物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理手冊(cè)

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨且無(wú)法回避的問(wèn)題。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)是指將來(lái)不確定性帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所致使的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。風(fēng)險(xiǎn)的危害包括：（一）、給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失；（二）、使企業(yè)的所有方案和工作處于不確定狀態(tài)；（三）、給公司的質(zhì)量和聲譽(yù)帶來(lái)危害。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)具有明顯的危害性，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)該把握風(fēng)險(xiǎn)管理的理論和方法，毫不夸張地說(shuō)：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力是企業(yè)和個(gè)人深層次能力的體現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)的熟悉通常存在兩種誤區(qū)：一是忽視風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)既然是小概率或極偶然發(fā)生的事件而不正視它是非常危急的，對(duì)現(xiàn)代化程度高、價(jià)值大或地位重要的項(xiàng)目尤為危急；另一種錯(cuò)誤的熟悉是：風(fēng)險(xiǎn)是不行預(yù)料的天災(zāi)人禍，所以也是不行抗拒的。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的理論和方法正是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的特性，進(jìn)行科學(xué)和系統(tǒng)的預(yù)防或?qū)L(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失降低到最小。大量的實(shí)踐證明這種理論和方法是有效的，并且在各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)因素主要有四個(gè)方面：1、自然條件造成：臺(tái)風(fēng)、雷電、水災(zāi)、氣候變化等；2、設(shè)備因素造成：設(shè)計(jì)不合理、設(shè)備有缺陷、老化和腐蝕等；3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴(yán)、人員素養(yǎng)不高等；4、人為因素造成：由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛等。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)，其中日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類包括業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用帶來(lái)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理職工或職工或員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、公共媒體宣揚(yáng)報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類型（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在還沒(méi)有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，就投入了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被xx單位選聘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)早期介入涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作閱歷的人員全過(guò)程參加時(shí)，不免難以發(fā)覺(jué)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問(wèn)題，其提供的專業(yè)咨詢建議或建議或意見(jiàn)和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如未能與xx、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和協(xié)作，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面都在可能致使物業(yè)建成后管理中的一定風(fēng)險(xiǎn)。（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是協(xié)議風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)議風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：1、協(xié)議期限依據(jù)《協(xié)議法》第四十五條規(guī)定“當(dāng)事人對(duì)協(xié)議的效力可以商定附條件。附生條件的協(xié)議，自條件成就時(shí)失效”。前期物理學(xué)業(yè)服務(wù)協(xié)議是附解除條件的協(xié)議，《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議生效的，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議終止”。因此，前期物業(yè)管理協(xié)議的期限具有不確定性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長(zhǎng)期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來(lái)操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的沖突和沖突。2、協(xié)議訂立中的風(fēng)險(xiǎn)在前期物定服務(wù)協(xié)議的訂立中，物業(yè)xx單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料文件資料資料文件資料文件資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空置房管理費(fèi)支付等均需要物業(yè)xx單位的支持與協(xié)作。因此，xx單位在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議時(shí)，可能會(huì)將本不該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。此外，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在協(xié)議簽訂時(shí)壓低管理費(fèi)，影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的保持；或?qū)﹃P(guān)于責(zé)任商定不清晰，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測(cè)事件（家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等）都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠的理由。3、協(xié)議執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議是具有委托性質(zhì)的集體協(xié)議，由xx單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。雖然這種協(xié)議訂閱行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和協(xié)議執(zhí)行的過(guò)程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的訂閱方式、協(xié)議部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種沖突交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題，設(shè)備設(shè)備調(diào)試中未妥善解決的問(wèn)題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對(duì)前期協(xié)議的爭(zhēng)議和糾紛，處理不當(dāng)，會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。二是物業(yè)管理日常動(dòng)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損毀、平安隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、修理修繕、維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。（2）物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)日常使用過(guò)程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用（如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、捐毀共用設(shè)備設(shè)備和場(chǎng)地等）。難以確定責(zé)任人；或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。（3）法律概念不清致使的風(fēng)險(xiǎn)在公共平安、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)、保管方面，業(yè)主、物業(yè)使用人往往對(duì)物業(yè)管理平安防范主體的責(zé)任熟悉不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的平安防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人糾紛增加，物來(lái)服務(wù)企業(yè)為此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。2、物業(yè)管理日常動(dòng)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主、物使用人由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較突出的問(wèn)題。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏有效追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)之一。（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代支付費(fèi)用用存在的風(fēng)險(xiǎn)在公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊?，物業(yè)管理單位居于收取和支付的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時(shí)、不足額支付相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理動(dòng)作中常見(jiàn)的現(xiàn)象。在對(duì)項(xiàng)目外包單位的選擇，以及協(xié)議訂閱、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然可實(shí)行多種手段加以監(jiān)控，但潛在和不確定的因素依舊存在。