汽車銷售人員知識(shí)培訓(xùn)教程

汽車銷售人員培訓(xùn)教程前言我們不僅是銷售汽車，我們要做客戶的車涯顧問(wèn)銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，銷售汽車尤為如此銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。2提高收入符合個(gè)性喜歡汽車臨時(shí)過(guò)渡工作環(huán)境……你為什么要進(jìn)入汽車銷售行業(yè)呢？3銷售前的準(zhǔn)備一個(gè)典型的銷售過(guò)程舉例產(chǎn)品展示消費(fèi)行為自我態(tài)度銷售的核心實(shí)力接近客戶的技巧分析客戶需求目錄4一個(gè)典型的銷售過(guò)程舉例如果你剛剛跨入這個(gè)行業(yè)，請(qǐng)仔細(xì)閱讀下面的舉例如果你已經(jīng)從事了汽車銷售行業(yè)，你可以跳過(guò)5銷售過(guò)程-客戶開發(fā)這是一家普通的汽車4S店。這個(gè)4S店展廳內(nèi)有六輛各種類型的轎車。店中的7個(gè)銷售人員都各自在忙著自己的事情。

這是一個(gè)普通的工作日，銷售熱線響了起來(lái)，銷售顧問(wèn)小張接起了電話，電話是一位先生打來(lái)咨詢專營(yíng)店地址的，可不可以試駕，以及營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息，并預(yù)約周四下午會(huì)來(lái)店。6銷售過(guò)程-接待今天是星期四，這天下午，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來(lái)格外明亮，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了專營(yíng)店。

銷售顧問(wèn)小張熱情地上前打招呼，并用目光與包括兩個(gè)孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來(lái)是不經(jīng)意談到最近的天氣情況，抱怨天空逐漸積累起來(lái)的云層，以及周末可能來(lái)的陰雨天氣，似乎是自言自語(yǔ)地說(shuō)。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠(chéng)懇地問(wèn)，“兩位需要什么幫助？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。小張豐上了飲料，將兩個(gè)小朋友帶到了兒童區(qū)，顯然小朋友對(duì)兒童區(qū)的玩具很感興趣，父母對(duì)小張的安排表示贊賞。

7銷售過(guò)程-咨詢先生說(shuō)他們現(xiàn)在開的是大眾，考慮換一輛新車，小張開始了汽車銷售流程中的重要步驟--收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問(wèn)：什么時(shí)候要用車？誰(shuí)開這輛新車？主要用它來(lái)解決什么困難？現(xiàn)在使用的車有什么問(wèn)題？等等在彼此溝通之后，小張開始滿足客戶需求，從而確?？蛻魧?lái)再回到自己專營(yíng)店的可能性得到提高。他們開始解釋說(shuō)，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。

在交談中，小張發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的理由。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績(jī)，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對(duì)銷售過(guò)程最為有用。客戶由此感知到的將是一種來(lái)自銷售人員的絕對(duì)真誠(chéng)、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會(huì)非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，小張展現(xiàn)出自己也對(duì)釣魚感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車購(gòu)買以外的談話內(nèi)容。8銷售過(guò)程-產(chǎn)品介紹小張非常認(rèn)真地傾聽來(lái)自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)汽車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說(shuō)，“專營(yíng)店現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。小張轉(zhuǎn)到了銷售流程的下一個(gè)步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問(wèn)，付款方式？此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。（客戶的水平也越來(lái)越高了），小張把“軒逸2.0”介紹給了客戶。

