某汽車公司服務(wù)商品銷售知識培訓(xùn)教材

1東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)商品的功能特性、對客戶的利益；掌握服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧及銷售話術(shù)；掌握基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧，提高店內(nèi)的培訓(xùn)能力，共同進(jìn)步。通過本課，您可以學(xué)習(xí)到：課程收益2課程內(nèi)容課程內(nèi)容銷售的基本概念銷售五步驟（一、二、三）第一天銷售五步驟（四、五）轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧第二天3目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧4目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧5銷售概述 服務(wù)商品銷售的重要性 專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢 服務(wù)商品的分類6服務(wù)商品銷售的重要性純正精品銷售車輛銷售服務(wù)商品的銷售可以提高單車?yán)麧櫤吞岣逤S單車?yán)麧機(jī)S向上滿足客戶的需求推動二手車置換提高利潤提升客戶滿意度7專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢信譽(yù)度方面專業(yè)技術(shù)方面服務(wù)保障方面人性化方面8服務(wù)商品的分類（1）潤滑系統(tǒng)（3）空調(diào)系統(tǒng)（2）發(fā)動機(jī)部件（4）底盤（5）車身9潤滑系統(tǒng)加入圖片 合成機(jī)油 機(jī)油防漏劑 潤滑系統(tǒng)清洗劑 潤滑系統(tǒng)保護(hù)劑10 火花塞 燃油系統(tǒng)清洗保護(hù)劑 節(jié)氣閥清洗劑 發(fā)動機(jī)線路養(yǎng)護(hù) 電池電極保護(hù)發(fā)動機(jī)部件11空調(diào)系統(tǒng) 冷凝器清洗劑 空調(diào)系統(tǒng)潤滑劑 空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭劑 室內(nèi)除臭劑12底盤 底盤防銹隔音膠 輪胎養(yǎng)護(hù) 制動系統(tǒng)保養(yǎng)套裝13目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧14銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成15見縫插針——銷售時機(jī)接待咨詢故障診斷修后交車預(yù)約服務(wù)

16預(yù)約服務(wù)時機(jī)銷售人員行為建議查看過往保養(yǎng)記錄提出建議埋下伏筆選擇適合附加項目適合介紹服務(wù)商品類型潤滑系統(tǒng)，發(fā)動機(jī)部件17接待咨詢時機(jī)銷售人員行為建議檢查容易忽視的部位：如冷凝器，空調(diào)的味道，車身的水垢等。適合介紹服務(wù)商品類型空調(diào)系統(tǒng)，車身及其他18故障診斷銷售人員行為建議試車時，檢查剎車；車輛升起后，檢查底盤狀況。適合介紹服務(wù)商品類型底盤系統(tǒng)19修后交車銷售人員行為建議預(yù)約下次養(yǎng)護(hù)項目表示對客戶的關(guān)懷適合介紹服務(wù)商品類型根據(jù)下次進(jìn)店的季節(jié)、公里數(shù)和車輛使用情況推薦養(yǎng)護(hù)項目。20東風(fēng)日產(chǎn)合成機(jī)油21見縫插針——銷售時機(jī)東風(fēng)日產(chǎn)純正機(jī)油的銷售時機(jī)：車輛保養(yǎng)時銷售人員行為建議：陪同客戶觀看放機(jī)油的過程收集客戶車內(nèi)放下的機(jī)油（礦物油）與其他車內(nèi)放下的機(jī)油（合成油）做對比。22銷售引導(dǎo)五步驟根據(jù)過去交流，得知基本信息介紹常見車輛問題從專業(yè)角度講述原因查看保養(yǎng)記錄，尋找相似情況給予合理建議23見縫插針——銷售時機(jī)根據(jù)過去交流，得知基本信息XX先生，您來我們這里做保養(yǎng)已經(jīng)有三年了，之前您也告訴我，過幾年想換車，對吧？介紹常見車輛問題之前啊，很多老客戶都說，使用超過2年的車輛，經(jīng)常會出現(xiàn)3個主要的問題。 第一，發(fā)動機(jī)有相應(yīng)的磨損， 第二，油耗會增加， 第三，其他部件的功能會下降。從專業(yè)角度講述原因后來我問了車間的師傅，他們都說這種情況主要由三個問題所導(dǎo)致的。