如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能通過(guò)要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人的將責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)（4）物業(yè)管理職工或職工或員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)協(xié)議的商定，致使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于職工或職工或員工違規(guī)操作引發(fā)的問(wèn)題，依照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將承擔(dān)其改正職工或職工或員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任。（5）公共媒體在宣揚(yáng)報(bào)道中的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到們、沖突化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)，與各方溝通不及時(shí)等，均有可能致使牧業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不行避開(kāi)的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然我們不行能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過(guò)努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)熟悉風(fēng)險(xiǎn)，樂(lè)觀管理風(fēng)險(xiǎn)，樂(lè)觀管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地監(jiān)控和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動(dòng)和人們生活的正常進(jìn)行。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、狀況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下幾個(gè)主要方面進(jìn)行把握：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議訂閱前要注意協(xié)議主體的合法性，協(xié)議服務(wù)的商定應(yīng)盡可能地詳盡，避開(kāi)歧義。協(xié)議訂閱中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件、糾紛處理的方式等。在參加投標(biāo)、接管項(xiàng)目、提供服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)自覺(jué)執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn)用法律武器愛(ài)護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識(shí)、協(xié)議意識(shí)、公約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度xx、抓職工或職工或員工素養(yǎng)、抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的所有規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高職工或職工或員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。管理中要特殊注意對(duì)事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避開(kāi)意外事件的發(fā)生。（3）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。①妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)業(yè)主公約、宣揚(yáng)欄等形式向業(yè)主廣泛宣揚(yáng)物業(yè)管理的關(guān)于政策，關(guān)懷業(yè)主樹(shù)立準(zhǔn)確的物業(yè)管理責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和協(xié)議意識(shí)，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。②妥善處理與開(kāi)發(fā)xx單位的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，關(guān)懷xx單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)省xx資金等，努力引導(dǎo)xx單位準(zhǔn)確熟悉物業(yè)管理活動(dòng)。③妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。依照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取關(guān)于費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與關(guān)于單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包協(xié)議中明確各方的責(zé)任。④妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門(mén)、街道、居委會(huì)的關(guān)系，樂(lè)觀協(xié)作各級(jí)政府主管部門(mén)的工作，主動(dòng)接受行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣揚(yáng)，建立輿論宣揚(yáng)的平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)、新聞媒體等相關(guān)部門(mén)建立良好的溝通與溝通溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)溝通溝通協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。（5）適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)備設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)、意外責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等，苦發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。（6）風(fēng)險(xiǎn)管理是一門(mén)新興的管理學(xué)科，它是以觀看試驗(yàn)、閱歷積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視爭(zhēng)論??風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)監(jiān)控和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)猜想、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同類型的物來(lái)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)緊急事件。（7）在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上增添備用設(shè)備和平安設(shè)備。（8）加強(qiáng)平安管理，落實(shí)平安責(zé)任，定時(shí)檢查平安設(shè)備。（9）對(duì)意外進(jìn)行調(diào)查、分析和報(bào)告。第二節(jié)緊急事件處理一、緊急事件概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)話動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾造成或造成或產(chǎn)生危害，需要立刻處理的事件。緊急事件的性質(zhì)1、緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。2、緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件進(jìn)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。3、不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的損害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。4、隨著現(xiàn)代科技的進(jìn)展和人類文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的監(jiān)控和利用能力也在不斷提高。5、面對(duì)突如其來(lái)的、不行預(yù)見(jiàn)的緊急關(guān)頭或逆境，必需立刻實(shí)行行動(dòng)以避開(kāi)造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地削減損失。面臨緊急狀況要及時(shí)發(fā)覺(jué)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)監(jiān)控、及時(shí)處理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理緊急事件的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)處理原則、處理程序、處理策略的準(zhǔn)確理解和運(yùn)用，有助于更加有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。四、處理緊急事件的要求1、緊急事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力監(jiān)控事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失削減到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常；2、緊急事件發(fā)生時(shí)，管理人員未能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面沖突，及時(shí)處理；3、隨著事件的不斷進(jìn)展、變化和不同特點(diǎn)，對(duì)原定的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有會(huì)對(duì)性地提出有效的處理措施和方法；4、緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，支配調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂；處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，未能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。五、緊急事件處理過(guò)程緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段：1、事先籌備①設(shè)立緊急事件處理小組。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者和公關(guān)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及法律咨詢咨詢顧問(wèn)等人員共同參加；②制定緊急事件備選方案。