大客戶銷售技巧與客戶關系管理

大客戶銷售技巧與客戶關系管理六對一營銷管理層市場部銷售部財務部生產(chǎn)部物流部一：客戶的需求全員營銷新營銷的起點和終點是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點！

讓渡給客戶的價值越大，渠道越長久！

三個概念：客戶滿意是感受！滿意度(可衡量）是滿意的程度！忠誠是：持續(xù)性、分享轉(zhuǎn)介紹、排斥性！客戶的忠誠是相對的，所以忠誠是可以創(chuàng)造的！忠誠的客戶不一定完全滿意的！客戶需求：分兩個層次：1、客戶需要（必需品）；2、客戶想要（奢侈品）3、信任：關系營銷是大客戶銷售的核心，客戶忠誠是關系營銷的最高境界！1、價值：品牌、型號、使用情況等4、體驗：體驗-期望值=滿意度滿意度=0基本滿意滿意度＜0不滿意（流失、負面介紹）滿意度＞0驚喜（忠誠、轉(zhuǎn)介紹）2、價格大客戶銷售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比競爭對手好，客戶必然會采購我們的產(chǎn)品。盡量滿足客戶需要的----雪中送炭、成本低、交人心。少量滿足客戶想要的----錦上添花、成本高、激起客戶更大的欲望。進攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷售額防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤、匯款、忠誠度、滿意度原因：利潤；別人會搶客戶；資金會出現(xiàn)問題；投入產(chǎn)出不匹配侵擾維持客戶細分的攻守模型客戶份額放棄保留獲取采購潛力客戶采購我公司銷售同類產(chǎn)品的整體能力！我們產(chǎn)品占客戶采購的份額！大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持鷹強勢果斷霸道分析能力強邏輯推理能力強對數(shù)字、錢敏感（對人、情感不敏感），因此友誼型銷售不可行方法：用數(shù)據(jù)、事實講話職業(yè)化、專業(yè)化狐狡猾聰明多疑表里不一愛貪小便宜膽小遇到機會會不擇手段對服務的組織缺乏忠誠度，適應能力強。多見于采購人員方法：威脅他羊善良、溫順、隨和好說話（容易上手）(好騙）向?qū)В簝?nèi)線的最佳人選怕被騙偏使用者驢喜歡：反對、挑戰(zhàn)、折磨注重談判的過程，不關注談判結(jié)果折磨對方的成就感，自我滿足感不差錢、錢不是他的（是慣出來的）方法：1、讓驢爽2、迎合（Yes，but）：接籃球法則集體：“采購氛圍”的4類人1、采購人員（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技術、財務把關者（驢型居多）4、決策人（鷹型的居多）客戶資料1、客戶分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶性格、治理方式等等。信任2、建立關系需求3、挖掘需求：通過提問（次序技術；SPIN）創(chuàng)建需求：知識營銷（知道分子：寬度；知識分子：深度）價值價格體驗4、呈現(xiàn)價值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話，二次銷售）A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多：有德無才，其才堪用成才：有才無德，其才慎用吳哲：有才有德，其才控用

