《前廳服務(wù)與管理》考試復(fù)習(xí)題庫及答案

PAGEPAGE1《前廳服務(wù)與管理》考試復(fù)習(xí)題庫及答案一、單選題1.()在分房時(shí)應(yīng)盡可能安排在同一層樓，同一標(biāo)準(zhǔn)的客房。A、家人或親朋好友一起住店的客人B、長住客C、同一團(tuán)體的客人D、領(lǐng)隊(duì)、會(huì)務(wù)組人員答案：C2.門童為客人開車門時(shí)，要用左手拉開車門成()左右。A、60度B、70度C、80度D、90度答案：B3.收到客人傳真的處理應(yīng)該和哪個(gè)服務(wù)項(xiàng)目處理原則是一樣的？()A、打印服務(wù)B、留言服務(wù)C、校對(duì)服務(wù)D、問訊服務(wù)答案：B4.下列關(guān)于飯店商務(wù)中心服務(wù)環(huán)境的描述正確的一項(xiàng)是？()A、商務(wù)中心可以設(shè)置在頂樓視野比較好的地方B、商務(wù)中心空間越大越好C、商務(wù)中心房間需要合理布置各種機(jī)器位置D、為體現(xiàn)商務(wù)中心的專業(yè)性應(yīng)該不要綠色裝飾答案：C5.除總臺(tái)問訊處可提供留言服務(wù)外，()也可以提供此項(xiàng)服務(wù)。A、收銀處B、總機(jī)C、前廳部辦公室D、行李員答案：B6.被稱為“酒店中的酒店”()的特殊客房類型是()。A、女士樓層B、行政樓層C、無煙樓層D、全套房答案：B7.位于走廊、過道盡頭的客房，稱之為()。A、角房B、內(nèi)景房C、連通房D、外景房答案：A8.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為()。A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案：D9.在飯店經(jīng)營中，前廳()是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵崗位A、預(yù)定處B、接待處C、收銀處D、問訊處答案：C10.全面反映本飯店當(dāng)日客房營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表是指()。A、飯店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表B、客房收益終結(jié)表C、客房租用明細(xì)表D、客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表答案：A11.適合推銷價(jià)格比較高的房間的報(bào)價(jià)方式是()。A、魚尾式報(bào)價(jià)B、沖擊式報(bào)價(jià)C、夾心式報(bào)價(jià)D、魚頭式報(bào)價(jià)答案：A12.對(duì)于客人貴重物品保險(xiǎn)箱的描述不正確的是()A、每個(gè)保險(xiǎn)箱都有兩把鑰匙B、只為住店客人提供的服務(wù)C、客人在使用過程中只能開啟一次D、客人遺失鑰匙要照價(jià)賠償答案：C13.一般貴賓入住登記手續(xù)的辦理由()完成。A、前臺(tái)接待員B、禮賓部員工C、前廳部經(jīng)理D、大堂副理答案：D14.據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國際飯店業(yè)中，()收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上A、娛樂B、餐飲C、商務(wù)中心D、客房答案：D15.飯店提供貴重物品寄存服務(wù)的對(duì)象主要是()。A、在店消費(fèi)客人B、住店客人C、在店所有客人D、按需求收取押金的客人答案：B16.叫醒服務(wù)要盡可能使客人感到親切，另外就是要特別注意()。A、稱呼姓名B、按時(shí)叫醒C、做好記錄D、叫醒確認(rèn)答案：B17.對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同職業(yè)、社會(huì)階層和收入的顧客，制定不同的價(jià)格。這屬于()A、理解價(jià)值定價(jià)法B、需求差異定價(jià)法C、目標(biāo)收益定價(jià)法D、率先定價(jià)法答案：B18.配備一張雙人床，較適合夫婦旅行者居住的客房是()。A、單人房B、雙人房C、角房D、大床間答案：D19.一般情況下，結(jié)算房費(fèi)的兩個(gè)最主要的時(shí)間界限是()。A、11：30B、12：00C、12：00D、與客人商定與答案：B20.客人正在住用的房間，被稱為()。A、走客房B、未清掃房C、請(qǐng)勿打擾房D、住客房答案：D21.裝行李車時(shí)，注意要把()行李放在下面。A、大的和重的B、輕的和小的C、大的和輕的D、重的和小的答案：A22.客人乘坐出租車抵店時(shí)，一般由()引領(lǐng)客人進(jìn)入客房，放置妥當(dāng)客人的行李，并向客人介紹客房設(shè)備設(shè)施情況。A、門童B、客房服務(wù)員C、行李員D、迎賓員答案：C23.通常飯店?duì)I業(yè)收入的50%－60%來自于()A、客房銷售B、餐飲銷售C、娛樂銷售D、商場銷售答案：A24.()是客人與飯店建立正式合法關(guān)系的最基本環(huán)節(jié)A、受理客人預(yù)訂B、辦理入住登記手續(xù)C、客人交付訂金D、客人入住客房答案：B25.關(guān)于客人變更預(yù)訂的說法正確的是()A、預(yù)訂員接到客人變更預(yù)訂的請(qǐng)求應(yīng)立即滿足客人B、預(yù)訂員接到客人變更預(yù)訂的請(qǐng)求應(yīng)立即拒絕客人C、預(yù)訂員接到客人變更預(yù)訂的請(qǐng)求應(yīng)迅速查看房態(tài)后答復(fù)客人D、預(yù)訂員應(yīng)將原有客人的預(yù)訂單銷毀答案：C26.下列不屬于問訊員主要職責(zé)的是()。A、掌握情況；提供信息B、接待訪客；安排住宿C、委托代辦；代辦留言D、管理鑰匙；安排會(huì)晤答案：B27.下列哪種物品屬于客房供應(yīng)品()。A、衣架B、毛巾C、圓珠筆D、文件夾答案：C28.前廳收銀處在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店()。A、前廳部B、市場營銷部C、財(cái)務(wù)部D、客房部答案：C29.客人續(xù)住的處理中錯(cuò)誤的是()A、接到客人續(xù)住請(qǐng)求，首先問清客人的姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間等信息B、以原來客人的房價(jià)給客人辦理續(xù)住C、收回原有的房卡，發(fā)放新的房卡D、更改電腦資料，修改客人離店日期答案：B30.在我國，設(shè)有大堂副理崗位的通常指的是()。A、二星以上的飯店B、三星以上的飯店C、四星以上的飯店D、五星級(jí)飯店答案：B31.飯店允許客人掛賬的部門是()。A、大堂副理B、前廳部C、財(cái)務(wù)部D、總經(jīng)理室答案：C32.門童正確的為客人打開車門的方式是()A、右手來開車門、左手為其護(hù)頂B、左手來開車門、右手為其護(hù)頂C、左手開車門，右手引路D、右手開車門，左手引路答案：B33.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，不需要考慮的因素是()項(xiàng)A、客人性別B、抵離店日期C、用房數(shù)量D、房間類型答案：A34.客人提前向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書面的形式給以確認(rèn)，并答應(yīng)為客人保留房間到某一時(shí)間的預(yù)訂方式是()A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、等待類預(yù)訂答案：B35.“千分之一法”又稱()。A、經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B、保本定價(jià)法C、客房面積定價(jià)法D、理解價(jià)值定價(jià)法答案：A36.“沖擊式”報(bào)價(jià)法，適合推銷飯店的()客房。A、豪華B、高檔C、中檔D、低檔答案：D37.客房部與工程部溝通的主要內(nèi)容是()。A、設(shè)施狀況B、公共區(qū)域安全C、房間狀態(tài)D、成本核算答案：A38.對(duì)于保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂通知，應(yīng)為其保留房間到()。A、抵店日中午B、抵店日下午6時(shí)C、次日退房時(shí)間D、次日下午6時(shí)答案：C39.接受信用卡結(jié)算時(shí)，首先要注意的是()。A、辨別信用卡真?zhèn)蜝、信用卡是否屬被取消名單C、是否屬于飯店受理的信用卡范圍D、有效期和姓名答案：C40.()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。