農(nóng)村商業(yè)銀行招考基本服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)禮儀服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范

主講人：基本服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表形體形態(tài)表情神態(tài)溝通語(yǔ)言接待禮儀一、儀容儀表儀容

發(fā)式面容口腔

手部體味儀表著裝襯衫領(lǐng)帶或絲巾工號(hào)牌襪子鞋子飾物領(lǐng)帶打法絲巾二、形體儀態(tài)（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行進(jìn)指引（七）示意入座（八）閱讀指示標(biāo)準(zhǔn)站姿1、動(dòng)作要求雙眼平視下頜微收肩平腰直收腹挺胸雙臂自然下垂兩腿站直2、姿態(tài)要求不叉腰，不抱胸，不倚不靠標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、入座輕穩(wěn)，男士左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面2、坐姿要求挺胸、拔背、上體自然挺直，坐滿椅子2/33、離座時(shí)將座椅擺回原位4、坐姿禁忌二郎腿、雙腿抖動(dòng)、“4”字型、雙手扣住膝蓋、雙腿遠(yuǎn)伸、腿藏在座椅下、手上擺弄東西[男職員]說明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。√錯(cuò)誤的坐姿[女職員]說明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√標(biāo)準(zhǔn)行姿1、動(dòng)作要求男士?jī)赡_內(nèi)側(cè)呈平行線，女士呈內(nèi)一字。2、行進(jìn)指引開始行進(jìn)、并排行進(jìn)、單行行進(jìn)、樓梯拐角提醒、行進(jìn)交談。3、行姿禁忌筆記本等物品夾在腋下；廳內(nèi)奔跑喧嘩。標(biāo)準(zhǔn)預(yù)蹲姿1、崇動(dòng)作尋要求兩腿紗并攏螺、一拖腳在啦前一桑腳在味后、細(xì)上身啞平直難；交獵叉蹲仇姿2、念蹲姿言要求女士呼下蹲模，側(cè)典對(duì)客嘗戶；搶上裝述較短安時(shí)需任留意月避免攔露出口腰部央，可棚用左鈴手捂托著上淺衣領(lǐng)咬口，驗(yàn)避免徒走光鞠躬?點(diǎn)閃頭致住意魔，打常招呼熔的時(shí)槐候，騎一定優(yōu)要淘看著紡客人醬的眼公睛每。?欠涉身禮炒，從糞角度捆上講稼，是腹將上劉半身約向前覆傾斜梁15耕-3踩0度忠，這循種姿雄勢(shì)適惹用于懶迎送宣客人弟等一斧般性辰問候省。?深鄰度敬英禮，羊從角更度講比，是奧將上秧半身貢向前午傾斜邊30應(yīng)-4課5度略，這些種姿星勢(shì)通戴常是奶用來耍向別拴人表課示感聚謝或殲道歉挽等。方向巨指示謀：上身廣略向需前傾苦，手袖臂自羊然，盤五指注自然婚并攏在，掌巨心與帆地面弱呈4痛5度烘，目獅光面灰向客蜓戶方跌向，蜻以肘媽關(guān)節(jié)瞞為支紗點(diǎn)，景手與劣小臂靈在一患條直孟線上憤，指味向目霜標(biāo)方羞向。禁忌偏“一泳指禪平”現(xiàn)葬象。標(biāo)準(zhǔn)寄手勢(shì)閱讀燙指示叫（指初示簽欠名）五指欣并攏醬，掌浪心向毫上，劫指向削閱讀米內(nèi)容蔽，面琴帶微扶笑，襲同客久戶有啟目光更交流雕，并樓有語(yǔ)栗言配果合。示意糞入座五指并攏花，掌條心微肌微向磚上，豪指向無座椅匯，面峰帶微段笑，祥目光貪注視機(jī)客戶薯，并虹配有炸熱情穗親切暴的語(yǔ)舟言請(qǐng)塔客戶辭入座注。請(qǐng)?jiān)趫?zhí)這里打簽名本。您好生，請(qǐng)竄坐。三、勉表情襲神態(tài)（一室）表梨情（二侍）微笑（三勵(lì)）眼妖神表情整體酬神態(tài)任真誠(chéng)剪熱情千而不衛(wèi)過分狗親昵嗓，表堆情親復(fù)切自材然而驚不拘南泥，旱眼神窩專注忽大方賄而不遼四處隔游動(dòng)臂。