緊急事件處理工作小組必需細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急狀況，制定相應(yīng)的行動(dòng)方案，一旦出現(xiàn)緊急狀況，小組就可依照應(yīng)急方案立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要籌備預(yù)案，而且一種類型要制定兩個(gè)以上預(yù)先方案；③制定緊急事件溝通方案。緊急事件監(jiān)控的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。2、事中監(jiān)控發(fā)生緊急事件，首先必需確認(rèn)危機(jī)的類型、性質(zhì)，立刻啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)方案。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)溝通溝通協(xié)調(diào)指揮。調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避開(kāi)干擾和影響緊急事件的正常處理。3、事后處理緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失消除事件后遺癥；另一方面，總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。六、緊急事件的處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)面臨的緊急事件，通常有火警火災(zāi)、燃?xì)庑孤㈦娞莨收侠?、嗓音侵?jǐn)_、停電故障、停水故障、浸水漏水、高空墜物、治安刑事案件、暴雨臺(tái)風(fēng)攻擊等?；鹁馂?zāi)處理方案當(dāng)所轄區(qū)域內(nèi)突發(fā)各類火災(zāi)，尤其是撲救高層火災(zāi)工作，是在火勢(shì)蔓延快、人員多、火場(chǎng)狀況復(fù)雜的狀況下進(jìn)行的。所以，在組織指揮滅火自救中，應(yīng)堅(jiān)持“先救人、后救火，先隔離火源，后滅火”的原則，及時(shí)疏散人員和物資，迅速地監(jiān)控火勢(shì)的蔓延，將火災(zāi)損失降低到最小范圍。1、報(bào)警通報(bào)（1）、各管理服務(wù)中心要認(rèn)真落實(shí)值班巡邏制度,服務(wù)中心、保安、修理修繕、清潔等值班人員要勤巡查，保證在自己責(zé)任范圍及時(shí)發(fā)覺(jué)火情。（2）、監(jiān)控中心保安員接到報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)即時(shí)通知就近的保安巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（3）、得到確認(rèn)火情后應(yīng)立刻通知當(dāng)值保安隊(duì)及物業(yè)公司主管、經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)指揮）和義務(wù)消防隊(duì)員，當(dāng)火勢(shì)未能在初期撲救時(shí)應(yīng)及時(shí)撥打火警“119”報(bào)警和“120”醫(yī)療急救，并通知關(guān)于人員迅速切斷事故單元管道煤氣閥門(mén)。（5）、報(bào)警通報(bào)程序火警當(dāng)值人員消防監(jiān)控中心巡邏到場(chǎng)確認(rèn)消防監(jiān)控中心緊急通知值班領(lǐng)導(dǎo)、班（組）長(zhǎng)、全體職工或職工或員工到場(chǎng)，向公安消防隊(duì)報(bào)警值班領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)確定通報(bào)業(yè)主/住戶疏散，組織指揮滅火搶救。（6）、通報(bào)方法向業(yè)主/住戶發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的挨次：著火層、著火層以上各層，有可能蔓2、滅火（1）查明火情和火勢(shì)進(jìn)展蔓延的方法：“三查”、“三看八定”。“三查”：一查火場(chǎng)是否有人被困；二查燃燒物質(zhì)的種類與數(shù)量；三查趕赴火場(chǎng)的捷徑。“三看八定”：一看煙火，定方位、定火勢(shì)、定性質(zhì)；二看建筑，定結(jié)構(gòu)、定通路；三看環(huán)境定重點(diǎn)、定戰(zhàn)力、定路線。（2）制定滅火策略：室內(nèi)火災(zāi)，內(nèi)攻近戰(zhàn)；樓房火災(zāi),分層截?fù)簦幌聦踊馂?zāi)，上層設(shè)防。力量分布上同時(shí)將小部重量用在可能蔓延的地方，以防止火勢(shì)乘隙擴(kuò)大。當(dāng)火勢(shì)已經(jīng)擴(kuò)大，做到：救人、滅火同時(shí)進(jìn)行。滅火部分要把主力用于直接滅火上，就應(yīng)將主力集中用于防止勢(shì)蔓延或可能造成更大災(zāi)難的方面。（3）組織義務(wù)消防隊(duì)，按消防組織的分工與任務(wù)展開(kāi)滅火活動(dòng)。（4）啟動(dòng)消防水泵，滿意著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火籌備。（5）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)。（6）依據(jù)不同的燃燒采納不同的滅火方法。（7）噴射水流。使用水流滅火時(shí)要準(zhǔn)確操縱水槍，一般先窗后內(nèi)，先上后下，先角后前，“之”字形擺動(dòng)噴射。應(yīng)把水流噴射到火焰根部，即把水流噴射到燃燒物體上，不要噴射到火焰上。在看不見(jiàn)火焰的狀況下，不要盲目射水。要依據(jù)火場(chǎng)燃燒狀況，及時(shí)變換射流角度。（8）噴射干粉、1211。應(yīng)對(duì)準(zhǔn)燃燒物體的火焰根部平行噴射。如燃燒區(qū)域火焰面積較大，可在距火源略5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置，操縱干粉、1211槍向左右兩側(cè)略微平行擺動(dòng)，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。向被遮物覆蓋的燃燒物體噴射干粉、1211時(shí)，應(yīng)居高臨下，否則不易撲滅。（9）當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃四周可燃物時(shí)，應(yīng)盡快關(guān)閉總開(kāi)關(guān)，斷絕電源，并及時(shí)用滅火器材（干粉、1211）進(jìn)行撲救。（10）帶電滅火。電氣發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在一般狀況下應(yīng)切斷電源后才進(jìn)行撲救。但是在緊急狀態(tài)下，待切斷電源后才進(jìn)行撲救，可能貽誤戰(zhàn)機(jī)。因此，特殊狀況下，采納帶電滅火，能夠爭(zhēng)取時(shí)間，迅速有效監(jiān)控火情，撲滅火災(zāi)。3、救人樂(lè)觀搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主/住戶,是滅火搶險(xiǎn)工作的首要任務(wù)。當(dāng)有業(yè)主/住戶受到火勢(shì)威脅時(shí)，應(yīng)依據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時(shí)部署一定力量撲救火災(zāi)。在力量不足的狀況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。火場(chǎng)尋人的方法:在火場(chǎng)尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。要縝密細(xì)致地進(jìn)行觀看推斷，做到動(dòng)作迅速，沉著冷靜，注意平安。特殊注意如下地點(diǎn)：通向出入口的通道、走廊及門(mén)窗四周。晚間查找的重點(diǎn)是床下和床的四周。兒童發(fā)生驚慌后，常常躲在墻角、門(mén)后和廚柜里，以及桌椅、床和其他物體下面。查找時(shí)，要特殊注意室內(nèi)所有角落。4、火場(chǎng)疏散（1）明確分工。在管理服務(wù)中心滅火總指揮的具體組織下，把引、送、查、接的具體任務(wù)落實(shí)到參加滅火的消防人員上。（2）疏散挨次。疏散時(shí)，要先從著火間、著火層以上各層開(kāi)始，其后才是著火層以下業(yè)主/住戶。同時(shí)，要做好安撫工作，青壯年業(yè)主/住戶可通過(guò)平安消防樓梯疏散，行動(dòng)不便的業(yè)主/住戶，可護(hù)送他們從消防電梯疏散（3）疏散方法：對(duì)神志清醒的人員，可指派通道或由義消人員引導(dǎo)他們迅速離開(kāi)危急區(qū)域。（4）對(duì)在煙霧中迷失方向的人員要引導(dǎo)他們撤出，必要時(shí)派義務(wù)消防人員護(hù)送。對(duì)驚慌失措或固執(zhí)不走的人員，還要做好心情穩(wěn)定和說(shuō)服動(dòng)職工或職工或員工作。（5）對(duì)于被火燒、煙熏而失去知覺(jué)的人員或未能行走的老人、兒童以及傷、病、殘人員，要實(shí)行背、扛、抬、報(bào)等方法將其救出火場(chǎng)，必要時(shí)可連人帶床一起抬走。（6）疏散途徑：從消防通道疏散。從消防電梯疏散。實(shí)行迂回疏散。如從天臺(tái)、平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)越過(guò)鄰樓，或從這些部位使用器械降到下層。使用救生繩、緩降器、軟梯、救生網(wǎng)、救生墊等器材救人。5、指導(dǎo)自救。由義務(wù)消防員帶領(lǐng)或通訊指導(dǎo)等方式進(jìn)行。（1）組織義務(wù)消防隊(duì)員鼓舞或帶領(lǐng)業(yè)主/住戶沿著消防樓梯,沖過(guò)煙霧封鎖下樓：（2）當(dāng)未能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí)，就由義務(wù)消防員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶登上天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水流噴射掩護(hù)，勸導(dǎo)他們不要輕生或者引導(dǎo)其通過(guò)陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)、天橋等與鄰樓的連接部位，將其疏散到平安區(qū)域。（3）對(duì)于被困在著火層的人員，應(yīng)通過(guò)廣播、室內(nèi)電話、音響等，鼓舞被困人員增強(qiáng)自救信心，引導(dǎo)他們就地取材，選擇如下自救方法脫險(xiǎn)：一是先將床單、窗簾、棉布等接連起來(lái)做成救生繩，然后把一頭緊固在窗框部位，沿布繩緩緩滑落到下一層；二是爬出窗臺(tái)，蹲在外墻的突出部位，等待營(yíng)救；三是雙人互相協(xié)作，采納接力方式降落到下一層；四是密（4）閉門(mén)窗堵塞孔洞，防止煙火竄入房間，用水淋濕門(mén)窗降溫，并清除這些部位的易燃物品，防止火勢(shì)蔓延過(guò)來(lái)，留在房間等待營(yíng)救；五是沿著外墻的墻垛、夾縫、水管、避雷針管攀落下一層；六是若房?jī)?nèi)有救生器材，則引導(dǎo)他們使用救生器材，如救生繩、緩降器、救生袋、救生墊等開(kāi)展自救。（5）要求：①義務(wù)消防員必需具有高度的思想政治覺(jué)悟，英勇堅(jiān)韌、不怕?tīng)奚墨I(xiàn)身精神，具備熟練的救人本領(lǐng)自救能力。②義務(wù)消防員行動(dòng)時(shí),應(yīng)隨身攜帶必要的器材工具，如：手持滅火器、平安繩、毛巾、手電筒等。③在危急狀況下救人，要實(shí)行預(yù)防愛(ài)護(hù)措施，當(dāng)有人員穿梭于煙火充滿的區(qū)域時(shí)，要組織噴射水流進(jìn)行掩護(hù)，防止出現(xiàn)因工作疏忽而造成誤傷的狀況。④不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員。⑤未能讓業(yè)主/住戶重返著火間。⑥在疏散線路岔路口設(shè)立哨位，給業(yè)主/住戶指明方向。⑦必需保持通道暢通無(wú)阻。⑧使用消防電梯疏散人員，須由專人操作，商定聯(lián)絡(luò)信號(hào)，以便電梯出現(xiàn)故障時(shí)能及時(shí)實(shí)行營(yíng)救措施。⑩對(duì)受傷人員，除在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行急救外，還應(yīng)急時(shí)送醫(yī)院進(jìn)行搶救治療。6、疏散與愛(ài)護(hù)物資疏散與愛(ài)護(hù)物資是滅火戰(zhàn)斗中的一項(xiàng)重要任務(wù)。