ktv培訓(xùn)TSFC四步培訓(xùn)法

ktv清包流程及注意事項(xiàng)第一節(jié)

準(zhǔn)備之用具藍(lán)桶------大或小（根據(jù)包廂之大小或點(diǎn)餐數(shù)量之多少）抹布------保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊煙灰缸------保持潔凈、干燥、有破損或裂痕不可使用刮刀------短刮刀（長(zhǎng)刮刀）干凈整潔掃把簸箕------干凈不油膩第二節(jié)

清包注意事項(xiàng)1、客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門(mén)口等，會(huì)非常不禮貌。這時(shí)可將清包工具放置于就近的轉(zhuǎn)接站內(nèi)，待客人離場(chǎng)后再迅速進(jìn)入。2、待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電燈電源打開(kāi)，仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面干部并將空調(diào)風(fēng)量調(diào)至最大。注：一定要查話(huà)筒音量。如果無(wú)聲音的狀況，需按照MIC無(wú)聲時(shí)機(jī)具檢查方法進(jìn)行檢查。3、留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長(zhǎng)。*客人未離開(kāi)部門(mén)----通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認(rèn)其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開(kāi)部門(mén)----通知干部后，將該物品送至總機(jī)或主管辦公室，做登記及管理，樓面人員應(yīng)在遺失物品登記本上注記包廂號(hào)碼、拾獲日期及時(shí)間、拾獲人及遺失物品名。4、清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞。5、如包廂內(nèi)物品<六合一，旋轉(zhuǎn)立牌等>有損壞，馬上報(bào)備干部。6、仔細(xì)檢查包廂內(nèi)機(jī)具有否短缺、損壞或不良。第三節(jié)

