終端銷售-處理異議到位話語

終端銷售實戰(zhàn)手冊終端運行終端關系發(fā)展（說對話）終端運行流程（找對人）引導終端需求（做對事）課程提綱第一講贏在起點的迎賓技巧第二講察言觀色，發(fā)現(xiàn)機會第三講商品解說，激發(fā)客戶購買欲望第四講客戶異議處理技巧第五講掌握成交契機印度神話:鴨子與老鷹鴨子呱呱叫老鷹解決問題你是哪一種工作方式呢?精心塑造新世家族導購員職業(yè)化形象賣商品，首先是銷售自己儀表：打造完美的第一印象著裝：做一個端莊大方的導購員舉止：做一個有親和力的導購員言談：文明服務用語新世家族導購員形象規(guī)范

服裝：著公司或商場統(tǒng)一制服，服裝整潔，工牌端正佩帶于左胸上；襪子：必須穿肉色絲襪，并且無破損；鞋子：不穿露指涼鞋，皮鞋保持清潔有光澤，鞋跟在3—5厘米之內；頭發(fā)：清潔不油膩，無頭屑，短發(fā)不遮擋視線，長發(fā)束起；化妝：著清雅淡妝，脫落后及時補妝，香水不宜過濃；手：不留長指甲、不涂指甲油、保持手部清潔，裝飾品：不佩帶戒指、手表、手鏈等飾物上崗；其他：保持口氣清新，身體無異味。儀表\服裝舉止站姿走姿蹲姿微笑：八顆牙原則目光注視相關肢體動作的要求:

標準手勢迎賓30度點頭應對15度送賓45度言談禮儀熱誠的態(tài)度，熱情與活力說明優(yōu)缺點的順序，缺在前，優(yōu)放后不用否定式而用肯定式避免使用命令式而使用請求式說話要謙恭,以問句表示尊重音量，避免鼻音、口頭禪表達是否準確明白多聽少講，不攻擊其它品牌服務文明用語

您好、歡迎光臨謝謝、歡迎再次光臨請：請問、請說、請稍候、您請坐很高興能為您服務、很榮幸有機會認識您謝謝您、勞駕您、打擾您真不好意思請多多指教、請多多關照謝謝您提供的寶貴意見請您稍等一下請您清點一下現(xiàn)金（產品）不好意思，您找的***現(xiàn)在不在，有什么需要我代為轉告的嗎？再見，有什么需要請隨時電話聯(lián)系我們.慢走，再見,歡迎下次再來用心服務終端顧客類型分析：

猜疑型悠閑型

嘲弄型權威型

沉默型純粹閑逛型一見鐘情型胸有成竹型注意興趣聯(lián)想比較欲望信賴決定吸引目光停下腳步注視商品詢問比較思考購買顧客新世家族終端銷售客戶心理七流程等待時機的注意事項：糟糕的形象正確姿勢正確位置無客戶時迎賓與問候打招呼：親切的笑容眼神交流：誠懇聲調：適當?shù)囊袅靠谇恍l(wèi)生有時間、性別、稱呼、節(jié)日的問候姿勢：站資、手勢、點頭示意“三米原則”接近客戶的時機有：

一進門就朝目標物走去用手觸摸商品，看標價客戶一直注視同一商品，或同類型商品揚起臉來看完商品后看銷售人員腳靜止不動一進門就東張西望和客戶四眼對上時開場白注意事項：錯誤的語言多余的禮貌直接進入主題：第一句話說對，好的開始就是成功了一半！

錯誤的語言多余的禮貌隨便看看？想要點什么？有什么地方可以幫到你？小姐，需要我?guī)湍榻B嗎？您要試穿一下嗎？喜歡的話可以試穿看看？小姐，這件衣服挺適合你的！這套衣服有三種顏色！接近顧客的開場技巧讓客戶喜歡接近你：贊美新產品項目和計劃唯一性重要誘因制造熱銷的氣氛方法一：新的款式新到的貨新的產品方法二：項目和計劃

展現(xiàn)出項目的價值和喜悅興奮度

方法三唯一性：物以稀為貴的效應創(chuàng)造唯一性我們是***在中國的唯一代理…我們的產品是全國在***面料技術上最先運用到家居服上來的

不斷強調進入潛意識

方法四：重要誘因：

售后服務,價格便宜每個功能、誘因都要畫一個構圖不要太過理論,簡單明了不要攻擊其它品牌

方法五：制造熱銷的氣氛:這些是我們前天剛上市的春季最新款，尤其是這兩款，在我們****廣州的很多專柜已經賣斷碼了，現(xiàn)在我們店里也只剩下這兩件了，您快試試！

