跨部門的高效溝通與協(xié)作

（優(yōu)選）跨部門的高效溝通與協(xié)作目前一頁\總數(shù)五十七頁\編于四點2課程綱要目標:感悟溝通協(xié)作要領，提高管理溝通協(xié)作能力地基:建立正確的溝通與協(xié)作思維模式柱子:一、溝通的概念、協(xié)作的意義二、溝通協(xié)作中的問題和技巧三、溝通協(xié)作的種類和要點四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū)五、學會與內部顧客有效溝通

六、沖突處理技巧

目前二頁\總數(shù)五十七頁\編于四點3

地基:溝通與協(xié)作思維模式領導：帶領并指導、引導、疏導，重在[導]

指導：在知識、技能、經驗方面引導：在思路、心態(tài)方面疏導：在感覺、情緒方面

提倡：服務型管理目前三頁\總數(shù)五十七頁\編于四點4管理：調理人、事、物，重在[理]

理人：招、留、育、用、裁

理事：計劃、安排、溝通、檢查、糾偏、激勵

理物：把有限資源用在對預期增長最有利的方面

提倡：從約束型的“管”轉到維護型的“理”目前四頁\總數(shù)五十七頁\編于四點5管理中處處都在使用的技能就是溝通溝通：重在[通]

“不通則痛，通則不痛”

聽清楚、講明白、做準確協(xié)作：重在[協(xié)]個人與部門作用有限，需要1+1=3

目前五頁\總數(shù)五十七頁\編于四點6柱子：

一、溝通的概念、協(xié)作的意義1、什么是溝通？為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。什么是管理溝通？管理溝通，是圍繞企業(yè)經營而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。目前六頁\總數(shù)五十七頁\編于四點72、溝通在管理中的重要性管理就是溝通、溝通再溝通---通用電器總裁：杰克.韋爾奇溝通是管理的濃縮

---沃爾瑪總裁:薩姆.沃爾頓企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通---日本經營之神:松下幸之助目前七頁\總數(shù)五十七頁\編于四點83、管理溝通的四大目的1.下達任務、收集信息(信息表達)2.情感交流

表露觀感、流露感情、產生感應3.建立關系暗示情分：友善（不友善），建立關系4.透過關系

（明、暗）達成目標上情下達;下情上達目前八頁\總數(shù)五十七頁\編于四點94、無效的溝通可能會引起事業(yè)損失士氣降低信譽損失失去創(chuàng)造力降低公司形象失去團隊精神失眠、精神不佳雇員流動率高失去熱情曠工錯誤和無效沮喪和自信降低這些是我們不想得到并且不能承受的后果！目前九頁\總數(shù)五十七頁\編于四點10特別提醒美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析的結果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術”、和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致不稱職者占82%。目前十頁\總數(shù)五十七頁\編于四點115、什么是協(xié)作？協(xié)作：協(xié)調配合、共同運做協(xié)作的作用：1+1+1=9（德國足球隊）

（丑陋的---人）目前十一頁\總數(shù)五十七頁\編于四點126、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有助于相互交流和了解。溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運行的前提條件。管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而提高企業(yè)生產效率。和諧的人際關系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當重要的，有效的溝通能創(chuàng)造良好的人際關系氣氛。良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴張而帶來的企業(yè)內多文化、多種族等人際沖突的化解。目前十二頁\總數(shù)五十七頁\編于四點13特別提醒隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，員工來源日趨廣泛。不同年齡、不同地域、不同文化背景的人員聚集在一起，因生活方式、價值觀念差異而造成的人際沖突將會成倍地增加，良好的溝通將更顯重要。我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造的。管理者約有70%的時間用于與他人溝通；約有30%的時間用于分析問題和處理有關事務。目前十三頁\總數(shù)五十七頁\編于四點14二、溝通中的問題和技巧案例：王總的要求王總告訴秘書：“你幫我查一查我們有多少人在四川工作，星期四的會議上董事長會問到這一情況，我希望準備得詳細一點?！庇谑牵@位秘書打電話告訴四川分公司的秘書：“董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要?！狈止镜拿貢指嬖V其經理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y果第二天早晨，一大箱航空郵件到了公司大樓。目前十四頁\總數(shù)五十七頁\編于四點15人與人之間的誤解B認為自己應當做的工作25%75%吻合A認為B應當做的工作A期望B關注的部分，而B沒有意識到它的重要性。B很關注，而A并不認為非常重要的部分。A和B級之間意見相同之處。25%目前十五頁\總數(shù)五十七頁\編于四點16信息理解漏斗圖員工理解的信息20％高級管理者的原始信息100％副總經理理解的信息66％部門經理理解的信息56％主管理解的信息40％班組長理解的信息30％丟失的信息丟失的信息目前十六頁\總數(shù)五十七頁\編于四點17溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!目前十七頁\總數(shù)五十七頁\編于四點18寓言：有效溝通一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！边M入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!目前十八頁\總數(shù)五十七頁\編于四點19有效管理溝通的步驟了解你要說些什么.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.隨時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話目前十九頁\總數(shù)五十七頁\編于四點201.怎樣有效的發(fā)送信息信息的構成：言語7％，肢體語言55％，語調（語氣）38％決定何時發(fā)送信息*時間是否恰當*考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息*地點是否合適*是否需要更多的私人空間*是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法

