構(gòu)建以客戶為中心的壽險(xiǎn)公司客戶優(yōu)秀服務(wù)體系

構(gòu)建以客戶為中心的壽險(xiǎn)公司

客戶服務(wù)體系

開(kāi)場(chǎng)小調(diào)查——問(wèn)題

國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司客戶滿意度怎么樣？在服務(wù)行業(yè)中，保險(xiǎn)公司的客戶滿意度排名？壽險(xiǎn)的客戶投訴率是多少？壽險(xiǎn)客戶投訴的主要原因是什么？

為什么要重視客服體系的建設(shè)什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)目錄國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)存在諸多誤區(qū)思想上重視，投入上忽視；說(shuō)的多，做的少；客服工作只是客服部門(mén)的事；客服工作的核心價(jià)值不明確；客服工作缺乏系統(tǒng)規(guī)劃；沒(méi)有系統(tǒng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；……客戶服務(wù)是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的核心現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念以需求導(dǎo)向以客戶為中心服務(wù)貫穿于經(jīng)營(yíng)全過(guò)程傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念以產(chǎn)品導(dǎo)向以銷(xiāo)售為中心輕視服務(wù)客戶需求為設(shè)計(jì)運(yùn)作改變將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)——現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的核心理念

產(chǎn)品導(dǎo)向型

B關(guān)系導(dǎo)向型

D價(jià)格導(dǎo)向型

A服務(wù)導(dǎo)向型

C產(chǎn)品差異化程度低產(chǎn)品特性少A、產(chǎn)品簡(jiǎn)單、技術(shù)含量低，靠低價(jià)格進(jìn)入市場(chǎng)，難以長(zhǎng)久；B、產(chǎn)品特性多，靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)取勝，不注重服務(wù)，難以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；C、資源有限，不能靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)保證長(zhǎng)期領(lǐng)先，用高質(zhì)量的服務(wù)獲得和保持市場(chǎng)份額；D、既提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又提供一流服務(wù)，基業(yè)長(zhǎng)青。高多

服務(wù)作為第五因素的導(dǎo)入,為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了一個(gè)新的杠桿支點(diǎn)，為市場(chǎng)細(xì)分和定位開(kāi)辟了一條新路壽險(xiǎn)行業(yè)的困境產(chǎn)品同質(zhì)化

保費(fèi)獲取成本增加競(jìng)爭(zhēng)者劇增價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇消費(fèi)者越來(lái)越成熟產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重以銀保期繳產(chǎn)品為例銷(xiāo)售

成本增加

首年老公司

新公司5%-8%10%-13%銷(xiāo)售費(fèi)用：人力成本職場(chǎng)費(fèi)用培訓(xùn)成本不斷增加競(jìng)爭(zhēng)者劇增，寡頭壟斷市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化發(fā)放特別紅利萬(wàn)能險(xiǎn)的高利率投連險(xiǎn)的沉浮零費(fèi)用各種促銷(xiāo)活動(dòng)今天又促銷(xiāo)啦！消費(fèi)者越來(lái)越成熟對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的掌握越來(lái)越全面對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和識(shí)別能力已大大提高維權(quán)意識(shí)日益高漲越來(lái)越多的客戶選擇多家公司提供保障客戶對(duì)信息的了解更加迅速和深入保險(xiǎn)中介發(fā)揮更大的作用客戶服務(wù)的好壞是決定公司成敗的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會(huì)帶來(lái)巨大的利益

利益回報(bào)相關(guān)程度排序建立長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度1吸引新客戶2吸引和留住高素質(zhì)員工3體現(xiàn)公司和產(chǎn)品的差異性4提高業(yè)務(wù)員產(chǎn)能5提高公司盈利能力6改善公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境7吸引和留存業(yè)務(wù)員8對(duì)歐洲48家壽險(xiǎn)公司的調(diào)查結(jié)果表明，良好的客戶服務(wù)可以為公司帶來(lái)多方面的利益。劣質(zhì)的服務(wù)將會(huì)造成嚴(yán)重后果公司品牌形象受損客戶流失產(chǎn)品銷(xiāo)售受阻價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)盈利能力下降員工流失

為什么要重視客服體系的建設(shè)

什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)目錄確認(rèn)服務(wù)的核心價(jià)值是高質(zhì)量服務(wù)的前提航空：安全+準(zhǔn)時(shí)