A、前廳B、客房C、餐廳D、銷售部答案：A41.按照國際慣例，飯店對(duì)于臨時(shí)預(yù)訂客人的“取消預(yù)訂時(shí)限”即“截房時(shí)間”一般是指()A、抵店日當(dāng)天下午二時(shí)B、抵店日當(dāng)天下午六時(shí)C、第二天中午十二時(shí)D、第二天下午六時(shí)答案：B42.下列哪一項(xiàng)是前廳接待部門的職能()A、管理客人賬單B、審計(jì)全飯店的營業(yè)收益情況C、確定客人的付款方式，建立客帳D、為客人辦理結(jié)賬手續(xù)答案：C43.D.ND.房指()。A、請(qǐng)勿打擾房B、貴賓房C、無行李房D、長住房答案：A44.飯店標(biāo)出的客房價(jià)格若是包括房租和早餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式是()A、歐式計(jì)價(jià)B、百慕大計(jì)價(jià)C、美式計(jì)價(jià)D、修正美式計(jì)價(jià)答案：B45.()是飯店對(duì)客服務(wù)過程中各班組相互溝通聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組工作中發(fā)生的問題、尚未完成而需下一班組繼續(xù)處理的事宜等。A、交班日記B、報(bào)表C、會(huì)議D、備忘錄答案：A46.從一定意義講，()是可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。A、總臺(tái)B、大堂副理處C、行李處D、公共衛(wèi)生間答案：A47.飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間”一般指的是()。A、單人間B、大床間C、雙床間D、三人間答案：C48.行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該()A、打開客房電源總開關(guān)B、將行李放在行李架上C、將客人引領(lǐng)入內(nèi)D、向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備答案：A49.在客房預(yù)訂中，最為有效的應(yīng)是()A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、保證類預(yù)訂D、等待類預(yù)訂答案：C50.在飯店中，創(chuàng)利率最高的營業(yè)收入通常指的是()。A、商場部的營業(yè)收入B、客房部的營業(yè)收入C、餐飲部的營業(yè)收入D、商務(wù)中心的營業(yè)收入答案：B51.為賓客辦理登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先()。A、驗(yàn)證B、詢問有無預(yù)定C、確定房價(jià)D、填登記表答案：B52.整個(gè)飯店的棉織品的管理工作，歸屬于飯店的()。A、布件房B、洗衣房C、客房樓層D、客房部總庫房答案：A53.()一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。A、接待處B、大堂副理處C、電梯D、行李處答案：A54.下列哪一項(xiàng)不是禮賓部的職能()A、在門廳迎接客人B、管理住店客人的賬單C、回答客人詢問D、行李服務(wù)答案：B55.對(duì)()客人，特別要注意服務(wù)高效率，盡快把他們安頓下來。A、急躁型B、社交型C、價(jià)格敏感型D、友善型答案：A56.根據(jù)國際慣例，飯店應(yīng)為“擔(dān)保預(yù)訂”客人保留客房至預(yù)訂抵店日的()時(shí)。A、當(dāng)日B、當(dāng)日C、次日D、次日答案：C57.及時(shí)通報(bào)賓客入住、結(jié)帳離店、延期退房、押金不足等情況往往屬于()。A、預(yù)訂處與接待處的信息傳遞B、前廳部與銷售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、接待處與結(jié)帳處的信息傳遞答案：D58.()是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部答案：A59.飯店一般將客房預(yù)訂分為兩大類別：一類是保證類預(yù)訂，另一類是()。A、臨時(shí)類預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、等候類預(yù)訂D、非保證類預(yù)訂答案：D60.在客房狀態(tài)中，OOO代表()。A、空房B、住房C、走房D、待修房答案：D61.大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A、一個(gè)B、兩個(gè)C、三個(gè)D、四個(gè)答案：B62.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是()。A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、修正美式計(jì)價(jià)答案：B63.初始建立散客賬戶最主要的依據(jù)是()。A、押金單B、預(yù)訂單C、保證書D、入住登記單答案：D64.由于操作方便，傳遞迅速，內(nèi)容詳盡且能留下真跡的特點(diǎn)，所以，目前飯店與賓客進(jìn)行訂房聯(lián)系最常見的通訊手段是()。A、電話B、信函C、傳真D、面談答案：C65.一般情況下，高星級(jí)飯店提供“金鑰匙”服務(wù)的機(jī)構(gòu)是()A、接待處B、問訊處C、禮賓部D、大堂副理處答案：C66.在飯店同客人之間建立起()的基礎(chǔ)上，客人與飯店的其他關(guān)系才得以產(chǎn)生A、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系B、消費(fèi)者與銷售者關(guān)系C、親人關(guān)系D、朋友關(guān)系答案：A67.當(dāng)客人走進(jìn)大門()時(shí)，門童應(yīng)拉開大門迎接客人。A、1米左右B、2米左右C、3米左右D、5米左右答案：B68.在客人臨近退房前的消費(fèi)被稱為()。A、額外消費(fèi)B、賬外消費(fèi)C、即時(shí)消費(fèi)D、臨時(shí)消費(fèi)答案：C69.在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的()，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。A、身份證明B、預(yù)訂要求C、訂房時(shí)間D、聯(lián)系電話答案：B70.按照國際慣例，飯店對(duì)于團(tuán)隊(duì)用房實(shí)行優(yōu)惠，按人數(shù)計(jì)算，即在付費(fèi)成員達(dá)到一定人數(shù)后，免費(fèi)提供一張床位，即()A、娛樂B、餐飲C、商務(wù)中心D、客房答案：D71.“聲望定價(jià)法”屬于()。A、以成本為中心的定價(jià)法B、以需求為中心的定價(jià)法C、以市場競爭為中心的定價(jià)法D、以客戶滿意度為中心的定價(jià)法答案：B72.會(huì)議預(yù)訂一般會(huì)采用()A、電話預(yù)訂B、信函預(yù)訂C、面談?lì)A(yù)訂D、口頭預(yù)訂答案：C73.客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的比例為()。A、20%-30%B、30%-40%C、45-65%D、65%-85%答案：D74.客人抵店后，行李員為客人搬運(yùn)行李時(shí)一般應(yīng)走在客人()，距客人2-3步遠(yuǎn)。A、左前方B、右前方C、右后方D、左后方答案：B75.客房的銷售是()。A、客房部的首要功能B、前廳部的首要功能C、房務(wù)部的首要功能D、前廳和客房部的首要功能答案：B76.對(duì)()客人，特別要注意說明客房的特點(diǎn)及客人能得到的利益，以良好的態(tài)度和有效的銷售技巧為其提供服務(wù)。A、急躁型B、社交型C、價(jià)格敏感型D、友善型答案：C77.當(dāng)來訪者詢問某位明星客人是否是晚上要在酒店餐廳吃飯時(shí)應(yīng)如何答復(fù)？()A、應(yīng)電話詢問明星意見后答復(fù)B、應(yīng)直接告訴詢問者C、應(yīng)直接拒絕答復(fù)D、應(yīng)告訴來訪者餐廳位置去餐廳詢問答案：C78.大型飯店的房務(wù)系統(tǒng)，通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)來管理，主要組成是客房部、前廳部、安保部和()。A、人力資源部B、財(cái)務(wù)部C、工程維修部D、市場營銷部答案：C79.飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過()。A、星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來衡量的B、客人所得到的感受來衡量的C、飯店的公共關(guān)系來衡量的D、飯店的經(jīng)濟(jì)收入來衡量的答案：B80.