餐飲優(yōu)秀服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖15.1服務(wù)流程分析15.2服務(wù)藍(lán)圖的繪制15.3服務(wù)藍(lán)圖與流程圖示例服務(wù)流程分析服務(wù)階段與服務(wù)流程界定服務(wù)流程圖繪制服務(wù)流程圖之基本步驟2服務(wù)管理服務(wù)流程服務(wù)流程(前場)：服務(wù)的提供。餐廳服務(wù)生迎賓、點(diǎn)餐、送餐、送客。(Lovelock,1996)服務(wù)供應(yīng)(后場)：服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù)管理活動。廚師將食物放太多鹽巴爐子火候沒控制好青椒買少了故用紅椒代替顧客可見部分：實(shí)體支持與接觸人員3服務(wù)管理服務(wù)傳送系統(tǒng)的細(xì)分服務(wù)傳送系統(tǒng)可分為：(Gronroos,1984)前場(frontoffice)：顧客視線所及的設(shè)備、設(shè)施、和人員后場(backoffice)：企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、設(shè)備、幕僚人員服務(wù)接觸點(diǎn)：前場人員與顧客之間的互動情況。4服務(wù)管理服務(wù)傳送系統(tǒng)指在何處、何時(shí)、以及如何，將服務(wù)傳送給顧客。包括兩部分：服務(wù)系統(tǒng)中可見的部分，如實(shí)體設(shè)備與服務(wù)人員與其他顧客的接觸部分兩項(xiàng)影響接觸程度高低的設(shè)計(jì)參數(shù)：作業(yè)效率、與顧客便利性5服務(wù)管理高接觸與低接觸高接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)：銀行、戲劇與音樂會服務(wù)操作系統(tǒng)中，可見部分較大低接觸的服務(wù)操作系統(tǒng)：自動柜員機(jī)、電視廣播劇服務(wù)操作系統(tǒng)中，可見部分較小6服務(wù)管理高接觸與低接觸的服務(wù)傳送系統(tǒng)：與銀行服務(wù)人員交易使用電話與作業(yè)員交易使用自動柜員機(jī)使用電話語音服務(wù)使用計(jì)算機(jī)，利用調(diào)制解調(diào)器、與特殊軟件來交易使用網(wǎng)絡(luò)銀行直接交易7服務(wù)管理服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖之意義、功能與內(nèi)涵服務(wù)藍(lán)圖的繪制服務(wù)巨視圖8服務(wù)管理服務(wù)藍(lán)圖之意義與功能服務(wù)藍(lán)圖是一張正確描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，一如工廠的作業(yè)流程圖。服務(wù)藍(lán)圖包括服務(wù)傳送的程序、員工與顧客之角色、服務(wù)之有形與可見成分等部分。(Shostack,1985)服務(wù)藍(lán)圖可使參與服務(wù)提供的人員，能客觀的了解服務(wù)流程的內(nèi)涵。(Zeithaml&Bitner,1996)9服務(wù)管理服務(wù)藍(lán)圖之內(nèi)涵服務(wù)藍(lán)圖透過顧客互動線、顧客可見線、內(nèi)部互動線與管理完成線，來檢視服務(wù)現(xiàn)場情境，以區(qū)隔出顧客行動、前場接應(yīng)人員的行動、后場服務(wù)提供商的行動、支持輔助程序。(Kingman-Brundage,1989)服務(wù)接觸所涵蓋者，乃是顧客可見線以上的區(qū)域。10服務(wù)管理服務(wù)藍(lán)圖的繪制定義服務(wù)核心項(xiàng)目與附屬項(xiàng)目按照時(shí)間先后順序排列展開顧客和員工的互動情形服務(wù)流程(前場)：服務(wù)提供服務(wù)供應(yīng)(后場)：服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù)活動確認(rèn)所有人員均包括在內(nèi)服務(wù)流程圖11服務(wù)管理由外而內(nèi)的四條線：顧客服務(wù)互動線：區(qū)隔消費(fèi)者與服務(wù)人員之間。