第六章旅游服務(wù)心理的基本原理- 第六章導游服務(wù)心理

第六章旅游服務(wù)心理的基本原理

學習目標1.了解旅游者的三求心理2.了解人際交往的雙重性3.掌握旅游服務(wù)的雙重性4.掌握旅游心理服務(wù)的要訣一、旅游服務(wù)的雙重性二、導游的基本心理要求第一節(jié)旅游服務(wù)的雙重性

1、旅游者的三求心理2、人際交往的雙重性3、旅游服務(wù)的雙重性4、旅游心理服務(wù)的要訣1、旅游者的三求心理

現(xiàn)代旅游者普遍地具有在旅游中：“求補償〞“求解脫〞“求平衡〞的心理。案例1:旅游者的好奇心理在旅游過程中，旅游者見到一些新異的刺激物，如街上有人敲鑼打鼓送老工人退休；農(nóng)村小伙子娶新娘，壯漢抬著轎子，一隊鎖吶樂隊在前面開路，十分熱鬧；還有農(nóng)民吊在竹桿上車水灌溉；婦女搖著紡線車；從蛇肚內(nèi)取出蛇膽和酒喝，等等現(xiàn)象，都能使游客產(chǎn)生好奇心理。

一次，港臺旅游團在廣西桂林旅游，中午山區(qū)小飯店供給烏黑的墨米飯，吃慣了白米飯的游客，見此米飯既好奇又害怕，不知此為何物？熱情的導游說：大家吃吧，這叫墨米，是廣西河池地區(qū)東蘭縣的特產(chǎn)，為什么呈黑色呢？據(jù)民間傳說：有一年天大旱，東蘭附近的紅水河也斷流了，方圓數(shù)百里田地龜裂，禾苗枯死，有一位老漢的地里僥幸剩下一蔸禾苗活著。為救活這蔸禾苗，老漢爬了九重山，走過十六個村莊，還是不見水的蹤影，沒方法，只好忍痛割斷自己的手指，用鮮血澆灌禾苗。說來也奇怪，禾苗得了血的滋潤，居然長得很茁壯，結(jié)出一串顆粒飽滿的稻穗，老漢因流血過多而死去。鄉(xiāng)親們把這唯一的稻穗保存下來，翌年春天用它播種，得到的稻米顏色竟然是墨黑色，用墨米煮成的飯，香氣撲鼻。常吃墨米，可治療慢性肝炎，胃炎，貧血，故有“藥米〞之稱。通過導游介紹了墨米的故事，頓時使游客情緒活潑起來，團內(nèi)幾位港臺老太太紛紛要求購置帶回去，讓家人共享口福。案例2:旅游者的求新求知心理1中華文化博大精深，飲食文化更是豐富多采，許多外國游客品嘗中國菜，見了色、香、味、形俱佳的菜肴，贊不絕口，胃口大開。在餐桌上看到這些菜，就象是見到了一件件精美的工藝品，不忍心把它吃掉，有的用照相機拍照留念，有的請主人介紹它的名稱、來歷、制作方法、特色等，他們聽得出奇、神采奕奕。確實，中國菜融實用性、知識性、藝術(shù)性于一體，不僅味美營養(yǎng)豐富，而且菜名頗具詩意。例如“金錢遍地〞，這菜名豪華氣派，實則是金黃的冬菇擺在翠綠的青菜上；粵菜“龍鳳呈祥〞，多么喜慶桔祥的名字，原來是雞、蛇一塊燒煮而成；用母雞燉甲魚，真是逗趣諧謔，美其名曰“霸王別姬〞，令人大飽口眼之福。清香四溢的釀豆腐，據(jù)說這道菜是明朝開國皇帝朱元璋最愛吃的御膳宮食。一聽說皇帝吃的御膳，外國朋友常會雀躍，筷勺齊上，一盆釀豆腐一掃而光。這道菜用料平常，就是用豆腐裹夾瑪瑙肉糜精工烹調(diào)而成。其特點是過油而不膩，湯濃而不沾，外脆內(nèi)嫩，甜中透鮮，汁假設(shè)琥珀，形似金元，營養(yǎng)豐富，延年益壽。初次品嘗這道菜，飽享口福，獲取知識，實是受益非淺。參觀蕪湖鐵畫，是一大藝術(shù)享受，工人們以錘代筆，以鐵當墨，巧制出一幅幅精美的鐵畫來，來廠參觀的友人也贊不絕口：“真了不起，中國的文化太偉大了〞。工人師傅手中的錘簡直比畫家的筆還要來得自如。