關(guān)于客人保密說法正確的是？()A、客人要求保密可以不需要詢問立刻為客人設(shè)置保密程序B、客人已經(jīng)要求保密可以以客人未入住回絕來訪者C、總機(jī)不需要遵守保密原則D、客人要求取消保密，問訊處知道即可答案：B81.針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望的客人，應(yīng)采用()進(jìn)行報(bào)價(jià)A、魚尾式報(bào)價(jià)B、沖擊式報(bào)價(jià)C、夾心式報(bào)價(jià)D、從低到高報(bào)價(jià)答案：A82.保證一定目標(biāo)利潤的客房定價(jià)法稱之為()A、保本定價(jià)法B、赫伯特公式法C、理解價(jià)值定價(jià)法D、隨行就市定價(jià)法答案：B83.電梯控制失靈所導(dǎo)致的投訴屬于()。A、對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴B、對(duì)飯店服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)飯店服務(wù)與管理的投訴D、對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的投訴答案：D84.客人在飯店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總和存放地點(diǎn)，飯店開始把客人的預(yù)付款、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)計(jì)入客人賬戶，這就是()。A、入賬B、建賬C、核賬D、預(yù)收賬答案：A85.客房銷售的根本是銷售其()。A、價(jià)格B、服務(wù)C、設(shè)施D、價(jià)值答案：D86.客房預(yù)訂登記的記錄儲(chǔ)存方式可采用：按客人預(yù)訂的到達(dá)日期順序儲(chǔ)存以及()。A、按客人姓氏字母順序B、按客人姓氏筆劃順序C、按客人租用客房種類D、按客人性別和國籍答案：A87.飯店所支付的成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過程進(jìn)行有效管理與控制的訂房渠道是指()。A、間接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量訂房渠道答案：C88.選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是()。A、處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上B、使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法C、大膽地使用自己的權(quán)力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵D、與客人建立親密關(guān)系，是爭取“回頭客”的有效手段答案：A89.無行李且有不軌嫌疑的客人在分房時(shí)應(yīng)()。A、安排朝向街道的房間B、集中在一個(gè)樓層C、安排在較低樓層D、盡可能安排在靠近樓層服務(wù)臺(tái)的房間答案：D90.一般而言，飯店開展訂房業(yè)務(wù)的主要間接渠道是()。A、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂第三方平臺(tái)B、旅行社C、專業(yè)代理商D、會(huì)議或展覽機(jī)構(gòu)答案：A91.飯店駐機(jī)場代表一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到客人，應(yīng)當(dāng)立即與()取得聯(lián)系。A、機(jī)場問訊處B、飯店大堂副理C、飯店前廳經(jīng)理D、總臺(tái)接待處答案：D92.“辦公室外的辦公室”指的是飯店的()。A、商務(wù)中心B、客房C、大堂副理處D、公關(guān)銷售部答案：A93.在分房時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)及輕重緩急順序進(jìn)行。一般情況下分房順序中優(yōu)先考慮的是()。A、有特殊要求的客人B、團(tuán)隊(duì)客人C、有訂房的散客D、貴賓答案：D94.客人郵件的處理通常由()來完成。A、客房預(yù)訂處B、接待處C、問訊處D、總臺(tái)收銀處答案：C95.根據(jù)國際慣例，一般情況下客人退房時(shí)間為()。A、上午八點(diǎn)之前B、中午C、中午D、下午六點(diǎn)之前答案：B96.飯店的基本設(shè)施和主體部分是()A、客房B、餐飲C、商場D、娛樂答案：A97.訂房中定金一般是()。A、不應(yīng)是少于半天的房費(fèi)B、不應(yīng)是少于一天的房費(fèi)C、不應(yīng)是少于200元D、由接待員視情況而定答案：B98.飯店標(biāo)出的客房價(jià)格只包括客人的住宿，不包括其它服務(wù)費(fèi)用的計(jì)價(jià)方法稱作()。A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià)C、修正美式計(jì)價(jià)D、百慕大式計(jì)價(jià)答案：A99.飯店客房的()即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后提出房價(jià)。A、“沖擊式”報(bào)價(jià)B、“夾心式”報(bào)價(jià)C、“漸進(jìn)式”報(bào)價(jià)D、“魚尾式”報(bào)價(jià)答案：D100.商務(wù)中心一般設(shè)在()。A、大堂附近的公共區(qū)域B、商務(wù)樓層內(nèi)C、酒店辦公區(qū)域D、總臺(tái)收銀處答案：A101.下列說法正確的有()。A、行李員應(yīng)向客人詳細(xì)介紹客房情況B、等待類預(yù)訂一般需要交納定金C、知道房間內(nèi)無人，行李員可以不敲門進(jìn)入房間D、按國際標(biāo)準(zhǔn)，600間以上的客房被稱為大型飯店答案：D102.飯店的客房被稱之為世界上最易消失價(jià)值的商品之一，是由于客房產(chǎn)品的()。A、時(shí)間屬性B、私密屬性C、隨機(jī)屬性D、物理屬性答案：A103.在行李員引領(lǐng)入房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。A、詳細(xì)介紹B、簡單扼要C、不用介紹D、詢問客人答案：B104.()是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。A、店外迎接員B、行李員C、門童D、大堂副理答案：C105.如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，應(yīng)()。A、及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)B、婉言謝絕C、及時(shí)為客人辦好D、不予理睬答案：A106.目標(biāo)利潤法是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A、需求B、目標(biāo)投資回收率C、成本D、目標(biāo)利潤答案：B107.客人對(duì)客房最基本的要求是()。A、舒適B、安全C、美觀D、清潔答案：D108.客人支付押金的形式，比較常見的是：國內(nèi)企業(yè)用公司支票，而國外旅客用()。A、旅行支票/信用卡B、銀行匯票C、信用證D、國外轉(zhuǎn)賬支票答案：A109.下列哪一項(xiàng)是前廳收銀部門的服務(wù)內(nèi)容()A、辦理入住登記手續(xù)B、叫醒服務(wù)C、開通長途電話服務(wù)D、為住店客人提供貴重物品保管服務(wù)答案：D110.住客賬戶建立的會(huì)計(jì)簿記方式是“貸方”以及()。A、買方B、借方C、賣方D、甲乙雙方答案：B111.()是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最常用的通訊方式。A、電傳B、電話C、電報(bào)D、信函答案：B112.一般來說，客人有可能第一個(gè)見到的飯店員工是()。A、電話總機(jī)員B、酒店代表C、行李員D、總臺(tái)接待員答案：B113.飯店賓客同其他任何人一樣，需要()，需要受保護(hù)，使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適答案：B114.C./O房即()。A、住客房B、維修房C、走客房D、保留房答案：C115.下列分房原則正確的一項(xiàng)是()A、老年人應(yīng)安排在離電梯遠(yuǎn)的地方B、殘疾人應(yīng)安排在高樓層C、vip客人應(yīng)安排在同類型房間中最好的房間D、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)和團(tuán)隊(duì)客人分樓層居住答案：C116.