咨詢師工作流程標準化培訓(xùn)

2014年咨詢師工作流程標準化培訓(xùn)第一頁，共六十四頁。分享交流如何成為一名優(yōu)秀的咨詢師咨詢工作流程標準化

當(dāng)面咨詢工作流程

電話咨詢工作流程

咨詢回訪關(guān)鍵技巧如何定義咨詢經(jīng)理學(xué)?；顒幼稍儙熢撟鍪裁吹诙?，共六十四頁。如何成為一名

優(yōu)秀的咨詢師第三頁，共六十四頁。如何成為一名優(yōu)秀的咨詢師合格咨詢師要求按照崗位規(guī)范咨詢掌握崗位事件及技巧嚴格執(zhí)行步驟、規(guī)范第四頁，共六十四頁。如何成為一名優(yōu)秀的咨詢師優(yōu)秀咨詢師要求靈活運用崗位規(guī)范咨詢細分咨詢者，針對性組合咨詢程序熟練掌握咨詢技巧電話咨詢技巧、當(dāng)面咨詢技巧、咨詢回訪技巧具有更豐富的知識儲備職業(yè)生涯規(guī)劃知識相關(guān)行業(yè)背景知識一定的心理咨詢知識第五頁，共六十四頁。

優(yōu)秀咨詢師的標準

規(guī)范的咨詢過程良好的工作指標滿意的工作結(jié)果第六頁，共六十四頁。優(yōu)秀咨詢師成功的因素認同公司文化和產(chǎn)品正確定位咨詢師角色掌握標準化崗位規(guī)范積極的工作態(tài)度良好的合作習(xí)慣得體的儀態(tài)儀表嫻熟的銷售技巧第七頁，共六十四頁。正確定位咨詢師角色自己理解的定位?老師引導(dǎo)型的傾聽者職業(yè)規(guī)劃顧問顧問式銷售專家第八頁，共六十四頁。咨詢工作流程標準化第九頁，共六十四頁。當(dāng)面咨詢工作流程電話咨詢工作流程咨詢回訪關(guān)鍵技巧第十頁，共六十四頁。當(dāng)面咨詢工作流程微笑起身打招呼了解來意引導(dǎo)入座寒暄破冰登記信息規(guī)劃課程參觀校園解除疑惑報名手續(xù)送別學(xué)員學(xué)員信息完善第十一頁，共六十四頁。寒暄會談咨詢室干凈整潔閱讀當(dāng)面咨詢登記表，了解基本信息,找到寒暄切入點主動問候、熱情、真誠、微笑、親切，動作得體觀察咨詢者（神態(tài)、舉止、衣著、言辭）根據(jù)咨詢者基本信息，肯定、贊美咨詢者，了解有利于報讀的因素第十二頁，共六十四頁。引導(dǎo)提問開放性問題引申、發(fā)揮余地大，獲得更多信息適合較內(nèi)向咨詢者限定性問題一般以“是”或“否”來簡短回答使內(nèi)向咨詢者適應(yīng)，控制外向型咨詢者的談話方向引導(dǎo)性問題

適合思維發(fā)散咨詢者第十三頁，共六十四頁。

引導(dǎo)型的傾聽者

什么是傾聽

傾聽:是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。什么是有效傾聽逐步引導(dǎo)咨詢者收集信息為了理解而非評價去傾聽理解不意味著接受咨詢者的觀點有效傾聽強調(diào)的是能夠達到銷售目標的溝通過程第十四頁，共六十四頁。

引導(dǎo)型的傾聽者

有效傾聽的好處有效傾聽是發(fā)現(xiàn)咨詢突破口的重要途徑善聽則明，善聽才能善言引導(dǎo)宣泄情緒，獲得信任不善傾聽的表現(xiàn)愛走神專愛挑刺兒畏懼技術(shù)問題只顧自己夸夸其談邊聽邊與自己觀點對比，進行評論第十五頁，共六十四頁。

有效傾聽技巧

克服習(xí)慣性思維，不先入為主換位思考，設(shè)身處地理解對方使用目光接觸，身體微微前傾贊許性點頭、微笑，及時反饋偶爾提問，鼓勵對方繼續(xù)說配合對方語氣先復(fù)述，再提引導(dǎo)問題筆記要點，捕捉情緒和言外之意避免出現(xiàn)分心動作或姿勢“傾聽”出咨詢者的身體語言第十六頁，共六十四頁。引導(dǎo)結(jié)合關(guān)注點引導(dǎo)結(jié)合分類咨詢者的特點和關(guān)注點薪水待遇發(fā)展前景穩(wěn)定就業(yè)認可度第十七頁，共六十四頁。課程規(guī)劃結(jié)合咨詢者的學(xué)習(xí)需求及專業(yè)發(fā)展情況做課程規(guī)劃方法:Feature特征Function功能Advantage優(yōu)勢Benefit利益第十八頁，共六十四頁。