案例3:旅游者的求新求知心理鐵畫原名鐵花，為明末湯鵬所創(chuàng)制。它酷似國畫、水墨畫，然而，卻是采鐵作畫，以錘代筆鍛制而成。它使爐錘之巧同畫理相通，將繪畫與工藝相結(jié)合，構(gòu)成黑白清楚、虛實相對、蒼勁凝重、豪放瀟灑、有強烈立體感的獨特藝術(shù)風格，是我國傳統(tǒng)工藝美術(shù)的一枝奇葩。開放以來，鐵畫一直銷往國外，深受國際友人青睞。朋友親眼目睹之后，認為這是世界上僅有的產(chǎn)地，對異國文化求新求知心理，在旅游活動中得到充分的滿足。許多游客觀后感慨地說：此次中國旅游真是不虛此行?！叭蟥晫Α奥糜握呦朐诼糜沃械玫绞裁川暤膯栴}作了一個“一般性的答復〞。一般性的答復有兩層意思：其一，一般說來，只要是旅游者，就會有“三求〞心理，這是旅游者的共性；其二，“三求〞只說了旅游者的“共性〞，并沒有說出旅游者的“個性〞。這就是說，記住“三求〞是沒有錯的，但只記住了“三求〞并不等于已經(jīng)“了解了旅游者心理〞，還需要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補償、求什么樣的解脫和求什么樣的平衡。2、人際交往的雙重性人際交往既有“功能方面〞，也有“心理方面〞。

一方面，事情是否順利辦成了，問題是否順利解決了，這些是屬于“功能方面〞的；另一方面，人與人走到一起，相互之間產(chǎn)生了好感還是產(chǎn)生了反感，雙方的交往是愉快的、值得回憶的美好的經(jīng)歷，還是不愉快的、不堪回首的難過的經(jīng)歷，這些卻是屬于“心理方面〞的感受。從心理學角度，可以把服務(wù)看作是一種特殊的人際交往。服務(wù)發(fā)生于人與人之間的交往之中，是通過人際交往來實現(xiàn)的。當然，服務(wù)與一般的人際交往有所不同，交往雙方所扮演的社會角色不同，一方是提供服務(wù)者，而另一方是接受服務(wù)者。3、旅游服務(wù)的雙重性

既然人際交往有其“功能方面〞和“心理方面〞的兩重性，那么，作為特殊的人際交往的服務(wù)也必然具有其“功能方面〞和“心理方面〞的兩重性。旅游者作為旅游企業(yè)的客人，他們在與旅游服務(wù)人員的交往中希望得到什么呢？客人不僅期待著旅游服務(wù)人員幫助他們解決種種實際問題，而且還期待著旅游服務(wù)人員成為他們的“知心人〞：幫助他們消除種種不愉快的感受，獲得各種愉快的感受，留下可以“長期享用〞的美好記憶。旅游工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。旅游服務(wù)包含的雙重服務(wù)：旅游服務(wù)的功能服務(wù)是指幫助游客解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務(wù)。

對心理服務(wù)的較為全面的解釋是：讓客人獲得心理上的滿足——讓他們在旅游中獲得輕松愉快的經(jīng)歷，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。

要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要在為客人解決種種實際問題的同時，還能讓客人得到心理上的滿足；即使不能完全按照客人的要求解決他們的實際問題，也要在客我交往中讓客人得到心理上的滿足。而心理服務(wù)的質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員是否有愛心、滿腔熱忱，是否善解人意和具有一定的表現(xiàn)力。第二節(jié)旅游心理服務(wù)的要決

為客人提供心理服務(wù)有兩條要決：一是讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；二是讓客人對他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感?！惨弧匙尶腿擞X得你和藹可親