客人的訂房要求已被接受，而且飯店以口頭或書面形式予以了確認(rèn)的預(yù)訂類別是()。A、保證類預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、非保證類預(yù)訂D、未付定金的保證類預(yù)訂答案：B117.以客房數(shù)為參照，星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于()A、0.4㎡/間客房B、0.8㎡/間客房C、2.0㎡/間客房D、3.0㎡/間客房答案：A118.飯店前廳的環(huán)境質(zhì)量不包括()因素A、溫度B、擺設(shè)C、濕度D、噪音答案：B119.通常，酒店接受超額預(yù)定的比例應(yīng)控制在()？A、5%—15%B、5%—20%C、5%—10%D、10%—15%答案：C120.下列不屬于處理客人投訴意義的是()。A、幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題B、改善賓客關(guān)系C、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平D、促進(jìn)飯店銷售答案：D121.飯店內(nèi)涉及到有關(guān)客房產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售的各個(gè)部門的組合是指飯店內(nèi)的()。A、房務(wù)系統(tǒng)B、餐飲系統(tǒng)C、營銷系統(tǒng)D、工程系統(tǒng)答案：A122.飯店出售的最大、最主要的商品是()A、前廳B、客房C、餐飲D、娛樂答案：B123.前廳部與客房部之間溝通的主要信息是()。A、設(shè)備維修B、安全防范C、客房狀況D、物品采購答案：C124.在飯店計(jì)價(jià)方式中包括一頓早餐的有()A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià)C、修正美式D、歐陸式計(jì)價(jià)答案：D125.服務(wù)員進(jìn)入客房不敲門所導(dǎo)致的投訴屬于()。A、對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴B、對(duì)飯店服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)飯店服務(wù)與管理的投訴D、對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的投訴答案：C126.在客房設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的各原則中，其前提是()A、效率B、舒適C、安全D、健康答案：D127.駐機(jī)場代表應(yīng)具備的能力不包括下面的那一項(xiàng)()A、外語表達(dá)能力B、人際交往能力C、辦理入住登記的能力D、應(yīng)變能力答案：C128.()是每一個(gè)飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本要求A、方便B、舒適C、安全D、清潔答案：D129.入住登記表中的信息不包括下列哪一項(xiàng)()A、客人的基本信息B、房租和房號(hào)C、付款方式D、預(yù)訂單號(hào)碼答案：D130.客房數(shù)量決定著飯店的規(guī)模。按國際常規(guī)劃分，小型飯店的客房數(shù)量通常是()A、100間以下B、200間以下C、300間以下D、400間以下答案：C131.前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有()把鑰匙。A、一B、二C、三D、四答案：B132.既可以作為兩間獨(dú)立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大的房間類型是()。A、總統(tǒng)套間B、連接套間C、立體套間D、普通套間答案：B133.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店此類客房預(yù)訂已滿，前廳員工應(yīng)按()處理。A、將抵店客人安排在其他飯店B、把住店客人趕走C、勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店D、向住店客人說明情況，調(diào)整其住房的種類答案：D134.客房室內(nèi)功能布局中最基本的空間是()。A、起居空間B、盥洗空間C、娛樂空間D、睡眠空間答案：D135.在飯店入住超過()的稱為長住客。A、一周B、半個(gè)月C、一個(gè)月D、二個(gè)月答案：C136.“國際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于()。A、1952年4月25日B、1953年4月25日C、1962年4月25日D、1963年4月25日答案：A137.客房部在飯店的運(yùn)行中，主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、為客服務(wù)、為飯店其他部門服務(wù)的工作，因此又被稱之為飯店的()。A、管事部B、服務(wù)部C、房務(wù)部D、管家部答案：D138.()通常站在飯店大門外側(cè)，主要工作是指揮車輛，協(xié)助客人上下車。A、門童B、飯店代表C、行李員D、迎賓員E、門童F、飯店代表G、行李員H、迎賓員答案：A解析：客人乘坐出租車抵店時(shí)，門童應(yīng)記下出租車的車牌號(hào)碼，備查。139.“千分之一定價(jià)法”屬于()。A、目標(biāo)收益定價(jià)法B、成本加成定價(jià)法C、建筑成本定價(jià)法D、盈虧平衡定價(jià)法答案：C140.發(fā)泄類投訴的客人往往情緒激動(dòng)，對(duì)待這類投訴首先應(yīng)()。A、認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容B、對(duì)事情迅速展開認(rèn)真調(diào)查C、改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人D、上飲料、毛巾，安撫客人答案：A141.業(yè)務(wù)上不屬于前廳部管理的工作崗位有()。A、總機(jī)B、金鑰匙C、客房服務(wù)員D、酒店代表答案：C142.“魚尾式”報(bào)價(jià)法，適合推銷飯店的()客房。A、高檔B、中檔C、中低檔D、低檔答案：A143.在客房現(xiàn)狀顯示中，“A.vA.ilA.B.leforSA.le”指的是()A、空房B、住房C、走房D、待修房答案：A144.前臺(tái)預(yù)收押金的數(shù)額多少一般有兩種，一種是房租和其他費(fèi)用一起預(yù)收，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)；另一種是()。A、確定一個(gè)固定數(shù)額B、房租和餐費(fèi)數(shù)額C、與客人商定數(shù)額D、房租數(shù)額答案：B145.根據(jù)國際慣例，飯店房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi)，“間/夜”的變更時(shí)間為()。A、零點(diǎn)B、中午C、下午6D、晚上8答案：B146.叫醒服務(wù)是指，接受客人要求，()。A、總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人B、總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人C、行李員上樓面叫醒客人D、總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人答案：B147.客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。A、色調(diào)氣氛B、綠化裝飾C、公用設(shè)施D、服務(wù)人員答案：A148.“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在()。A、北京建國飯店B、北京飯店C、廣州白天鵝賓館D、上海錦江飯店答案：C149.魚尾式報(bào)價(jià)方式適合于()銷售A、高檔客人B、中檔客人C、普通客人D、團(tuán)隊(duì)客人答案：A150.根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在()。A、1％－10％B、5％－15％C、5％－10％D、20％－30％答案：C151.據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國際上()收入一般占飯店總營業(yè)收入的50%左右，而在我國還要高于這個(gè)比例。