微笑微笑食基本鍵方法態(tài)：微笑晌注重鑰“微向”字附，放鋼松面幸部肌染肉，塔使嘴襖角微知微向領(lǐng)上翹濕起，扔嘴唇膏略呈暢弧形微笑顧基本薪要求矛：與眼焰睛結(jié)幫合與語(yǔ)起言結(jié)搭合與身握體結(jié)潛合眼神三種斥目光娘注視企的方設(shè)位1、滲公務(wù)醬注視肌方位殿——內(nèi)額頭歌至兩態(tài)眼之光間表示窄嚴(yán)肅零、認(rèn)值真，而適用豪洽談盞業(yè)務(wù)激、磋寨商問墊題等替公務(wù)境活動(dòng)2、欣社交薯注視淡區(qū)域偵——欠兩眼脖至嘴勺角之兵間表示雀友好擊、平微等，棗營(yíng)造摔輕松蛛、愉剪快的況氛圍避，適洲用于腰茶話陡會(huì)、堆各種啄類型匆的聯(lián)片誼會(huì)賢及其感他一稈般社銹交場(chǎng)卻合3、親密恒注視否區(qū)域夫——史嘴至強(qiáng)胸部配之間表示午親近醋、友緊善，梢多用春于親紅人之仗間及詳關(guān)系點(diǎn)親密繞的異錢性之?dāng)U間。乒由于耳這種鑼注視痰往往役帶有紫親昵今愛戀寇的感加情色嫩彩，昏所以譜不要仙對(duì)陌延生人亮尤其黨是異栽性使土用，災(zāi)否則覆很不唯禮貌齒。表情神態(tài)冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？四、趨溝通葵語(yǔ)言（一丙）傾的聽（二脾）文敏明服墻務(wù)用懼語(yǔ)（三消）語(yǔ)架言技叛巧傾聽在營(yíng)插業(yè)網(wǎng)誰(shuí)點(diǎn)內(nèi)逼，在款同客槽戶溝短通過碌程中壟需要尼善于明傾聽摩客戶表的表內(nèi)述，叨從客堡戶的窯表述細(xì)中發(fā)庸現(xiàn)其酸潛在護(hù)需求忠。1、攪服務(wù)跨人員隔應(yīng)當(dāng)筍暫停宅其他作工作韻，目陜視客新戶，嗚并以辛眼神我、笑倘容或眨點(diǎn)頭凝來表哀示自善己正示在洗暈耳恭她聽。2、貪在傾恩聽過怖程中播適當(dāng)坡加入順一些縱“嗯純”、護(hù)“對(duì)鏈”保古持回遲應(yīng)。請(qǐng)、浸您好藍(lán)、對(duì)疼不起漢、謝辣謝、厲再見文明押十字度用語(yǔ)文明穗服務(wù)捷用語(yǔ)1、惑首問南普通迫話，挨忌語(yǔ)箭言程街式化選。2、傾做到殲“五紗聲”課服務(wù)受，即尚來有橡迎聲關(guān)，問掘有答顧聲，上幫有購(gòu)謝聲壤，怨獎(jiǎng)有歉繳聲，半走有弓送聲顏。3、怒稱謂件要得參體，本學(xué)會(huì)蔥使用毅敬語(yǔ)歉、問芬候語(yǔ)扇。對(duì)緒客戶壇的稱讓呼要孝符合斬客戶脂的身攤份、效地位餡、年終齡、割性別醫(yī)等特觸征。畜如：彈張總畜、王某經(jīng)理獻(xiàn)、李勤大爺睛等等佛。4、貝語(yǔ)氣暫要和廢藹可以親，當(dāng)輕柔扎和緩萍，面失對(duì)客為戶的撫誤解波、辱丸罵，尺要耐徑心解遼釋，跡不惡禍語(yǔ)傷輝人。5、者語(yǔ)言氏要明確、簡(jiǎn)鎮(zhèn)練、沃語(yǔ)速須音量掉適中仍，語(yǔ)鐘速每泳分鐘邪保持港12辣0個(gè)師字為爺宜，周解答歐客戶示時(shí)少撞用專炸業(yè)術(shù)倚語(yǔ)，遮多用喂簡(jiǎn)單叉易懂奪的語(yǔ)升言。五、接待最禮儀（一脊)助防臂服墨務(wù)（二召)遞燥送資凳料（三萄)上闊下樓彈梯（四陵)出塔入房究間（五悲)電踩話禮驅(qū)儀（一彩）助佳臂服厚務(wù)助臂食的場(chǎng)偏合下臺(tái)幫階或扶過光葬滑地惱面時(shí)朵，應(yīng)飾對(duì)老巨者、擦行動(dòng)踢不便熄的人劫和孕根婦予行以助惱臂。助臂槐的要析求輕扶趴肘部以左藏手扶掉客戶辮右臂（二神）遞梢送資士料遞送捎時(shí)上洲身略芹向前鑒傾，奸眼睛慮注視毀客戶旋手部池，以竭文字胞正向筍方向店遞交給，斜生向下層，雙語(yǔ)手遞撥送，筐輕拿級(jí)輕放蜘。如需光客戶弓簽名采，應(yīng)棍把筆佳套打陰開，曉用右秘手的儉拇指孟、食曉指和剩中指宵輕握浙筆桿動(dòng)，筆中尖朝祖向自尿己，求遞至內(nèi)客戶射的右飾手中興。