清包廂之作業(yè)流程1、當(dāng)客人離場(chǎng)后，馬上帶好清包用具進(jìn)入包廂；2、把燈光及空調(diào)旋鈕調(diào)到最亮和最大，把排風(fēng)檔調(diào)至最高；3、查看包廂內(nèi)是否有遺失資產(chǎn)或資產(chǎn)損壞；4、測(cè)試一下麥克風(fēng)音量和升降調(diào)，然后用濕抹布或客人用過(guò)之濕紙巾擦拭、收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分----細(xì)心解開(kāi)，拿取麥克風(fēng)[注：(1)]。確認(rèn)無(wú)故障后，關(guān)掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一個(gè)手臂為準(zhǔn)繞起來(lái)，整齊的放在沙發(fā)上，麥克線下端扣在搭扣里。（麥克風(fēng)球套需回收）5、包廂原有設(shè)備，如：六合一，旋轉(zhuǎn)立牌，未使用過(guò)的煙灰缸，歌本（或MENU），應(yīng)先收至電視柜上或沙發(fā)上。6、將使用過(guò)的器皿，大致分類(lèi)到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的杯器具，應(yīng)分開(kāi)擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。<一些未用過(guò)可以回收的消耗品盡可能的回收，如杯墊、吸管、濕紙巾、糖包、奶包等>。7、可回收之消耗品（調(diào)酒棒、未用過(guò)的筷子、濕紙巾等，麥克風(fēng)球套要先置于沙發(fā)上）。8、藍(lán)桶內(nèi)物品不可累加疊放，如不夠可再取一只藍(lán)桶。9、金屬面板上旋鈕要在“12點(diǎn)”位置。10、藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)，請(qǐng)勿超過(guò)桶面的高度，不可將水果茶壺掛在藍(lán)桶上，若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用托盤(pán)清包廂。11、垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好<打結(jié)部分朝內(nèi)>，然后把換下的臟垃圾袋放在藍(lán)桶里，一起放在門(mén)口。注：勿忘清理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應(yīng)另外擺出，勿丟棄。若有客人未飲用完之飲料，應(yīng)倒掉。13、待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以短刮刀將桌面上的污水刮凈后，再用干抹布將桌面及桌邊的一些水跡擦掉<嚴(yán)禁用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭>。14、將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。A.MENU：表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)；內(nèi)部亦注意是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。B.旋轉(zhuǎn)立牌：表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)；立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題DM【注：(2)】需朝向主位。C.六合一：意見(jiàn)卡、餐巾紙、歌單紙、錢(qián)柜筆、牙簽、打火機(jī)物品皆應(yīng)補(bǔ)齊（筆一支，打火機(jī)一個(gè)，意見(jiàn)卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應(yīng)朝向客人，數(shù)量不可過(guò)少或是有污點(diǎn)；六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，旋轉(zhuǎn)立牌置于左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，間距半個(gè)煙缸。D.煙灰缸：保持潔凈干燥，擺放在MENU中央兩側(cè)；與MENU上的CASHBOX字樣平行，間距半個(gè)煙灰缸。15、查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視柜面上有沒(méi)有污點(diǎn)需擦拭掉。16、查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。17、查看電話(huà)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭掉）；電話(huà)應(yīng)注意電話(huà)線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費(fèi)解說(shuō)DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。18、地面部分需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應(yīng)保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺(jué)。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。19、點(diǎn)歌臺(tái)上需注意有無(wú)器皿或垃圾需清除，點(diǎn)歌面板上的旋鈕需調(diào)置指定位置。20、大理石桌與沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離（長(zhǎng)度）為準(zhǔn)，若是該包廂有二個(gè)以上的大理石桌時(shí)，桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MENU的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。21、沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對(duì)稱(chēng)，注意抱枕的拉鏈位置應(yīng)朝下。22、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過(guò)臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭干凈。壁畫(huà)需掛正；壁畫(huà)燈是否明亮，留意壁畫(huà)是否損毀或故障（例：壁畫(huà)上留下名言或涂鴉、割損）。23、檢視應(yīng)急燈電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)在ON的位置，照射的方向有無(wú)一個(gè)朝著主位，另一個(gè)朝門(mén)上的避難指示圖。24、注意音箱有無(wú)移位或無(wú)聲故障。25、燈光及空調(diào)開(kāi)關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員處理、更換（燈光應(yīng)柔和不刺眼）。26、離開(kāi)包廂前應(yīng)再做最后巡視（從上到下），并蹲下來(lái)檢視地面部分，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：(3)】，并知會(huì)干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無(wú)問(wèn)題后，便可通知接待帶客）。注：(1)麥克風(fēng)電源打開(kāi)，試看能否正常發(fā)出聲音，若無(wú)法正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開(kāi)麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應(yīng)立即更換處理。(2)DM內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營(yíng)運(yùn)通報(bào)更改。(3)若室內(nèi)煙酒味或異味過(guò)于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最第一章

帶客流程客人至大廳:由咨客接待，請(qǐng)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)約或是否訪客。說(shuō)詞：^***/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？一、