A、前廳B、客房C、餐飲D、娛樂答案：B152.被稱為現(xiàn)代飯店“萬能博士”的人是()。A、前臺(tái)問訊員B、酒店金鑰匙C、門廳應(yīng)接員D、大堂助理答案：B153.個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人()需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的答案：B154.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在()。A、客人左側(cè)B、客人右側(cè)C、客人側(cè)后方1.5米處D、與客人保持5米距離答案：C155.訪客留言單一般為一式三聯(lián)，問訊處一聯(lián)、行李員送往客人房間一聯(lián)，還有一聯(lián)應(yīng)送往()A、房務(wù)部B、總機(jī)C、接待部門D、商務(wù)中心答案：B156.旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)多采用()。A、歐式計(jì)價(jià)B、歐陸式計(jì)價(jià)C、美式計(jì)階D、修正美式計(jì)價(jià)答案：B157.團(tuán)體住客賬戶一般設(shè)有兩個(gè)，一個(gè)是主賬賬戶，另一個(gè)是()。A、公賬賬戶B、公司賬戶C、雜費(fèi)賬戶D、簽單賬戶答案：C158.貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關(guān)部門強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱。那么這四方不包括下列哪一項(xiàng)()A、大堂副理B、收銀員C、工程人員D、保安人員答案：A159.前廳部的首要功能是()。A、銷售客房商品B、調(diào)度飯店業(yè)務(wù)C、提供前廳服務(wù)D、處理客人帳目答案：A160.以下哪項(xiàng)不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)？()A、安全服務(wù)B、迎送賓客C、客房送餐D、問訊服務(wù)答案：C161.下列哪項(xiàng)不屬于飯店外部信息的問訊?()A、北京故宮的門票和營業(yè)時(shí)間B、紐約時(shí)間C、最近的圖書館的路線D、前廳車隊(duì)租車標(biāo)準(zhǔn)答案：D162.下列哪一項(xiàng)不是問訊部門的職能()A、處理客人郵件B、接待訪客C、兌換外幣D、回答客人問訊答案：C163.在飯店中，前廳部與哪個(gè)部門的溝通最頻繁()A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部答案：A164.按國際標(biāo)準(zhǔn)，擁有()間以上客房的稱為大型飯店。A、300B、500C、600D、1000答案：C165.在前臺(tái)客房銷售中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客房產(chǎn)品的()而不僅僅是價(jià)格。A、面積B、價(jià)值C、朝向D、景觀答案：B166.店外迎送服務(wù)主要由()提供。A、門童B、飯店代表C、行李員D、迎賓員答案：B167.決定客房市場成交價(jià)格的是()。A、客房產(chǎn)品的價(jià)值B、消費(fèi)者的支付能力C、市場的競爭D、飯店的地理位置答案：C168.飯店總機(jī)提供接轉(zhuǎn)電話服務(wù)時(shí)，對(duì)無人接聽的電話，鈴響()后，必須向客人說明電話無人接聽，并詢問是否需要留言。A、三聲B、五聲C、七聲D、九聲答案：B169.飯店大廳的溫度說法正確的是()。A、20-22度為宜B、21-23度為宜C、22-24度為宜D、24-26度為宜答案：C170.最容易引起客人投訴的原因是()。A、設(shè)施設(shè)備損壞B、飯店制度不合理C、餐肴口味不佳D、服務(wù)態(tài)度不好答案：A171.就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)的收取，以及結(jié)帳后再次發(fā)生費(fèi)用等情況進(jìn)行的溝通往往屬于()。A、預(yù)訂處與接待處的信息傳遞B、前廳部與銷售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、前廳部與財(cái)務(wù)部的信息傳遞答案：D172.隨著飯店業(yè)競爭的加劇和市場開拓力度的加大，其職能逐漸從前廳部剝離出來，轉(zhuǎn)而歸屬營銷部的機(jī)構(gòu)指的是()。A、前廳接待處B、前廳問訊處C、前廳預(yù)定處D、前廳收銀處答案：C173.在客房狀況顯示中，“on-Change”指的是()A、空房B、住房C、走客房D、待修房答案：C174.OOO房即()。A、住客房B、維修房C、走客房D、保留房答案：B175.客人使用信用卡付費(fèi)時(shí)，接待員應(yīng)當(dāng)確認(rèn)信用卡的哪些相關(guān)信息，下列哪一項(xiàng)不屬于()A、是否是屬于中國銀行規(guī)定的能在本店使用的信用卡之列B、信用卡的完好程度C、信用卡的有效期D、信用卡的卡號(hào)答案：D176.飯店客史檔案管理工作一般歸由()負(fù)責(zé)承擔(dān)。A、前廳部B、銷售部C、總經(jīng)辦D、客房部答案：A177.客房預(yù)訂效率和精確度最高，而且操作極為方便的預(yù)訂是指()。A、保證類預(yù)訂B、傳真預(yù)訂C、電話預(yù)訂D、電腦化預(yù)訂答案：D178.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。A、前廳部B、客房部C、工程部D、總經(jīng)辦答案：A179.在飯店中，貴重物品保管服務(wù)通常是由以下哪個(gè)部門提供的？()A、總臺(tái)接待處B、總臺(tái)收銀處C、客房中心D、保安部答案：B180.電話總機(jī)員在電話鈴響()聲內(nèi)必須提機(jī)。A、一B、二C、三D、四答案：C181.對(duì)于前廳部來說，()是對(duì)客服務(wù)全過程的一個(gè)關(guān)鍵階段。A、入住登記B、預(yù)定登記C、排房定價(jià)D、問訊查詢答案：A182.根據(jù)國際慣例，飯店應(yīng)為“無擔(dān)保預(yù)訂”客人保留客房至預(yù)訂抵店日的()時(shí)。A、當(dāng)日B、當(dāng)日C、當(dāng)日D、次日答案：B183.在處理賓客投訴中，最為關(guān)鍵的是()。A、保持冷靜，表示同情B、充分關(guān)心，做好記錄C、采取行動(dòng)，解決問題D、檢查落實(shí)，記錄存檔答案：C184.飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A、中國人民銀行B、中國銀行C、中國工商銀行D、中央銀行答案：B185.客房預(yù)訂中第二個(gè)環(huán)節(jié)是()。A、接受預(yù)訂B、確認(rèn)預(yù)訂C、明確訂房要求D、記錄儲(chǔ)存資料答案：C186.做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵是()。A、以往經(jīng)驗(yàn)B、領(lǐng)導(dǎo)決定C、數(shù)量和幅度D、預(yù)訂類別答案：C187.賓客確定付款方式的目的是為了()。A、防止討賬的發(fā)生B、確定賓客信用額度C、加快退房結(jié)賬手續(xù)D、飯店的規(guī)定答案：B188.既是客房預(yù)訂的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，又是前臺(tái)賓客入住接待前提的工作是指()。A、預(yù)訂信息處理和預(yù)報(bào)B、建立客戶檔案C、預(yù)訂變更D、前臺(tái)分房準(zhǔn)備答案：A189.最為廣泛的客房預(yù)訂方式是()。A、口頭訂房B、電話訂房C、傳真訂房D、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房答案：D190.OC.C.指的是()。A、空凈房B、住凈房C、住臟房D、空臟房答案：B191.飯店商品吸引顧客的主要魅力在于()。A、服務(wù)員的形象B、設(shè)施設(shè)備C、客人的感受D、管理人員的水平答案：C192.前廳部在飯店運(yùn)行中的作用主要是推銷、溝通和()。A、清潔B、協(xié)調(diào)C、決策D、帳務(wù)管理答案：B193.客房預(yù)訂定金的數(shù)額一般為()。A、兩天的房費(fèi)B、一天半的房費(fèi)C、一天的房費(fèi)D、飯店與客人商量而定答案：C194.“金鑰匙”起源于法語單詞C.onC.ierge,原意為()A、鑰匙保管者B、信件傳遞者C、信息咨詢者D、難題解決者答案：A簡答題1.如果客人進(jìn)入房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答案：

