公務(wù)處理技巧培訓(xùn)TSFC四步培訓(xùn)法

公務(wù)處理技巧培訓(xùn)公務(wù)處理技巧培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！戏绞T老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)?！G城集團告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。——中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居調(diào)查研究工作案例案例：你是杭州市團委的一名干部，市團委要求在杭州市在校大學(xué)生中開展一次知識產(chǎn)權(quán)保護意識的調(diào)查活動，請問你如何做好此次調(diào)查工作？參考答案：首先，我會召集杭州市各高校的團委書記以及市團委相關(guān)工作人員開會，把本次調(diào)研的目標(biāo)、主要目的、任務(wù)等方面在會上進行傳達(dá)，并在會上進行討論確定整個調(diào)研的基本框架，然后對調(diào)研工作進行明確的分工，確定調(diào)研的方式方法等主要框架。其次，會后我會要求以學(xué)校為單位開展調(diào)研工作，由各個團委書記負(fù)責(zé)本校的調(diào)研工作。同時，我對在調(diào)研的過程中要明確調(diào)研的對象、主要內(nèi)容、方式方法以及調(diào)研結(jié)果的提煉和總結(jié)等事項會以市團委的名義以書面通知的形式分別向各個團委下發(fā)通知，并要求各個團委在規(guī)定的時間內(nèi)把調(diào)研的成果上報到我這里。在調(diào)研內(nèi)容上包括使用盜版手機和盜版軟件等盜版制品的態(tài)度的調(diào)查、對侵權(quán)發(fā)生的次數(shù)和頻率進行調(diào)查、對侵權(quán)行為涉及的產(chǎn)品和領(lǐng)域進行調(diào)查、對侵權(quán)行為涉及的金額和經(jīng)濟價值方面的調(diào)查、目前知識產(chǎn)權(quán)保護在法律法規(guī)健全和監(jiān)督管理上存在的不足的問題以及目前大學(xué)生對知識產(chǎn)權(quán)保護問題提出的意見和建議進行匯總等方面的內(nèi)容?？傊瑧?yīng)該圍繞知識產(chǎn)權(quán)保護的方方面面設(shè)定調(diào)查的項目。在調(diào)查形式上我想應(yīng)該考慮用問卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、個別訪談以及討論座談等方式進行。通過這些形式的調(diào)查把調(diào)查的情況進行匯總。在調(diào)查對象上我向應(yīng)該可以對不同專業(yè)、不同系別、不同學(xué)歷以及性別方面予以區(qū)分。在整個調(diào)研的過程中，我主要負(fù)責(zé)與各個高校團委的聯(lián)系，把我們的一些設(shè)想在調(diào)查過程中予以傳達(dá)，在規(guī)定的時間內(nèi)把各個高校調(diào)研的結(jié)果進行匯總。第三，我會將各個高校上報的調(diào)研情況進行匯總和整理，對于目前知識產(chǎn)權(quán)保護的現(xiàn)狀，存在的問題及其原因，解決問題的辦法等方面進行系統(tǒng)的總結(jié)和提煉，寫成一份調(diào)研報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。宣傳教育工作案例：為響應(yīng)黨中央和國務(wù)院全面學(xué)習(xí)和實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的要求，你單位決定在單位內(nèi)部開展一次科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)和實踐活動，你是單位黨委主要負(fù)責(zé)人，你會怎么安排這項活動？參考答案：我會將此次活動分成三個階段，第一階段準(zhǔn)備動員階段，在這個階段我會先召開一次全體員工的動員大會，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識。然后我會要求大家以部門為單位開展以學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的讀本、觀看專題電影和讀報等形式的學(xué)習(xí)活動，讓大家建立對科學(xué)發(fā)展觀的深刻認(rèn)識和理解。第二階段是組織實施階段，在這個階段要求每個人都寫出學(xué)習(xí)和實踐的心得體會，并對接下來一段時間內(nèi)怎樣去落實科學(xué)發(fā)展觀提出整改措施，相應(yīng)的提出具體的操作辦法，將整改措施進行匯總，形成一個我單位實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的工作方案。這個方案經(jīng)過正式討論通過之后下發(fā)到各個部門，各個部門按照方案的要求依次逐步的落實。我的工作就是在這個過程中做好督促、協(xié)調(diào)和落實工作。