有預(yù)定１、問(wèn)清客人預(yù)定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說(shuō)詞：^***/先生您好，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是多少？以什么名義預(yù)定呢？（如客人不知道預(yù)約號(hào)碼，需要詢(xún)問(wèn)預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)及預(yù)定人全名）好的請(qǐng)稍等。。。。我馬上為您查詢(xún)。２、告知前臺(tái)預(yù)約情況由前臺(tái)為其查找并按預(yù)定時(shí)的房型安排，告知房型由咨客將客人做消費(fèi)解說(shuō)并確認(rèn)消費(fèi)，到前臺(tái)開(kāi)機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂。說(shuō)詞：（消費(fèi)解說(shuō)）您的房間開(kāi)好了。。。。麻煩這邊請(qǐng)。（手勢(shì)指引）（麥克風(fēng)套，時(shí)間單）３、引領(lǐng)途中介紹現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域（通道特色，水晶、公共洗手間、安全出口）及優(yōu)惠活動(dòng)。４、至包廂后為客人套麥克風(fēng)套同時(shí)做消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō)。５、請(qǐng)客人確認(rèn)包廂及進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，及包廂內(nèi)物品完好，并簽字確認(rèn)（簽字人：客人、公主服務(wù)員）說(shuō)詞：抱歉，打擾您，這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單ＸＸ點(diǎn)ＸＸ分請(qǐng)您過(guò)目，如包廂滿(mǎn)意請(qǐng)您簽字確認(rèn)，時(shí)間單幫您放在六合一里面以便您結(jié)帳時(shí)查詢(xún)。如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我會(huì)馬上為您服務(wù)（手勢(shì)指引）６、按要求離開(kāi)客位，退出包廂。說(shuō)詞：祝您在ＸＸＸ玩的愉快。二、無(wú)預(yù)定包廂１、問(wèn)清客人的消費(fèi)情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)。說(shuō)詞：^***／先生您好，請(qǐng)問(wèn)您大概幾位呢？還有沒(méi)有其他朋友？（如果有訪客，請(qǐng)客人在留言?xún)?cè)上做登記）請(qǐng)稍等。。。我馬上為您查詢(xún)，為您安排一間合適的包廂。２、告知接待客人消費(fèi)情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷(xiāo)房型，并確定消費(fèi)通知接待開(kāi)機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂。說(shuō)詞：（消費(fèi)解說(shuō)）麻煩這邊請(qǐng)，（手勢(shì)指引）（準(zhǔn)備物品：麥克風(fēng)套、時(shí)間單）三、無(wú)預(yù)定無(wú)包廂１、清客人消費(fèi)情況，并以委婉的口語(yǔ)向客人解釋現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿(mǎn)，稍后為您安排包廂同時(shí)為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。說(shuō)詞：^***／先生非常抱歉，因?yàn)槟鷽](méi)有提前打我們的預(yù)定電話(huà)而且這個(gè)時(shí)間是我們客人進(jìn)場(chǎng)的高峰時(shí)段，所以現(xiàn)在我們的包廂暫時(shí)都在使用當(dāng)中，請(qǐng)您稍等我們會(huì)盡快為您安排２、為等位客人送水并做安撫，記住等位號(hào)、人數(shù)、位置。３、要時(shí)時(shí)了解客人的動(dòng)態(tài)，為客人到前臺(tái)查詢(xún)包廂情況。４、準(zhǔn)確判斷等位客人消費(fèi)能力即使反映給接待做特殊安排。ktv前廳

服務(wù)流程第二節(jié)

接待的工作流程１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。３、物品的交接（前臺(tái)固定資產(chǎn)及辦公用品）。４、打掃前臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生（地面及臺(tái)面）。５、整理前一天的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，于營(yíng)業(yè)前交至經(jīng)理辦公室。６、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（臺(tái)面、煙缸、店卡。。。）。７、營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始之前在預(yù)中領(lǐng)取當(dāng)日預(yù)約資料，確認(rèn)每條預(yù)約資料準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)了解當(dāng)日的特殊預(yù)定，當(dāng)天前臺(tái)所需物品在預(yù)中領(lǐng)取。８、做營(yíng)業(yè)之前的準(zhǔn)備工作，查看當(dāng)天預(yù)定登記表，了解各時(shí)段的預(yù)定情況。９、營(yíng)業(yè)開(kāi)始，為每一批客人安排合適的包廂。⒈查詢(xún)預(yù)定：從營(yíng)業(yè)開(kāi)始來(lái)店消費(fèi)的客人，如有預(yù)定，首先在預(yù)定系統(tǒng)上按快捷鍵，輸入預(yù)約號(hào)碼，找到此條預(yù)約信息，和客人進(jìn)行核對(duì)，然后通知派房接待，問(wèn)客人安排適當(dāng)?shù)陌鼛?，同時(shí)在電腦系統(tǒng)上刪除此信息，在預(yù)約登記表的副本上預(yù)約號(hào)碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號(hào)碼。⒉派房：首先根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客人預(yù)定情況，合理分配包廂，為現(xiàn)場(chǎng)客人和預(yù)定客人安排，每開(kāi)一間房，都要在房次明細(xì)表上注明。在房號(hào)一欄登記所開(kāi)房間號(hào)碼，經(jīng)手人一欄登記開(kāi)房人姓名，時(shí)間一欄登記開(kāi)房時(shí)間，備注一欄登記特殊預(yù)定，做特別注明（房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間、經(jīng)手人，備注）１０、與派送隨時(shí)溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。１１、隨時(shí)與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來(lái)店消費(fèi)的客人。１２、做好每一位咨詢(xún)客人，詳盡之介紹本店活動(dòng)消費(fèi)情況，做好咨詢(xún)工作。１３、負(fù)責(zé)積存客人自帶酒水。第三節(jié)