(lineofinteraction)顧客服務(wù)可見線：服務(wù)人員服務(wù)提供與后勤人員服務(wù)準(zhǔn)備之間。(lineofvisibility)技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線：后勤人員中用戶服務(wù)與技術(shù)服務(wù)之間。(lineofinternalinteraction)管理完成線：后勤人員中技術(shù)服務(wù)與管理之間(一名內(nèi)部線)12服務(wù)管理加上若干注記失誤點(diǎn)——F：注意顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)顧客等候點(diǎn)——W：重視等候線管理。員工決策點(diǎn)——D(通常以菱形方塊表示)：加快服務(wù)流程與排除無附加價(jià)值步驟的管理重點(diǎn)。(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989)13服務(wù)管理區(qū)別失誤點(diǎn)中的：致命的(fatal)、緊要(impor-tant)、次要(minor)失誤點(diǎn)。并將失誤點(diǎn)與服務(wù)缺口圖相結(jié)合區(qū)別等候點(diǎn)中的：關(guān)鍵(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候點(diǎn)。并將等候圖與魚骨圖相結(jié)合14服務(wù)管理圖15-4顧客租車服務(wù)循環(huán)圖(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978)7.顧客搭巴士到提車處，顧客開車離開11.顧客收到付費(fèi)收據(jù)10.計(jì)算機(jī)輸入還車及車況

9.顧客得到用車信息8.顧客還車到停車處5.確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)4.顧客抵達(dá)租車處1.顧客電話預(yù)約2.收到顧客資料3.確定預(yù)約系統(tǒng)6.選定車子(E)E.輸入汽車使用狀態(tài)(6)D.停好車在預(yù)出處B.再次檢查車況C.定期檢查A.初次檢查車況

顧客前場服務(wù)人員后場服務(wù)人員15服務(wù)管理圖15-1飯店服務(wù)流程圖(Fitzsimmons,1997)送機(jī)禮品館出納處享用早餐就寢觀賞電視旅游景點(diǎn)游泳池餐廳用餐設(shè)備使用引導(dǎo)入房接待處接機(jī)訂房接機(jī)安排商品選購信息系統(tǒng)準(zhǔn)備餐點(diǎn)維護(hù)房間系統(tǒng)尋找旅行社維護(hù)泳池準(zhǔn)備餐點(diǎn)清理房間數(shù)據(jù)庫存取接機(jī)安排信息系統(tǒng)司機(jī)與汽車商品知識結(jié)賬管理食材采購維修與采購保險(xiǎn)╱接送清潔與保養(yǎng)食材采購打掃用具房間安排汽車╱司機(jī)數(shù)據(jù)庫維護(hù)與使用前臺服務(wù)后臺服務(wù)16服務(wù)管理病人接待人員醫(yī)師與護(hù)士1.打電話預(yù)約2.確定約診的時(shí)間3.到達(dá)牙醫(yī)診師4.歡迎病人，確定目的5.引導(dǎo)到等候室休息6.通知醫(yī)師病人來到7.檢視病人的病歷8.坐在等候室9.歡迎病人并引導(dǎo)到治療室10.進(jìn)入房間11.坐在醫(yī)療椅上面12.確定用藥和牙齒的病史13.請問過去療程進(jìn)展?fàn)顩r14.放置保護(hù)罩蓋住病人衣服15.上下降低診療椅16.穿上保護(hù)口罩和手套17.檢查病人牙齒18.開始治療病人牙齒19.調(diào)整診療到合適高度20.清洗病人牙齒21.請病人漱口22.病人漱口23.脫去面具和手套24.書寫醫(yī)療記錄25.將病歷表交還護(hù)士26.幫病人取下防護(hù)罩27.給病人免費(fèi)牙刷28.指導(dǎo)病人正確刷牙方式29.病人由診療椅人起來30.向病人致謝并說再見31.離開診療室32.歡送病人33.確認(rèn)診療過程34.交付藥劑35.付款36.給付收據(jù)37.約定下次診療時(shí)間38.