對(duì)受火勢(shì)威脅的各種物資，以及業(yè)主/住戶家中的重要物品、車輛、設(shè)備以及圖書(shū)檔案資料文件資料資料文件資料文件資料等，是進(jìn)行疏散還是就地愛(ài)護(hù)，要依據(jù)火場(chǎng)的具體狀況確定，其目的是盡量避開(kāi)或削減個(gè)人或共有財(cái)產(chǎn)的損失。（1）疏散和愛(ài)護(hù)物資，主要是在下列狀況下進(jìn)行：①重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無(wú)法愛(ài)護(hù)時(shí)，要進(jìn)行疏散。特殊是業(yè)主/住戶寶貴的和未能用水撲救的物資，必需立刻組織搶救和疏散。②易燃易爆和有毒有害物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設(shè)備，在火勢(shì)威脅下有發(fā)生爆炸或釋放毒氣的危急時(shí)要抓緊疏散或加強(qiáng)愛(ài)護(hù)措施。④對(duì)于能夠助長(zhǎng)火勢(shì)蔓延的物品，要予以疏散和愛(ài)護(hù)。（2）要求和方法:①火場(chǎng)上，疏散與愛(ài)護(hù)物質(zhì)依照主次、緩急，確定先后挨次，行動(dòng)要迅速，方法要得當(dāng)，以避開(kāi)物質(zhì)的損毀和丟失，并注意愛(ài)護(hù)人員平安。②一般狀況下，首先應(yīng)當(dāng)疏散和愛(ài)護(hù)寶貴的、有爆炸危急和有毒有害的物品；其次是處于下風(fēng)方向的物品；再次是受火勢(shì)威脅較小的、處于上風(fēng)方向的物品和其他物品。④疏散和愛(ài)護(hù)物資的具體方法應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況確定，轉(zhuǎn)移時(shí)可實(shí)行一人搬移，幾人共同搬運(yùn)或列隊(duì)傳送等方法。對(duì)寶貴物品和易燃易爆物品要輕拿輕放，防止損失或因碰撞而引發(fā)事故。對(duì)需要愛(ài)護(hù)的物資、設(shè)備等，可以分別不同狀況進(jìn)行處置，如用水槍射流降溫或者用浸濕的麻袋、帆布、棉⑤疏散出來(lái)的物質(zhì)不得堵塞通道，而應(yīng)放置在免受煙、火、水、等威脅的平安地點(diǎn)，并派人看護(hù)，防止丟失和損毀。7、防排煙在高層建筑撲救初期火災(zāi)時(shí)，為了削減煙霧，提高能見(jiàn)度，保障平安，加快滅火進(jìn)程，必需實(shí)行防、排煙措施，具體方法有：（1）啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備,對(duì)疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙措施；（2）開(kāi)啟疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；（3）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)、防煙門(mén)；（4）將客用電梯全部降至首層并鎖好；（5）使用噴水霧流排煙；（6）用濕毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿勢(shì)。（7）排煙時(shí)，注意不要大量開(kāi)啟著火層以下部位的門(mén)窗，以防止中型壓力平面的下降。8、注意防爆撲救火險(xiǎn)時(shí)必需注意防爆問(wèn)題：一是防止爆炸物體受熱而造成或造成或產(chǎn)生爆炸，二是防止造成或造成或產(chǎn)生轟燃，因此，在撲救火災(zāi)時(shí)，要注意到：（1）把受到或可能受到火勢(shì)威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；（2）保持對(duì)受火勢(shì)威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；（3）打開(kāi)著火房間的房門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，一定要站在房門(mén)的側(cè)面，緩慢的開(kāi)啟房門(mén)，同時(shí)要使用噴射水流掩護(hù)；（4）撲救房間火災(zāi)，要堅(jiān)持準(zhǔn)確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。9、現(xiàn)場(chǎng)搶救為避開(kāi)或削減人員傷亡事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)搶救，然后及時(shí)送醫(yī)院救治。10、平安警戒為保證撲救火災(zāi)、搶救人員與疏散物質(zhì)的工作有秩序地進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)在大樓內(nèi)外實(shí)行平安警衛(wèi)措施，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設(shè)置警戒區(qū)和警戒人員。（1）大樓外圍的警戒任務(wù)是：清除路障，疏導(dǎo)所有無(wú)關(guān)車輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)大樓外圍的秩序，迎接公安消防隊(duì)，為公安消防隊(duì)到場(chǎng)制造有利條件。（2）大樓首層出入口的警戒任務(wù)是：禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，引導(dǎo)疏散人員離開(kāi)大樓，看管好從著火層疏散下來(lái)的物品，保證消防電梯為消防人員專用，指導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入著火層、消防監(jiān)控中心，為消防隊(duì)展開(kāi)滅火行動(dòng)保持好秩序。（3）著火層之下一層的警戒任務(wù)是:不準(zhǔn)業(yè)主/住戶登上著火層，防止為法分子趁火打劫或乘機(jī)制造混亂，愛(ài)護(hù)好消防裝備器材，引導(dǎo)人流向下一層有秩序地撤離。11、通訊聯(lián)絡(luò)保持大樓內(nèi)外、著火層與消防監(jiān)控中心、指揮員與前后方的聯(lián)絡(luò)，是保證指揮意圖得以實(shí)現(xiàn)，既定的滅火、疏散應(yīng)急方案得以實(shí)施，并迅速撲滅初起火災(zāi)的重要保障。（1）值班電話必需保持暢通，各值班室要設(shè)專人接、傳話。（2）指揮員與消防監(jiān)控中心、著火層以上各層、修理修繕班（供水供電）利用對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。派遣熟悉小區(qū)狀況和管理服務(wù)中心人員的人擔(dān)任通訊員,負(fù)責(zé)口頭信息傳遞。12、后勤保障后勤保障的內(nèi)容：一是始終保持水、電供應(yīng)；二是組織并保證滅火器材和運(yùn)輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)部門(mén)（單位）保持聯(lián)系。13、善后處理妥善處理善后工作，避開(kāi)造成不良影響；關(guān)心公安消防隊(duì)做好火災(zāi)調(diào)查和處理工作；在調(diào)查取證完畢經(jīng)公安消防部門(mén)同意后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)；到醫(yī)院探望傷員；提交事故處理調(diào)查報(bào)告；組織職工或職工或員工學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，做好消防平安防范工作。注：消防平安工作方針：預(yù)防為主、防消結(jié)合，要求做到以下幾點(diǎn)：1、每月至少一次對(duì)全員進(jìn)行消防培訓(xùn)，理論與實(shí)際相結(jié)合。2、配備完善的消防器材室。3、消防通道要隨時(shí)保持暢通、消防設(shè)備要隨時(shí)處于完好狀態(tài)4、每月至少一次對(duì)所有的消防器材、消防設(shè)備進(jìn)行檢查，保證隨時(shí)處于完好狀態(tài)。5、有分工明確的義務(wù)消防組織架構(gòu)。6、有火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。7、每月至少一次緊急集合演練，每半年進(jìn)行一次消防演練。（二）燃?xì)庑孤妒鹿蕬?yīng)急處理1、當(dāng)接到并證明燃?xì)庑孤稌r(shí)，管理處經(jīng)理應(yīng)立刻組織修理修繕及保安員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查看泄露狀況。2、發(fā)覺(jué)泄露地點(diǎn)后，應(yīng)判定燃?xì)庑孤冻潭取Ｈ缧孤恫欢?，?yīng)前往該單元用拍門(mén)方式通知業(yè)主/住戶檢查關(guān)閉氣閥。如泄露嚴(yán)峻，應(yīng)立刻通知該區(qū)域業(yè)主/住戶撤離（切勿按門(mén)鈴）。在現(xiàn)場(chǎng)四周，切勿使用手機(jī)、對(duì)講機(jī)和動(dòng)強(qiáng)弱電開(kāi)關(guān)等設(shè)備。3、撤到平安距離外以后，再使用對(duì)講機(jī)或電話向管理處經(jīng)理或保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。4、如狀況許可，保安人員或物業(yè)值班人員可以進(jìn)入泄露燃?xì)獾膯卧獣r(shí)，應(yīng)遵守以下條款：

A、佩戴防毒面具或用濕布捂好口鼻后進(jìn)入單元內(nèi)；

B、關(guān)掉燃?xì)夤饪傞y門(mén)；

C、打開(kāi)所有門(mén)窗，讓燃?xì)鈿怏w排除；

D、檢查室內(nèi)人員是否平安，如有人暈倒應(yīng)立刻背到空氣新穎、流通的地方實(shí)施搶救；E、切勿開(kāi)關(guān)室內(nèi)任何電器開(kāi)關(guān)，插拔插銷或打電話；

F、切勿使用任何火焰；

G、檢查完畢后，保安人員或值班人員應(yīng)及時(shí)撤離到平安距離以外。5、如未能進(jìn)入泄露燃?xì)獾膯卧?，?yīng)立刻關(guān)閉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的燃?xì)饪偙O(jiān)控閥門(mén)，以免引起爆炸。6、燃?xì)庑孤遁^為嚴(yán)峻時(shí)，保安隊(duì)長(zhǎng)或物業(yè)值班人員應(yīng)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，將關(guān)于狀況通知燃?xì)夤竞拖谰?撥打119)。7、應(yīng)立刻通知危急區(qū)域的業(yè)主/住戶不要?jiǎng)佑妹骰鸷烷_(kāi)關(guān)電器。8、立刻組織人員疏散。因燃?xì)獗戎剌^大，疏散時(shí)應(yīng)先疏散燃?xì)庑孤秾右韵氯藛T，后疏散燃?xì)庑孤秾由蠈尤藛T。9、通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，切勿造成慌亂。10、派人到路口引導(dǎo)搶救車輛、消防車輛，保持物業(yè)轄區(qū)內(nèi)四周xx暢通。11、如泄露地點(diǎn)在地下管道、地下井處，物業(yè)工程搶修人員不得擅自進(jìn)入，應(yīng)通知燃?xì)夤尽⑾谰謱Ｂ毴藛T進(jìn)行搶修。保安員應(yīng)在四周設(shè)立平安警戒線，不準(zhǔn)任何無(wú)關(guān)人員靠近。12、如有人員燃?xì)庵卸荆瑧?yīng)將人員迅速抬離現(xiàn)場(chǎng)至通風(fēng)陰涼處，將中毒者平臥，松開(kāi)衣扣，腰帶，進(jìn)行人工呼吸，狀況危急的速撥打急救電話“120”送醫(yī)院急救。13、管理處各級(jí)人員在平常巡查中應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理；對(duì)燃?xì)饪傞_(kāi)關(guān)的位置和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解和把握。14、管理處任何人不得在公共場(chǎng)合枉加揣測(cè)，對(duì)燃?xì)庑孤妒录M(jìn)行議論。不得對(duì)業(yè)主/住戶進(jìn)行任何賠償承諾。應(yīng)請(qǐng)相關(guān)業(yè)主/住戶與管理處聯(lián)系解決。15保安隊(duì)長(zhǎng)或當(dāng)值人員應(yīng)將具體狀況記錄下來(lái)，盡快呈管理處經(jīng)理。附：《燃?xì)庵卸鞠嚓P(guān)常識(shí)》燃?xì)獾闹饕煞质羌淄?、不飽和烴、一氧化碳、二氧化碳及少量的氫、氧和氮。燃?xì)庵卸局饕敢谎趸贾卸?。一氧化碳是無(wú)色，無(wú)味的氣體。當(dāng)人們呼吸時(shí)，氣體通過(guò)人的呼吸道時(shí)，不會(huì)引起任何病變，但通過(guò)肺泡進(jìn)入血液，即與紅細(xì)胞的血紅蛋白結(jié)合，造成或造成或產(chǎn)生碳氧血紅蛋白。一氧化碳與血紅蛋白的親和力比氧與血紅蛋白的親和力大210倍以上。一旦吸入一氧化碳便和氧爭(zhēng)奪與血紅蛋白的結(jié)合。假定吸入的一氧化碳量為空氣含氧量的1/200，就能形成碳氧血紅蛋白與氧血紅蛋白相等狀況，這時(shí)空氣中的一氧化碳含量?jī)H為0.21/210(0.21為氧在空氣中所占體積),即為1/1000。碳氧血紅蛋白未能負(fù)起運(yùn)送氧的任務(wù)，造成人體組織缺氧，當(dāng)缺氧到一定程度就會(huì)發(fā)生窒息死亡，所以非常危急。