見招拆招

根據(jù)客戶特點，找出疑慮根本“學(xué)完了以后能不能保證就業(yè)？”“沒有基礎(chǔ)能學(xué)會嗎？”確認問題，獲得認同“你是這么考慮的是嗎？”“您說對嗎？”第十九頁，共六十四頁。有利關(guān)單捕捉關(guān)單信號

頻頻點頭,詢問報名及開班后的相關(guān)信息一對一回答問題考慮咨詢者學(xué)習(xí)意向介紹如何報名嘗試多次關(guān)單

咨詢室-機房-咨詢室第二十頁，共六十四頁。直接要求關(guān)單請求成交法

“我建議你不妨今天先報名預(yù)定個座位……”假定成交法“今天報名，下周就可以來上課，你看怎么樣？”選擇提問法“你報周末班還是晚班？”從眾成交法“xxx已經(jīng)報了這個班了，剛好還有位置,你們可以一個班！”第二十一頁，共六十四頁?；卮鹜曜稍冋邌栴}后保持短暫的沉默給咨詢者考慮的空間

別人陪同往往無法當(dāng)場關(guān)單?？稍谧稍兒螅稍儙熆桃庾叱觯舫鰰r間讓兩位咨詢者當(dāng)場商量第二十二頁，共六十四頁。報名注意事項要求學(xué)員填寫完善的咨詢登記表,特別手機號碼:詳細信息有助于市場方向詳細說明學(xué)校的報讀政策:學(xué)習(xí)紀律.請假,重學(xué),退學(xué)等辦理報讀手續(xù):

1填寫學(xué)籍卡,收學(xué)費,電腦打單(將學(xué)籍卡,收據(jù)整理好遞交給學(xué)員)2書本的發(fā)放,名片(將學(xué)員報讀的課程一套書本裝好和名片一起給學(xué)員)3引導(dǎo)教室位置4送別第二十三頁，共六十四頁。老客戶的挖掘?qū)τ趯W(xué)員在咨詢過程中的學(xué)習(xí)計劃及問及的其它課程要做好備注,適機的時候給予回訪,挖掘營銷.