這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)汽車非常內(nèi)行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對(duì)夫妻在來(lái)之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來(lái)越普遍了。40%的汽車消費(fèi)者在采購(gòu)汽車之前都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來(lái)了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購(gòu)買較高檔次的汽車。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤(rùn)了。小張卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。9銷售過(guò)程-試車這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)“軒逸2.0”非常感興趣，小張趁機(jī)讓夫妻試駕一下，客戶非常高興，可以親自感受一下新車。簽完試駕協(xié)議后（在試駕時(shí)可以登記客戶詳細(xì)的信息）小張帶領(lǐng)夫妻去試駕場(chǎng)，并邀請(qǐng)小朋友一起去。在試車時(shí)，小張?jiān)俅谓榻B了軒逸2.0的動(dòng)力性及操控感，以及一系列人性化的配備，并演示給一家人看，小張邀請(qǐng)一家人都乘座可以很好的展示滿載的情況下內(nèi)部空間依然非常寬敞。試駕完后小張請(qǐng)夫妻對(duì)試駕過(guò)程進(jìn)行了評(píng)價(jià)，小張確認(rèn)客戶對(duì)新車非常滿意。10銷售過(guò)程-協(xié)商小張此刻建議這對(duì)夫婦到他的洽談室來(lái)詳細(xì)談?wù)?。這也就是汽車銷售流程中的下一步驟―協(xié)商。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商?？蛻糁苯亓水?dāng)“成交價(jià)比統(tǒng)一報(bào)價(jià)優(yōu)惠多少？”，小張斷定他們一定通過(guò)多種渠道了解了該車價(jià)格情況，小張給了一個(gè)現(xiàn)在市場(chǎng)的通用價(jià)格，但客戶更精明，說(shuō)網(wǎng)上已經(jīng)優(yōu)惠到了多少多少，小張解釋了網(wǎng)上的價(jià)格傳言，并給了一些能滿足前面步驟中已確認(rèn)的需求的精品，這個(gè)贈(zèng)送是在銷售顧問(wèn)權(quán)限內(nèi)的。小張還展示了專營(yíng)店服務(wù)能力，加強(qiáng)客戶對(duì)以后使用過(guò)程中的信心。經(jīng)過(guò)協(xié)商，最終達(dá)成了成交價(jià)格，對(duì)于這個(gè)價(jià)格，雖然利潤(rùn)很薄，但專營(yíng)店是可能接受的，畢竟，客戶第一次來(lái)就能夠到達(dá)這個(gè)步驟已經(jīng)不錯(cuò)了。11銷售過(guò)程-成交小張非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，對(duì)于專營(yíng)店的銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最后檢查銷售顧問(wèn)的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問(wèn)的機(jī)會(huì)。小張帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻說(shuō)他們還需要再考慮一下。此時(shí)，小張完全可以使用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開。小張覺得，如果期望客戶再回來(lái)，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過(guò)較高的教育的客戶絕對(duì)不喜歡壓力銷售的方式）小張非常自信這個(gè)客戶肯定回來(lái)，他給了他們名片和產(chǎn)品資料，并歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)系。

兩天以后，客戶終于打來(lái)電話，表示他們?nèi)タ戳似渌膶I(yíng)店，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向小張購(gòu)買他們喜歡的車，雖然優(yōu)惠少了一點(diǎn)，但是可以接受。他們?cè)儐?wèn)何時(shí)可以提車？令人高興的是，專營(yíng)店里有現(xiàn)車，所以小張邀請(qǐng)他們下午來(lái)。12銷售過(guò)程-交車小張?zhí)崆皽?zhǔn)備了新車和交車手續(xù)。下午客戶來(lái)了，小張知道客戶這時(shí)非常激動(dòng)，按要即定流程辦完手續(xù)后。小張給客戶詳細(xì)介紹了售后服務(wù)方面的信息，包括售后服務(wù)經(jīng)理、日常保養(yǎng)的信息、保修條款等等。小張還給客戶詳細(xì)介紹了日常配備的使用方法，并給新車時(shí)鐘進(jìn)行了調(diào)整。小張?jiān)俅胃兄x客戶購(gòu)買新車。并預(yù)約了新車上牌時(shí)間。13銷售過(guò)程-跟蹤交車后第七天左右，小張主動(dòng)給客戶打了回訪電話，再次感謝客戶購(gòu)買新車，并詳細(xì)詢問(wèn)了新車的使用情況，客戶對(duì)新車使用很滿意，并且要推薦朋友給小張購(gòu)車。小張?jiān)俅翁嵝训谝淮伪ｐB(yǎng)的事項(xiàng)。14銷售流程-日產(chǎn)的NSSW客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤15銷售人員必須的銷售核心實(shí)力行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識(shí)客戶利益：擁有對(duì)客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知顧問(wèn)形象：確立被客戶感覺為汽車消費(fèi)顧問(wèn)的形象行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識(shí)以及是否獲得過(guò)汽車行業(yè)的某種稱號(hào)，以及所獲承認(rèn)等溝通技能：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PMP），尤其是客戶對(duì)汽車的任何評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)，從而建立良好是溝通方式客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系壓力推銷：強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶造成購(gòu)買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語(yǔ)言的能力返回目錄小結(jié)16產(chǎn)品展示如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車17產(chǎn)品展示-客戶的問(wèn)題分類所有有關(guān)客戶采購(gòu)過(guò)程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題。商務(wù)問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題利益問(wèn)題所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)，技術(shù)原理，設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問(wèn)題。客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題。18產(chǎn)品展示造型與美觀動(dòng)力與操控舒適實(shí)用性安全能力超值性如何向客戶推薦產(chǎn)品(1)？從汽車的五個(gè)方面了解汽車；東風(fēng)日產(chǎn)的產(chǎn)品教材：3大USP+安全配備19產(chǎn)品展示-產(chǎn)品描述練習(xí)由優(yōu)美的曲線和豐滿的曲面所構(gòu)成的流暢外觀；如寶石盤極具豪華感的前大燈；全新開發(fā)的發(fā)動(dòng)機(jī)采了多十幾項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)；無(wú)極變速更輕、更小、更可靠，提高了換檔順性，實(shí)現(xiàn)快速有效地加速；全新智能自動(dòng)空調(diào)帶正負(fù)離子功能，保證室內(nèi)空氣清新；多功能扶手箱可以容下一個(gè)大型的手提包；車身采用區(qū)域車身設(shè)計(jì)；ABS+EBD+BA全面提升制動(dòng)效能，給您最全面的安全防護(hù)；判斷下列描述屬于汽車五個(gè)描述的哪一個(gè)20產(chǎn)品展示如何向客戶推薦產(chǎn)品(2)？介紹時(shí)不用一一細(xì)化，要有針對(duì)性的介紹；21產(chǎn)品展示-針對(duì)介紹某政府部門采購(gòu)一輛公務(wù)用車，來(lái)了三個(gè)人，一個(gè)處長(zhǎng)，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問(wèn)：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？司機(jī)重視汽車的哪些方面？秘書重視汽車的哪些方面？處長(zhǎng)重視汽車的哪些方面？請(qǐng)思考22產(chǎn)品展示如何向客戶推薦產(chǎn)品(3)？FAB產(chǎn)品描述法FABFeature配備Benefit利益Advantage