1〕謙恭的態(tài)度2〕講究措辭3〕善于運用“無聲語言〞4〕敏銳的洞察力1.謙恭的態(tài)度

要讓客人覺得你和藹可親，服務(wù)人員必須首先做到對客人態(tài)度謙恭。2.講究措辭

案例:不要開口就說“不是〞

小林發(fā)現(xiàn)他每次上團兩天以后，總會有幾位游客表示對他的不滿。這一天，他請趙先生跟他的團，幫他找一找，究竟是在什么地方出了問題。到了晚上，趙先生把小林帶團時說話的錄音放給他聽。要他一邊聽錄音，一邊回憶當時的情景。早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯了方向，小林很熱情對他們說：“先生，不是在那過，是在這邊〞。中午就餐的時候，有幾位客人因為在附近的商店購物來遲了一點。差點走錯了就餐的包廂，小林又是很熱情地說：“先生，不是那邊，是在這邊。〞在茶室品茶的時候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對他說：“先生，不是這一杯，是那一杯。〞黃昏自由活動的時候，有幾位客人要去小吃一條街。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊：“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊。〞“哦。我知道了，原來我總是一開口就說‘不是’!〞小林聽了自己對客人說的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個毛病改掉!分析在本案例中，導游員小林對旅游者的服務(wù)不能說不周到，也不能說不熱情，但卻引起了旅游者對他的不滿，原因就在于他習慣于用否認性言語去和旅游者交往，一開口就用“不是〞去否認旅游者的行為。如果用否認性的言語去進行交往，就很容易會被對方認為是瞧不起他。是對他這個人的否認。社會心理學的研究和導游工作的實踐都證明，最有效的社會交往言語還是肯定性的陳述句。3.善于運用“無聲語言〞

英國政府在宴請印度外交官的晚宴上，飯后，印度外交官誤將每人面前的一杯漱口水當作飲用水喝了下去，對此，英方人員在默視了一下后，也將這杯漱口水一飲而盡，這件事使英政府在后來的對外交往中信譽大增，請用所學的有關(guān)理論分析它說明了什么？4.敏銳的洞察力

要讓客人覺得你和藹可親，服務(wù)人員必須善于洞察客人的情緒變化，及時作出恰當?shù)姆错?。服?wù)人員可以通過訓練來提高自己從客人的面部表情來洞察其內(nèi)心感情的能力。〔二〕做客人的一面“好鏡子〞

1.人際交往中，人們相互之間起著“鏡子〞的作用2.“揚客人之長〞和“隱客人之短〞1.人際交往中，人們相互之間起著“鏡子〞的作用

人的自我評價與別人對他的評價是緊密相關(guān)的，如果一個人經(jīng)常從別人那里獲得肯定性的評價，他就會感到自豪；相反，如果經(jīng)常從別人那里獲得否認性的評價，他就會感到自卑?？傊?，人們都重視自己在別人心目中的形象，而且是從別人對自己如何反映來判斷自我形象的，也就是說，人們總是把別人當作自己的一面鏡子來看待。所以，我們說在人際交往中，人們相互之間都起著“鏡子〞的作用。服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，必須考慮到自己就是客人的一面“鏡子〞，客人要從我們這面“鏡子〞中看到他們的自我形象。為了增加客人的自豪感，服務(wù)人員就應該做客人的一面“好鏡子〞，這面“鏡子〞有一種特殊功能：就是能夠以恰當?shù)姆绞桨l(fā)揚客人之長處，隱藏客人之短處，讓客人在我們這面“鏡子〞中看到自己的美好形象。2.“揚客人之長〞和“隱客人之短〞所謂長處和短處，包括相貌和衣著方面的，言談話語和行為舉止方面的，知識經(jīng)驗和身份地位方面的等等。揚客人之長包括贊揚客人的長處和提供一個時機讓客人表現(xiàn)他的長處。但要注意決不能為了揚某些人之長而使其他的客人受到傷害。隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對客人的短處感興趣，決不能嘲笑客人的短處，決不能在客人面前顯示自己的“優(yōu)越〞；另一方面是服務(wù)人員應該在眾人面前保護客人的“臉面〞，在客人可能陷入窘境時，幫助客人“巧度難關(guān)〞。一般來說，客我交往中最敏感的問題是與客人的自尊心有關(guān)的問題。因此，服務(wù)人員應該牢記：決不要去觸犯客人的自尊心。虛榮心是一種變態(tài)的自尊心，在“提供服務(wù)者〞和“接受服務(wù)者〞這種特定的角色關(guān)系中，作為服務(wù)人員，還是不要去觸犯某些客人的虛榮心為好。如果服務(wù)人員能夠恰當?shù)貫榭腿恕皳P其長，隱其短〞，做客人的一面“好鏡子〞，就能夠讓客人對他自己更加滿意。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足。因此，服務(wù)人員應該有這樣一個信條：如果你能夠讓客人對他自己更加滿意，他就一定會對你更加滿意。案例：游客不愿和導游員在一起