發(fā)覺(jué)燃?xì)庵卸?，?yīng)立刻打開(kāi)門(mén)窗，將中毒者移到空氣流通的地方，松解衣服。中毒嚴(yán)峻時(shí)，應(yīng)進(jìn)行人工呼吸或送醫(yī)院搶救。（三）電梯故障困人處置預(yù)案一、監(jiān)控中心通過(guò)閉路電視發(fā)覺(jué)或接到有人困梯報(bào)警后，馬上用電梯內(nèi)應(yīng)急對(duì)講系統(tǒng)向乘客了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，告知故障正在處理中，很快有人前來(lái)解救，穩(wěn)定被困者心情，在與被困人員保持聯(lián)系的同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層、被困人數(shù)、被困人員狀況等通知電梯專業(yè)修理修繕人員、保安班長(zhǎng)、管理處客服人員、工程部修理修繕人員到場(chǎng)。二、如未能確定被困樓層，要通知巡樓保安員迅速趕到困梯單元通過(guò)敲打和呼叫確認(rèn)準(zhǔn)確被困樓層并迅速反饋給監(jiān)控中心。三、電梯內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)供氧不足的狀況須特殊留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防員及搶救車關(guān)心。四、管理處客服人員在救援過(guò)程中與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知并安慰被困人員電梯專業(yè)人員正在施救，對(duì)救出被困者后,須詢問(wèn)其是否不適、是否需要關(guān)懷等，如有人表示不適，應(yīng)立刻送醫(yī)院觀看。五、監(jiān)控中心在值班記錄本上具體記錄事件從開(kāi)始到終止的時(shí)間、具體狀況及修理修繕人員、消防員、警員、搶救人員到達(dá)和離去的時(shí)間，各種車牌號(hào)碼等。六、監(jiān)控中心保留相關(guān)錄像以供查驗(yàn)。七、要求電梯公司認(rèn)真查明電梯困人的原因，并實(shí)行有效措施，避開(kāi)此類事件發(fā)生。保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)將事件處理具體狀況向管理服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告。電梯困人處理流程圖監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到電梯困人信息監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到電梯困人信息啟用對(duì)講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，安撫被困人員，告知很快有人前來(lái)解救啟用對(duì)講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，安撫被困人員，告知很快有人前來(lái)解救立即通知工程部、電梯專修人員解救被困人員，并報(bào)告保安領(lǐng)班、隊(duì)長(zhǎng)，通知巡樓保安員、管理處客服人員立即通知工程部、電梯專修人員解救被困人員，并報(bào)告保安領(lǐng)班、隊(duì)長(zhǎng)，通知巡樓保安員、管理處客服人員巡樓保安員迅速到場(chǎng)通過(guò)敲打電梯門(mén)確認(rèn)被困準(zhǔn)確樓層，并通報(bào)監(jiān)控中心和電梯維修人員客服人員和保安當(dāng)值主管到場(chǎng)監(jiān)控中心人員利用梯內(nèi)閉路電視仔細(xì)觀察梯內(nèi)人員情況，并隨時(shí)與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。如有異常立即報(bào)告巡樓保安員迅速到場(chǎng)通過(guò)敲打電梯門(mén)確認(rèn)被困準(zhǔn)確樓層，并通報(bào)監(jiān)控中心和電梯維修人員客服人員和保安當(dāng)值主管到場(chǎng)監(jiān)控中心人員利用梯內(nèi)閉路電視仔細(xì)觀察梯內(nèi)人員情況，并隨時(shí)與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。如有異常立即報(bào)告到所報(bào)樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部維修修人員一起解救被困人員在解救過(guò)程中，用對(duì)講機(jī)系統(tǒng)告知被困人員不要靠近轎廂門(mén)站，以免發(fā)生危險(xiǎn)到所報(bào)樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部維修修人員一起解救被困人員在解救過(guò)程中，用對(duì)講機(jī)系統(tǒng)告知被困人員不要靠近轎廂門(mén)站，以免發(fā)生危險(xiǎn)通過(guò)電梯門(mén)縫與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知并安慰被困人員正在施救如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，通過(guò)電梯門(mén)縫與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知并安慰被困人員正在施救如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)供氧不足的情況須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防員及救護(hù)車協(xié)助被解救出梯人員如昏厥或受傷，即送醫(yī)院搶救被解救出梯人員如昏厥或受傷，即送醫(yī)院搶救故障排除后，電梯試運(yùn)行期間密切留意電梯運(yùn)行情況故障排除后，電梯試運(yùn)行期間密切留意電梯運(yùn)行情況將事件發(fā)生及處理情況詳細(xì)記錄在值班記錄本上將事件經(jīng)過(guò)詳細(xì)向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)將事件發(fā)生及處理情況詳細(xì)記錄在值班記錄本上將事件經(jīng)過(guò)詳細(xì)向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)（四）臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水處置預(yù)案當(dāng)接氣象局天氣預(yù)報(bào)猜想到即將有暴風(fēng)雨攻擊警報(bào)或已經(jīng)來(lái)臨時(shí)，應(yīng)實(shí)行各種預(yù)防愛(ài)護(hù)措施以監(jiān)控影響，最大限度削減損失。一、在各宣揚(yáng)欄、大門(mén)口等醒目位置發(fā)出臺(tái)風(fēng)預(yù)警通知，必要時(shí)實(shí)行上門(mén)逐戶通知、短信通知、電話通知等方式提示住戶實(shí)行防護(hù)措施。二、提前召開(kāi)緊急會(huì)議，要求各位職工或職工或員工首先要從思想上高度重視，各部門(mén)保持溝通溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一，堅(jiān)決聽(tīng)從指揮，提前進(jìn)入戒備狀態(tài)，所有人員停休，特殊狀況外出必需由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。保安人員一律著迷彩服，穿迷彩鞋，籌備好水桶、臉盆等工具，直到臺(tái)風(fēng)解除為止。三、檢查各公共區(qū)域門(mén)窗是否關(guān)上；檢查天臺(tái)所有小箱蓋、電梯機(jī)房門(mén)窗是否上鎖。各大堂、商鋪門(mén)用木條加固,花車等提前固定。四、籌備足夠的沙袋，分別放在地庫(kù)各個(gè)進(jìn)出口、倉(cāng)庫(kù)、配電機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等重要部位防止水滲入，所有預(yù)防措施工作責(zé)任到人。五、隨時(shí)關(guān)注天氣變化狀況，支配人員24小時(shí)加強(qiáng)地庫(kù)等重點(diǎn)部位巡查。七、做好停水、停電的預(yù)防保障工作。八、檢查地下各排水渠道是否暢通，風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要多巡查，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，排除隱患。九、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)崗位工作人員加強(qiáng)自我防護(hù)。如執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)實(shí)行適當(dāng)?shù)钠桨泊胧┎⒅獣?huì)其他職工或職工或員工。十、巡查陽(yáng)臺(tái)、中庭、地庫(kù)、天面及外圍，住戶家的花盆、陽(yáng)臺(tái)雜物、加固小區(qū)樹(shù)木，拆除條幅等清除平安隱患。十一、工程部水電保障、重點(diǎn)部位防護(hù)等由工程部具體支配，清潔、保安隊(duì)全力協(xié)作，財(cái)務(wù)部及時(shí)購(gòu)買好需要的防護(hù)工具。十二、及時(shí)檢查各種滲漏水及填報(bào)暴風(fēng)雨損毀報(bào)告，以便支配對(duì)承保財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)賠償事宜。清潔人員迅速清理暴風(fēng)雨造成之垃圾淤塞的渠道。（五）水浸事件處理一、爆水管水喉1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、生活或工業(yè)用水、排水等，并在許可能力下，立刻設(shè)法制止漏水，如關(guān)上水閥開(kāi)關(guān)。若未能制止時(shí)應(yīng)立刻通知管理處工程修理修繕人員、主任及監(jiān)控室保安員，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，防止范圍擴(kuò)散。2、觀看四周環(huán)境，漏水是否影響各類設(shè)備設(shè)備，如凹凸壓配電房、發(fā)電機(jī)、線路槽等。3、利用沙包及可用之物件堆箱，防止漏水滲入室內(nèi)。4、利用現(xiàn)有設(shè)備工具，設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。5、如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題，則須現(xiàn)場(chǎng)拍照片以作日后存檔及證明。6、通知轄區(qū)管理處清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響的業(yè)主/用戶。7、日常巡視、檢查時(shí)，應(yīng)留意溝渠內(nèi)是否有淤泥、雜物或其它物品，隨時(shí)通知關(guān)于人員進(jìn)行清理，以免堵塞。8、如該物業(yè)曾經(jīng)有水浸記錄，平常應(yīng)籌備足夠沙包，作為爆水喉、雨季及臺(tái)風(fēng)時(shí)使用。二、突發(fā)性水浸事故發(fā)生突發(fā)性水浸事故，應(yīng)立刻實(shí)行以下程序處理：1、當(dāng)接到業(yè)主/用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查，同時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立刻關(guān)閉關(guān)于的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立刻疏通。