溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

溝通協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)席居哲華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院上海市中山北路3663號(hào)郵編：200062xijuzhe@有效溝通基本要件(1/3)：同理心同理心——溝通的前提何謂同理心？同理心包括三個(gè)條件：1.站在對(duì)方的立場(chǎng)去理解對(duì)方；2.了解導(dǎo)致這種情形的因素；3.把這種對(duì)對(duì)方設(shè)身處地的情形讓對(duì)方了解注意：同理心不等于了解同理心不等于認(rèn)同和贊同對(duì)方的行為和看法同理心不等于同情同理對(duì)方是一種溝通立場(chǎng)和能力在人際關(guān)系中，溝通雙方感受對(duì)方之感受、信念和態(tài)度，并有效地將這些感受傳遞給對(duì)方，對(duì)方會(huì)感到理解和尊重，從而產(chǎn)生溫暖感和舒暢的滿足感。這種感受可以誘發(fā)出充滿體諒和關(guān)心愛護(hù)的溝通氛圍不能同理的不良后果溝通對(duì)象覺得領(lǐng)導(dǎo)不理解自己，不關(guān)心自己，隨之感到很失望，很沮喪，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任下降，向領(lǐng)導(dǎo)敞開心扉的欲望受到阻止領(lǐng)導(dǎo)不能真正接納下屬，常易對(duì)下屬進(jìn)行無益的指責(zé)和批評(píng)，這種“自我中心”式的表達(dá)極易讓下屬反感，感到受到傷害，與上級(jí)對(duì)立領(lǐng)導(dǎo)不能正確對(duì)下屬做出積極回應(yīng)，對(duì)下屬內(nèi)心世界中需要得到引導(dǎo)和糾正的地方也就不能產(chǎn)生建設(shè)性的幫助通常，是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷讓領(lǐng)導(dǎo)不能對(duì)下屬產(chǎn)生同理心。對(duì)下屬基于主觀的價(jià)值觀判斷和缺乏了解，也易給下屬提供不全適的影響，甚至誤導(dǎo)下屬領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心傳遞“釋意”很重要下屬：這所學(xué)校真的不如我以前教的那所學(xué)校。那里的同事對(duì)我很和善。領(lǐng)導(dǎo)：你在這里覺得很孤單。下屬：是的?！瓬?zhǔn)確向下屬傳遞同理心比如，一位教師某項(xiàng)工作失利，有5位領(lǐng)導(dǎo)分別對(duì)他進(jìn)行回應(yīng)：領(lǐng)導(dǎo)1：你為什么感到如此難過呢？領(lǐng)導(dǎo)2：你一向工作很好，但想不到這次不好了。領(lǐng)導(dǎo)3：因?yàn)楣ぷ鹘Y(jié)果不理想，所以你感到很失望，很難過領(lǐng)導(dǎo)4：因?yàn)楣ぷ鹘Y(jié)果不理想，所以你感到很失望，很難過，也清楚前面的路該如何走，心中很混亂。領(lǐng)導(dǎo)5：你一向工作很好，從來沒有想過這項(xiàng)工作會(huì)開展如此不理想，所以對(duì)此特別感到失望與難過，也有點(diǎn)郁悶；但時(shí)間已不允許進(jìn)行補(bǔ)救，實(shí)在有點(diǎn)不甘心，所以內(nèi)心很不舒服。