我們公司的衣服因為面料好款式時尚，價格又合適，所以現(xiàn)在回頭客越來越多，客戶介紹客戶來的也特別多…讓客戶親身感受勝過千言萬語利用商品示范展示商品的賣點，并結合一定的語言介紹，幫助客戶了解商品、認識商品。最好的方式就是親身體驗。注意細節(jié)：為客戶將試穿產品解開扣子→引導到試衣間→等候并幫其找其它可搭配產品→為其整理→贊美68%的顧客試穿后會成交第二講Explore

察言觀色、發(fā)現(xiàn)機會望：找出顧客的秘密聞：拉近與顧客的關系問：誘導顧客說話切：根據(jù)信息下判斷討論你是先介紹產品還是先了解需求？（做個簡單調查）你有了解客戶需求的習慣嗎？你平時是怎樣了解客戶需求的？想一想：在我們平常的銷售工作中，介紹產品和了解需求各占多少比重？你經手的客戶是買了他想買的還是賣了你想賣的?觀察顧客要求

大家可以討論一下：觀察顧客可以從那些角度進行？問簡單的問題“您想要什么款式的衣服?”“您平時喜歡穿什么顏色的衣服?”問Yes的問題家居服貼身穿著,所以面料的質量是很重要的，您說是吧?時尚家居，穿起來舒服，重要的是款式也要大方漂亮，您說是吧?如果穿起來不好看,買了回家也不會去穿它,這樣反而浪費錢,您說是嗎?問二選一的問題“您是喜歡橙色的還是綠色的？”開放式問題表：您喜歡休閑一點的還是…？您比較注重的是面料，款式還是…?您喜歡的顏色是…?您喜歡的款式是…?您喜歡的風格是…?您是打算什么時候或是什么場合穿的？封閉式問題表：您是想用來搭配外套嗎？您想要用來送人的嗎？這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您平常穿什么碼數(shù)的褲子？您平常喜歡休閑一點還是時髦一點?錯誤的問題

您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您喜歡嗎?小姐,這件上衣您要不要?您以前穿過我們品牌的衣服嗎?您聽說過我們這個品牌嗎?這件很適合您,您覺得呢?不連續(xù)發(fā)問

連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力

不超過三個問題用贊美打破僵局從客戶回答中整理客戶需求從問題中整理客戶需求

依照回答繼續(xù)詢問不要答非所問整理顧客比較在乎的是款式還是舒適度、是給自己還是送人、是什么顏色的、是套裝還是裙袍等等第三講Introduce：

介紹商品激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、介紹商品

特性→優(yōu)點→利益特性：是什么？面料、設計、顏色優(yōu)點：它能做什么？

棉：吸汗絨：保暖絲：排濕柔滑利益：為客戶帶來的好處是什么？

棉：舒適絨：暖和絲：養(yǎng)膚

因為…所以…對您而言…2、激發(fā)客戶購買欲望的技巧技巧一：用「如同」取代「少買」技巧二：運用第三者影響力技巧三：善用輔助器材技巧四：運用人性的弱點技巧五：善用參與感第四講Satisfy

客戶異議處理技巧積極地傾聽調動并保持注意力與顧客保持穩(wěn)定的目光接觸站在對方的立場傾聽保持正確的傾聽姿態(tài)讓對方把話說完積極互動、引發(fā)共鳴維護對方的自尊抓住顧客的真正想法客戶為什么會產生反對問題客戶對銷售人員不信任客戶覺得銷售人員的產品知識還不如他自己曾經有被人欺騙的經歷銷售人員的銷售技巧不夠，使客戶產生抵觸情緒客戶為什么會產生反對問題客戶對自己不自信：客戶的背景知識不夠或需求是潛在的，難以判斷自己的需求由于處于陌生環(huán)境，客戶很敏感客戶為什么會產生反對問題客戶的期望沒有得到滿足：與競爭對手比較，客戶感覺價格較高對禮品贈送等優(yōu)惠計劃失望接受服務等待時間較長銷售人員服務態(tài)度不夠專業(yè)客戶為什么會產生反對問題銷售人員沒有提供足夠的信息：由于時間緊迫，銷售人員提供的信息不夠由于知識不夠，銷售人員提供的信息有誤客戶為什么會產生反對問題客戶有誠意購買，這一點是最重要的：即使他認為無所謂的小問題，他仍然會提出來。這就是客戶異議的特點問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大客戶的異議是想尋求專家（導購人員），幫助他們堅定購買決心處理反對問題的原則討論：你覺得處理反對問題時，哪些方面最重要？處理反對問題的原則保持積極態(tài)度