某旅行社導游員蘇小姐，年輕貌美，家境殷實，本人好打扮，服飾總是處在時代前列。一次，蘇小姐接了一個境外的獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右的小姐、女士。當蘇小姐以華美的形象出現(xiàn)在游客面前時，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭〞的不斷變換，更使旅游團的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。分析：18世紀的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強烈的比照，使“美者益美，丑者益丑〞。作為服務(wù)行業(yè)的導游員如果在帶團時，風頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因為，你像18世紀西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你的服務(wù)對象——旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，只能是孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯誤。作為導游員著裝應做到“四要〞：要和自己的身材、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團類型、旅游團所處場合一致。作為導游員既要反對穿著太“時髦〞、“太刺眼〞、“太引人注目〞，又要反對“太土氣〞、“太懶散〞?？傊b得體，正如英國的導游專家帕特里克-克倫教授所說的：穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風度的含蓄。第三節(jié)客人投訴心理

一、引起投訴的原因

客人的投訴是指客人主觀上認為由于旅游服務(wù)工作上的過失，損害了他們的利益，而向有關(guān)人員和部門進行反映或要求給予處理?？腿说耐对V既可能是旅游服務(wù)工作中確實出了問題，也可能是由于旅游者的誤解。一引起投訴的原因客觀原因主觀原因不尊重客人工作不負責任客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時修理

〔一〕主觀原因

1．有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴服務(wù)人員不尊重客人?？腿巳绻艿椒?wù)人員的輕慢就會反感、惱火，并可能直接導致投訴。如待客不主動、不熱情，說話沒有修養(yǎng)、粗俗、沖撞客人甚至羞辱客人，無根據(jù)亂疑心客人拿了飯店的物品，不尊重客人的風俗習慣。2．服務(wù)工作的投訴

服務(wù)人員工作不主動，對客人的要求視而不見；沒有完成客人交代的事情；損壞或遺失客人物品；清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎；食品用具不干凈；客人買到偽劣的旅游紀念品，合同未兌現(xiàn)等?！捕晨陀^原因

1．有關(guān)設(shè)備的投訴設(shè)施損壞后未能及時修理。這是針對飯店空調(diào)、照明、供水、供暖、供電、電梯等設(shè)備的運轉(zhuǎn)和使用而提出的意見。2．有關(guān)異常事件的投訴

因無法買到車、船票，或因天氣原因飛機不能起飛，或飯店客房已經(jīng)訂完，，旅行社被迫降低住宿標準等引起的投訴，都屬于異常事件的投訴。旅游企業(yè)很難控制此類投訴，，但客人希望旅游企業(yè)能夠提供有效的幫助。服務(wù)人員應盡量在力所能及的范圍內(nèi)幫助解決。如實在無能為力，應盡早向客人解釋清楚。二、投訴心理客人投訴時的心理表現(xiàn)

妥善處理客人投訴的措施

求尊重的心理求平衡的心理求補償?shù)男睦砟托膬A聽，弄清真相區(qū)別不同情況，采取恰當方式處理

二、投訴的心理分析

〔一〕求尊重的心理客人求尊重的心理每時每刻都是存在的。當客人受到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴?？腿嗽诓扇×送对V行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，是有道理的，他們希望得到同情、尊重，并希望有關(guān)人員、有關(guān)部門高度重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應的處理措施〔二〕求平衡的心理

客人在碰到令他們感到煩惱的事之后，感到心理不平衡，覺得窩火，認為自己受了不公正的待遇。因此，他們可能就會找到有關(guān)部門，利用投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。人在遭到心理挫折后主要有三種心理補救措施：心理補償、尋求合理解釋而得到撫慰、宣泄不愉快的心情?！踩城笱a償?shù)男睦?/p>