第三個階段是總結(jié)評估階段，對此次活動予以總結(jié)，并請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和辦事群眾進行監(jiān)督和檢查。單位也要對照方案和標(biāo)準(zhǔn)進行自查，對不足的地方繼續(xù)提出整改意見。計劃組織工作案例：你所在的單位要制定一個未來五年發(fā)展規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)將這項工作交給你來負(fù)責(zé)對規(guī)劃的起草工作，你會怎么做？參考答案：首先，我會把單位以前的規(guī)劃文件整理出來進行認(rèn)真的研究和分析，并在此基礎(chǔ)上找領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和匯報，詳細(xì)地征詢五年發(fā)展規(guī)劃的具體意向和構(gòu)思，做到心中有數(shù)。同時，我會邀請有規(guī)劃經(jīng)驗的老同志參與整個規(guī)劃工作，在這個過程中向他們學(xué)習(xí)和借鑒以往規(guī)劃具體的做法，并在此基礎(chǔ)上有創(chuàng)造性的開展工作。其次，我會找各個部門的負(fù)責(zé)人進行談話，聽取各個部門在此次五年發(fā)展規(guī)劃中部門負(fù)責(zé)人的意見和建議，并將五年發(fā)展規(guī)劃中有關(guān)部門內(nèi)容的部分交給各個部門去認(rèn)真總結(jié)成文，在規(guī)定的時間內(nèi)將各個部門成文后的材料進行匯總，并對這些材料進行提煉總結(jié)，形成一個單位五年發(fā)展規(guī)劃的討論稿。將討論稿下發(fā)給各個部門，由各個部門再組織人員進行討論并征求修改意見，并要求在規(guī)定的期限內(nèi)將反饋回來的意見進行匯總，對照討論稿進行修訂和完善，最終形成一個五年發(fā)展規(guī)劃的初定稿。第三，將單位五年發(fā)展規(guī)劃初定稿上報領(lǐng)導(dǎo)，由單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員對初定稿進行討論、修改以及完善，最終形成單位未來五年發(fā)展規(guī)劃的終定稿。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進行示范表演。對于操作過程中的重點和難點可以反復(fù)強調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進行指導(dǎo)，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評估方法資源分析個人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評估學(xué)習(xí)評估行為評估培訓(xùn)評估培訓(xùn)實施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。①入職培訓(xùn)（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以國外統(tǒng)稱新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（OrientationTraining），其目的是幫助新員工樹立飯店意識，獲取必備的專業(yè)知識，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或是培訓(xùn)部來主持。一般來說，入職培訓(xùn)可以幫助員工解決三大問題：與工作相關(guān)的問題：必須遵循的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理層的期望、政策和規(guī)定是什么？文化問題：我將如何行動？有什么規(guī)定？與管理層的關(guān)系是什么樣的？其具體主要內(nèi)容包括：飯店行業(yè)的基礎(chǔ)知識和從業(yè)優(yōu)勢；本飯店介紹包括飯店的歷史、飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店（集團總部）管理人員介紹、飯店的規(guī)模及子飯店的數(shù)量本飯店企業(yè)文化飯店的遠(yuǎn)景目標(biāo)、經(jīng)營理念、使命、經(jīng)營哲學(xué)等。本飯店的產(chǎn)品知識飯店政策和法規(guī)與員工手冊薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時間及輪值規(guī)則；獎懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。員工活動及服務(wù)設(shè)施定期組織的員工活動，員工更衣室、員工餐