優(yōu)勢(shì)23產(chǎn)品展示-FABFeature配備一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如天籟3.5有6個(gè)安全氣囊；有ABS電子防抱死安全制動(dòng)系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征?？蛻粼诼牭矫枋鲞@些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對(duì)自己的好處聯(lián)系起來(lái)，但還有許多對(duì)特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來(lái)的，很少人可以說(shuō)得清楚。因此，銷售人員在對(duì)產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對(duì)客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。24產(chǎn)品展示-FABAdvantage優(yōu)勢(shì)任何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問(wèn)題的。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中打開車門，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從面提高了對(duì)兒童的安全保障?？梢?，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶介紹。但是，這也不能確?？蛻魰?huì)對(duì)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，如果這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無(wú)法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對(duì)產(chǎn)品利益的描述方法。25產(chǎn)品展示-FABBenefit利益任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以通過(guò)客戶感知的利益的方法來(lái)陳述。一個(gè)產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來(lái)的需求的。我們向客戶介紹了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過(guò)是一個(gè)特征的描述。ABS名稱本身也許已經(jīng)說(shuō)明了，它是在緊急制動(dòng)的時(shí)候防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動(dòng)后與地面開始滾動(dòng)摩擦從而失去方向控制的裝置。這個(gè)描述具體說(shuō)明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費(fèi)者需求的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。從消費(fèi)者的需求角度來(lái)看，陳述ABS系統(tǒng)的利益會(huì)令消費(fèi)者將這個(gè)優(yōu)點(diǎn)與自己感受的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)26產(chǎn)品展示-FABBenefit利益“您一定有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了，或者你也許有機(jī)會(huì)注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車踩死，而是會(huì)間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因?yàn)樗麄儾辉敢馐?duì)車輛行駛方向的控制，在剎車的同時(shí)還可以控制方向盤，這個(gè)動(dòng)作則表明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動(dòng)的時(shí)候幫助司機(jī)獲得對(duì)汽車方向控制的一個(gè)裝置?！变N售人員這樣的陳述方法就與客戶的需求密切結(jié)合了起來(lái)，因此，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)頭腦中會(huì)留下足夠的印象。27產(chǎn)品展示-FABFAB舉例FeatureAdvantageBenefit銥火花塞比一般火花塞產(chǎn)生更大的電火花，同時(shí)延長(zhǎng)了使用壽命。改善了加速性能。燃燒更充分，降低了尾氣污染。增強(qiáng)了經(jīng)濟(jì)性。減少了維修保養(yǎng)費(fèi)用。雙向預(yù)緊兩級(jí)限力燃爆式安全帶當(dāng)正面碰撞超出一定程度(可以啟動(dòng)氣囊)時(shí)，預(yù)緊器會(huì)立即向回收緊安全帶。拉力限制器將限制安全帶向回拉而作用于乘客身上的拉力，防止拉力過(guò)度傷害乘客。目前最先進(jìn)的安全帶，意外時(shí)可以以最快的速度拉緊乘客，同時(shí)還可以防止過(guò)緊傷害乘客。使駕乘者倍增安全。28產(chǎn)品展示-FAB練習(xí)下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：這個(gè)復(fù)印機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。貴部門經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2”這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。這輛車的行李廂容量為350公升。車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。這臺(tái)空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會(huì)議室，絕對(duì)不會(huì)影響到會(huì)議的交談。這臺(tái)洗衣機(jī)最大容量每次可洗12公斤。29產(chǎn)品展示-FAB練習(xí)這間房子附近有許多學(xué)校，上學(xué)非常方便這間店面靠近學(xué)校，您能夠做學(xué)生的生意王先生，您每個(gè)月要上網(wǎng)200個(gè)小時(shí)，如果您換用這臺(tái)高速度的數(shù)據(jù)機(jī)，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個(gè)月節(jié)省的電話費(fèi)，就能夠支付這臺(tái)數(shù)據(jù)機(jī)的費(fèi)用了這個(gè)保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)能夠滿足客戶保障以及儲(chǔ)蓄的雙重需求這間房子是三房?jī)蓮d，兩套衛(wèi)生設(shè)備，并有標(biāo)準(zhǔn)的隔間。這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。張先生，您也提過(guò)，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個(gè)人密碼才能啟動(dòng)，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對(duì)會(huì)知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問(wèn)題了趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來(lái)較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？30產(chǎn)品展示六方位介紹法副駕座正前方車后座車后方發(fā)動(dòng)機(jī)駕駛座如何向客戶推薦產(chǎn)品(4)？六方位介紹法31產(chǎn)品展示12345632產(chǎn)品展示如何向客戶推薦產(chǎn)品(5)？MONEY法則M：Master