在旅游服務(wù)過程中，如果由于旅游工作者的職務(wù)或旅游企業(yè)未能履行合同，給旅游者造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求有關(guān)部門給予物質(zhì)上的補償，這也是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。由于職務(wù)所帶來的某些精神傷害，在法律上旅游者也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償。案例3:旅行社不能隨意調(diào)整旅程謝小姐及同事共16人參加省中旅組織的五天四晚三亞游，因覺得旅行社提供的1880元的行程太緊，經(jīng)協(xié)商修改了局部行程，變得較為寬松休閑。最終雙方簽訂了合同定價2050元。其中報價單上自費工程標價“南山佛教文化苑150＋素齋48＋電瓶車25〞。到了三亞以后，客人發(fā)現(xiàn)組團社與地接社溝通缺乏，未能把客人行程寬松的要求轉(zhuǎn)達給地接社，當?shù)氐嘏阋月糜尉包c同方向為由，未征求客人意見，把前2天的行程壓縮為1天，使得客人疲于奔命，休閑的目的仍然無法實現(xiàn)，最后整整一天則沒有安排，在住處閑置?？腿诉€發(fā)現(xiàn)旅行社發(fā)給他們的門票中南山文化苑的面額為158元，而電瓶車為25元，明顯高出合同報價?；睾己?，客人向旅行社交涉，旅行社只容許退還多收的門票費用，以行程上附有“旅行社在不降低服務(wù)標準及不減少景點的前提下，有根據(jù)實際情況對線路作合理調(diào)整的權(quán)利〞為由，不成認壓縮行程為違約行為，只同意補償客人每人50元。最終導致客人向省質(zhì)監(jiān)所投訴。案例啟示

組團社要保證服務(wù)質(zhì)量，應選擇供給商，尤其是地接社，其中派全陪是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一，而本案中，恰恰是組團社沒有全陪，沒能把客人要求休閑的要求告知地接社，且當?shù)亟訉в螇嚎s行程時，沒有全陪來制止地接導游的做法，損害了客人的權(quán)益。旅行社在行程的本卷須知中的“旅行社在不降低服務(wù)標準及不減少景點的前提下，有根據(jù)實際情況對線路作合理調(diào)整的權(quán)利〞，在沒有征得客人同意或在簽合同時提醒客人注意，違背合同法的公平原則，旅行社沒有這樣的權(quán)利。本卷須知中還有“如遇天氣、航空公司及酒店調(diào)價等不可抗力因素，旅行社保存解釋權(quán)〞中，除天氣原因外，其他如航空公司及酒店調(diào)價不能歸為“不可抗力〞，旅行社仍要承擔違約責任。三、投訴的處理方法

旅游工作者要有這種認識：前來投訴我們的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的客人，其實可以說是我們的朋友，即使是用夸大的言辭、激憤的態(tài)度、甚至帶有挑釁行為的客人，他們的投訴也決不是浪費我們的時間，反而對我們糾正企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的問題大有好處?！惨弧嘲盐照_的處理原則

1.真心誠意解決問題以“換位〞的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意幫助客人解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于解決問題。

2.不可與客人爭辯

在客人情緒比較沖動時，前廳服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的時機，控制住局面，而不能與客人爭強好勝，不可與客人爭辯。3.維護飯店利益不受損害

前廳服務(wù)員解答客人投訴意見時，要注意尊重事實，既不能推卸責任，又不能貶低他人或其他部門，防止出現(xiàn)相互矛盾，否則，客人會更加反感?！捕程幚砜腿送对V的程序

1．要耐心、認真地傾聽投訴人的表達2．要立即向客人認錯、表示抱歉

不管在什么情況下，當客人投訴時，都應該虛心接受，表示歉意。如果是本企業(yè)的問題，即使接待的服務(wù)人員可能與投訴產(chǎn)生的原因毫無關(guān)系，也要立即向客人認錯，代表旅行社或飯店表示歉意；感謝客人對本企業(yè)的關(guān)心，誠懇接受批評；不推卸責任，然后對產(chǎn)生問題的原因再作進一步說明。人際關(guān)系學專家戴爾．卡內(nèi)基指出：假設(shè)我們知道我們勢必要受責備了，先發(fā)制人，自己責備自己豈不是好得多？聽自己的批評，不比忍受別人口中的責備容易得多嗎？3．要對客人表示撫慰和同情