電信：信號(hào)無(wú)所不在

餐廳：潔凈+美味+安全

醫(yī)院：療效+方便安全感—壽險(xiǎn)能夠提供給客戶的核心價(jià)值安全感：彌補(bǔ)財(cái)務(wù)損失、資產(chǎn)保值財(cái)務(wù)安全心理安全情感安全沒(méi)有安全感是人與生俱來(lái)的天性?xún)?yōu)秀的壽險(xiǎn)公司是能夠給客戶安全感的公司1810

成立

1835

紐約火災(zāi)

1861

南北戰(zhàn)爭(zhēng)

1863林肯200年歷史。。。。成立林肯誠(chéng)信、誠(chéng)信、還是誠(chéng)信！安全感銷(xiāo)售服務(wù)

產(chǎn)品宣傳保費(fèi)收取保單遞送銷(xiāo)售回訪理賠服務(wù)

報(bào)案受理快速給付結(jié)算清單糾紛處理保單管理服務(wù)

保單變更續(xù)期續(xù)保生存給付保單維護(hù)咨詢(xún)投訴附加值服務(wù)

關(guān)愛(ài)回訪回饋活動(dòng)VIP客戶健康管理生日祝福理財(cái)顧問(wèn)

根據(jù)核心價(jià)值規(guī)劃重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建以客戶為中心的壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系48頁(yè)好的客服是什么樣的?客戶的體驗(yàn)是評(píng)價(jià)客服工作質(zhì)量的最重要標(biāo)志評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客戶的要求做出專(zhuān)業(yè)而迅速的回應(yīng)一站式服務(wù)程序簡(jiǎn)單明了沒(méi)有差錯(cuò)（第一次就作對(duì)）超出客戶的期望值；因客戶的需求而改變；信守公司做出的承諾。以客戶為中心標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化成本節(jié)約無(wú)重復(fù)、無(wú)遺漏首先滿足核心需求建立原則：案例分享2007年01月入選2007《福布斯》中文版中國(guó)潛力100榜2006年12月獲2006年中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類(lèi)）2006年03月獲“2005年中國(guó)旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎(jiǎng)杯

截止2009年8月26日，攜程網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克交易市值總額約為31億美元。經(jīng)營(yíng)理念：客戶：以客戶為中心

團(tuán)隊(duì)：緊密無(wú)縫的合作機(jī)制

敬業(yè)：一絲不茍的敬業(yè)精神

誠(chéng)信：真實(shí)誠(chéng)信的合作理念

伙伴：伙伴式的"多贏"合作體系服務(wù)理念

便捷：不讓客戶做重復(fù)的事

周全：為客戶做一切可能做到的事

可靠：不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心

親切：讓客戶聽(tīng)到我們的微笑

專(zhuān)業(yè)：讓客戶感覺(jué)我們個(gè)個(gè)是專(zhuān)家

真誠(chéng)：全心全意地為客戶著想）2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市案例分享親身體驗(yàn)：沒(méi)有整合服務(wù)平臺(tái)讓客戶很苦惱……

為什么要重視客服體系的建設(shè)什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)目錄從方面強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)——牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)自上而下強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)以客戶需求為導(dǎo)向所有管理者共同承擔(dān)客戶服務(wù)職責(zé)重視對(duì)員工的服務(wù)建立完整客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，全員培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使客戶服務(wù)理念和行為規(guī)范成為公司文化的一部分，融入員工的血液，成為公司的基因建立常規(guī)的溝通機(jī)制和渠道八個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客服工作不好的公司中，都設(shè)有客戶服務(wù)部，而客服工作好的公司中不是都有客戶服務(wù)部。啟示：

？關(guān)鍵在于合理、清晰地劃分各個(gè)職能部門(mén)的客戶服務(wù)職責(zé)、權(quán)限和工作內(nèi)容，并建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制；客服部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，共同完成客戶服務(wù)工作；客服部門(mén)的職能定位要從后援管理逐漸向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變；通過(guò)客戶關(guān)系管理，找出對(duì)公司有價(jià)值的客戶，分析他們的需求，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。組織架構(gòu)——是否成立獨(dú)立的客服部？保證高質(zhì)量客服的三大要素——技術(shù)支持明確的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)多觸點(diǎn)、多渠道的服務(wù)體系以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)