“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)O：Opportunity

抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”N：Need找準(zhǔn)顧客“需求”E：Emotion觸動(dòng)心靈“情感”Y：Yourself將心比心，想想“自己”

33產(chǎn)品展示-MONEY法則M：Master

“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)這是作為一名銷售員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的銷售員怎樣去說(shuō)服顧客購(gòu)買？34產(chǎn)品展示-MONEY法則O：Opportunity抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”作為一名銷售員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的汽車市場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的展廳里“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要銷售員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了車，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。35產(chǎn)品展示-MONEY法則N：Need找準(zhǔn)顧客“需求”抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購(gòu)員用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。36產(chǎn)品展示-MONEY法則E：Emotion觸動(dòng)心靈“情感”找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對(duì)不住你，你說(shuō)，他能不買嗎？37產(chǎn)品展示-MONEY法則Y：Yourself將心比心，想想“自己”

當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的銷售員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的銷售員在介紹商品的過(guò)程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。38產(chǎn)品展示-小結(jié)我們與維修技師在掌握產(chǎn)品知識(shí)方面并不一樣；產(chǎn)品描述的五個(gè)方面；如何展示產(chǎn)品；FAB描述方法六方位介紹法MONEY原則返回目錄39消費(fèi)行為消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們?cè)谧霾少?gòu)決策時(shí)是如何思考的。40消費(fèi)行為他們通常會(huì)表現(xiàn)為謹(jǐn)慎，小心，敏感，激動(dòng)，興奮，警覺他們會(huì)詢問(wèn)許多他們不明白的問(wèn)題，他們會(huì)解決內(nèi)心的懷疑他們會(huì)運(yùn)用各種可能來(lái)調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷售人員他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來(lái)思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要他們感受專營(yíng)店內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從專營(yíng)店內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來(lái)感受你的聲譽(yù)他們不僅觀察你，同時(shí)還在觀察其它的銷售人員他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你說(shuō)的話41消費(fèi)行為-贏得信任銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭(zhēng)取獲得客戶的信任才是第一位的。誤區(qū)：努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品？努力完成的第一件事就是努力簽約？42消費(fèi)行為贏得一個(gè)人的信任的第一步就是了解這個(gè)人！