派送的工作流程Ａ班（營(yíng)業(yè)前）１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、查看交接本上是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)以及其他物品）。3、物品交接（備品）。4、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類(lèi)物品的擺放）。5、隨時(shí)整理書(shū)報(bào)架。6、營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，A班派送接待每一位客人，首先詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定，詢(xún)問(wèn)清楚后，負(fù)責(zé)到前臺(tái)接待處為客人開(kāi)房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動(dòng)以及房?jī)r(jià)。8、營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內(nèi)，底樓派送首先向客人介紹相應(yīng)的活動(dòng)和消費(fèi)方式，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定，安排客人電梯至樓，對(duì)講機(jī)通知樓面，本批客人的消費(fèi)情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現(xiàn)場(chǎng)允許可直接帶至前臺(tái)），馬上至前臺(tái)，為客人查詢(xún)是否有合適的包廂，查詢(xún)完畢。A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時(shí)段房?jī)r(jià)及本店活動(dòng)，詢(xún)問(wèn)客人是否進(jìn)房。客人同意后。。?；氐角芭_(tái)為客人安排包廂，派送接到時(shí)間單及麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內(nèi)活動(dòng)及消費(fèi)，同時(shí)向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進(jìn)入包廂后，再次確認(rèn)客人的進(jìn)房時(shí)間，請(qǐng)客人在時(shí)間單上簽字確認(rèn)，反手開(kāi)門(mén)退出包廂，將時(shí)間單第一聯(lián)送至相應(yīng)的柜臺(tái)。B（無(wú)合適的包廂）派送到前臺(tái)查無(wú)包廂，為客人辦理等位。首先從前臺(tái)領(lǐng)取等位牌，按照等位牌上的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的詢(xún)問(wèn)客人，上部分留給客人，下部分給前臺(tái)。等有客人所需要的房間時(shí)，即使按照先后順序?yàn)榭腿税才藕线m的包廂。9、派送門(mén)崗即使隨時(shí)與接待溝通，時(shí)時(shí)了解房態(tài)，合理安排包廂，門(mén)崗不能離開(kāi)崗位，保證門(mén)崗處隨時(shí)有派送在。10、遇到有訪客，派送首先詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定，如有，到前臺(tái)查詢(xún)預(yù)約登記本房號(hào)一欄即可，如無(wú)預(yù)定，與客人解釋現(xiàn)場(chǎng)客是沒(méi)有登記的，建議客人電話(huà)聯(lián)系，客人上樓時(shí)，對(duì)講機(jī)通知樓面。11、前廳需要領(lǐng)物品時(shí)，到預(yù)約中心領(lǐng)取。12、隨時(shí)清理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數(shù)量備齊。第四節(jié)