*面談*紀要、信件或備忘錄*電話*其它形式目前二十頁\總數(shù)五十七頁\編于四點212.怎樣有效的接收信息你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次*聽而不聞 ：不做任何努力去聆聽*假裝聆聽 ：做出假像聆聽*選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內容*專注的聆聽：認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較*設身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。目前二十一頁\總數(shù)五十七頁\編于四點22傾聽的技巧1、消除外在與內在的干擾外在和內在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。2、鼓勵對方先開口首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關系，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。再次，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。目前二十二頁\總數(shù)五十七頁\編于四點233、使用并觀察肢體語言當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內心的感覺，就已經透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。4、非必要時，避免打斷他人的談話善于聽別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應」則是例外。所謂的「乒乓效應」是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。目前二十三頁\總數(shù)五十七頁\編于四點245、聽取關鍵詞

所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。另外找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。目前二十四頁\總數(shù)五十七頁\編于四點256、反應式傾聽

反應式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說「你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美」。反應式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至于中斷。7、弄清楚各種暗示

很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內容往往被人所誤解，最后就可能會導致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。目前二十五頁\總數(shù)五十七頁\編于四點26

8、抓住重點

找出重點，并且把注意力集中在重點上面討論問題的細節(jié)也許很有趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設。9、回顧與總結

當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法。暗中回顧并整理出重點，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對談話的內容有所注意。目前二十六頁\總數(shù)五十七頁\編于四點2710、接受說話者的觀點

如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。就算是說話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結論都和我們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結論和感受。尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他的觀點，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對方的觀點，我們就很難和對方彼此接納，或共同建立融洽的關系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。目前二十七頁\總數(shù)五十七頁\編于四點28利用反饋的工具，取得有效的溝通

1反饋：是人所做的事，所說的話 這一信息旨在使行為有所改變或加強2反饋不是： 關于他人之言行的正面或負面意見 關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示目前二十八頁\總數(shù)五十七頁\編于四點29如何給予反饋明確、具體、提供實例平衡積極的、正面的、有建設性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求目前二十九頁\總數(shù)五十七頁\編于四點30如何接收反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例總結接收到的反饋信息,以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動目前三十頁\總數(shù)五十七頁\編于四點31引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產生信賴轉化沖突目前三十一頁\總數(shù)五十七頁\編于四點32溝通的特性溝通的雙向性，溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息成功的溝通有兩個關鍵的因素