—美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)研結(jié)果案例：日本酒吧WAITER服務(wù)規(guī)范托盤(pán)怎么拿酒杯怎么放通道誰(shuí)先走標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)客戶上座之前，餐具已擺放好統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（源自外部或內(nèi)部）定期或不定期的修訂達(dá)成狀況檢驗(yàn)機(jī)制和方法客戶滿意度調(diào)查神秘客戶自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)呼叫中心

建立統(tǒng)一明確的客服標(biāo)準(zhǔn)一站式服務(wù)建立多觸點(diǎn)、多渠道、一站式的服務(wù)體系多觸點(diǎn)、多渠道、一站式服務(wù)是衡量公司服務(wù)能力的關(guān)鍵信息處理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)達(dá)成高度一致根據(jù)不同接觸點(diǎn)和渠道自身的特點(diǎn)，設(shè)置不同工作內(nèi)容分清接觸點(diǎn)與各職能部門(mén)之間的職責(zé)范圍和處理權(quán)限接觸點(diǎn)和渠道銷(xiāo)售人員柜面客服人員電話網(wǎng)站短信電郵信函服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品宣傳一站式受理公司介紹公司介紹生日祝福續(xù)繳通知上門(mén)簽單保單變更、維護(hù)險(xiǎn)種咨詢(xún)產(chǎn)品介紹關(guān)愛(ài)提醒分紅收益遞送保單保費(fèi)收取業(yè)務(wù)咨詢(xún)網(wǎng)上投保承保通知權(quán)益報(bào)告書(shū)附加值服務(wù)理賠報(bào)案在線變更保單查詢(xún)繳費(fèi)提醒繳費(fèi)憑證遞送健康資料理賠款支付投訴處理在線咨詢(xún)給付通知產(chǎn)品推介生日問(wèn)候各類(lèi)投訴保單查詢(xún)保全變更服務(wù)互動(dòng)理賠通知及清單住院關(guān)懷業(yè)務(wù)咨詢(xún)客戶回訪理賠報(bào)案….回訪信函理賠服務(wù)….理賠報(bào)案保險(xiǎn)知識(shí)….繳費(fèi)提醒自助服務(wù)利率查詢(xún)...業(yè)務(wù)員認(rèn)證VIP客戶通道電話直銷(xiāo)….示例--客服內(nèi)容按接觸點(diǎn)和接觸渠道的劃分以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)

以保單為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)

CRM系統(tǒng)案例：同一客戶不同繳費(fèi)時(shí)間的保單可統(tǒng)一調(diào)整為同一時(shí)間繳費(fèi)。分紅、續(xù)期、萬(wàn)能等報(bào)告一同寄發(fā)客戶風(fēng)險(xiǎn)整體評(píng)估；客戶二次開(kāi)發(fā)客戶信息變更的同步性

為什么要重視客服體系的建設(shè)什么是高質(zhì)量的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的壽險(xiǎn)客戶服務(wù)

建立以客戶為中心的客服統(tǒng)一平臺(tái)目錄統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系對(duì)于保證高質(zhì)量的客服水平至關(guān)重要

涉及部門(mén)多，內(nèi)容龐雜，服務(wù)項(xiàng)目分散在各個(gè)環(huán)節(jié)（傳統(tǒng)壽險(xiǎn)的服務(wù)需求）

-保全續(xù)期是主要的客服發(fā)起部門(mén)

-銷(xiāo)售需要有強(qiáng)大的服務(wù)支持

-承保、理賠也與客戶服務(wù)需求息息相關(guān)-多樣的客戶接觸通道給服務(wù)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化提出挑戰(zhàn)-多元化的行銷(xiāo)渠道要求客服體系既要滿足客戶個(gè)性化需求，又要保證資源充分共享作為新成立的公司，更需要合理規(guī)劃、充分利用有限的資源，提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)整合后的客戶服務(wù)體系資源共享流程清晰標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)規(guī)范功能全面應(yīng)答迅速

主動(dòng)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)概念有意識(shí)的向特定客戶提供的特定服務(wù)，公司是服務(wù)動(dòng)作的發(fā)起者。服務(wù)的發(fā)起者是客戶，公司是被動(dòng)應(yīng)對(duì)。需要先接收到服務(wù)請(qǐng)求，事先難以預(yù)計(jì)和規(guī)劃特點(diǎn)主動(dòng)提供，可批量操作可事先規(guī)劃設(shè)計(jì)，服務(wù)內(nèi)容相對(duì)具體周密公司是服務(wù)指令的發(fā)起者接受服務(wù)的對(duì)象一般滿意度高服務(wù)提供的針對(duì)性強(qiáng)….