接待派送的應(yīng)對(duì)說(shuō)詞底樓門(mén)崗：^***/先生，晚上好，（齊）歡迎光臨。您好先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？（有）先生請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是多少，是以什么名義預(yù)定的？（5號(hào)王XX）王先生您好，麻煩問(wèn)一下您大概幾為？（5位）好的，5號(hào)，王先生，這邊請(qǐng)（按電梯）樓上會(huì)有人接待您。對(duì)講機(jī)用語(yǔ)：底樓門(mén)崗：麻煩call樓層派送，收到請(qǐng)講。樓層派送：收到請(qǐng)說(shuō)。底樓門(mén)崗：預(yù)約客人5號(hào)，王XX先生5樓層派送：收到預(yù)約客人5號(hào)，王XX先生5客人至5樓樓層派送：晚上好（齊）歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約號(hào)碼5號(hào)王XX先生嗎？（是的）ktv內(nèi)

客人投訴處理工作的程序銘記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”這條服務(wù)守則，您將不會(huì)因顧客抱怨而視為為麻煩或是困擾，針對(duì)顧客抱怨的處理基本步驟提供下列原則做參考：注:服務(wù)守則一:“顧客永遠(yuǎn)的對(duì)的”服務(wù)守則二:“如果顧客是錯(cuò)的時(shí)候，請(qǐng)參照服務(wù)守則一?！?態(tài)度好一點(diǎn):真誠(chéng)的道歉，善用肢體語(yǔ)言及面部表情.注:非常抱歉,真的很對(duì)不起，敬請(qǐng)見(jiàn)諒等語(yǔ)。2耐心多一點(diǎn):恭敬并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨，避免(避諱)與客人沖突。注:盡可能多聽(tīng)少說(shuō)，并切忌打斷顧客的抱怨話(huà)語(yǔ)，記得常用好的、是的，并面帶微笑，虛心接受。3動(dòng)作快一點(diǎn):立即回報(bào)或行事，迅速處理客人抱怨、不滿(mǎn)的事物。例:客人:茶水溫度不夠熱。樓面:真的很抱歉,我馬上為您更換處理。4補(bǔ)償多一點(diǎn):當(dāng)客人有所抱怨時(shí)，即是提醒我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)，此時(shí)應(yīng)感謝之心，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。注:使客人感覺(jué)備受尊重，而讓自我成長(zhǎng)。5到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí),都需要即及時(shí)理。6非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽(tīng)客人的投宿內(nèi)容，表示關(guān)心及重視;告訴負(fù)責(zé)人，將客人介紹給負(fù)責(zé)人，并協(xié)助其解決問(wèn)題。7在交給上級(jí)處理時(shí)，要交代清楚客人為何要投訴，有什么要求?8在第一次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題，擬定好解決方案，注意讓步的底線及自己可以處理的職權(quán)范圍。9再次接觸客人前，不要再問(wèn)客人“有什么問(wèn)題”，因?yàn)榭腿藭?huì)不耐煩重復(fù);應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇、認(rèn)同客人的態(tài)度，再?gòu)?fù)述一次你所知道的問(wèn)題，微笑詢(xún)問(wèn)客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇的態(tài)度弄清問(wèn)題。10在問(wèn)題清楚后，立即向客人提供建議及可行的解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。11如客人情緒仍未平復(fù),要盡量耐心聆聽(tīng)，在你抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見(jiàn)。12無(wú)論客人有無(wú)禮貌、激動(dòng)的行為，身為服務(wù)員都不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或諷刺的行為，這對(duì)解決問(wèn)題無(wú)補(bǔ)于事，只會(huì)加深對(duì)方的反感。13若客人投訴內(nèi)容不屬于自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人的投訴，或不聽(tīng)申訴便叫客人去另一部門(mén)，無(wú)論投訴是否可以處理，都應(yīng)先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，再找出適當(dāng)負(fù)責(zé)人，陳述客人之要求，再介紹于客人認(rèn)識(shí)，將案件轉(zhuǎn)交有關(guān)方面，同時(shí)也要向客人介紹自己，如有可能的話(huà)，留下自己及對(duì)方的名片，表示對(duì)客人的投訴仍然重視。14客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也不必揭破客人的錯(cuò)誤，令客人下不了臺(tái)，這樣可能會(huì)令你一時(shí)之快，但最終受損失仍是你自己。15處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題而不是解釋對(duì)與錯(cuò)，除非客人是要求有抵觸公司的規(guī)則，或是過(guò)分苛刻;如果可能的話(huà)，都應(yīng)量滿(mǎn)足客人。16在處理投訴中，要照顧客人的情緒，并且讓客人知道事情能正在處理中，不時(shí)告訴客人處理解決的階段，使客人知道自己的投訴沒(méi)有被遺忘。17問(wèn)題解決后，要再由處理者詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出的意見(jiàn)使公司進(jìn)一步更完善。ktv內(nèi)

