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CRM電商應(yīng)用

---電商終極比拼今天，當(dāng)你還在進(jìn)行慘烈的價(jià)格白刃戰(zhàn)時(shí)，你注意到了他們嗎？瀏覽回頭客客戶維持?jǐn)?shù)量維持占比客戶維持的結(jié)果通過(guò)CRM建立提升瀏覽回頭率成交回頭客爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留老客戶成本的倍企業(yè)客戶流失率降低，其利潤(rùn)就能增加滿意的客戶會(huì)帶來(lái)筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客戶則可能影響個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿

如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在年內(nèi)流失一半的顧客向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是的新客戶來(lái)自老客戶的推薦

的客戶帶來(lái)的利潤(rùn)這些你都注意到了嗎？55%25％～85％825515%50%60%20%80%CRM概述電商CRM構(gòu)建電商CRM常用方法CRM是什么？CRM是指通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶價(jià)值、和客戶忠誠(chéng)度CRM目的CRM理念CRM含義

提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

以客戶為中心,通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值

企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶提高客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的所有活動(dòng)顧客價(jià)值

高量客戶中量客戶低量用戶開(kāi)始進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶期望型客戶試探性客戶持懷疑客戶漠不關(guān)心客戶留住高價(jià)值客戶提升老客戶價(jià)值客戶價(jià)值金字塔無(wú)黏度用戶高量客戶中量客戶低量用戶無(wú)黏度用戶開(kāi)始進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶期望型客戶試探性客戶持懷疑客戶漠不關(guān)心客戶銷售額20%銷售額80%成本20%成本80%提升客戶基礎(chǔ)價(jià)值提升客戶購(gòu)買(mǎi)力挖掘高價(jià)值客戶促銷活動(dòng)獲得新客戶放棄ROI不成比的客戶增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù)增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用交叉銷售升級(jí)銷售保留客戶獲取客戶降低成本CRM循環(huán)圖收集分析評(píng)估產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中（潛在）客戶的信息分析客戶鑒別出購(gòu)買(mǎi)傾向性高和經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的客戶制作維護(hù)客戶系統(tǒng)的方案實(shí)施方案衡量結(jié)果改善改善方案123456無(wú)CRM客戶關(guān)系變化圖有CRM客戶關(guān)系變化圖試探期溝通期獲得認(rèn)可成交鞏固關(guān)系感情投資刺激手段二次多次購(gòu)買(mǎi)增強(qiáng)黏度擁有忠誠(chéng)度提升購(gòu)買(mǎi)力

高價(jià)值客戶電子商務(wù)CRM怎么構(gòu)建

1.搜集信息高級(jí)信息買(mǎi)家ID，姓名，手機(jī)，電話，地址QQ號(hào)年齡有價(jià)值信息生日購(gòu)買(mǎi)次數(shù)

高價(jià)值信息購(gòu)買(mǎi)金額購(gòu)買(mǎi)單價(jià)購(gòu)買(mǎi)周期

保留信息買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為分析

基本信息2.客戶分析（1）信息對(duì)應(yīng)信息年齡消費(fèi)能力消費(fèi)習(xí)性客戶注重地址客戶偏好客戶性格消費(fèi)能力生活習(xí)慣電話消費(fèi)潛力消費(fèi)能力QQ生活圈子客戶喜好3.客戶分析（2）對(duì)應(yīng)信息購(gòu)買(mǎi)周期確定消費(fèi)能力，檢驗(yàn)客戶忠誠(chéng)度購(gòu)買(mǎi)次數(shù)檢驗(yàn)客戶黏度和忠誠(chéng)度購(gòu)買(mǎi)單價(jià)消費(fèi)能力客單價(jià)劃分客戶層次溝通言語(yǔ)客戶質(zhì)量購(gòu)買(mǎi)行為

購(gòu)買(mǎi)力

3.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)4%13%21%62%購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)力、客戶性格購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)周期、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、客單價(jià)4.增強(qiáng)客戶黏度短信方法電話群幫派微博、掌柜說(shuō)店鋪裝修5.建立機(jī)制1.定期電話溝通2.定期短信回訪3.定期留言和郵件溝通機(jī)制1.定期進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)2.專場(chǎng)活動(dòng)活動(dòng)機(jī)制1.買(mǎi)家驚喜2.祝福短語(yǔ)信函3.無(wú)言的贈(zèng)品（直接送）關(guān)懷機(jī)制分層次分重點(diǎn)6.投入緊緊圍繞高價(jià)值中價(jià)值客戶進(jìn)行繼續(xù)開(kāi)發(fā)有待提升的客戶電話溝通力強(qiáng)，能夠及時(shí)解決問(wèn)題獨(dú)特關(guān)懷讓客戶感到你的存在短信、EDM群發(fā)會(huì)員專場(chǎng)祝福信函優(yōu)惠預(yù)告微博話題…盯緊目標(biāo)客戶，做有效行動(dòng)，產(chǎn)生高質(zhì)量回報(bào)共有7.圈子CRM最終效果賺取客戶時(shí)間他們每天都在占用這個(gè)社會(huì)60%的人的80%的時(shí)間，他們是最好的圈子，我們店鋪?zhàn)鯟RM的目的就是讓顧客無(wú)時(shí)無(wú)刻都生活在我們打造的圈子里形成有效互動(dòng)8.案例(一)300多個(gè)QQ群6個(gè)專業(yè)48個(gè)班級(jí)YY語(yǔ)音教學(xué)講師團(tuán)隊(duì)9.案例(二)DM雜志畫(huà)報(bào)派發(fā)專業(yè)團(tuán)隊(duì)制作多品牌展示策略時(shí)尚雜志電子雜志N個(gè)用戶群體CRM工具使用初始階段發(fā)展階段穩(wěn)固階段電話微信信息傳遞工具高質(zhì)量客戶維持客戶信息傳遞類別高質(zhì)量客戶中質(zhì)量客戶生日電話送上生日祝福電話送上生日祝福提前送上生日賀卡提前送上生日賀卡提前送上生日禮物提前送上生日禮物節(jié)日電話祝福短信祝福跟本人或家屬相關(guān)送本人相關(guān)送跟本人或家屬相關(guān)送本人相關(guān)送活動(dòng)旺旺或Q告知旺旺或Q告知黏度增加話題類定期在過(guò)節(jié)時(shí)候舉辦以話題類為主的活動(dòng)掌柜說(shuō)、微博經(jīng)常進(jìn)行話題討論幫派發(fā)起話題類活動(dòng)SNS進(jìn)行討論抽獎(jiǎng)之類購(gòu)物類定期舉辦折扣場(chǎng)過(guò)節(jié)準(zhǔn)備專場(chǎng)每月送出特優(yōu)惠產(chǎn)品**份祝福類生日有禮跟客戶或家屬相關(guān)節(jié)日有禮高質(zhì)量客戶生日發(fā)動(dòng)能發(fā)動(dòng)的力量為其祝福短信信息流通成本和效果傳遞方式成本速度缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)語(yǔ)音聊天類低稍慢客戶參與度不高互動(dòng)性強(qiáng)短信中快客戶收復(fù)率低快捷方便郵件低快客戶收復(fù)率低方便，內(nèi)容豐富SNS高快參與度不是很高互動(dòng)性強(qiáng)電話中很快