希爾頓公司平衡計分卡案例

第頁共頁希爾頓公司平衡計分卡案例希爾頓公司平衡計分卡案例希爾頓酒店公司和平衡計分卡：希爾頓酒店公司使用平衡計分卡制定了一份年度方案，該方案將其經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為詳細的行動和四個領(lǐng)域〔財務(wù)、顧客、內(nèi)部和將來〕中的每一個領(lǐng)域相應(yīng)的目的。這些目的是以SMART格式表示的。SMA第一RT格式是清楚的、面向行動地表達目的的一種方法。目的必須是：詳細的〔specific〕;可以度量的〔measurable〕;進去的〔aggressive〕；現(xiàn)實的〔realistic〕；有時間約束的〔time-bound〕。這些反映了目的必須對詳細業(yè)績方面〔例如ROI、銷售額、市場份額等〕有定量目的〔假如可能，例如10%、增加15%、市場份額增加2個百分點等〕的要求，并且要有規(guī)定的時間期限〔例如在今后三年內(nèi)、到本財務(wù)年度末等〕。在整個一年中，該戰(zhàn)略和經(jīng)營目的都不斷地進展宣傳和強化。機構(gòu)中各層次的人都知道對他們的要求是什么。希爾頓酒店公司使用平衡計分卡提供了每家酒店的業(yè)績與它自己的歷史平均程度、與競爭對手，以及其它希爾頓酒店進展比擬的結(jié)果。希爾頓試用了8個尺度來對各酒店的`表現(xiàn)進展平衡測評。表格給出了這些尺度，并對每個尺度進展了簡單的定義。希爾頓公司的測評方法是財務(wù)和非財務(wù)尺度的結(jié)合，并考慮到了股東、顧客和團隊成員幾方面的價值創(chuàng)造。一旦目的和方法清楚確實定了，就可以對每一個詳細領(lǐng)域的業(yè)績進展監(jiān)測。希爾頓酒店公司使用了一種簡單卻有效的方法來溝通業(yè)績成果。它用數(shù)字和色碼來報告結(jié)果。有三種色碼：綠色表示該酒店在所測評的那個領(lǐng)域到達或超過了指標；黃色意味著測評結(jié)果略微低于標準；而紅色那么表示與酒店規(guī)定的標準相差甚遠。資料AdaptedfromHuckestein,D.,andR.Duboff,”HiltonHotel:AComprehensiveApproachtoDeliveringValueforAllStakeholders,”HotelandRestaurantAdministrationQuarterly(August1999):31.希爾頓公司利用圖標來廣泛的宣傳測評的結(jié)果，以便酒店的經(jīng)歷和員工都能知道他們工作得如何。色碼系統(tǒng)指出了每家酒店存在的問題，并清楚地點出了需要重點注意的問題和原因。由于測評結(jié)果是隨時間而變動的，所以當(dāng)經(jīng)理們看到他們努力將業(yè)績從紅色轉(zhuǎn)向綠色所缺德的成果時，也就理解到了他們解決問題的才能了。希爾頓公司的獎賞制度是直接與平衡計分卡的結(jié)果掛鉤的。酒店的詳細指標與經(jīng)理們的獎金、工資提升、股票選擇和業(yè)績考評相聯(lián)絡(luò)。例子之一是希爾頓公司的“百萬美元團隊驕傲獎”，只有那些在所有8個方面都是綠色的酒店才有資格獲獎。每年高達100萬美元的希爾頓公司的股票將在所有合格酒店的全體全職員工中間平均