對(duì)講機(jī)的管理制度第一節(jié)

對(duì)講機(jī)的簡(jiǎn)單知識(shí)1、在使用時(shí)，不要用手去拿天線，握住天線會(huì)影響無(wú)線對(duì)講機(jī)的有效通話(huà)范圍。2、使用對(duì)講機(jī)通話(huà)時(shí)，對(duì)講機(jī)天線應(yīng)維持垂直位置，麥克風(fēng)離嘴部5.0至7.5厘米。3、在配電箱附近嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)。4、不可使用任何天線損壞的無(wú)線對(duì)講機(jī)。損壞的天線與皮膚接觸時(shí)，可能會(huì)造成輕微的灼傷。5、對(duì)講機(jī)揚(yáng)聲器的外磁性很弱，請(qǐng)保持您的對(duì)講機(jī)與電視機(jī)，電腦顯示器等屏幕之間的距離大于10厘米，以免被磁化。6、電池外露的端子與導(dǎo)電物質(zhì)，例如首飾、鑰匙、或項(xiàng)鏈接觸時(shí)，可能會(huì)造成財(cái)務(wù)損壞及人身傷害，例如灼傷等。導(dǎo)電材料可能會(huì)形成一個(gè)電路（短路），產(chǎn)生相當(dāng)?shù)臒崃俊ｋ姵卮嫒霑r(shí)務(wù)必小心，特別是放在口袋、皮包或其他含金屬的容器內(nèi)時(shí)。7、以鍵伍3207-2對(duì)講機(jī)為例，電池為氫電，具有記憶性，所以一定待對(duì)講機(jī)發(fā)出滴滴的聲響后，確定無(wú)電后，方可充電。前三次充電時(shí)間不可低于12小時(shí)，不能大于16小時(shí)。8、在酷熱和寒冷的環(huán)境中切換時(shí)，請(qǐng)勿立即充電，應(yīng)等到電池溫度適應(yīng)環(huán)境溫度再充電（通常約20分鐘）。電能耗盡的電池通常在12小時(shí)內(nèi)充滿(mǎn)。為延長(zhǎng)電池使用時(shí)間，請(qǐng)勿充電超過(guò)14小時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間將對(duì)講機(jī)放置在充電器上。9、按住通話(huà)鍵不放，講話(huà)。當(dāng)對(duì)講機(jī)處在發(fā)射狀態(tài)時(shí)，紅色指示燈常亮。10、松開(kāi)通話(huà)鍵結(jié)束通話(huà)（按住不放講話(huà)，釋放為收聽(tīng)）。11、使用對(duì)講機(jī)時(shí)距離不要太近，對(duì)講機(jī)距離必須在1.5米12、通過(guò)防止意外發(fā)射，延長(zhǎng)電池使用時(shí)間。在通話(huà)鍵按下連續(xù)60秒后，對(duì)講機(jī)會(huì)發(fā)出一種連續(xù)警告音，并自動(dòng)停止發(fā)射。13、使用柔軟濕布清潔外殼。不可浸水。不可使用酒精和清潔劑。取出電池前先關(guān)機(jī)。用軟布擦干。在徹底干燥前不可使用。第二節(jié)

對(duì)講機(jī)頻道的規(guī)定第三節(jié)