熱情自信保持禮貌、面帶微笑態(tài)度認真、關注先了解反對或懷疑的原因

面對懷疑面對誤解面對缺點

處理反對問題的技巧接受、認同化反對問題為賣點以退為進反對問題處理技巧一：

接受、認同、贊美接受：我懂、我能了解認同：我能體會、我能感受贊美：您的意見非常寶貴、謝謝您能提出寶貴的意見技巧二：

化反對問題為賣點嫌貨才是買貨人

你們當然說沒有問題！款式過時了！

不需要這么好！質量會不會有問題？技巧三：以退為進我不想要了，看看再說吧！我還是買××牌的好了！算了！我自認倒霉買好了！

如何處理價格問題

越害怕價格問題，問題越跟著你

礦泉水v.s鉆石的價值隔離政策具體的價格異議“太貴了！”錯：這樣子還嫌貴錯：我們這里的價格是公司統(tǒng)一規(guī)定的錯：多少錢才肯要錯：不算貴，已經打折了，比原價優(yōu)惠多了錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴“太貴了”對：是的,如果單純看標價,確實會讓人有這種感覺,只是我要跟您說明的是,我們價格比較高的原因,是因為我們的售后服務做得很好,質量上面又有保證,而且我的朋友曾經…我真的很誠心想跟您做成生意,而且很多人都試穿過這套衣服，唯獨您穿在身上，又時尚又有品味，真的是太合適了！而且買衣服最重要的也不只是一個價格因素而已，您說是嗎？

“老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？”

錯：不好意思，我們這里老客戶、新客戶都是一樣的價格…錯：您是老客戶了應該知道我們的規(guī)定“我認識你們老總”錯：不好意思，沒有辦法…錯：我們是照規(guī)定辦事，老總來也一樣對：那真是太好了，您是自己人一定知道我們公司是非常注重誠信服務的，而且開價一定誠實可靠、質量又有保證，花錢一定花的很放心了，您說是嗎？“我負擔不起”

一是借口

聽懂話中的含意

二是事實

觀察談吐、穿著、名片

直接了當?shù)膯枺?/p>

“手頭上的現(xiàn)金不足”希望降價的另一種說詞

哇！那真是太可惜了，這促銷…幫客戶提供解決方式

不要跌倒在最后一步五、Strikeabargain：掌握成交的契機掌握成交的契機：

有轉移焦點的能力有觀察肢體語言和語言的能力避免老太太的裹腳布

避免自說自話掌握好時機客戶購買的信號：語言：客戶問到商品價格或要求打折、開始還價客戶詢問有無贈品

客戶問到售后服務或送貨問題客戶開始計算數(shù)字客戶顯得不愿離去或反復詢問同一商品客戶散播煙幕式異議訊號客戶跟你開始套關系客戶向朋友征求意見

肢體語言

一邊微笑，不斷點頭客戶突然沉默或摸下巴雙手抱胸陷入沈思

對同類商品進行比較關心商品的瑕疵握著產品或簡介，希望占為己有身體成茶壺狀

身體往前，雙手平放桌面面露愉快的笑容促成的技巧替客戶做決定有限數(shù)量或是期限推銷今天買邀請式的結束方式門把法連帶銷售介紹售后服務

在顧客付款后還需向顧客介紹公司相關的售后服務政策和附加服務項目，讓顧客清楚如果碰到問題時的處理方法，也會讓他們真正領略到公司對服務的承諾。*如果有什么需要，請隨時與我們聯(lián)系。注意用“需要”而不是“問題”，“如果有什么問題”容易造成潛意識的誤導。介紹產品洗滌及保養(yǎng)知識，避免因方式不當造成產品的人為損壞。

完美售后服務商品包裝商品保養(yǎng)、洗滌說明商品退換建立客戶檔案并保持聯(lián)絡處理售后矛盾

努力進取超越自我!