拿出約診卡39.在約診卡上注記40.離開牙醫(yī)診所41.向病人道謝并說再見圖15-3洗牙與一般的牙醫(yī)治療流程圖(Fitzsimmons,1997)17服務(wù)管理圖15-6圖書館的服務(wù)藍(lán)圖巨視圖服務(wù)低接觸中接觸高接觸讀者自修推廣服務(wù)看報(bào)借閱圖書影印資料參考館藏利用電話咨詢參考咨詢館際合作數(shù)據(jù)庫檢索讀者服務(wù)可見線辦理推廣活動閱覽流通服務(wù)期刊閱覽服務(wù)參考咨詢服務(wù)參考咨詢服務(wù)參考咨詢服務(wù)館際復(fù)印服務(wù)數(shù)據(jù)庫檢索普通閱覽室管理閱報(bào)室管理書庫管理期刊室管理技術(shù)服務(wù)報(bào)紙管理館藏管理館藏管理館藏管理館藏管理館藏管理系統(tǒng)維護(hù)管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理文件傳遞管理設(shè)備管理經(jīng)費(fèi)管理經(jīng)費(fèi)管理經(jīng)費(fèi)管理經(jīng)費(fèi)管理經(jīng)費(fèi)管理經(jīng)費(fèi)管理經(jīng)費(fèi)管理注：讀者與讀者服務(wù)之間，是為館員與顧客的互動線。讀者服務(wù)又細(xì)分成兩個(gè)小部分，是為(1)館員的服務(wù)提供活動，與(2)館員的準(zhǔn)備與后續(xù)作業(yè)活動，兩者之間則以顧客可見線區(qū)隔之。讀者服務(wù)與技術(shù)服務(wù)之間，是為館員與館員的內(nèi)部互動線。技術(shù)服務(wù)與管理之間，是為完成線。18服務(wù)管理服務(wù)藍(lán)圖與流程圖示例高級餐廳壽險(xiǎn)店頭營銷連鎖咖啡館19服務(wù)管理圖15-5高級餐廳服務(wù)藍(lán)圖動作1WWWWW前場服務(wù)次序訂位停車服務(wù)衣帽間雞尾酒就座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)時(shí)間答詢內(nèi)容等候時(shí)間歡迎辭令等候時(shí)間答詢內(nèi)容服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)就座桌位安排物理證據(jù)聲音和語調(diào)友善程度遮陽引道人員儀表衣帽間員工其他衣物雞尾酒吧臺家具桌椅擺飾服務(wù)人員其他顧客用餐服務(wù)人員儀態(tài)桌椅擺飾其他顧客互動線服務(wù)人員F接受預(yù)定確認(rèn)時(shí)間與日期歡迎客戶交代車鑰匙歡迎客戶拿外套給外套收據(jù)歡迎客戶接受訂單送上飲料F引導(dǎo)落座協(xié)助就坐點(diǎn)餐服務(wù)后場可見線↓↓↓↑服務(wù)人員檢查可行性填入訂單中將車停妥掛外套加可見標(biāo)示向吧臺拿取飲料訂位確認(rèn)取回菜單內(nèi)部互動線支持服務(wù)維護(hù)預(yù)定系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)雞尾酒準(zhǔn)備維持供應(yīng)飲料儲存飲料購買菜單備份維持桌面之設(shè)置內(nèi)部線信息互動數(shù)據(jù)庫容量保留客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料注：W表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)20服務(wù)管理動作2WWWW前場服務(wù)次序點(diǎn)餐送酒服務(wù)上菜服務(wù)用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間迎賓接受點(diǎn)餐時(shí)間送上好酒時(shí)間正確服務(wù)確認(rèn)送餐接受新訂物理證據(jù)－酒的品質(zhì)食物準(zhǔn)備F食物品味互動線服務(wù)人員F歡迎接受點(diǎn)餐F送上酒品打開倒酒F送餐到桌滿意確認(rèn)后場可見線↓服務(wù)人員送定單給廚房取回酒器向廚房領(lǐng)取食物內(nèi)部互動線支持服務(wù)維持訂單計(jì)價(jià)注記酒窖維護(hù)酒之儲存購送酒品F食物準(zhǔn)備廚具維護(hù)食物儲存購送食物內(nèi