對(duì)講機(jī)的管理1、任何人不得將對(duì)講機(jī)攜帶出公司，任何區(qū)域使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須佩帶耳機(jī)。2、要使用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)，嚴(yán)禁對(duì)講機(jī)內(nèi)閑聊、罵人、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)事宜。3、對(duì)講機(jī)均由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)，如對(duì)講機(jī)出現(xiàn)人為損壞、丟失均由負(fù)責(zé)人賠償。4、如對(duì)講機(jī)負(fù)責(zé)人有人事變動(dòng)，需先退還對(duì)講機(jī)在作相應(yīng)的變更手續(xù)。5、如對(duì)講機(jī)出現(xiàn)異常或信號(hào)不好，不得將對(duì)講機(jī)敲打、磕碰或劇烈晃動(dòng)。6、不得私自將對(duì)講機(jī)拆裝，對(duì)講機(jī)附件需嚴(yán)格按規(guī)定配套安裝。7、對(duì)對(duì)講機(jī)要愛(ài)惜如同自己財(cái)務(wù)一樣，不得隨意亂丟亂放，以免發(fā)生丟失或震壞等現(xiàn)象。8、對(duì)講機(jī)領(lǐng)取時(shí)要做詳細(xì)登記，轉(zhuǎn)交他人時(shí)要做好相應(yīng)的交接洗備間杯盤(pán)器皿管理工作流程1、洗備間杯具負(fù)責(zé)人監(jiān)督服務(wù)人員領(lǐng)取杯具時(shí)必須要求在《樓面杯具領(lǐng)用本》上逐筆登記，數(shù)量、種類(lèi)及人員。2、服務(wù)人員返還杯具時(shí)要求認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)所返還物品的房號(hào)、數(shù)量、種類(lèi)并在《樓面杯具領(lǐng)用本》進(jìn)行逐筆登記注銷(xiāo)。3、如發(fā)現(xiàn)有缺損要求服務(wù)人員把破損物品收回，由物品負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，并在《樓面杯具損耗表》登記，以便每月統(tǒng)計(jì)報(bào)損數(shù)量。4、洗備間杯具負(fù)責(zé)人隨時(shí)整理所有杯具并合理化安排人員清洗及擦拭。5、各班次交接時(shí)必須盤(pán)清所有物品數(shù)量如發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)存數(shù)量不符，應(yīng)在《樓面杯具損耗表》上登記注明損耗情況及所屬部門(mén)。6、每月物料干部根據(jù)損耗數(shù)量以及各杯具最低安全量填寫(xiě)領(lǐng)料單補(bǔ)齊相應(yīng)數(shù)量。7、如服務(wù)生送回的是廚房的餐具要求服務(wù)人員在《洗備間廚房餐具回收本》上登記房號(hào)、種類(lèi)、數(shù)量及人員。8、一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后與廚房勾單負(fù)責(zé)人仔細(xì)核對(duì)廚房的餐具并把餐具送回廚房如有破損擦廚房勾單處的《廚房餐具損耗表改善服務(wù)態(tài)度≠提高服務(wù)質(zhì)量

讓客戶(hù)完全滿(mǎn)意是企業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)贏利的關(guān)鍵，也是真正留住客戶(hù)的關(guān)鍵。讓客戶(hù)完全滿(mǎn)意不僅僅是靠改善員工服務(wù)態(tài)度就可以做得到，而是企業(yè)要花更多的資源（人力、財(cái)力、物力）去挖掘客戶(hù)的真正需求，并找到有效滿(mǎn)意客戶(hù)需求的創(chuàng)新服務(wù)，不僅令到客戶(hù)完全滿(mǎn)意，而且還要努力做到超越客戶(hù)的想象，令客戶(hù)感動(dòng)而感恩，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

最后與大家分享松下幸之助的一句至理名言：企業(yè)的利潤(rùn)是客戶(hù)不斷感謝的證明！

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱(chēng)工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門(mén)或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開(kāi)發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿(mǎn)意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專(zhuān)業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤(pán)考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