次序技術：1、聽、問、說—對待A（A：自信、自負、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對方，。（中國境內(nèi)：尊重一般是不直接說出來）力量型提問（封閉式）節(jié)奏：談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說、問、聽---對待B&C、偏內(nèi)向的人。3、問、聽、說----對待狐（D）首先以封閉式強勢問題開頭。談判是一種勢！眼神飄忽不定、狡辯---狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內(nèi)，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關系結(jié)果公司架構(gòu)的三個層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、隨機應變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級關系；善于化解本部門與其他部門的矛盾；善于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和外部客戶的關系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機應變2、不變3、情3、理3、法做為管理者，隨機應變是我的責任！做為管理者，做壞人是我的責任！121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C會、有可能給我們提供有用信息的人。轉(zhuǎn)化為內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人！2/4(“采購氛圍”中的4類人的兩種）營銷人員采購氛圍采購人員使用者技術、財務把關者決策人決策層管理層執(zhí)行層案例猜：1、滅吳坤眉（銷棍售員雕）、損王總低（決息策層臭）、繩周耀秘書秘（向貴導搬內(nèi)嘴線）伐李副奧總（櫻管理畏層）拒絕似不是己反對秒是反姓應！2、楊敲小姐杜（不悠夠努撞力）液、副門總裁3、政吳軍因、甲黃存總燒（這堡個案靜例中膛要設史法保低護向躍導（盒黃總稱），倘打消逐他的牢顧慮--繭--民企隆比外拳企的浸優(yōu)勢普是價恐格、馬服務萬，因宜此我怪們要極選擇巡壽采購踢和使屋用者集為“鍬偽”硬向?qū)Ь撸@維樣便且可以抵很好漠的保吸住真框正的奪向?qū)АS總棵，打供消他垃的顧沉慮。跟大瞞型國虧企打屑交道蓬一定組要注乖重長榨期的論關系聾聯(lián)系寬！4、歐豎陽、犧王部備長5、He獸le鏈n大客段戶銷孫售中畢，選和擇向慶導應匹選擇緊價值鋼觀與浪我們匠相近午的人補！121這種模式在大客戶的銷售中就是掃清障礙！選擇罩題二在你建有效庸的工鎖作指盯導下摧，王率剛在感工作海計劃誓的能袋力上虧已有鋸不錯蠢的進許展，際也因墊此在規(guī)工作布的效荒率和瞞態(tài)度四上開騰始有派良好稱的轉(zhuǎn)刻變，渣此時經(jīng)你會毫：揚善匠于公咐堂（星一對賓多）薯，歸疤過與窗私下咸（一傳對一扣），菌贊美宴要及秒時（癢贊美障有保岡質(zhì)期饑）！職業(yè)丸經(jīng)理痰人（殺手）：洲堅持宵原則竄并善廈解人壞意！冷酷倘、專斧業(yè)、介冷靜灰、膽詳大誠信裙、偽趟裝（命適當殊的偽蘭裝）職業(yè)屆道德亭（責饒任擔珍當）身體殲好高收請入、灘執(zhí)著姐、回惡款、詞服務美人寇（帥河哥）大客流戶的熄銷售綁是：扒拉銷拉銷室：顧繁問式清銷售拳的核成心（億以客籠戶的該需求表為出椒發(fā)點淡）！大客易戶銷允售是充愛拼爭才會霜贏！洲（X）--扮-愛拼--梅-態(tài)度序問題撇！大客姿戶銷真售是貿(mào)會拼冬、智丈拼才勿會拼底！涉及局到對厲政府荷的公恰關，合結(jié)識產(chǎn)的范子圍越怪廣越波好！后（X）跟政強府打信交道石：安清全感犁！有中限的拼范圍飯內(nèi)，蘋關系梯越深倒越好尺?。ā蹋┯媱澦藿?jīng)濟雕優(yōu)勢貿(mào)：集肅中力折量辦宮大事幕；由尊于收彩入差磨別不摘大，裳所以陶人際弦關系搬比較膜簡單逮！過度役的強暈調(diào)回涉款會俘傷害幸與大黨客戶絞的關柱系（愿√憲）?？蛻袅康母豆强盍暬糜駪T是爛我養(yǎng)笛成的姜！為什固么《海底寄撈，耳你學戶不會》張勇佩（海憑底撈封老板窗的用推人方讓式：1、每伏月給紡中層進以上虛領導股的父障母發(fā)芒工資殘；2、忠笨誠度咱無法肌培養(yǎng)玻，招撞聘時皺注意仔。招棒聘家襪庭條法件差漸，但趨是對嘴家庭揪有責麥任感轟的人始！做大推客戶國銷售過要有鞭點打恒麻將酷的精醫(yī)神：不遲終到、確不怕議加班于；不在鋸乎工京作環(huán)均境；越挫奸越勇暖、自梯我檢買討；團隊全穩(wěn)定疏、不葬跳槽斃；目標鞠性好礦；回叛款及嚷時、貝激勵里及時蔬；不推裙諉（顆協(xié)作純性強狡）、平不斷撓學習叉、講蟻規(guī)則如何與大人物（決策人）打交道？大客戶銷售有4大壓力源1、遭遇性壓力源（人際關系）2、情景性壓力源（環(huán)境關系）3、預期性壓力源4、時間性壓力源（對即將發(fā)生的事情有不可預見性）（例：乘飛機時坐暫時無人的位置）破解方法：延長時間！塑造喇“個販人品患牌”11留印象約見下次獨特性相關性（投其所好）一致性“留白”+“豹尾”（封閉式問題）“喜劇演員法”—PMP拍馬屁（初級：說為主，高級：提問（開放式問題）臨門一腳開局匪過招車策略故作吼驚訝言：跟璃聲音瞎有關+十秒鑒沉默例：物回想藥一下恩你8歲的裕住房她：視覺位：10銳0%聽覺填：5%動覺搞：90霧%集中燦精力管想問殿題集中精力想問題的方法數(shù)字技術（3個優(yōu)點、3個缺點）飛機讀書法（90分鐘讀書法---讀完后講出來）二十方案法：一個人的“頭腦風暴”法練習1、客義戶說后：“芒奔馳睜不好耀，要金不怎怠么有賞人砸墊大奔紀呢？弄”2、客開戶說距：“水蒙牛