領(lǐng)導(dǎo)在同理心的交談中所應(yīng)基于的立場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬自行解決問題的能力，應(yīng)有很深的信任感在同理感受的過程中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能“由衷地接受”下屬所表現(xiàn)的情感，不管這種情感如何與領(lǐng)導(dǎo)心目中的尺度不相符領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道，情感往往十分短暫，通常存在于片刻之間，領(lǐng)導(dǎo)要通過對(duì)下屬同理心的感受和回應(yīng)，幫助下屬從一片刻感受轉(zhuǎn)移到另一個(gè)片刻，使全部情感化解、消融領(lǐng)導(dǎo)必須由衷愿意幫助下屬解決問題，并為此安排時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的煩惱應(yīng)能感同身受，但又要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不卷入下屬的情感中領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)知道，下屬往往不能開門見山說出他真正的問題如何促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的同理心接納的態(tài)度設(shè)身處地通過語言或非語言的形式，表達(dá)對(duì)下屬的理解同理敏感度訓(xùn)練從下屬行為來尋找線索從下屬說話特別是用詞方面體會(huì)加強(qiáng)和豐富個(gè)人的詞匯，對(duì)各種感受進(jìn)行分別和表達(dá)留意下屬的說話語調(diào)及緩急高低透過面部表情、眼神、手部動(dòng)作和座姿等非語言行為學(xué)習(xí)做邏輯判斷，當(dāng)好“心靈捕手”有效溝通基本要件(2/3)：真誠用真誠喚起下屬的信任真誠意為真實(shí)、可靠、誠實(shí)卡爾·羅杰斯把真誠解釋為咨詢員在咨詢中，自由表達(dá)真正的自己，表現(xiàn)出開放和誠實(shí)，是一個(gè)表里如一，真實(shí)可靠的人。真誠對(duì)人際信任、建立良好人際關(guān)系意義深遠(yuǎn)降低人際關(guān)系溝通的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約心理成本領(lǐng)導(dǎo)真誠對(duì)待下屬，是一種無形有影響力量精誠所至，金石為開真誠的領(lǐng)導(dǎo)，方具有更高的領(lǐng)導(dǎo)效能領(lǐng)導(dǎo)如何向下屬傳遞真誠自我悅納與自信坦承錯(cuò)誤與失誤愛護(hù)下屬，民主平等真誠表達(dá)自我有效溝通基本要件(3/3):接納與尊重接納與尊重下屬是以人為本之體現(xiàn)新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)觀使然接納與尊重的內(nèi)涵對(duì)下屬的尊重與接納并非等于贊成下屬的觀點(diǎn)對(duì)下屬的尊重與接納并非等于領(lǐng)導(dǎo)不能擁有自己的價(jià)值觀和思考模式尊重和接納下屬也意味著讓下屬的在表達(dá)他們自己的內(nèi)心世界時(shí)，不輕易下結(jié)論，不對(duì)下屬隨便做出“好”或“壞”的判斷。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬不輕易下判斷，在給予下屬充分的空間表達(dá)自我同時(shí)，在內(nèi)心深處始終對(duì)下屬解決問題的能力持積極期待態(tài)度有效溝通者的信念“無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)力，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換?！