給予有用的信息和收集有用的信息溝通的明確性選擇最有效的溝通方式

文字溝通

語言溝通

非語言溝通目前三十二頁\總數(shù)五十七頁\編于四點33三、溝通的種類和要點溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的.目前三十三頁\總數(shù)五十七頁\編于四點34管理溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他是否在聽缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心想把事情做的更好,任何方式都可能有效.目前三十四頁\總數(shù)五十七頁\編于四點35溝通行為的三方面冷漠:這是溝通中最致命的弱點。同情:并非越多越好。神入:是指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題，神入能夠使我們更加緊密地相處,使我們相互理解,在溝通中考慮對方的意見。目前三十五頁\總數(shù)五十七頁\編于四點36有效的肢體語言溝通中的微笑溝通的聲音暗示溝通中的肢體表現(xiàn)身體前傾身體后仰身體抖動抱胸、搖頭等目前三十六頁\總數(shù)五十七頁\編于四點37溝通的形式單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通下行溝通上行溝通平行溝通斜向溝通目前三十七頁\總數(shù)五十七頁\編于四點38正式溝通與非正式溝通正式溝通是通過組織結構，按照組織系統(tǒng)明文規(guī)定的渠道和程序進行信息傳遞和交流的方式如：上級指示、聲明、公告、請示、報告、匯報、簡報等非正式溝通是指正式溝通之外的信息傳遞與交流如：管理者與社會人、組織內部成員非工作關系的信息往來目前三十八頁\總數(shù)五十七頁\編于四點39非正式溝通的特性自發(fā)的溝通機制靈活的溝通形式易變性的溝通聯(lián)系缺乏承擔責任的溝通約束情感性的溝通內容目前三十九頁\總數(shù)五十七頁\編于四點40溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.目前四十頁\總數(shù)五十七頁\編于四點411.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.目前四十一頁\總數(shù)五十七頁\編于四點422.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.目前四十二頁\總數(shù)五十七頁\編于四點433.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.目前四十三頁\總數(shù)五十七頁\編于四點44*溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求目前四十四頁\總數(shù)五十七頁\編于四點45溝通常用語你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.目前四十五頁\總數(shù)五十七頁\編于四點46協(xié)作要點

信任是協(xié)作的基礎信任的力量

1.公司和團隊對你非常重視；

2.我能做到與眾不同，并能為實現(xiàn)目標貢獻力量；

3.周圍的人有著相同的價值取向、工作目標和決心；

4.能夠自己作出的決策就不需要別人來插手；

5.自己和別人一樣被公平對待，有相同的機會來實現(xiàn)自己的價值；

6.可以自由地接受和反饋意見；

7.交流能夠公開和隨時進行；

8.我可以毫不為難地要求別人做得更好，別人同樣也可以要求我；

9.我信任別人作出的承諾，別人也一樣信任我的承諾。信任是團體成員之間惟一的聯(lián)合基礎，是管理成功的保障。信任下屬，是領導者對下屬品質、能力的充分肯定;但這絕不意味著讓那些不具備良好品質和突出能力的下屬任意所為，以至于破壞企業(yè)形象。信任是一種理解和依賴，放任則是一種散漫和縱容。信任不是放任，信任是把事情做好，放任則能把事情毀壞。目前四十六頁\總數(shù)五十七頁\編于四點47建立合作和信任，牢記在我們的語言中：

最重要的八個字：我承認我犯過錯誤；最重要的七個字：你干了一件好事；最重要的六個字：你的看法如何；最重要的五個字：我們一起干；最重要的四個字：不妨試試；最重要的三個字：謝謝您；最重要的二個字：我們；最重要的一個字：您。目前四十七頁\總數(shù)五十七頁\編于四點48建立感情賬戶：堅持存入，用時才有可取

1、交情與工作效率的關系

2、人際關系的建立原則

3、感情賬戶中的存款與支出

4、知己知彼

5、注意非正式溝通

6、同理心與換位思考

7、換位思考在溝通中的作用

8、理解了就會寬容

9、相互尊重和欣賞

10、避免告狀式溝通目前四十八頁\總數(shù)五十七頁\編于四點49四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū)只強調部門利益，缺少全局意識部門間溝通和協(xié)作時缺少技巧缺乏溝通和協(xié)作管理，沒有建立良好的溝通和協(xié)作流程、制度。

目前四十九頁\總數(shù)五十七頁\編于四點50土豆的種植過程

土豆通常是用它的地下塊莖來繁殖的。土豆上長有許多個芽坑，當條件合適時，芽坑內會長出小芽來。人們用刀將一個土豆切成很多塊，每塊上留一個芽坑。就是土豆的一顆種子,俗稱“土豆栽子”。種植土豆的第一個程序就是切出“土豆栽子”，這個程序叫做切種。1．切種----準備“土豆栽子”2．布種。先將疏松的土地“起好垅”，再在每條垅上按植株要求的距離（株距），挖小坑，然后逐個將“土豆栽子”放入小坑內，這就是“布種”。3．掩種。這個過程的主要內容是，用就近的土將土豆種蓋上，并輕輕將其壓實。目的是不讓種子受到傷害，保護未出土的嫩芽。目前五十頁\總數(shù)五十七頁\編于四點51五、學會與內部顧客有效溝通

誰是你的內部客戶