)部線信息互動數(shù)據(jù)庫容量保留客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料注：W表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)21服務(wù)管理動作3WWWWW前場服務(wù)次序賬單提示付款使用洗手間衣帽間上車離去服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間提示內(nèi)容賬單格式賬單正確性時(shí)間付款條件接受內(nèi)容干凈充分供料檢查次數(shù)等候時(shí)間時(shí)間取回衣物時(shí)間取回車子道別物理證據(jù)賬單容量設(shè)計(jì)干凈度衣帽間服務(wù)人員遮陽引道服務(wù)人員互動線服務(wù)人員F遞上賬單F交回信用卡給客戶F取出外套檢查歸還外套F還車小費(fèi)道聲晚安后場可見線服務(wù)人員搜集賬單將信用卡交予出納歸還外套領(lǐng)回車子內(nèi)部互動線支持服務(wù)F賬單準(zhǔn)備計(jì)價(jià)系統(tǒng)維謢確認(rèn)信用卡有效性安全系統(tǒng)之維護(hù)F檢查次數(shù)干凈之維護(hù)充分供料購買補(bǔ)充確保外套之安全設(shè)備維護(hù)停車場安全停車場維護(hù)內(nèi)部線信息互動數(shù)據(jù)庫容量保留客戶記錄點(diǎn)餐計(jì)價(jià)存貨購料注：W表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)22服務(wù)管理壽險(xiǎn)店頭營銷服務(wù)藍(lán)圖——前場動作WWWWWWWWWW服務(wù)次序客戶入店就座商品介紹確認(rèn)需求商品建議問題處理填要保書付款出單說明送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待時(shí)間接待內(nèi)容就座時(shí)間座位安排誠信原則介紹內(nèi)容確認(rèn)時(shí)間專業(yè)分析需求導(dǎo)向商品內(nèi)容同理心處理內(nèi)容遵行「從實(shí)告知」之原則付款條件付款方式說明時(shí)間說明內(nèi)容送客時(shí)間送客內(nèi)容物理證據(jù)聲音語調(diào)肢體態(tài)度桌椅擺飾茶水招待簡介資料科技化解說工具分析相關(guān)數(shù)據(jù)提供參考滿足需求客制化相關(guān)法規(guī)左證資料進(jìn)下一步驟客戶親自填寫多種付款條件方式可選擇出單作業(yè)說明書聲音語調(diào)肢體態(tài)度互動線FFF服務(wù)人員招呼引導(dǎo)服務(wù)就座介紹解說員說明講解營造互動氣氛協(xié)同客戶分析發(fā)覺最適需求說明商品及建議原因客觀分析耐心答復(fù)提醒注意事項(xiàng)并協(xié)助完成現(xiàn)金點(diǎn)收交回信用卡、交付收據(jù)依出單作業(yè)說明，告知保單遞送時(shí)間恭送引導(dǎo)可見線注：W表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)23服務(wù)管理壽險(xiǎn)店頭營銷服務(wù)藍(lán)圖——后場動作WWWWWWWWW服務(wù)人員到茶水間倒茶水備妥簡介資料及科技輔助設(shè)備，且須熟悉商品備妥需求分析之?dāng)?shù)據(jù)，熟悉專業(yè)知識勤練商品組合與分析比較搜集法規(guī)資料與案例影印要保書、填寫保戶卡、歸入客戶檔將現(xiàn)金、信用卡交予出納，領(lǐng)取收據(jù)追蹤核保補(bǔ)全作業(yè)并盡速完成內(nèi)部互動線支持服務(wù)供應(yīng)指示牌及店頭之裝飾布置品供應(yīng)茶水飲料及桌椅開發(fā)新商品、供貨商品簡介安排商品訓(xùn)練供應(yīng)同業(yè)或同類關(guān)分析信息、安排訓(xùn)練供貨商品比較分析數(shù)據(jù)、安排訓(xùn)練供應(yīng)相關(guān)資料安排訓(xùn)練填制受理日報(bào)表，將要保書收據(jù)一并繳回公司確認(rèn)信用卡有效性安全系統(tǒng)維護(hù)確保「出單作業(yè)說明書」供應(yīng)無缺內(nèi)部線F信息互