被動(dòng)應(yīng)答，個(gè)案操作難以事先規(guī)劃，變化性和不確定性強(qiáng)接收到服務(wù)請(qǐng)求后提供接受服務(wù)的對(duì)象一般滿意度低，做好了可以彌補(bǔ)服務(wù)請(qǐng)求的隨意性強(qiáng)，時(shí)間上難以確定,但也有一定規(guī)律可循….成功的關(guān)鍵合理規(guī)劃、精心策劃、有效組織靈敏、準(zhǔn)確的應(yīng)答系統(tǒng)讓我們換個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)一下“服務(wù)”主動(dòng)…被動(dòng)?壽險(xiǎn)公司的主要服務(wù)項(xiàng)目可粗略的分為兩類(lèi)被動(dòng)服務(wù)外部（客戶、業(yè)務(wù)員）內(nèi)部（公司行為）主動(dòng)服務(wù)投保、簽約客戶關(guān)懷

保全變更續(xù)期交費(fèi)理賠

咨詢(xún)投訴增值項(xiàng)目產(chǎn)品介紹、問(wèn)卷調(diào)查、體檢、生調(diào)、送單（含清分）銷(xiāo)售回訪

保險(xiǎn)合同解釋、核保解釋、問(wèn)題件解釋

節(jié)日問(wèn)候、附新產(chǎn)品簡(jiǎn)介、新服務(wù)項(xiàng)目介紹、VIP客戶服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、投訴客戶溫馨回訪急難援助提供

體檢（核保件）或生調(diào)、交費(fèi)提醒，停效提醒，失效前提醒，失效通知

咨詢(xún)辦理手續(xù)、形式、費(fèi)用等信息，柜臺(tái)申請(qǐng)，核保結(jié)果解答，批單、交費(fèi)/退費(fèi)、申請(qǐng)復(fù)效，申請(qǐng)保單維持

理賠清單寄送，健康關(guān)懷，理賠金給付通知應(yīng)備材料、索賠申請(qǐng)、注意事項(xiàng)解答

投訴客戶回訪、咨詢(xún)信息準(zhǔn)確回復(fù)，正式執(zhí)行結(jié)果通知、滿意度調(diào)查等

多渠道受理接待，傾聽(tīng)并記錄，告知結(jié)果、建議、答復(fù)時(shí)間、預(yù)計(jì)時(shí)間，（可能的）執(zhí)行結(jié)果等

健康管理服務(wù)，客戶服務(wù)節(jié)、客戶回饋等基礎(chǔ)服務(wù)附加服務(wù)服務(wù)分類(lèi)

成本及人力可支持情況下提供的相應(yīng)服務(wù)

服務(wù)提出方VS對(duì)被動(dòng)服務(wù),接觸點(diǎn)是影響服務(wù)效果的關(guān)鍵因素服務(wù)需求3大關(guān)鍵：信息一致，合適的接觸點(diǎn)做合適的事；一定的處理權(quán)限契約理賠客戶管理銷(xiāo)售部門(mén)客服中心柜面電話電郵信函網(wǎng)站短信…各業(yè)務(wù)部室（總部）表示總公司服務(wù)職能在分公司的延伸，其具體內(nèi)容和權(quán)限由總公司客服中心與相關(guān)部門(mén)共同確定分公司客服中心。。。保費(fèi)總公司相關(guān)部門(mén)制定本系列的規(guī)章制度、工作流程和質(zhì)量要求,根據(jù)客服中心的反饋進(jìn)行修正總公司客服中心負(fù)責(zé)分公司客服中心的規(guī)劃建設(shè)，并對(duì)其行使行政管理、培訓(xùn)指導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控職能分公司客服中心是純粹的執(zhí)行單位,是直接與客戶接觸的平臺(tái)