1）詢問客人換房原因

2）電腦查詢房態(tài)，根據(jù)房態(tài)重新排房

3）制作新的房卡，交給行李員協(xié)助換房

4）在房務(wù)系統(tǒng)中操作換房程序

5）將客人RC.資料更換到新的房間2.客史檔案的內(nèi)容包括什么？答案：

1）賓客基本資料

2）賓客預(yù)訂資料

3）賓客消費(fèi)資料

4）其他個(gè)人資料

5）反饋意見資料3.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如睡衣等，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答案：

1）婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。

2）請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3）告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了。

4）客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。

5）客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。4.減少賓客投訴的措施？答案：

1）研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題

2）制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度，建立投訴檔案

3）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

4）與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度

5）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)5.客人反映電話老是掛不通？答案：

首先了解清楚客人是否掌握掛電話的方法，如果是客人未掌握掛電話的方法時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法。假如是由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候，如果時(shí)間較長仍未能掛通時(shí)，要與總機(jī)取得聯(lián)系并查明原因，如屬設(shè)備故障，應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。6.客房狀況中OC指_________；VC指_________.答案：住凈房、空凈房7.隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，國際互聯(lián)網(wǎng)訂房成為當(dāng)今較為先進(jìn)的訂房方式，這種預(yù)訂方式具有__________、__________等特點(diǎn)。答案：信息傳遞快捷、數(shù)據(jù)和圖文并茂8.飯店的貴賓一般包括哪些客人?答案：

1）中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；

2），省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流；

3）市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；

4）對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、酒店邀請(qǐng)的客人、知名旅行社領(lǐng)導(dǎo)等。9.商務(wù)中心的服務(wù)包括哪些項(xiàng)目?答案：

1）提供打字、復(fù)印、長途電話、傳真服務(wù)

2）提供翻譯服務(wù)、秘書服務(wù)、會(huì)客洽談服務(wù)