謝謝聆聽!新世家族導購員銷售流程迎賓與問候觀察與接近解說與詢問試穿處理異議達成交易連帶銷售常見的錯誤行為笑而不答顯示悲現(xiàn)“是貴了一點，沒有辦法，我們的面料成本比較高?！薄斑@是公司規(guī)定的，現(xiàn)在沒有辦法更改?！卑?/p>

“其實很多品牌服裝用的面料還不如我們呢，你還不如就買我們的吧？”“是不是真的要買啊，多少錢才肯要？”處理反對問題的原則廢話手冊您自己看吧我們絕對不可能會出現(xiàn)那種問題這肯定不是我們的原因我不知道這么簡單的東西你都不明白我只負責賣產品，其它的我不清楚這些牌子質量差不多，沒什么好挑的別人穿了都挺好的啊想好了沒？想好了趕快交錢吧您怎么能這樣講話？這商品很貴，你想買再看常見的錯誤行為：與客戶爭辯客戶：“聽說你們的服裝面料質量不好?！变N售人員：“挺好的呀，哪有不好？”表示不屑“這個價格還算貴？”“我們其它的客戶沒覺得貴??！”“你們當然說沒有問題！”錯：您這樣說我就沒有辦法了

錯：你放心啦！錯：。。。（笑而不答）對：是的,我懂,我們非常能理解客戶的擔心,所以我們會用真正的質量來獲得您的信任,而這一點我們很有信心……“款式過時了”錯：哪里過時了！

對：是的,我懂,您真是個行家,一眼就看的出來,所以我才要跟你說，正因為是去年的款式,現(xiàn)在買才是最劃算的…

對：是的，我懂,您真是個行家,一眼就看出來這個新款跟去年有些相似，這個經典款我們加入了一些更時尚的元素,比去年會顯得…“不需要這么好”錯：這也不算好,算普通而已

對：是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺呢？對：是的,只是以這么好的商品來說,才賣這樣的價格,真的很劃算,而且……

“質量會不會有問題？”錯：肯定不會啦

對：我們專賣店產品的質量是絕對有保證的,營業(yè)這么久,主要靠您這些老客戶的支持,所以我們絕不會拿自己的誠信去冒險的！這點我很有信心得到您的信任.我不想要了，看看再說吧！錯:好吧,您慢慢看（有需要再叫我！沒需要……）

對:小姐,剛剛一定是我沒有介紹到位,讓您沒有興趣看下去,很抱歉,不過我確實是真心的想幫您找到適合的款式,能不能告訴我您的需求,我再重新幫您找一些適合您的衣服好嗎?我還是買××牌的好了！

錯:那以后有需要的話……

對:XX是個非常不錯的品牌,口碑也不錯.其實我們的目標客戶定位都差不多,只是我們的風格不一樣,以您的氣質來說,穿我們品牌的衣服也非常棒啊,因為……(強調我們的品牌文化)算了！我自認倒霉買好了！

錯:。。。（真是讓我太失望了）

錯:那好吧！抱歉了?。氵€真答應）對:真的很抱歉讓您有這樣的感覺！只是我想說的是,我們真心希望能幫到您,因為提升服務質量讓客戶滿意是公司對我們最大的要求…對:真的很抱歉讓您有這樣的感覺！我想了解一下是哪方面的問題讓您有這樣的感覺呢？“不能算便宜一點嗎？”

錯：沒有辦法錯：不行錯：公司規(guī)定錯：不好意思，這個價格已經很優(yōu)惠了！對我懂!大家都希望能用最便宜的價格買到最好的產品,只是真的很抱歉,尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解,(講促銷)由于商品要做出相對應的質量就一定會有相對應的成本產生,而我們更需要質量和售后服務上的保障,而這才是最重要的,您說是嗎？對：很謝謝您這么長時間的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉,尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解,由于商品要做出相對應的質量就一定會有相對應的成本產生,才是最重要的,您說是吧？

“價格比預期高”您本來預期是多少錢呢?您原本預期價格的標準從何而來？錯：那不可能！錯：那一定是假貨！對：喔!原來是這樣,我懂了！我把事實的情況跟您說明一下……市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產品上游企業(yè)上游產品基礎設施配套產品下游產品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經典理論創(chuàng)造價值（產品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產品整個產品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型