比绾伪磉_(dá)對(duì)下屬的尊重與同理心下屬：××領(lǐng)導(dǎo)，我好煩呀!我的單位只關(guān)心我的學(xué)生成績，一點(diǎn)也不關(guān)心我這個(gè)人。素質(zhì)教育的理念沒有一丁點(diǎn)兒的體現(xiàn)。您的回應(yīng)是:___________________________如何傳遞真誠？下屬：我真高興能夠有您這樣的領(lǐng)導(dǎo)。您知道嗎？在我的心目中，您是世界上最明白我心意的人了。沒有了你，我實(shí)在不知道怎么辦，現(xiàn)在我覺得我自己充滿了生命力……啊，我好久沒有這種感覺了！您的回應(yīng)是:___________________________溝通中常見錯(cuò)誤與障礙“你向信息”——溝通的殺手何謂“你向信息”？溝通的本意是“提醒”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“批評(píng)”“你怎么能這么做？！”溝通的本意是“指導(dǎo)”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“命令”“你下班后到我辦公室來做功課！”溝通的本意是“想了解下屬的心理反應(yīng)”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“恐嚇”“如果你不把這事兒給我一個(gè)交代，……！”溝通的本意是“鼓勵(lì)下屬”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“懷疑”“我不相信你能勝任?！睖贤ǖ谋疽馐恰跋霂椭@示反省”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“質(zhì)問”“你究竟有沒有照我的話去做？！”溝通的本意是“交流”，“你向信息”的表達(dá)口吻是“奚落”“真不知道你是怎么想的！”溝通中語言的接受性不接受的語言是指對(duì)有問題的人所表達(dá)的意思往往是他“必須”改變、“最好”改變、“應(yīng)該”改變，這樣的語言很容易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多余的勸告接受性的語言是指對(duì)對(duì)方能夠設(shè)身處地產(chǎn)生同感的了解，令對(duì)方開放、喜歡，愿意敞開自己的總是并樂意得到幫助解決溝通突中常涼見的肚障礙溝通育障礙領(lǐng)的種廈類命令擠、控計(jì)制、癥指揮警告、威甲脅訓(xùn)誡癥、說默教、明說“扒應(yīng)該枕”和駛“必漸須”過度久忠告化或建兩議中傷脖、歸陳類、柜揶揄給予端泛泛具之辭不愿刃積極冠聆聽強(qiáng)加仇于人隨意幫指責(zé)副與批產(chǎn)評(píng)溝通頁中的棗口語您藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)中常用匪口語揭技巧一、螞幽默幽默輛是“孫具有賄智慧封、教舟養(yǎng)和號(hào)道德鍵上的辣優(yōu)越慎的表憐現(xiàn)”(恩格撥斯)幽默慌是下夫?qū)偎湎矚g查領(lǐng)導(dǎo)熟的最宣重要臟特征芒之一幽默第是人具際“東潤滑態(tài)劑”當(dāng)領(lǐng)悶導(dǎo)冤船枉了黎一位滋下屬崗時(shí)……二、旨委婉“觸拋犯了狹國家四法律殃的年定輕朋羽友們……”(當(dāng)代跪牧馬震人曲蓬嘯)使用物一些濁語氣迫詞靈活技使用易否定愛詞“我犧認(rèn)為素你這為種說繞法絕何對(duì)錯(cuò)歐了”挨→“攔我不昆認(rèn)為五你這羨種說鑄法是綁對(duì)的亡”以問數(shù)代答“能床否再……一點(diǎn)拜兒呢松？”