動新商品主力商品理財(cái)信息經(jīng)濟(jì)現(xiàn)況匯編商品組合比較手冊匯編問題處理手冊客戶記錄補(bǔ)全作業(yè)出單通知注：W表示等候點(diǎn)，F(xiàn)表示失誤點(diǎn)24服務(wù)管理低接觸服務(wù)藍(lán)圖——連鎖咖啡館服務(wù)低接觸顧客服務(wù)互動線電話訂購F1寒暄問候開店準(zhǔn)備F1顧客服務(wù)可見線訂購確認(rèn)F準(zhǔn)備餐具F外場調(diào)味料、飲水機(jī)、吧臺備品準(zhǔn)備F技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線系統(tǒng)、設(shè)備管理結(jié)賬臺訂單通知F1、吧臺確認(rèn)F1食材料理F管理完成線經(jīng)費(fèi)管理人事管理采購食材設(shè)備管理問候技巧現(xiàn)場維護(hù)、清潔25服務(wù)管理中接觸服務(wù)藍(lán)圖——連鎖咖啡館服務(wù)中接觸顧客服務(wù)互動線訂購F訂購編號注明于發(fā)票FC等候F叫號將產(chǎn)品送出FC提供備品F洗手間/音樂F顧客服務(wù)可見線訂單鍵入計(jì)算機(jī)內(nèi)F1餐具注明訂購內(nèi)容F1師傅制作依編號取貨水/紙/吸管供應(yīng)F清潔/聆聽技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線師傅復(fù)誦Drinkcalling通知師傅制作FC咖啡制作學(xué)習(xí)F考慮美觀與清潔F補(bǔ)貨F用品采購管理完成線收款機(jī)技巧備品管理依訂購順序制作F注意客人之需求F1倉庫管理F清潔管理維護(hù)26服務(wù)管理高接觸服務(wù)藍(lán)圖——連鎖咖啡館服務(wù)高接觸顧客服務(wù)互動線客席區(qū)F1確認(rèn)訂購內(nèi)容F結(jié)賬F1付款F依編號取貨FC呼吁客人小心顧客服務(wù)可見線自行找座位F再次確認(rèn)訂單收款F收款金額確認(rèn)確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容燙手F技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線外場清潔F產(chǎn)品制作F準(zhǔn)備找零金制作產(chǎn)品F1隔熱套F1管理完成線外場管理辦法熟記產(chǎn)品繳帳F找零熟記產(chǎn)品名稱備品準(zhǔn)備F27服務(wù)管理服務(wù)循環(huán)：高級餐廳10.親切的問候，請問口味合適嗎11.熱心問候餐后咖啡，請問你要續(xù)杯嗎12.打掃化妝室，清潔工作要徹底13.結(jié)賬刷卡，謝謝你歡迎再光臨14.揮手揮到離開視線為止1.打電話預(yù)約餐廳2.打電話預(yù)約餐廳

3.坐在景觀優(yōu)美座位上有人請慢用4.店員親切說明菜單內(nèi)容，并告知今天料理的特色5.開胃酒、開胃菜與餐前酒6.紅酒與法國料理價(jià)錢公道7.發(fā)亮的餐刀與叉子8.鮮美海鮮湯與優(yōu)質(zhì)色拉醬9.牛排的熱度一如顧客所吩咐的28服務(wù)管理服務(wù)藍(lán)圖的管理含義服務(wù)流程屬性分析管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸無誤系統(tǒng)圖(Chase&Stemart,1994)可能失誤點(diǎn)與無誤設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量改善策略服務(wù)作業(yè)的模塊化設(shè)計(jì)29服務(wù)管理管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻(momentoftruth)避免不當(dāng)?shù)慕佑|顧客與員工同為共同生產(chǎn)者給予顧客實(shí)際服務(wù)的引導(dǎo)重要關(guān)鍵事件技術(shù)(criticalincidenttechnique;Bitner,Booms,Mohr,1994)營銷是每一個(gè)人的事情30服務(wù)管理網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由