3、觀看現(xiàn)場(chǎng)四周的電源及開(kāi)關(guān)，如有水浸應(yīng)立刻切斷電源，以防水浸漏電傷人。4、若突發(fā)性水浸事故發(fā)生在有垂直電梯的多層、小高層及高層樓宇時(shí)，應(yīng)予第一時(shí)間將電梯升至頂層。有電梯迫降功能的，應(yīng)立刻通知監(jiān)控室值班人員將電梯升至頂層，避開(kāi)水浸至電梯轎廂和相關(guān)電氣元件上，造成不必要的損失。5、保存照片，分析事件原因，填寫(xiě)事件記錄報(bào)告（要求業(yè)主或當(dāng)事人簽字）。６、支配關(guān)于人員及時(shí)進(jìn)行清理現(xiàn)場(chǎng)，客服人員要及時(shí)賜予關(guān)懷慰問(wèn)。７、如涉及外部原因的要及時(shí)關(guān)心業(yè)主與相關(guān)責(zé)任人或單位溝通溝通協(xié)調(diào)善后。水浸事件處理流程圖監(jiān)控中心、巡樓人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)監(jiān)控中心、巡樓人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)查明水源，采取有效措施截?cái)嗨床槊魉?，采取有效措施截?cái)嗨此?lái)自市政地下水反溢，封閉反溢的地下水道水浸來(lái)自各天臺(tái)及小區(qū)外，應(yīng)在低于水位的出入口設(shè)置攔水閘板或沙包水浸來(lái)自小區(qū)機(jī)管設(shè)施損壞或故障，關(guān)閉水掣或水泵水浸來(lái)自市政地下水反溢，封閉反溢的地下水道水浸來(lái)自各天臺(tái)及小區(qū)外，應(yīng)在低于水位的出入口設(shè)置攔水閘板或沙包水浸來(lái)自小區(qū)機(jī)管設(shè)施損壞或故障，關(guān)閉水掣或水泵水源未中斷前，組織小區(qū)各部門(mén)當(dāng)值人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致的損失水源未中斷前，組織小區(qū)各部門(mén)當(dāng)值人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致的損失將電梯升高離開(kāi)受浸范圍，以免電梯受損迅速取用就近樓層管井房?jī)?nèi)沙包，堵住水蔓延的通道，防止水溢至其它樓層關(guān)閉受浸區(qū)域電源，以防觸電。疏通排水道，開(kāi)啟排水泵，用吸水機(jī)吸水將電梯升高離開(kāi)受浸范圍，以免電梯受損迅速取用就近樓層管井房?jī)?nèi)沙包，堵住水蔓延的通道，防止水溢至其它樓層關(guān)閉受浸區(qū)域電源，以防觸電。疏通排水道，開(kāi)啟排水泵，用吸水機(jī)吸水如用戶室內(nèi)水浸，應(yīng)即時(shí)聯(lián)系住戶返小區(qū)處理向用戶做好解釋工作，盡力為用戶克服因水浸所帶來(lái)的困難，維護(hù)大廈秩序工程部通知自來(lái)水公司搶修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水如用戶室內(nèi)水浸，應(yīng)即時(shí)聯(lián)系住戶返小區(qū)處理向用戶做好解釋工作，盡力為用戶克服因水浸所帶來(lái)的困難，維護(hù)大廈秩序工程部通知自來(lái)水公司搶修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水如聯(lián)系未果，即時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)視情況進(jìn)行處理處理結(jié)束后，在當(dāng)值日志上做詳細(xì)記錄，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事件報(bào)告表呈交總經(jīng)理審閱如聯(lián)系未果，即時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)視情況進(jìn)行處理處理結(jié)束后，在當(dāng)值日志上做詳細(xì)記錄，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事件報(bào)告表呈交總經(jīng)理審閱通知清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，維修人員修理受損設(shè)施通知清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，維修人員修理受損設(shè)施（六）爆炸案件應(yīng)急處理一、防爆炸措施1、巡視秩序維護(hù)員、物業(yè)巡查人員應(yīng)與關(guān)于部門(mén)工作緊密協(xié)作，做到各方工作各方知曉，相互提示，互補(bǔ)漏洞。2、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記制度，對(duì)來(lái)訪人員具體填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》，檢驗(yàn)有效證件。3、門(mén)崗保安員應(yīng)對(duì)外來(lái)訪客帶入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的隨身皮包、箱包類物品具體登記，做到心中有數(shù)。4、完善監(jiān)控系統(tǒng)工作，做到有專人值班，及時(shí)發(fā)覺(jué)狀況，及時(shí)聯(lián)絡(luò)報(bào)告，恪盡職守。對(duì)技防設(shè)備常常保養(yǎng)檢查，確保靈敏有效。5、任何人員發(fā)覺(jué)可疑物品無(wú)人看領(lǐng)時(shí)，不行輕率拆看、挪動(dòng)，應(yīng)及時(shí)派人看護(hù)監(jiān)控，及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。6、重點(diǎn)巡視要害及隱蔽死角，做到三勤：眼勤、腿勤、耳勤。保安隊(duì)長(zhǎng)和物業(yè)當(dāng)值人員應(yīng)常常會(huì)同關(guān)于崗位人員定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決。7、停車場(chǎng)和巡查崗位保安員應(yīng)常常巡視檢查車輛停放及進(jìn)出狀況，重點(diǎn)留意有無(wú)漏油等異常狀況發(fā)生，確保停車場(chǎng)平安。地下室不設(shè)存儲(chǔ)汽油、酒精等易燃易爆類物品的倉(cāng)庫(kù)，嚴(yán)禁未經(jīng)管理處許可將危急品存入地下室。8、施工單位使用氧氣、乙炔等必需得到物業(yè)轄區(qū)管理處辦理相關(guān)核準(zhǔn)手續(xù)后，經(jīng)檢查合格后方可使用。具體操作人員必需持有《電氣焊操作證書(shū)》，并嚴(yán)格依照規(guī)范操作。氧氣瓶、乙炔瓶和實(shí)施電焊、氣焊現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持平安距離，確保周邊平安。9、炎熱季節(jié)，氧氣瓶、乙炔瓶、滅火器等易受熱膨脹的液態(tài)氣罐，不得露天擺放，暴露于xx下。10、業(yè)主/住戶因舉辦大型活動(dòng)，需施放宣揚(yáng)氣球時(shí)，應(yīng)先向轄區(qū)管理處申報(bào)批準(zhǔn)方能進(jìn)行。11、任何易引起火災(zāi)或致使爆炸發(fā)生的地點(diǎn)、物品旁不允許吸煙及明火作業(yè)。12、打火機(jī)氣罐、美發(fā)摩絲等日用易爆品應(yīng)合理放置，避開(kāi)日光直射。13、任何人員發(fā)覺(jué)可疑狀況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向保安隊(duì)或轄區(qū)管理處當(dāng)值人員反映。二、爆炸后應(yīng)變措施：1、發(fā)生爆炸后，轄區(qū)管理處經(jīng)理和保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查看傷亡及損失狀況，布置疏散、警戒隔離、愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等組織工作。同時(shí)，應(yīng)將事故狀況及時(shí)報(bào)告給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。2、為保證平安，防止余爆發(fā)生，轄區(qū)管理處主任應(yīng)設(shè)立緊急事件處理指揮中心，設(shè)立消防監(jiān)控室為臨時(shí)救災(zāi)指揮部，并立刻向公安/消防機(jī)關(guān)報(bào)告，并傳達(dá)內(nèi)外指令。轄區(qū)管理處經(jīng)理為現(xiàn)場(chǎng)指揮，處理當(dāng)時(shí)所有事務(wù)。3、疏散組負(fù)責(zé)組織、疏散事故區(qū)域內(nèi)的業(yè)主/住戶撤離到遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)的外圍空地；警戒組負(fù)責(zé)保持周邊秩序，全力避開(kāi)因余爆發(fā)生而致使傷亡繼續(xù)增加；后勤保障組則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系急救中心，及時(shí)組織搶救傷者。4、消防監(jiān)控室保安員應(yīng)堅(jiān)守監(jiān)控室，隨時(shí)接受指令籌備啟動(dòng)消防滅火系統(tǒng)對(duì)爆炸引起的火災(zāi)進(jìn)行撲救。5、各部門(mén)人員要保持冷靜，在指派地點(diǎn)集合，聽(tīng)從轄區(qū)管理處經(jīng)理和保安隊(duì)長(zhǎng)的支配指派，并籌備協(xié)作公安/消防機(jī)關(guān)進(jìn)行疏散、搶救等工作。6、如爆炸后引發(fā)火災(zāi)，所有轄區(qū)管理處人員應(yīng)按《火災(zāi)火警處理方案》中的相關(guān)步驟投入撲救工作。7、保安隊(duì)或轄區(qū)管理處在得到公安/消防機(jī)關(guān)要求時(shí)，應(yīng)派遣人員協(xié)作公安/消防機(jī)關(guān)檢查現(xiàn)場(chǎng)四周是否尚有爆炸源，并及時(shí)報(bào)告。8、警戒解除后，保安隊(duì)和轄區(qū)管理處應(yīng)全力協(xié)作公安/消防機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破、調(diào)查、取證工作，抽調(diào)相關(guān)人員保持小區(qū)內(nèi)外秩序，嚴(yán)把出入口，保證善后階段不發(fā)生其他任何問(wèn)題。9、轄區(qū)管理處應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)拍照，及時(shí)檢查受損失狀況，逐一列出清單。10、轄區(qū)管理處工程修理修繕人員聯(lián)系相關(guān)單位組織搶修、更換受損設(shè)備/設(shè)備。11、在得到公安/消防機(jī)關(guān)允許后，轄區(qū)管理處清潔工可對(duì)事發(fā)覺(jué)場(chǎng)及周邊地區(qū)進(jìn)行清理。12、消防監(jiān)控室設(shè)專人進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作，保證各處狀況及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)。13、除臨時(shí)指揮部發(fā)言人有權(quán)向外發(fā)表事態(tài)詳情，其他人員一律不得向外發(fā)表任何評(píng)論，防止造成不必要的混亂和不良影響。（七）打架斗毆處置預(yù)案一、監(jiān)控中心或巡樓保安員發(fā)覺(jué)有打架斗毆事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告保安當(dāng)值主管人員，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的狀況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器（所使用的械具）等）。二、如能處理的，即時(shí)處理。樂(lè)觀堅(jiān)決勸阻各方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解沖突，防止事態(tài)擴(kuò)大，監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待指令。