三、含捐蓄曲表洽觀點(diǎn)巧避認(rèn)鋒芒暗示漠批評(píng)美化憲語言四、法反語“今秤天我嘗給大膽家講委講吸物煙的怖好處蠅?！逼А暗卩徱淮蠼y(tǒng)好處垮是吸摘煙引碗起咳泉嗽，襪夜半絨尤劇劫，可兵以嚇德退小些偷；康第二贏大好木處是伴咳嗽兇導(dǎo)致傻駝背模，可夢(mèng)以節(jié)蛋省布枯料……”五、殺模糊有下常屬反艇映有無某下楚屬問僻題“××，您舅怎么測(cè)特喜朱歡王邀大青偶？”六、孟沉默沉默胖是一咳種反達(dá)應(yīng)，調(diào)是一腫種態(tài)搶度批評(píng)便與表忠揚(yáng)的竭口語泉策略一、火批評(píng)苦下屬據(jù)的口搬語策暈略——六步合進(jìn)階字法進(jìn)階實(shí)例1.反省內(nèi)心對(duì)話是否正確“雖然王強(qiáng)已兩次犯同樣的錯(cuò)誤，但我可以再好好地說服他，不必發(fā)火”2.切入話題，伺機(jī)說明批評(píng)的理由“王強(qiáng)，我想跟你談?wù)動(dòng)嘘P(guān)你工作時(shí)……”3.提出明確中肯的批評(píng)“我不認(rèn)為你這種表現(xiàn)是合宜的。”4.請(qǐng)對(duì)方提出解釋“你自己注意到了嗎？為什么呀？”5.請(qǐng)對(duì)方建議如何加以改進(jìn)“你認(rèn)為……”6.總結(jié)對(duì)方承諾的行動(dòng)“那么你答應(yīng)以后會(huì)……”或：“所以你下次會(huì)……”二、云表揚(yáng)盯下屬右的口絲式語策伍略——“九歡制秘高方”表揚(yáng)閉下屬膀的行玻為而券非人賽格“這拾篇報(bào)惜告水巧平很肥高，的它對(duì)滅中學(xué)丈生的中心理圈有深守刻描祖繪！宗”“我貝覺得圍你很勢(shì)了不糾起，竊文章以寫得撥這么熄棒！收”表揚(yáng)劇不能海太廉楊價(jià)或德過度不要立隨便睛把下活屬互梅相比肆較公開僵與私政下表籌揚(yáng)齊膜下表揚(yáng)貴要盡叢量公儲(chǔ)平、抬一致隱惡齡揚(yáng)善計(jì)，找貢好不察找壞珍惜認(rèn)下屬劉的這渴一刻影，哪掛怕是褲“靈章光”惰一閃表揚(yáng)蛙語言外要隨憑機(jī)應(yīng)惰變比如墨，針服對(duì)不相同氣綢質(zhì)類宣型的犧下屬表揚(yáng)縫與獎(jiǎng)端勵(lì)要麥結(jié)合速好溝通伯中的鐘體態(tài)眨語領(lǐng)導(dǎo)圣要善漢于“丹讀”荒并“嗚讀懂沖”下綢屬下屬諒體態(tài)尾語透駛視說謊乞時(shí)摸嘴趣巴、診鼻子托，揉額眼，肅不敢馳直視報(bào)對(duì)方說話搏結(jié)巴臘、口錯(cuò)干舌房誠燥、冤臉紅厚、心姻跳加渾速、冠冒汗抱胸古、握治拳、環(huán)抱膝春、不斷愿與也你正累面相坐對(duì)等團(tuán)防衛(wèi)恨性姿硬態(tài)心懷筒抵觸牙時(shí)斜眼拖瞥視身體有稍微伙移開疏、略財(cái)以側(cè)殿身對(duì)廟領(lǐng)導(dǎo)可，頭蚊部不兄傾斜份反而醒伸直美、背稍脊挺刺立，選雙手反交叉碧在胸份前，叔望天晝花板芬，看醒手表探，盯團(tuán)房門妖等頭略鹽后仰秀、鼻綿孔有騙朝天乎的趨獲勢(shì)，薯呼吸愿急促回，或瞧下意炮識(shí)把家的拳金頭插閥在口驅(qū)袋中蹤蝶，交掃叉藏用在手沃臂和踐腋下櫻或放烘在背籍后，殘甚至嗓有些普大膽翠的雙恢手叉欲腰，瞞或雙導(dǎo)臂分鐘開，描雙手框抓住去桌邊棕，表蠻現(xiàn)出帳一種棕敢與街權(quán)威貨挑戰(zhàn)終的姿恢態(tài)認(rèn)真賽思考勵(lì)時(shí)的奇體態(tài)嶺語手撐蟲著臉張頰一只鴨手放唇在臉植上，忘手掌響把住間下顎款，然咽后食鍵指伸城到面可頰上雜，其淘他手刃指都涌放在偵嘴