對于學(xué)歷是本科/?？埔韵碌淖龊脤W(xué)歷營銷

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免費公開課的邀請

活動信息的發(fā)布

發(fā)展個人招生代理第二十四頁，共六十四頁。電話咨詢工作流程第二十五頁，共六十四頁。電話咨詢工作流程微笑接聽自我介紹確定咨詢類型詢問基本問題傾聽問題回答基本問題記錄基本問題邀請上門登記信息約定前時間回訪第二十六頁，共六十四頁。電話接聽準備檢查環(huán)境:保持咨詢室安靜準備物品:電話咨詢登記表;簽字筆;課程手冊保持狀態(tài):面帶微笑;坐姿端正,積極飽滿第二十七頁，共六十四頁。自我介紹,確定類型及時摘機:鈴響三聲之內(nèi)主動問候使用標準問候語主動報出公司名稱、自己稱謂詢問咨詢者姓名準確判斷:咨詢者類型第二十八頁，共六十四頁。詢問基本問題咨詢者基本信息（代人咨詢，需了解咨詢者為何不自己咨詢）根據(jù)基本信息，適度稱贊、鼓勵感謝咨詢者配合引導(dǎo)咨詢者提問注意:咨詢師搶問第一個問題若被咨詢者搶先，則復(fù)述咨詢者問題并反問，奪回主動權(quán)避免連續(xù)發(fā)問，而不回應(yīng)咨詢者的答案主動說明提問該問題的原因第二十九頁，共六十四頁。傾聽問題仔細傾聽，適當(dāng)重復(fù)隨時記錄咨詢者問題同時考慮回答的思路讓咨詢者感受到被關(guān)注,找出問題的根本，回答才有作用善用“唔、嗯”用“唔、嗯”回應(yīng)咨詢者用復(fù)述回應(yīng)咨詢者去偽存真聽清楚咨詢者問題記錄咨詢者問題結(jié)合咨詢者信息分析提問的根本原因第三十頁，共六十四頁?；卮饐栴}辨別問題一般性問題不帶有明顯個人傾向，目的是了解產(chǎn)品，問題的答案不容易引起誤會敏感性問題關(guān)于學(xué)校運營方面的問題、公司不同課程項目的區(qū)別、競爭對手的信息第三十一頁，共六十四頁。一般性問題的回答概述性回答問題的幾個方面詳細講解問題某方面優(yōu)勢說明不詳細講解其他方面優(yōu)勢的原因提出該問題與其它類別相關(guān)強調(diào)只有上門才能解決問題第三十二頁，共六十四頁。特殊問題回答劃分敏感性問題回答敏感性問題第三十三頁，共六十四頁。邀請上門強調(diào)只有上門才能解決問題強調(diào)上門帶給咨詢者的利益邀請上門時間具體而可選擇咨詢者承諾上門時間咨詢者是否清楚交通路線第三十四頁，共六十四頁。邀請上門的注意使咨詢者清楚上門咨詢是對自己負責(zé)轉(zhuǎn)化為上門咨詢量連貫，征詢同意口吻，不等對方回答繼續(xù)強調(diào)上門的益處主動邀請上門，確定具體時間比咨詢者知道得多，上門會了解更多敦促盡快上門，盡量不超過一周提出具體上門時間，供咨詢者選擇并獲取承諾第三十五頁，共六十四頁。索要信息主動告知:本人的聯(lián)系電話索要資料咨詢者聯(lián)系方式信息來源再次感謝感謝咨詢者配合,強調(diào)上門的時間第三十六頁，共六十四頁。避免連續(xù)發(fā)問索要咨詢者基本信息詢問而非審問，否則易導(dǎo)致反感恰當(dāng)?shù)乜隙?、稱贊咨詢者的回答首次索要聯(lián)系方式未果，嘗試以下理由表達愿意繼續(xù)溝通的愿望找不到學(xué)?？梢噪娫捖?lián)系學(xué)?；顒訒r方便提前通知安排有變時及時提前告知技術(shù)類問題稍后給與答復(fù)第三十七頁，共六十四頁。索要信息注意事項不必強求第一次便得到咨詢者姓名，可在電話咨詢過程中任何時候擇機獲取“您好，**教育！我是XXX老師，請問您怎么稱呼？”“對了，你可以叫我X老師，我還不知道您怎么稱呼呢？”第三十八頁，共六十四頁。電話咨詢注意友情提示可以帶其他人同來可以與學(xué)習(xí)意向者同來（代人電話咨詢者）3.確認約定的上門時間控制時間:控制通話時間在4—7分鐘之內(nèi)掛機時機:待咨詢者掛斷后第三十九頁，共六十四頁。咨詢回訪關(guān)鍵技巧第四十頁，共六十四頁。咨詢回訪的分類回訪未按承諾上門的咨詢者回訪當(dāng)面咨詢未報名者參加公開課未報名的咨詢者市場活動時填表的咨詢者通過網(wǎng)站填表報名的咨詢者回訪需補交欠費者第四十一頁，共六十四頁?；卦L的關(guān)鍵克服畏難情緒畏難的原因“喜新厭舊”咨詢過，未上門或未報名，再打電話有用嗎？市場活動帶回來的客戶信息一般質(zhì)量不高回訪的必要咨詢時由于某種原因未做好，回訪可能帶來報名：太忙、情緒不好、對咨詢者的關(guān)鍵問題未想到好的對策、某個關(guān)鍵步驟做得不好讓咨詢者產(chǎn)生誤解新咨詢量不見得每天都是充足的第四十二頁，共六十四頁?