3）提供因特網(wǎng)商務(wù)服務(wù)及個(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦租賃服務(wù)10.酒店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班接客人，但未接到，對(duì)此你應(yīng)如何處理？答案：

1）查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。

2）聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3）請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4）如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。11.商務(wù)中心工作人員如何為客人提供發(fā)送傳真服務(wù)?答案：

1）請(qǐng)客人就坐，詢問客人所要傳真的國家和地區(qū)代碼

2）向客人說明傳真價(jià)格的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得客人的同意后，為客人發(fā)送傳真發(fā)送傳真要在傳真使用登記本上詳細(xì)登記賬單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)和傳真的起始時(shí)間

3）如果客人不等傳真的發(fā)送，可以告訴客人先簽單，當(dāng)發(fā)送完畢后會(huì)將傳真原件送往客人房間

4）查對(duì)客人姓名和房間號(hào)碼，如果客人不是飯店在住客人，要全部交清傳真費(fèi)用

5）傳真遵循先來后到的順序，忙時(shí)，將等待的傳真妥善放好，向客人解釋清楚

6）入完賬單后，應(yīng)及時(shí)將客人的傳真原件送回客人房間

7）送回時(shí)要將文件放進(jìn)信封中，并在信封上打印客人姓名、房間號(hào)碼、頁數(shù)

8）將打好的信封登記后，放在固定位置上

9）問詢處送信員或者是行李員每半小時(shí)來取一次送往客人房間，如是緊急傳真要電話通知問詢處的送信員或者行李生送往客人處12.如果客人入住后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?答案：

1）詢問客人換房原因

2）電腦查詢房態(tài)，根據(jù)房態(tài)重新排房

3）制作新的房卡，交給行李員協(xié)助換房

4）在房務(wù)系統(tǒng)中操作換房程序

5）將客人RC.資料更換到新的房間13.客人在入住登記時(shí)，前臺(tái)接待人員要講究哪些推銷技巧?答案：1）熟記客人姓名及職業(yè)2）使用正面說法3）態(tài)度誠懇友善4）注意聆聽，及時(shí)解疑5）從高到低報(bào)價(jià)6）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式7）多提建議，爭取每一位客人8）利益引誘法14.問訊服務(wù)的基本內(nèi)容包括哪些？答案：

1）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答客人問訊

2）處理客人郵件、留言

3）接待訪客

4）分發(fā)和保管客房鑰匙

5）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)

6）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)15.某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？答案：

1）請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2）如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該：請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致

3）核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。

5）存檔投訴內(nèi)容16.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮四個(gè)方面的因素，即客房類型、客房數(shù)量、__________和__________。答案：抵店日期、住店夜次17.客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？答案：

手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。18.貴賓服務(wù)的接待規(guī)格一般包括哪些內(nèi)容?答案：

1）接待VIP的準(zhǔn)備工作：填寫VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理；VIP的房間力求同檔次房間中最好的，并保證房間狀態(tài)最佳；客人抵店前，準(zhǔn)備鑰匙、歡迎信及登記表等到大堂副理處；客房經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查客房

2）辦理入住手續(xù)：準(zhǔn)確掌握客人姓名；相應(yīng)級(jí)別經(jīng)理親自迎接；客房經(jīng)理向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備

3）信息儲(chǔ)存：復(fù)核客人相關(guān)信息；在計(jì)算機(jī)中注明VIP身份，提示其他部門人員注意；建立客史檔案，并注明身份，作為日后預(yù)訂的參考資料。19.前廳部主要有哪些工作任務(wù)?答案：

1）銷售客房

2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)

3）提供房頂經(jīng)營活動(dòng)的各項(xiàng)信息、輔助管理層決策

4）提供各類前廳服務(wù)，建立客人資料檔案

5）控制客房狀況，處理客人賬目20.處理投訴的具體程序是什么？答案：

1）認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容

2）記錄要點(diǎn)

3）將準(zhǔn)備采取的措施和解決問題的時(shí)間告訴客人并征得客人的同意

4）立即行動(dòng)，解決問題

5）檢查落實(shí)并記錄存檔21.前廳為客人訂票服務(wù)的一般做法。答案：

1）主動(dòng)迎接客人

2）了解訂票信息

3）了解航班情況

4）訂票

5）送票

6）按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)

7）向客人致謝道別22.散客離店的行李服務(wù)？答案：

1）站立于大門附近，注意賓客動(dòng)態(tài)

2）當(dāng)接到賓客收取行李的指令后，應(yīng)問清賓客的房間號(hào)碼，行李件數(shù)、收取時(shí)間

3）按門鈴，通報(bào)身份，得到允許后進(jìn)入

4）幫助客人清點(diǎn)行李，系上填好的行李卡（如果客人不在房內(nèi)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門）

5）來到大廳內(nèi)先到收銀處確認(rèn)賓客是否已經(jīng)結(jié)帳，告知客人收銀處的位置

6）再次清點(diǎn)行李件數(shù)請(qǐng)客人確認(rèn)裝上車

7）返回大廳填好“散客離店行李搬運(yùn)記錄23.遇到無禮型客人怎么辦？答案：

1)“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。

2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。

3)盡力幫助客人解決難題。

4)如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。24.客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？答案：

先要詢問當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C./I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。25.客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？答案：

有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。26.前廳服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務(wù)態(tài)度等方面。答案：精神面貌、工作效率27.接待散客入住的第一步是。答案：詢問客人是否有預(yù)訂28.總服務(wù)臺(tái)的功能很多，其中_________、_________、_________三部分是總臺(tái)的主體。答案：接待、問訊、收銀29.散客入住登記的一般程序包括哪些步驟?答案：

1）識(shí)別客人有無預(yù)訂

2）填寫入住登記表

3）驗(yàn)證身份證

4）排房、定價(jià)

5）決定付款方式

6）完成入住登記手續(xù)30.收銀部門的職能？答案：

1）提供客人消費(fèi)構(gòu)成信息資料，建立數(shù)據(jù)庫

2）提供外幣兌換業(yè)務(wù)

3）管理住店客人賬單

4）密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收銀員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督客人的賒余額

5）夜間審計(jì)全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店日營業(yè)日?qǐng)?bào)表

6）為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)