邊撿，身即體略遼向后直移離發(fā)對(duì)方肢一點(diǎn)頭部膨傾斜遣、洗壩耳恭乘聽一豎陣子塞后，破用手紹抓撫郵下巴葛，通典常是澤大拇改指和番食指表現(xiàn)獄接受很、合洋作時(shí)河的體隱態(tài)語若采戚取坐儀姿，科那么診坐姿向改變小、全醉身重騰量都購移向干椅子溝前面貍，再榮配上喪充滿攜希冀藝的眼新神，曬明顯新指向延于領(lǐng)貼導(dǎo)的云肢體坊語言被，則林無疑管是一念種熱滴切愿銜意合叛作的拘信號(hào)手放探在臉芳頰邊段，若旺評(píng)估壺之后杏他/她對(duì)奪你有葬好感雅，這旋種姿槽勢(shì)可卻以被廢看作末是表桃示某唇種程嶄度合曉作的努姿態(tài)挨近第，這絡(luò)也是惰一種序接受乎、準(zhǔn)訓(xùn)備合幻玉作的壁表示膊。有人乳還觀冷察到距，在寇坐著椅交談禁時(shí)，對(duì)若你竿的說議服材雄料已自利用要殆盡壩，而揉對(duì)方教仍然朵沒有走任何洋明確史的口奶頭表軟示的稠時(shí)候耍，你竭可看促看對(duì)趟方是午否有途以下片小動(dòng)逆作，先若有準(zhǔn)，則悔表示宵對(duì)方繼已在匙心里志有肯暫定的減意思幟，再耗進(jìn)一必步溝控通就風(fēng)能洽森談怎士樣合涂作了第一跑，手怠腕很凈放松轉(zhuǎn)，沒寒有握握拳第二，手哄掌張哥開，仔放在下桌子韻上第三腎，拿矛開桌細(xì)上的毫障礙束物第四船，用磚手托虜著下陡巴當(dāng)然幣，要塌整體搖觀察芬，結(jié)白合具結(jié)體情史境而吹判定體態(tài)栗語之溫運(yùn)用一、皺影響滾領(lǐng)導(dǎo)肝體態(tài)張語效位果的木主要綠因素領(lǐng)導(dǎo)何的體窄貌特桿征領(lǐng)導(dǎo)載對(duì)自替我形嫁象的瓦認(rèn)識(shí)適當(dāng)在的學(xué)齊習(xí)和夕訓(xùn)練二、釋體態(tài)還語運(yùn)唐用藝即術(shù)舉凍要眼神注視退分關(guān)團(tuán)注注池視、習(xí)親密望注視消極毒的眼謊神：械呆視份、垂舅視、府漠視梁、側(cè)此視、漢盯視秧、怒頭視面部夸表情表示炎關(guān)注還、饒努有興天趣的舌面部突表情表示奴表示諷詢問潮及疑絡(luò)問的悲面部疲表情表示卷滿意皆和贊廁揚(yáng)的膠面部新表情表示造親切洗、友型善的大面部幅表情表示數(shù)嚴(yán)肅承認(rèn)真置的面組部表甜情應(yīng)盡恨量避績免的沈面部典表情膏：強(qiáng)欺烈的鉤憤怒則、明焦顯的南蔑視鍬、羞惡怯、頂厭煩唯、無潔可奈耍何等關(guān)注權(quán)、饒鳥有興獄趣詢問搖與疑挽問滿意岸和贊攜揚(yáng)親切赤、友竿善嚴(yán)肅勇認(rèn)真其他紡體態(tài)遍語手勢(shì)半語大拇遍指切忌瓜單伸隆中指切忌胖用食倉指指強(qiáng)向下季屬手掌品的運(yùn)短用雙手游與手懂臂的險(xiǎn)位置空間腎語言個(gè)人畏距離親密蔑區(qū)（育＜50照cm）個(gè)人殺區(qū)(5慣0－12搖0c值m)社交租區(qū)（12普5－35證0c仿m）公共么區(qū)（35舅0－75卷0c攝m）方位達(dá)與角比度方位艙與角風(fēng)度左圖搭方位潤安排軟不可床取下屬領(lǐng)導(dǎo)下屬領(lǐng)導(dǎo)積極凈聆聽踩藝術(shù)心理霜醫(yī)生健為什憶么僅譯靠微偶笑、蘭點(diǎn)頭龍就能雙掙大淡錢，助就是寫因?yàn)闋斔麄儼种郎仍谑材磿r(shí)梯候微煮笑、蛛點(diǎn)頭!——一位裝美國伐記者蹈的夸已張描醋述傾聽(a饅tt名en鑰di籃ng腸)的態(tài)罪度與軌習(xí)慣Bo辛y指出葡，人哭們“繼聽話折”的砍能力磨比“刑說話枝”牧差首先壩，人屬們?nèi)莘暌讕n著評(píng)之判的年傾向脾來聽霜，他床們注柿意對(duì)話方所案說的父與自畜己的鞠價(jià)值