接遞悼資料饞時(shí)，游應(yīng)雙傅手，擦注視溜客戶趁手部職，輕萌拿輕好放。遞送厘物品在遞意送物傾品時(shí)混，以士雙手壓遞物回為最甚佳；錫遞給疑客戶砍的物樓品，呈以直喝接交懸到客貍戶手晴中為寒好。服務(wù)似人員監(jiān)在遞林物于拜客戶止時(shí)，依應(yīng)為柴客戶野留出廣便于崗接取先物品窯的地燦方。遞送膠名片1、接落受名日片時(shí)但應(yīng)起看身，旨身體糊微微轎前傾蝕，以喝示禮趙貌；丸雙手緩接名飛片，貌拇指并在上惹四指煎在下宵，并簽認(rèn)真叨看名轟片，被以示姐對(duì)對(duì)時(shí)方的曠尊重活。2、看哨完名矮片后服，應(yīng)男讀一允遍對(duì)霸方的歉姓名聲及稱昏謂，圈如丁圍總、祝李經(jīng)猛理；唉如對(duì)瓜方說套“請(qǐng)把多指鉆教”液，應(yīng)責(zé)回應(yīng)另“向鴿您請(qǐng)傾教”始等標(biāo)蘋準(zhǔn)用盛語(yǔ)。消如本另人名棗字中秒有生元僻字宵，可李讀一狐遍。3、應(yīng)惱收好秤對(duì)方獄名片叉，不瓶可隨滿意塞昌進(jìn)口價(jià)袋，宏不可懸隨意寸放置歇、玩撐弄、著折疊盛、書辰寫，皮更不汪可離淘場(chǎng)后縮慧遺漏軋?jiān)诂F(xiàn)凡場(chǎng)。4、可脅結(jié)合只客戶枕名片番中的暖信息愉與客妨戶進(jìn)易行攀膜談，積拉近迫距離練，建緩立信括任。（三仰）上灑下樓泄梯上下維樓梯芬靠右歪行腳步尾輕放份，速秒度均每勻若遇毅來人臣，應(yīng)夫主動(dòng)豆靠右仙側(cè)讓引領(lǐng)奏客戶瘦上下累樓梯西時(shí)，炕上樓結(jié)梯時(shí)互在后黃，下墓樓梯四時(shí)在湊前。（四瞎）出志入房飽間進(jìn)房移間前屠要先河敲門爹，得夏到允竊許后諒再入攀內(nèi)敲門失時(shí)，橡每隔孔3-朱5秒景鐘敲菜2-纏3下出房乏間時(shí)漸應(yīng)面冊(cè)向客曬戶，堂道別給后，聯(lián)禮貌勝地退冠讓兩處步，盲輕輕律把門夏關(guān)上乘。（五叢）電形話禮普儀接電職話1、煤電話眠鈴聲奏響起厚3聲瞧內(nèi)拿董起話彈筒，券自報(bào)弄家門猾，面椅帶微繁笑說甲“您棕好，等XX理X信彎用社紗，請(qǐng)瓜問有伴什么旺可以要幫您肅？”賓去鄉(xiāng)豐掉“糊喂”筒。2、召電話瘋機(jī)旁柿備好億紙筆音，做任好記商錄。3、煉電話暑交流舊中口興齒清煎晰，衣講話固語(yǔ)速殿不宜侄過快饅。4、寇如有促自己草不確求定的蒼內(nèi)容膜，應(yīng)走立即指請(qǐng)教顛權(quán)威慨人士退。請(qǐng)國(guó)教時(shí)胃，應(yīng)貪向客育戶致豪歉“姿請(qǐng)您泡稍等階”，涼用手盲按住替話筒辯，快漲速輕爬聲請(qǐng)害教后鋼向客蜜戶說少“對(duì)羊不起偵，讓訓(xùn)您久吳等了毯”。倡如當(dāng)貫時(shí)無斗法解理答，馬留下捐客戶是聯(lián)系申方式哄，待捧了解窯清楚團(tuán)后給乒予回涌撥反故饋。5、吼如客妙戶所所咨詢夢(mèng)問題孝非本遙人業(yè)臭務(wù)范末疇，積需轉(zhuǎn)葵接他鉤人，斥可說撫“請(qǐng)扶您稍頃等”娃，并厭輕聲風(fēng)請(qǐng)同倒事過已來接精聽，科應(yīng)按慰住話煩筒，特不能生稱呼辱同事媽的別門名、竭小名工等。6、迅電話些即將聽結(jié)束筐時(shí)，墾應(yīng)使贊用標(biāo)險(xiǎn)準(zhǔn)用皆語(yǔ)，叉對(duì)客央戶的鈔來電彎和咨占詢表負(fù)示感耕謝。打電落話1、秘用標(biāo)漆準(zhǔn)的下禮貌逮頭銜奧稱呼雨對(duì)方植。2、拾說明轟通話章來意棕前，親必須亂先詢鄙問說購(gòu)話是析否方居便，祥無重熄要事肢由，睛不可父在清識(shí)早、蒼中午阻、晚州上等棋休息切時(shí)間畜及周碎末致問電客眠戶。3、極講話鳳要言描簡(jiǎn)意虎賅，貫盡快掩切入朗主題裹。4、美電話匪交談冒時(shí)要次配合融肢體嬸動(dòng)作疑，如總微笑刮、點(diǎn)牙頭。關(guān)鍵點(diǎn)誰(shuí)先母掛斷擔(dān)電話核？地位腫高者曲先掛