第一，維修保養(yǎng)不及時，沒有定時的做保養(yǎng)；

第二，駕駛習(xí)慣不是很好； 第三，沒有定期的養(yǎng)護(hù)清洗，這就好比油煙機(jī)沒有及時清洗，轉(zhuǎn)速和抽煙功能就會下降。銷售引導(dǎo)話術(shù)24查看保養(yǎng)記錄，尋找相似情況 剛才您來之前，我看了您相應(yīng)的記錄，您這個車正常應(yīng)該是5000公里保養(yǎng)一 次，您一般都是到了7000公里，您上次來保養(yǎng)，我就看了一下，換下來的機(jī)油 要比別人臟很多；給予合理建議 其實這個問題很重要，如果不能解決，對殘值影響很大，我建議您稍微調(diào)整 一下養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的使用，這樣吧，我能了解一下您平時的用車情況嗎？25銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成26傷口撒鹽——需求開發(fā)幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大我需要立即改變暗示需求明確需求27傷口撒鹽——需求開發(fā)S

情況(SituationQuestion)P

問題(ProblemQuestion)I

影響(ImplicationQuestion)N

需求回報(Need-payoffQuestion)28S情況問題內(nèi)容： 尋找有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實目的： 為下面問題的問題打下基礎(chǔ)

29P難點問題內(nèi)容： 客戶面臨的問題，困難和不滿之處。目的： 尋找你產(chǎn)品所能解決的問題， 即客戶的隱性需要。

30I影響性問題內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；目的： 把隱含的需求提升為明顯的需求； 把潛在的問題擴(kuò)大化； 把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題； 指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)客戶的內(nèi)心需求。31N需要回報的問題內(nèi)容： 問題若得以解決產(chǎn)生什么價值； 客戶注重對策、價值、好處而不是問題本身。目的：

使客戶不再注重問題，而是解決問題的對策； 使客戶自己說出想得到的利益； 使客戶說出明確的需求。32情況詢問問題詢問影響詢問情況詢問問題詢問影響詢問問題詢問影響詢問試探：需求回報詢問需求回報詢問傷口撒鹽——需求開發(fā)33傷口撒鹽——需求開發(fā) 1.潤滑作用（凡士林）：在發(fā)動機(jī)各零部件之間形成油膜減低阻力,使之運(yùn)轉(zhuǎn) 順暢 2.清潔分散（洗衣粉）：把發(fā)動機(jī)中的雜質(zhì)帶走，避免形成油泥影響運(yùn)轉(zhuǎn) 3.冷卻作用（王老吉）：冷卻并降低發(fā)動機(jī)的工作溫度 4.防腐作用（防曬霜）：對發(fā)動內(nèi)部零件提供油膜保護(hù)，避免金屬表面受到腐 蝕 5.密封作用（保密員）：在活塞環(huán)和汽缸之間形成有效密封，防止氣體泄露潤滑油的5大作用34現(xiàn)代發(fā)動機(jī)技術(shù)對潤滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度穩(wěn)定性、 燃油經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保。傷口撒鹽——需求開發(fā)燃油經(jīng)濟(jì)性、尾氣排放法規(guī)以及滿足消費(fèi)者的需求。發(fā)動機(jī)尺寸↓、通過渦輪增壓方式輸出功率↑；發(fā)動機(jī)耐久性↑發(fā)動機(jī)功率密度↑、發(fā)動機(jī)溫度↑35傷口撒鹽——需求開發(fā)現(xiàn)代行駛條件對潤滑油要求：