；卦L的關(guān)鍵選擇優(yōu)質(zhì)回訪對象目的增加咨詢回訪成功率增強咨詢師回訪信心原則優(yōu)先選取報名意向較大的咨詢者優(yōu)先選取咨詢時間較短的咨詢者優(yōu)先選取在讀學(xué)員中所占類型比例最大的第四十三頁，共六十四頁。準備針對性回訪預(yù)案目的確保咨詢回訪言之有物為被回訪者提供個性化服務(wù)原則結(jié)合咨詢者個人特性結(jié)合咨詢者咨詢問題分析咨詢者最關(guān)心的問題準備完整說辭和解決方案第四十四頁，共六十四頁。挖掘需求解決疑問目的確認被回訪者的疑問解除被回訪者的疑問為向客戶提出要求做好鋪墊原則對客戶問題表示理解理解不代表完全接受根據(jù)擬定的預(yù)案執(zhí)行體現(xiàn)自然性和專業(yè)性第四十五頁，共六十四頁。明確上門時間目的獲得客戶明確的承諾為下次回訪做好鋪墊原則提請客戶給出明確的答復(fù)遵循不同類型客戶邀請上門的時間原則遵循及時、盡早的原則第四十六頁，共六十四頁。回訪技巧基本理論研究:咨詢者的心理和需求2.速度:邀請咨詢者盡快上門3.微笑:發(fā)自內(nèi)心、熱情專業(yè)4.誠懇:盡職盡責(zé)、邀請上門第四十七頁，共六十四頁。選擇對象的技巧選擇承諾昨天上門而未上門者選擇上次咨詢不完善者（想到了關(guān)鍵改進措施）選擇近期咨詢的咨詢者選擇報名可能性大的咨詢者第四十八頁，共六十四頁。確認上門的技巧借用“選擇提問成交法”確定時間今天還是明天？下午還是晚上？確定的是具體時間：下午3點等遵循及時、盡早原則被回訪者待業(yè)：當(dāng)天或第二天被回訪者屬于在職人員：根據(jù)住址和上班時間，可約在2天之內(nèi)的晚上，最晚一周之內(nèi)第四十九頁，共六十四頁?；卦L未按承諾上門者分析未上門原因父母代咨詢：時間安排不開在讀學(xué)生：懈怠，無壓迫感在職人員：工作忙，或無壓力感待業(yè)人員：內(nèi)心焦慮，目標模糊挖掘需求解除疑問父母代咨詢：應(yīng)考慮孩子的前途；幫助想象成功景象；給出相似案例；強調(diào)帶來的利益在讀學(xué)生：給出就業(yè)壓力；幫助想象成功景象；強調(diào)學(xué)習(xí)盡早的重要性第五十頁，共六十四頁?；卦L未按承諾上門者挖掘需求解除疑問在職人員：行業(yè)的機遇；強調(diào)來上門的利益待業(yè)人員：指出就業(yè)壓力；指出企業(yè)用人標準；企業(yè)的機遇；學(xué)員的就業(yè)情況；強調(diào)來上門的利益確定明確上門時間第五十一頁，共六十四頁。回訪需補交全款者關(guān)注未按時補費的原因時間問題突發(fā)事件報名決定發(fā)生動搖挖掘需求解除疑問時間問題：強調(diào)按時上門補款是公司規(guī)定突發(fā)事件：表示理解和關(guān)心；強調(diào)到期補費是公司規(guī)定；提請客戶及時補費報名決定發(fā)生動搖：強調(diào)早學(xué)習(xí)早收益；根據(jù)具體情況判斷是否邀請再次上門；適當(dāng)強硬第五十二頁，共六十四頁?；卦L當(dāng)面咨詢未交費者分析未交費原因父母陪同：比較謹慎，希望冷靜思考；擔(dān)心孩子就業(yè)前景在讀學(xué)生：和父母溝通存在問題在職人員：希望不受干擾冷靜思考；擔(dān)心無學(xué)習(xí)時間或?qū)W不會待業(yè)人員：害怕學(xué)不會；也可能有資金問題挖掘需求解除疑問父母陪同：主要詢問對方的最終決定,掌握話語權(quán)的人在讀學(xué)生：強調(diào)機會的重要性；強調(diào)學(xué)習(xí)的必要性第五十三頁，共六十四頁。挖掘需求解除疑問在職人員：強調(diào)機會的重要性；強調(diào)學(xué)習(xí)的必要性待業(yè)人員：強調(diào)機會的重要性；引起咨詢者對未來的美好向往確認上門時間提出報名要求明確具體時間如上門時間間隔較長，以提醒為理由確認再次回訪時間第五十四頁，共六十四頁。如何定義咨詢經(jīng)理?第五十五頁，共六十四頁。咨詢經(jīng)理的定位優(yōu)秀的咨詢師團隊的靈魂及標桿管理者朋友第五十六頁，共六十四頁。咨詢經(jīng)理的職責(zé)咨詢師的培養(yǎng),人才儲備工作的方向目標任務(wù)的設(shè)定及完成日常工作的監(jiān)督及管理人員溝通及團隊的建設(shè)部門工作溝通協(xié)調(diào)承上啟下第五十七頁，共六十四頁。學(xué)?；顒幼稍儙焸冊撟鍪裁?第五十八頁，共六十四頁。活動四問?我是什么樣的角色?我的狀態(tài)是否積極?我是否全力以赴?我的工作反思?

差的活動策劃+好的執(zhí)行團隊=好的活動好的活