三、如械斗激烈，場(chǎng)面難以監(jiān)控，通知監(jiān)控中心打110報(bào)警，通知各崗位做好堵截籌備，并報(bào)告管理服務(wù)中心經(jīng)理。四、關(guān)心警方捉拿肇事者、勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)、勸散圍觀群眾，并關(guān)心警方調(diào)查。六、如事態(tài)嚴(yán)峻，有違反治安管理行為，甚至犯罪傾向的，通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前來(lái)處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。七、提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財(cái)物或搞破壞。八、勸說(shuō)圍觀群眾離開(kāi)，維護(hù)所轄范圍內(nèi)的正常秩序。九、將事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果具體向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。打架斗毆處理流程圖監(jiān)控中心或巡樓保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)監(jiān)控中心或巡樓保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)立即制止打斗，收繳打斗兇器監(jiān)控中心跟蹤錄象立即制止打斗，收繳打斗兇器監(jiān)控中心跟蹤錄象立即報(bào)告保安部當(dāng)值主管人員保安部當(dāng)值主管即赴現(xiàn)場(chǎng)勸解如制止不了，控制場(chǎng)面，等候警方處理保安部當(dāng)值主管即赴現(xiàn)場(chǎng)勸解如制止不了，控制場(chǎng)面，等候警方處理監(jiān)控中心打110報(bào)警如械斗激烈，場(chǎng)面難以控制，通知監(jiān)控中心打110報(bào)警，通知各崗位做好堵截準(zhǔn)備，并報(bào)告管理服務(wù)中心經(jīng)理如實(shí)向警方提供現(xiàn)場(chǎng)所見(jiàn)情況監(jiān)控中心打110報(bào)警如械斗激烈，場(chǎng)面難以控制，通知監(jiān)控中心打110報(bào)警，通知各崗位做好堵截準(zhǔn)備，并報(bào)告管理服務(wù)中心經(jīng)理如實(shí)向警方提供現(xiàn)場(chǎng)所見(jiàn)情況將發(fā)現(xiàn)及處理經(jīng)過(guò)寫(xiě)一份詳細(xì)報(bào)告交經(jīng)理、領(lǐng)班將發(fā)現(xiàn)及處理經(jīng)過(guò)寫(xiě)一份詳細(xì)報(bào)告交經(jīng)理、領(lǐng)班協(xié)助警方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，勸散圍觀群眾，并協(xié)助警方調(diào)查協(xié)助警方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，勸散圍觀群眾，并協(xié)助警方調(diào)查如損壞設(shè)施，列出詳細(xì)清單交警方追賠償費(fèi)如有傷員，設(shè)法搶救現(xiàn)場(chǎng)拍照如損壞設(shè)施，列出詳細(xì)清單交警方追賠償費(fèi)如有傷員，設(shè)法搶救現(xiàn)場(chǎng)拍照將事情處理過(guò)程詳細(xì)向上級(jí)匯報(bào)，并做好記錄將事情處理過(guò)程詳細(xì)向上級(jí)匯報(bào)，并做好記錄（八）盜竊事件處置預(yù)案一、發(fā)覺(jué)盜竊分子正在作案，（班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)）應(yīng)視狀況立刻（組織人力）當(dāng)場(chǎng)抓獲（在力量相差懸殊狀況下，應(yīng)尋求支援），并報(bào)告管理服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。二、愛(ài)護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道，爬越的窗戶，打開(kāi)的箱柜、抽屜等，未能擅自觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品（嚴(yán)禁非公安人員進(jìn)入案發(fā)覺(jué)場(chǎng)）。三、對(duì)重大案發(fā)覺(jué)場(chǎng)可將事主和目擊者反映的狀況具體記錄并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（九）醉酒鬧事者或精神病人等應(yīng)急處理一、發(fā)覺(jué)醉酒鬧事人員或精神病人，因其失去正常理智處于不行自控狀況下，易對(duì)自身或其他人員造成損害，保安員或現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)對(duì)其實(shí)行監(jiān)控和監(jiān)護(hù)措施，及時(shí)通知醉酒者或精神病人親屬、伴侶將其領(lǐng)回；若有危害公共秩序的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)關(guān)于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并將其強(qiáng)制送至公安機(jī)關(guān)或相關(guān)醫(yī)院處理。二、若社會(huì)閑散人員來(lái)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)肆意搗亂，又不聽(tīng)關(guān)于人員勸說(shuō)而自行其事，當(dāng)值人員應(yīng)視情節(jié)予以處理。情節(jié)嚴(yán)峻的應(yīng)報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。（十）兇殺案件處置預(yù)案一、如發(fā)覺(jué)歹徒正在作案的，應(yīng)（發(fā)出警告信號(hào)）設(shè)法制服、阻止歹徒，并召集各崗位保安員協(xié)作，同時(shí)，迅速向上級(jí)和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送四周醫(yī)院救治。二、如事后接到報(bào)告，則愛(ài)護(hù)案發(fā)覺(jué)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng)、收集物證和線索。三、案發(fā)時(shí)，大門(mén)崗和各車道出入口崗位加強(qiáng)戒備，對(duì)外來(lái)人員、車輛逐一檢查登記。四、登記時(shí)發(fā)覺(jué)有知道事主的狀況或目擊事件人，應(yīng)抓緊時(shí)間向其了解案件事故發(fā)生經(jīng)過(guò)，并做好記錄。五、案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員一律未能離開(kāi)，等待公安人員詢問(wèn)。六、向到現(xiàn)場(chǎng)的公安人員匯報(bào)案情，關(guān)心破案。（十一）搶劫事件處置預(yù)案一、在執(zhí)勤中遇到犯罪分子使用暴力（在管理區(qū)域范圍以內(nèi)）進(jìn)行打、砸、搶時(shí)，應(yīng)迅速制止，同時(shí)呼叫四周保安和群眾一起制止犯罪分子，并立刻報(bào)警。二、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，如駕車逃跑的應(yīng)記下車牌號(hào)碼，并向警方提供破案線索。三、愛(ài)護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如現(xiàn)場(chǎng)在xx要道或公共場(chǎng)所人多擁擠的地方，無(wú)法將證物留放原處時(shí)，要妥善保管，移交公安機(jī)關(guān)。四、訪問(wèn)目擊群眾，收集劫案狀況，做好記錄并提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)。五、事主或現(xiàn)場(chǎng)群眾若有受傷的，要立刻關(guān)心送醫(yī)院并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、受傷者家屬。（十三）兒童走失應(yīng)急處理當(dāng)發(fā)覺(jué)或接報(bào)小區(qū)業(yè)主/住戶有兒童走失時(shí)應(yīng)按下列程序予以處理：1、立刻通知管理處聯(lián)系走失兒童家長(zhǎng)，詢問(wèn)兒童性別、衣貌、身高等特征，以及兒童最喜愛(ài)或最可能去哪些地方玩耍，安慰家長(zhǎng)并讓其保持冷靜。2、向秩序維護(hù)部和物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)狀況，依據(jù)家長(zhǎng)提供的走失兒童信息和線索立刻組織人員在轄區(qū)內(nèi)及轄區(qū)周邊地帶進(jìn)行地毯式或針對(duì)性的查找。3、如仍未找到走失兒童，在穩(wěn)定家長(zhǎng)心情的同時(shí)，還應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況向轄區(qū)派出所報(bào)告兒童走失的具體狀況，協(xié)作派出所找尋走失兒童直至找到為止。（十四）發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急措施一、當(dāng)消防監(jiān)控中心接到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立刻通知當(dāng)班巡邏保安員在3分鐘內(nèi)趕到報(bào)警位置，確認(rèn)狀況。在驗(yàn)明是火災(zāi)事故后，立刻擊碎報(bào)警器玻璃報(bào)警，并向當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告發(fā)生火災(zāi)的位置及狀況，同時(shí)實(shí)行滅火措施。關(guān)好防火門(mén)，（必要時(shí)通知工程部工作人員）啟動(dòng)排煙設(shè)備、拉出消防水管，至義務(wù)消防人員的到來(lái)，共同滅火。二、消防監(jiān)控中心立刻向管理處匯報(bào)火災(zāi)狀況，同時(shí)啟動(dòng)消防設(shè)備并按動(dòng)火警按扭。三、當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)做好平安警戒工作，防止壞人破壞或其他事件的發(fā)生，并疏散圍觀群眾。四、管理處經(jīng)理在接到火警后，應(yīng)立刻緊急集合，組織全體職工或職工或員工進(jìn)行滅火工作。保安隊(duì)為主要救火力量；工程部負(fù)責(zé)供水、斷電、斷氣和保證設(shè)備正常運(yùn)行工作；清潔班負(fù)責(zé)后勤保障和物資搬運(yùn)及搶救傷職工或職工或員工作，注意防爆，防排煙的措施。五、如火勢(shì)在5-7分鐘內(nèi)無(wú)法撲滅，應(yīng)立刻拔打110（公安、消防、xx三臺(tái)合一報(bào)警電話為110）或119報(bào)火警，同時(shí)支配專人等待消防車到來(lái)，并做好引導(dǎo)工作，支配其余人員繼續(xù)進(jìn)行滅火工作，至消防車人員到來(lái)。六、火災(zāi)過(guò)后管理處經(jīng)理要寫(xiě)出火災(zāi)事故上報(bào)公司。（十五）甲型HINI流感防治應(yīng)急預(yù)案xx年xx月以來(lái)，先后在墨西哥、美國(guó)等地發(fā)生的甲型H1N1流感，目前在全球發(fā)病仍在不斷增加，流行蔓延速度迅速，已引起全球的共同關(guān)注。為做好我小區(qū)甲型H1N1流感防控工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，搞好群防群控，科學(xué)處置，防止甲型H1N1流感在我小區(qū)的發(fā)生，確保小區(qū)居民及職工或職工或員工的身體健康，特制定本預(yù)案。一、指導(dǎo)思想依據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》，貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)甲型H1N1流感防控應(yīng)對(duì)和應(yīng)急籌備工作的通知》、《甲型H1N1流感監(jiān)測(cè)方案》、衛(wèi)生部《關(guān)于管理處切實(shí)做好甲型H1N1流感防控工作的通知》等資料文件資料資料文件精神，加強(qiáng)管理、密切協(xié)作，依靠科學(xué)、依法防治，群防群控、堅(jiān)決處置，以對(duì)人民群眾高度負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真落實(shí)所有防治措施。