前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害，是帶著一顆“燙傷的心靈〞，把接待者當作救世主，來要求主持公正的。如果去觸撞“燙傷的心靈〞，一定會遇到強烈的反響。4．客觀地確定事實真相，找到解決問題的方法

當客人投訴時，投訴受理者最好把事實經(jīng)過、原委記錄在案，并進行調(diào)查核實，以便客觀地確定事實真相，及時采取補救或補償措施?？腿吮г沟淖罱K目的是希望問題得到解決，所以，服務(wù)人員必須明白客人的要求，然后根據(jù)客人的愿望，提出一個解決問題的方法。如果問題比較復雜，一時弄不相，不要急于表達處理意見，給客人訂立解決問題的程序和時間，而且一定要履行承諾。并催促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題。5．主動與客人聯(lián)系，反響解決問題的進程及結(jié)果

要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果用書信、便條或通知有關(guān)客人，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結(jié)果。6．記錄全部過程并存檔

將整個過程寫成報告，存檔。7．統(tǒng)計分析

處理完投訴后，前廳服務(wù)員、尤其是管理人員應對投訴產(chǎn)生原因及后果進行反思和總結(jié)，并進行深入的、有針對性的分析，定期進行統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因，以便盡快采取相應措施，不斷改進服務(wù)并提高水平。四、預防投訴

〔一〕要讓客人得到代償性滿足實例1：

在一家飯店的餐廳門前，一位身穿游泳褲的男士一定要進餐廳吃飯，被服務(wù)員阻攔，因為到餐廳用餐不能衣冠不整，所以，服務(wù)員請客人換了服裝再來餐廳，但客人不同意，說過一會兒還要接著游泳的，換裝太麻煩。這時，服務(wù)人員并沒有完全拒絕客人的要求，而是采用變通的方式滿足了客人的需要：“先生，您能不能先點餐，我們過幾分鐘送到游泳池來。〞這樣，既沒有破壞規(guī)則，又滿足了客人的需要。有時，機票未能按時買到，導游員可以增加一個景點，帶客人去看一看。總之，應及時給予一點替代的滿足?！捕骋龑Э腿送锰幭?/p>

案例：在一次旅行中，游客要去尼泊爾，由于客觀原因，不能按照原來的方案從曼谷直接飛往加爾各答，而必須改飛達卡在轉(zhuǎn)機。導游盡可能鼓起客人的情緒：“這就意味著能夠多游一個國家，在各位的日記本上和相冊上，除了印度，還可以加上在孟加拉國的見聞。〞對同一件事也可以有不同的解釋。有的導游就很會把事情往好處說，比方游西湖，他帶的旅游團遇上晴天，就說：“今天風和日麗，正是出游的好天氣。〞如果遇到下雨，就會用蘇軾的詩句“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇〞來形容西湖的另一番動人景致?！踩匙尶腿顺隽藲庠僮?．如果沒能做到讓客人“消氣〞，那就應該讓客人“出氣〞。讓客人出了氣再走要比讓客人憋著一肚子氣走好得多。2．客人表示他“有氣〞，并不等于他已經(jīng)“出了氣〞。通常客人只有在表達他遇到挫折的詳細經(jīng)過時，才能把一肚子氣撒出來。3．不要讓有氣的客人當著其他客人的面“出氣〞，更不要讓許多客人湊在一起“出氣〞，要盡可能讓有氣的客人“分別出氣〞，“單獨出氣〞。4．當客人把一腔怨氣全部發(fā)泄出來以后，情緒就會平息下去，這時在與客人商量出一個補救性的措施，切實解決客人的問題，盡可能讓客人滿意地離開。實例3：

一天下午，位于南京長江大橋南引橋附近的雙門樓賓館大堂內(nèi)有一支團隊在辦理離店手續(xù)，大堂副理和行李員、總臺服務(wù)員一個個忙得不亦樂乎。正在此時，住在204房的上海某廠銷售部朱經(jīng)理焦急地來到大堂?！拔冶荒銈兊蔫F釘刺傷了。〞她的手捂著臀部，眼里流露出極度不安的神色。大堂副理見狀便先攙扶她到沙發(fā)上坐下，并讓服務(wù)員迅速送來熱茶、熱毛巾，然后請她把經(jīng)過