分工明晰、統(tǒng)一協(xié)調(diào)是保證迅速回應(yīng)被動(dòng)服務(wù)的前提錦江飯店的電話號(hào)碼簿

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號(hào)一站式服務(wù)客服中的作用統(tǒng)一的客服中心模式是“一站式”提供被動(dòng)服務(wù)的基本保證CCH系統(tǒng)客戶交易歷史客戶接觸歷史綜合客戶服務(wù)平臺(tái)客戶資料產(chǎn)品資料CCH資料話術(shù)及問(wèn)答支持……后臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)壽險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外部信息流入處理后的信息流出客戶接觸平臺(tái)電話中心服務(wù)柜面網(wǎng)站SMS、直郵等客服中心是客戶與公司聯(lián)絡(luò)的橋梁是客戶與公司接觸點(diǎn)的集合體是公司專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)的服務(wù)延伸(契約、核保、理賠、保單管理、保費(fèi)等部門(mén))提供公司服務(wù)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本指標(biāo)及數(shù)據(jù)，便于分析評(píng)估在提供給客戶最適合的服務(wù)的基礎(chǔ)上,逐步把客戶引導(dǎo)至便利的、快捷的、低成本(對(duì)客戶和公司而言)的服務(wù)渠道(電話中心、網(wǎng)站、SMS、直郵等)客服中心的橋梁定位有計(jì)劃的策劃和發(fā)動(dòng),是做好主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)提供給各業(yè)務(wù)部門(mén)一個(gè)統(tǒng)一共享的信息平臺(tái)，使得客戶服務(wù)方案能夠有效實(shí)施柜面電話電郵函件網(wǎng)站各職能部室（總部）契約核保理賠銷(xiāo)售保費(fèi)客服中心（總部）服務(wù)項(xiàng)目CRM系統(tǒng)分公司客服中心各種介質(zhì)及非介質(zhì)途徑…服務(wù)方案XXX客戶管理部主動(dòng)出擊

客戶管理部是主動(dòng)服務(wù)的策劃者統(tǒng)一協(xié)調(diào)總部各職能部門(mén)客服工作；

制定公司的主動(dòng)服務(wù)整體規(guī)劃；對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)方案進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，并提供是否開(kāi)展和如何開(kāi)展的決策建議；策劃具體的服務(wù)方案，并指導(dǎo)（總分）客服中心實(shí)施；建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，日常維護(hù)和更新CRM系統(tǒng)；客戶管理部在提供主動(dòng)服務(wù)中扮演關(guān)鍵角色客戶管理部的設(shè)置可使得主動(dòng)服務(wù)在成本最低的前提下，做到標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)重復(fù)，無(wú)遺漏銷(xiāo)售部門(mén)核保理賠保單管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

共同資源客服中心服務(wù)方案實(shí)施電話中心柜面網(wǎng)站外部客戶（壽險(xiǎn)客戶）內(nèi)部客戶（業(yè)務(wù)人員）

客戶管理部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)CRM系統(tǒng)（客戶信息）FAQ客戶管理部主動(dòng)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)客戶管理部擁有CRM系統(tǒng)，并將整合后的資源，為被動(dòng)服務(wù)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)、政策和信息支持，協(xié)助被動(dòng)服務(wù)的準(zhǔn)確和及時(shí)；同時(shí)，為主動(dòng)服務(wù)的策劃和發(fā)動(dòng)提供決策依據(jù)?？蛻粜畔⑹纠鼵RM系統(tǒng)將整合契約、保全、續(xù)期、理賠等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息，結(jié)合客戶的需要提供強(qiáng)大的信息技術(shù)平臺(tái)將確保服務(wù)內(nèi)容及時(shí)可行客戶A客戶…基礎(chǔ)信息家庭信息保單信息健康信息XX信息

搭建科學(xué)、高效的客服體系從現(xiàn)在開(kāi)始突出服務(wù)水平是中小公司立足市場(chǎng)，與大公司抗衡的重要手段；優(yōu)良的服務(wù)是新公司差異化經(jīng)營(yíng)，迅速建立品牌影響的最佳突破口；客服水品的提升，是長(zhǎng)期努力才能顯效的系統(tǒng)工程；較高的保單失效率和較低的繼續(xù)率表明客服工作滯后，開(kāi)始明顯阻礙業(yè)務(wù)拓展；客服體系搭建的好與壞，決定我們能走多快，走多遠(yuǎn)……結(jié)束語(yǔ)謝謝網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴(lài)感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo)：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買(mǎi)決策(5)購(gòu)買(mǎi)行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷(xiāo)溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷(xiāo)溝通的效果，「整合性行銷(xiāo)溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷(xiāo)消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買(mǎi)決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷(xiāo)售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷(xiāo)溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買(mǎi)人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買(mǎi)人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷(xiāo)將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之