員工自然流動(dòng)率……………………目前八十五頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)表8-10項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)表8-10項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)表4項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)目前八十六頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)目前八十七頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)平衡計(jì)分卡產(chǎn)生背景普遍利用財(cái)務(wù)指標(biāo)作為衡量企業(yè)績(jī)效的全部?jī)?nèi)容20世紀(jì)70年代20世紀(jì)80年代衡量產(chǎn)品質(zhì)量的績(jī)效指標(biāo)20世紀(jì)90年代將客戶滿意度作為戰(zhàn)略性的績(jī)效指標(biāo)近年反映公司的營(yíng)運(yùn)狀況和競(jìng)爭(zhēng)能力的平衡計(jì)分卡目前八十八頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)平衡計(jì)分卡的簡(jiǎn)介創(chuàng)建人指標(biāo)構(gòu)成核心構(gòu)想財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)業(yè)務(wù)衡量指標(biāo)顧客滿意度企業(yè)必須通過(guò)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，持續(xù)改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程，獲得最大化的客戶滿意，才能獲得不凡的財(cái)務(wù)收益羅伯特·S·卡普蘭和大衛(wèi)·P·諾頓內(nèi)部流程創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目前八十九頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)平衡計(jì)分卡（Balancedscorecard，BSC）平衡計(jì)分卡是一種把一組績(jī)效評(píng)估指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，支持企業(yè)將戰(zhàn)略目標(biāo)加以落實(shí)的管理制度將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)使績(jī)效評(píng)估成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的組成部分目前九十頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)平衡計(jì)分卡的核心思想公司愿景戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)導(dǎo)向動(dòng)力推進(jìn)企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)因果鏈財(cái)務(wù)績(jī)效角度目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)我們?cè)诠蓶|眼里應(yīng)該是怎樣的？客戶價(jià)值角度目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)我們?cè)诳蛻粞劾飸?yīng)該是怎樣的？?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)角度目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)我們的關(guān)鍵成功要素和最優(yōu)業(yè)務(wù)流程是什么？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)我們必須怎樣不斷創(chuàng)新和提高？目前九十一頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)從財(cái)務(wù)績(jī)效層面樹立只有滿足股東期望，才能得到資本，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的觀念以銷售額、利潤(rùn)額、投資回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)增加值、成本降低率和現(xiàn)金流等為基本衡量指標(biāo)根據(jù)戰(zhàn)略重點(diǎn)的不同，采用不同的績(jī)效衡量指標(biāo)從客戶價(jià)值層面樹立只有客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)的觀念以市場(chǎng)占有率、客戶獲得率、客戶保持率、客戶滿意度、合同取消數(shù)、產(chǎn)品退貨率和送貨準(zhǔn)時(shí)率等為基本衡量指標(biāo)目前九十二頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面樹立只有內(nèi)部運(yùn)行有效，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)的觀念以客戶需求和股東偏好為依據(jù)保持內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和管理流程的順暢明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向充分有效地運(yùn)用內(nèi)部資源以產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率、合同完成率、交貨期、合格品率、流程錯(cuò)誤率、新產(chǎn)品開發(fā)投資量、新產(chǎn)品開發(fā)周期和設(shè)備更新等為基本衡量指標(biāo)目前九十三頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)從員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面樹立只有員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)有效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)的觀念把員工技能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化等作為決定因素不斷提高員工的知識(shí)技能提高信息技術(shù)水平、改善信息系統(tǒng)創(chuàng)建良好的企業(yè)文化以員工培訓(xùn)的投資和時(shí)間、信息傳遞的及時(shí)性、員工提建議的數(shù)量、核心員工保持率、員工流動(dòng)率、員工滿意度、新產(chǎn)品訂貨率和新產(chǎn)品導(dǎo)入后第三年的平均收入等為基本衡量指標(biāo)目前九十四頁(yè)\總數(shù)一百零五頁(yè)\編于七點(diǎn)平衡計(jì)分卡的平衡作用保持了內(nèi)外部之間的平衡把評(píng)估的視野從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)大到企業(yè)外部，包括股東、客戶內(nèi)