要求更好的抗氧化能力、低溫流動性、粘度穩(wěn)定性能短途行駛頻繁起停經(jīng)常堵車長時間高速行駛空調(diào)/暖氣發(fā)動機(jī)溫度不能達(dá)到或經(jīng)常超過正常值油發(fā)生氧化揮發(fā)損失油變粘稠增加油耗加劇發(fā)動機(jī)磨損36傷口撒鹽——需求開發(fā)礦物油與合成油有何不同？低溫流動性差。發(fā)動機(jī)噪音大。高溫下會發(fā)生氧化、積碳合成油原油提煉，成分多，雜質(zhì)多。礦物油低溫流動性好。發(fā)動機(jī)噪音小。高溫下抗氧化、少積碳人工聚合，成分純，壽命長37傷口撒鹽——需求開發(fā)SA：張先生，您平時車開的多嗎？客戶：一般。SA：平時都怎么用呢？客戶：主要還是上班使用，平時出去購物，吃飯，有時還會開出去旅游。SA：您真的很懂生活?。】蛻簦耗氵^獎了！S情況問題38傷口撒鹽——需求開發(fā)SA：張先生，您最近開車感覺有什么問題嗎？客戶：挺好的啊，沒什么問題。SA：那真是太好了，我有個老客戶，和您開一樣的車，而且也開了三年了，他和我說他覺得最近車輛動力有點下降，油耗也增加了，您有沒有這樣的問題？客戶：是有一些，油耗確實有增加，車子也開的沒勁。P難點問題39傷口撒鹽——需求開發(fā)I影響問題SA：油耗高會不會增加您的使用成本？客戶：確實，現(xiàn)在油價這么貴。SA：車沒勁說明發(fā)動機(jī)有積碳，燃燒效率不高，長此以往會減少發(fā)動機(jī)的壽命?？蛻簦耗沁@個就麻煩了，怎么辦呢？SA：您之前告訴我，您過兩年還準(zhǔn)備把車賣了，這個會影響車的殘值啊?？蛻簦耗蔷蛧?yán)重了，你有什么好的建議？40傷口撒鹽——需求開發(fā)N需要回報問題SA：發(fā)動機(jī)的使用取決于兩點，一、是油品的質(zhì)量，二、是潤滑油的質(zhì)量，如果一款好的潤滑油能有效的保護(hù)您的發(fā)動機(jī)，對您來說是不 是非常重要？客戶：當(dāng)然了，這樣可以省很多心。41銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成42靈丹妙藥——產(chǎn)品介紹抗氧化性能強(qiáng)，熱穩(wěn)定性能好，降低噪音，延長發(fā)動機(jī)壽命優(yōu)異的清潔分散性能并抵抗沉積物令引擎歷久覓新針對日產(chǎn)發(fā)動機(jī)“量身定做”,渠道保護(hù)，價位更實惠高溫使卓越的潤滑效果，節(jié)省燃油,節(jié)約成本優(yōu)異的冷啟動性能,全面保護(hù)發(fā)動機(jī)合成超清潔專研專供能量節(jié)省耐低溫放心爽實惠省安心東風(fēng)日產(chǎn)精品機(jī)油的五大賣點43靈丹妙藥——產(chǎn)品介紹顯著優(yōu)點：清潔分散性使用前后效果對比圖使用前(使用其它品牌機(jī)油)使用后（日產(chǎn)純正機(jī)油）高活性動力清潔分散因子,在添加后立即發(fā)揮清潔功效,持續(xù)清潔發(fā)動機(jī)關(guān)鍵部件。超強(qiáng)清潔分子開始徹底鎖住有害沉積物，同時將新產(chǎn)生的污染物鎖住,直至下一次換油時。……所有這些,使您駕駛車輛更順滑,更寧靜。44靈丹妙藥——產(chǎn)品介紹因為F所以B，與競爭對手相比A，客戶真正關(guān)心的是產(chǎn)品所帶來的利益45靈丹妙藥——產(chǎn)品介紹產(chǎn)品優(yōu)勢介紹的三大原則人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新46靈丹妙藥——產(chǎn)品介紹N： 張先生，剛才說想了解一下合成機(jī)油是嗎？那我為您介紹一下好 嗎？F1： 第一，東風(fēng)日產(chǎn)的純正合成機(jī)油具有超清潔性，可以清潔沉積的污垢, 并 阻止油泥和積碳的產(chǎn)生，使發(fā)動機(jī)長久保持良好的動力性能。B1： 車輛保養(yǎng)的好，自己開起來也會舒服，F(xiàn)2： 第二，惡劣情況下也有非常好的潤滑效果，能夠減少磨損，同時節(jié)省燃油。B2： 使用合成機(jī)油的話，油耗也能降低2%，長期下來，能省不少錢。以后要換 車的話，殘值也要高很多。A： 相比市面上的同類產(chǎn)品，這種機(jī)油是嚴(yán)格按照日產(chǎn)技術(shù)要求研制 的，與日產(chǎn)發(fā)動機(jī)的匹配程度更高，效果更好。I： 這是礦物機(jī)油和合成機(jī)油使用效果的對比照片，您可以看一下。純正合成機(jī)油47銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成48心悅誠服——異議處理基于客戶的原因基于顧問的原因異議產(chǎn)生的原因49心悅誠服——異議處理確認(rèn)異議↓認(rèn)同感受↓加強(qiáng)認(rèn)同↓解釋證明↓提供證據(jù)異議處理五部曲50心悅誠服——異議處理常見異議討論合成機(jī)油太貴了，沒必要使用。我覺得外面買的合成機(jī)油也不錯，價格也不貴，你們的合成機(jī)油好在哪里呢？51確認(rèn)異議:

您是覺得沒有必要使用合成機(jī)油，是因為覺得兩種機(jī)油都差不 多，沒有必要花更多的錢是嗎？認(rèn)同感受

我非常理解您的感受。加強(qiáng)認(rèn)同

如果是我保養(yǎng)車輛也會這樣考慮問題的。剛做這份工作時我也 有和您一樣的想法。后來才明白，我給您解釋一下。心悅誠服——異議處理異議：合成機(jī)油太貴了，沒必要使用52解釋證明這款純正合成機(jī)油的價格比普通的礦物機(jī)油是要高一點。但是使用合成機(jī)油之后，車輛的油耗可以降低2%，長期使用就能省下可觀的一筆資金。發(fā)動機(jī)保養(yǎng)好了，可以省去很大一部分維修費(fèi)用，并且使車輛的使用壽命更長，對您來說，省心又省錢。一臺好的發(fā)動機(jī)的二手車價格更高。提供證據(jù)

您可以看到我們這里的有專業(yè)的對比資料，從圖片中就能看出，使用合成 機(jī)油的效果要比礦物機(jī)油的效果要好很多。心悅誠服——異議處理所以使用合成機(jī)油，雖然前期的投入會比較高，但是綜合來看，還是非常合算的。53確認(rèn)異議:

您是想了解一下我們?nèi)债a(chǎn)純正機(jī)油和其他機(jī)油的主要區(qū)別是吧？認(rèn)同感受

我非常理解您的想法，很多客戶都存在這樣的疑慮。加強(qiáng)認(rèn)同

一些用車經(jīng)驗豐富的老客戶剛開始換純正合成機(jī)油時也有同樣的 疑問。心悅誠服——異議處理異議：我覺得外面買的合成機(jī)油也不錯，價格也不貴，你們的合成機(jī)油好在哪里呢？54解釋證明我來給您說一下：相比較外面的一些機(jī)油品牌，我們?nèi)债a(chǎn)的純正機(jī)油有三項主要的優(yōu)勢：日產(chǎn)的純正機(jī)油是殼牌專為日產(chǎn)車輛設(shè)計的配方，相比較而言達(dá)到了較高的匹配度，更好的保護(hù)您的愛車；日產(chǎn)的純正機(jī)油在價格上也比外面同級別產(chǎn)品要低一些，真正的給您帶來實惠；您也知道現(xiàn)在各類的仿冒商品都不少，萬一買到了質(zhì)量不好的機(jī)油，不但損失了錢，而且更有可能對您的愛車造成很大的影響。提供證據(jù)

您可以看到我們這里有專業(yè)的對比資料，從圖片中就能看出，使用合成機(jī) 油的效果要比礦物機(jī)油的效果要好很多。心悅誠服——異議處理55銷售流程見縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠服水到渠成56水到渠成——產(chǎn)品成交顧客的表現(xiàn)會提示你什么時候是最佳時機(jī)促單、成單的最佳時機(jī)?57水到渠成——產(chǎn)品成交（1）YesYes法（2）利益總結(jié)法（3）價格分解法（4）促銷壓力法報價成交技巧58銷售顧問：您很想保護(hù)好發(fā)動機(jī)是嗎？（YESYES法）顧客：是的！銷售顧問：對于合成機(jī)油的優(yōu)點您還是很認(rèn)可的對嗎？

（YESYES法）顧客：嗯！銷售顧問：另外對于我們產(chǎn)品的品質(zhì)以及價格您還是很認(rèn)可的是嗎？

（YESYES法）顧客：嗯！銷售顧問：使用合成機(jī)油不但能更好的保護(hù)您的發(fā)動機(jī)，更能減少您的使用成本，增加二手車殘值。（利益總結(jié)法）

銷售顧問：合成機(jī)油只有XXX元，按5000公里（6個月）換一次算，每公里（每天）只要XX元，還是非常便宜的。（價格分解法）

水到渠成——產(chǎn)品成交組合拳法59銷售顧問：目前我們店正在推出“保養(yǎng)無憂”優(yōu)惠促銷活動，購買4桶全合成機(jī)油只要1600元，還贈送兩個機(jī)油濾清器。非常的合算。一推出就有很多客戶選購，但是每個月只有XXX套，定完就沒有了，您來真的巧，這個月只剩下XX套了，我馬上幫您下單吧（壓力促銷法）水到渠成——產(chǎn)品成交組合拳法60目錄銷售概述銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧61課堂講授法小組討論法角色扮演法店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)常用的三種授課方法62服務(wù)商品銷售技巧培訓(xùn)63市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者