二、工作目標(biāo)重點(diǎn)做好宣揚(yáng)教育與預(yù)防工作，通過(guò)本預(yù)案的實(shí)施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、溝通溝通協(xié)調(diào)，完善管理，建立健全關(guān)于制度，努力做到早發(fā)覺(jué)、早報(bào)告、早隔離、早治療，防止甲型H1N1流感在我小區(qū)人群中發(fā)生與傳播。三、工作原則（一）加強(qiáng)宣揚(yáng)，提高防護(hù)意識(shí)預(yù)防監(jiān)控甲型H1N1流感最有效的措施是：實(shí)行多種形式，加大宣揚(yáng)力度，進(jìn)行甲型H1N1流感防控知識(shí)宣揚(yáng)與培訓(xùn)，提高我小區(qū)居民職工或職工或員工的防護(hù)意識(shí)，保持個(gè)人衛(wèi)生與公共衛(wèi)生；出現(xiàn)疫情時(shí)，依照關(guān)于法律法規(guī)及時(shí)報(bào)告疫情，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)送與樂(lè)觀治療，并實(shí)行有力措施做好各種防護(hù)，切斷傳播途徑，監(jiān)控疫情進(jìn)展。（二）依法管理，科學(xué)防治嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)，對(duì)甲型H1N1流感的預(yù)防、疫情報(bào)告、監(jiān)控和救治工作實(shí)行依法管理，用科學(xué)方法防控甲型H1N1流感，，對(duì)于違法行為，依法追究關(guān)于單位主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。四、組織機(jī)構(gòu)管理處設(shè)立甲型H1N1流感防治工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，開(kāi)展小區(qū)的甲型H1N1流感防控工作。（一）管理處甲型H1N1流感防治工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：朱總鋒副組長(zhǎng)：聶亮國(guó)成員：戴黎、陽(yáng)立新、張兵建、任鵬、王文茂、劉洋、王志強(qiáng)、徐紅淼、彭俊。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在管理處，聯(lián)系電話：28039965，傳真號(hào)碼號(hào)碼：28039385五、工作措施與方法（一）防控領(lǐng)導(dǎo)小組：制定、完善、發(fā)布疫情應(yīng)急預(yù)案，溝通溝通協(xié)調(diào)、督促、檢查防控工作，負(fù)責(zé)信息管理與疫情報(bào)告。接受市區(qū)業(yè)務(wù)部門(mén)的防控指導(dǎo)，認(rèn)真組織開(kāi)展甲型H1N1流感防治知識(shí)全員培訓(xùn)，落實(shí)所有防控措施，做好防范工作；指導(dǎo)督促全面衛(wèi)生消毒及工作人員的衛(wèi)生防護(hù)；對(duì)接觸過(guò)患甲型H1N1流感和疑似甲型H1N1流感人員實(shí)行特殊防控措施，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，密切凝視甲型H1N1流感疫情動(dòng)態(tài)，科學(xué)預(yù)警、猜想、預(yù)報(bào)。一旦發(fā)覺(jué)疫情，做到早報(bào)告，向xx市人民醫(yī)院120報(bào)告。（二）客服部：加大宣揚(yáng)力度，廣泛開(kāi)展關(guān)于甲型H1N1流感防治知識(shí)的宣揚(yáng)活動(dòng)，使寬敞居民及職工或職工或員工了解甲型H1N1流感傳播的特點(diǎn)和預(yù)防知識(shí)。做好小區(qū)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生及消毒工作，協(xié)作屬地政府職能部門(mén)加強(qiáng)的管理。（三）財(cái)務(wù)室和辦公室：支配專人負(fù)責(zé)，規(guī)范食堂物資進(jìn)貨渠道，做好食品衛(wèi)生與消毒管理；做好工作人員甲型H1N1流感知識(shí)培訓(xùn)及個(gè)人防護(hù)；（四）保安部：加強(qiáng)居民和外來(lái)臨時(shí)人員的管理，嚴(yán)格監(jiān)控有發(fā)病跡象的外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)格實(shí)行外來(lái)人員登記制度。一旦發(fā)生疑似疫情和疫情時(shí)，應(yīng)立刻啟動(dòng)疫情應(yīng)急預(yù)案，按規(guī)定報(bào)告疫情并做好以下工作：1、及時(shí)撥打120，并由專業(yè)部門(mén)人員帶領(lǐng)病人到醫(yī)院就診。2、認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部門(mén)提出的衛(wèi)生管理、隔離、消毒等措施，關(guān)心疾控中心履行疫情調(diào)查、應(yīng)急接種等工作。3、疫情期間，實(shí)行“日?qǐng)?bào)告”加強(qiáng)晨檢。4、疫情發(fā)生時(shí)要保持小區(qū)正常的生活秩序。甲型H1N1流感預(yù)防知識(shí)一、基本知識(shí)本次發(fā)生的甲型H1N1流感是由變異后的新型甲型H1N1流感病毒所引起的急性呼吸道傳染病。甲型H1N1流感病人為主要傳染源。雖然豬體內(nèi)已發(fā)覺(jué)甲型H1N1流感病毒，但目前尚無(wú)證據(jù)表明動(dòng)物為傳染源。主要通過(guò)飛沫或氣溶膠經(jīng)呼吸道傳播，也可通過(guò)口腔、鼻腔、眼睛等處黏膜直接或間接接觸傳播。接觸患者的呼吸道分泌物、體液和被病毒污染的物品亦可能造成傳播。人群對(duì)甲型H1N1流感普遍易感。潛伏期一般為1-7天，多為1-4天。臨床主要表現(xiàn)為流感樣癥狀，包括發(fā)熱（腋溫≥37.5℃）、流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、頭痛、肌痛、乏力、嘔吐和（或）腹瀉?？砂l(fā)生肺炎等并發(fā)癥。少數(shù)病例病情進(jìn)展迅速，出現(xiàn)呼吸衰竭、多臟器功能不全或衰竭，嚴(yán)峻者可以致使死亡。由于這種甲型H1N1流感是一種新發(fā)疾病，其特點(diǎn)仍待進(jìn)一步觀看總結(jié)。二、防護(hù)措施1．避開(kāi)接觸流感樣癥狀（發(fā)熱，咳嗽，流涕等）或肺炎等呼吸道病人。2．注意個(gè)人衛(wèi)生，常常使用肥皂和清水洗手，尤其在咳嗽或打噴嚏后。3．避開(kāi)前往人群擁擠場(chǎng)所。4．咳嗽或打噴嚏時(shí)用紙巾遮住口鼻，然后將紙巾丟進(jìn)垃圾桶。5．盡可能頻繁開(kāi)窗，增進(jìn)居住空間的空氣流淌。6．如戴口罩，必需準(zhǔn)確使用和處置，以確保其效力，避開(kāi)因不準(zhǔn)確使用口罩增加傳播風(fēng)險(xiǎn)。準(zhǔn)確做法：用口罩認(rèn)真遮蓋嘴和鼻子并系牢，盡可能削減面部與口罩之間的空隙；在口罩受潮或沾染濕氣后，換上新的清潔和干燥的口罩；不要重復(fù)使用一次性口罩，一次性口罩在每次使用后應(yīng)丟棄并在除下后立刻處置。在觸摸用過(guò)的口罩后，用肥皂和水或使用酒精潔手液洗手。（十六）嗓音侵?jǐn)_1、接到嗓音侵?jǐn)_投訴或信息后，應(yīng)立刻派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；2、必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定嗓音是否超標(biāo)；3、推斷嗓音侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同嗓音源，實(shí)行對(duì)應(yīng)的解決措施；4、做好與受嗓音影響業(yè)主的溝通、說(shuō)明?！景咐磕承^(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽(tīng)到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望及時(shí)處理。接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試嗓音不超標(biāo)。且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出嗓音。為進(jìn)一步驗(yàn)證，將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有嗓音干擾，經(jīng)進(jìn)一步排查，嗓音源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來(lái)水公司處理，嗓音得以消除?！景咐c(diǎn)評(píng)】業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。由于此案例系自來(lái)水公司工作失誤造成，物業(yè)管理單位應(yīng)加在監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。（十七）電力故障1、方案停電（1）、在接到供電公司發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)立刻用公告形式通知業(yè)主、物業(yè)使用人，特殊用戶要電話通知或上門(mén)通知。（2）、正常狀況下的倒閘操作，需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后提前二天發(fā)出停電通知，保障公共部位的臨時(shí)供電。2、突發(fā)性停電（1）、出現(xiàn)突然停電時(shí)，要第一時(shí)間通知工程部主管和管理處經(jīng)理；（2）、及時(shí)聯(lián)系供電部門(mén)了解停電原因，同時(shí)組織職工或職工或員工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)因物業(yè)自身設(shè)備故障且未能在短時(shí)間修復(fù)的應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，支配搶修事宜，必要時(shí)設(shè)立臨時(shí)應(yīng)急小組；簡(jiǎn)單的應(yīng)急故障引起停電應(yīng)立刻排除，并恢復(fù)正常運(yùn)作。（3）、未能及時(shí)修復(fù)的客服部要第一時(shí)間發(fā)出通知，并做好說(shuō)明工作；（4）、對(duì)于合作、修理修繕、保養(yǎng)的項(xiàng)目而引起停電后，在監(jiān)控事態(tài)的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相前單位派人進(jìn)行搶修；（5）、充分考慮并努力滿意特殊單位和特殊狀況臨時(shí)用電；（6）、保證發(fā)電機(jī)備用柴油供應(yīng)；（7）、保障停電時(shí)，應(yīng)立刻派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和平安防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常狀況（8）、保安隊(duì)要提高警惕，增加巡查人員，防止發(fā)生壞人破壞、偷盜或其它意外事件。（9）、供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的動(dòng)作狀況。（10）、做好事件具體記錄，工程部主管填寫(xiě)事件書(shū)面報(bào)告。（十八）人員觸電事故應(yīng)急處理一、防觸電措施：1、物業(yè)工程部人員在可能造成觸電損害的閘箱、配電柜等位置設(shè)置“小心觸電”的警示標(biāo)識(shí)。2、物業(yè)工程部人員定時(shí)派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時(shí)修理修繕短路、斷路、絕緣破壞等故障狀況。裸露的帶電線頭，必需及時(shí)用絕緣材料包好。檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)使用專用的驗(yàn)電設(shè)備，任何狀況下都不要用手去鑒別。3、電氣作業(yè)應(yīng)堅(jiān)持持證上崗制度，非電氣專業(yè)人員