7）辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙，核實(shí)客人信用卡等

8）負(fù)責(zé)在收賬款的轉(zhuǎn)賬31.賓客投訴的處理原則？答案：

1）保持冷靜、態(tài)度友好，真誠對(duì)客服務(wù)的原則

2）有所依據(jù)的原則

3）盡快處理解決問題的原則

4）避免在公共場合處理投訴的原則

5）不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)，推卸責(zé)任的原則

6）維護(hù)飯店應(yīng)有利益的原則32.預(yù)訂確認(rèn)書的優(yōu)點(diǎn)答案：

通過預(yù)訂確認(rèn)書，客人可以核對(duì)飯店收到的信息是否與其提出的訂房要求相吻合；而飯店可以通過寄送預(yù)訂確認(rèn)書查核客人的信用關(guān)系、家庭或工作單位地址。從法律上的角度，確認(rèn)書實(shí)質(zhì)上市飯店與客人之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，其中的有關(guān)事項(xiàng)對(duì)雙方具有約束力。同時(shí)確認(rèn)書也是飯店的服務(wù)指南，可以明確告知客人保留房間的時(shí)間，以及客人從機(jī)場、碼頭、火車站等抵達(dá)飯店的錄線。33.分房時(shí)應(yīng)遵循的次序是什么？答案：

1）貴賓

2）有特殊要求的客人

3）團(tuán)隊(duì)客人：政府邀請(qǐng)的團(tuán)隊(duì)、豪華級(jí)團(tuán)隊(duì)、其他團(tuán)隊(duì)

4）已經(jīng)辦理預(yù)定客房手續(xù)的客人：常客、居住期比較長的客人、其他客人

5）未經(jīng)預(yù)定、直接抵店的客人34.前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)包括哪幾個(gè)方面?答案：

良好的外部形象

具備成熟而健康的心理

有較強(qiáng)的應(yīng)變能力

有較寬的知識(shí)面

有較強(qiáng)的理解力

有過硬的語言能力

有較強(qiáng)的推銷能力

有嫻熟的業(yè)務(wù)能力35.何為超額訂房?預(yù)訂失約行為應(yīng)如何處理?答案：

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度的增加預(yù)訂的數(shù)量以彌補(bǔ)少數(shù)客人因臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。36.做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于有效的把握超額預(yù)訂__________和__________。答案：數(shù)量、幅度37.目前，飯店的客房狀況控制一般有兩種，即和。答案：短期客房狀況控制、長期客房狀況控制38.貴重物品保管服務(wù)中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，一把由__________負(fù)責(zé)保管，一把由__________負(fù)責(zé)保管。答案：客人、收銀員39.客史檔案內(nèi)容包括賓客基本資料、、其他個(gè)人資料和反饋意見資料。答案：賓客預(yù)訂資料、賓客消費(fèi)資料40.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合。答案：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)41.行李寄存卡應(yīng)一式__________份。答案：242.前廳接待部門應(yīng)如何與客房部溝通協(xié)調(diào)答案：

1）為了協(xié)調(diào)好客房銷售與客房管理之間的關(guān)系，“樓層報(bào)告”、“客房狀況差異表”是最重要的信息溝通內(nèi)容

2）團(tuán)隊(duì)客人抵店前，遞交“團(tuán)隊(duì)用房分配表”

3）用“特殊服務(wù)通知單”將客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)要求通知客房部

4）將客人入住及退房的情況及時(shí)通知客房部

5）用“客房/房價(jià)變更通知單”把客人用房的變動(dòng)情況通知客房部

6）遞交“預(yù)期離店客人名單”、“住店貴賓/團(tuán)隊(duì)表”、“待修客房一覽表”43.在客房分房時(shí)，對(duì)于同一團(tuán)體或同行數(shù)人的房間，盡可能安排在____________的房間。答案：同一樓層44.客房預(yù)訂的意義答案：

01）拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念

2）可以開拓市場，爭取更多的客源，提高飯店的住宿率

3）有助于預(yù)測未來的業(yè)務(wù)，以便及時(shí)調(diào)整客房部和其他部門的銷售與管理策略，提高服務(wù)質(zhì)量。45.為什么說飯店前廳部的首要任務(wù)是銷售客房商品？答案：

客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，一般能占到飯店總營業(yè)收入的40%-60%，飯店客房的出租率在很大程度上取決于前廳部的工作，做好客房前期預(yù)訂營銷工作，接待好每一位臨時(shí)入住客人，迅速準(zhǔn)確地為賓客辦理好入住登記手續(xù)以及排房定價(jià)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分發(fā)揮前廳部的首要功能，以進(jìn)一步增強(qiáng)飯店的對(duì)客服務(wù)。46.前臺(tái)問訊應(yīng)掌握的信息內(nèi)容可歸納為哪幾個(gè)方面？答案：

1）關(guān)于飯店自身的信息

2）關(guān)于交通方面的信息

3）關(guān)于本地主要娛樂、購物、體育及旅游景區(qū)景點(diǎn)的信息

4）關(guān)于本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息

5）關(guān)于天氣、欺辱、時(shí)差方面的信息

6）關(guān)于其他方面的信息47.散客入住行李服務(wù)的程序。答案：

1）行李員主動(dòng)向客人表示歡迎

2）搬運(yùn)行李時(shí)，根據(jù)行李數(shù)量決定是否使用行李車

3）在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在總臺(tái)一側(cè)等待客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員

4）客人辦理完畢后，主動(dòng)從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯并介紹酒店相關(guān)情況

5）進(jìn)入房間，應(yīng)先按門鈴再敲門。

6）介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備

7）返回大廳，填寫“散客行李登記表”48.客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？答案：

那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。49.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。答案：

前廳部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。前廳部如飯店的“大腦”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)飯店的經(jīng)營活動(dòng)。由前廳部發(fā)出的每一項(xiàng)指令、每一條信息，都將直接影響飯店其他部門的服務(wù)質(zhì)量。50.飯店最基本的設(shè)施是__________。答案：客房51.一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。答案：

1）原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。2）建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。

3）問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

4）向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5）若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。52.回答賓客提出的有關(guān)酒店各種服務(wù)、設(shè)施及酒店所在城市的交通、游覽、購物等內(nèi)容的詢問是部門的職責(zé)。答案：問訊53.房價(jià)確定的常用方法。答案：

1）千分之一法

2）目標(biāo)利潤法

3）保本定價(jià)法

4）客房面積定價(jià)法

5）需求差異法54.門童在為抵店客人進(jìn)行護(hù)頂服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意信仰__________和__________的客人除外。答案：佛教、伊斯蘭教55.一般而言，客房的營業(yè)收入應(yīng)當(dāng)占飯店全部營業(yè)收入的。答案：40%-60%56.“金鑰匙”起源于法語單詞__________，原