43消費(fèi)行為我們可以從哪些方面開始了解一個(gè)人呢？年齡教育工作有了這三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個(gè)肖像了。他們的年齡說(shuō)明他們比較成熟，一般不會(huì)輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時(shí)候傾向運(yùn)用已知的，過(guò)去被反復(fù)運(yùn)用的方法來(lái)形成自己的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們?cè)谂袛嗍聞?wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思維，會(huì)理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購(gòu)一個(gè)汽車的決策對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字44消費(fèi)行為在各級(jí)別的購(gòu)買者中，都是男性占大多數(shù)。國(guó)產(chǎn)小型轎車的女性購(gòu)買比例相對(duì)較高，達(dá)到了33.7%。45消費(fèi)行為綜合各級(jí)別的情況，年齡在25-45歲間的購(gòu)買者是國(guó)產(chǎn)汽車的主要消費(fèi)群體；其中購(gòu)買國(guó)產(chǎn)廂式車別克GL8的用戶年齡段相對(duì)略低，36歲以下的購(gòu)買者占到了66.7%。46消費(fèi)行為在各級(jí)別的車型中，私車購(gòu)買者均以私營(yíng)企業(yè)為主，其中國(guó)產(chǎn)緊湊型和國(guó)產(chǎn)SUV的私營(yíng)企業(yè)購(gòu)買者更多一些；而國(guó)產(chǎn)廂式車的外資或合資企業(yè)購(gòu)買比例相對(duì)較高47消費(fèi)行為各級(jí)別車型的私人購(gòu)買者均以總經(jīng)理/廠長(zhǎng)/董事長(zhǎng)級(jí)別的用戶比例最高，特別是國(guó)產(chǎn)廂式車別克GL8；小型轎車更受到一般員工的青睞。48消費(fèi)行為私車車主教育背景的基本情況是以中高等教育為主，國(guó)產(chǎn)廂式車用戶的教育水平明顯高于其他各級(jí)別的車主。。49消費(fèi)行為汽車潛在消費(fèi)者具備的三個(gè)因素：對(duì)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)專營(yíng)店的客戶群中，誰(shuí)有決策能力（權(quán)力），誰(shuí)是未來(lái)汽車的使用者（需求來(lái)源），誰(shuí)是提供經(jīng)濟(jì)支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進(jìn)專營(yíng)店的人時(shí)第一要考慮的問(wèn)題。錢決定權(quán)需要50消費(fèi)行為另外兩個(gè)不能忽視的因素：經(jīng)銷商實(shí)力經(jīng)銷商展示出來(lái)的售后服務(wù)能力51消費(fèi)行為-思考請(qǐng)思考如下的問(wèn)題：1.請(qǐng)寫下你最信任的人的名字，請(qǐng)回憶從認(rèn)識(shí)這個(gè)人到你完全信任他，用了多長(zhǎng)時(shí)間？2.請(qǐng)寫出獲得一個(gè)陌生人信任的最重要的方面。3.請(qǐng)回答如果掌握了你認(rèn)為的重要的方面，你是否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？4.請(qǐng)總結(jié)并描述你最近觀察的10個(gè)客戶的行為，請(qǐng)從年齡，學(xué)歷以及職位上來(lái)觀察和思考返回目錄52自我態(tài)度在英文中attitude是態(tài)度的意思。英文字母有26個(gè)，如果將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同樣的方法來(lái)計(jì)算一個(gè)努力工作的得分，你會(huì)得到：98分。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說(shuō)這樣來(lái)解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。但是，一個(gè)人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。Attitude!100?Hardwork!98?53自我態(tài)度有兩個(gè)秀才一起去趕考，路上遇到一支出殯的隊(duì)伍?？吹胶诤鹾醯墓撞模渲幸粋€(gè)秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走進(jìn)考場(chǎng)，哪個(gè)黑乎乎的棺材一直揮之不去，結(jié)果文思枯竭，名落孫山。而另一秀才看到棺材后，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是有“官”才有“材”嗎？好，好兆頭，看來(lái)鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定會(huì)高中的。于是心里十分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場(chǎng)文思如涌，果然一舉高中。細(xì)細(xì)想想，第一個(gè)秀才是心情不好導(dǎo)致的結(jié)果；第二個(gè)中了，因?yàn)樗幸粋€(gè)良好的心態(tài)。正如叔本華所言：“事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響?！?4自我態(tài)度有這樣一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國(guó)薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問(wèn)那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭?！蓖獾厝死^續(xù)趕路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車石塊。他又問(wèn)這個(gè)人說(shuō)：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個(gè)法郎。”又走了一段，他碰上第三個(gè)人，也是推著一車石塊，他又問(wèn)道：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人看著問(wèn)話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語(yǔ)氣是那樣地自豪。55自我態(tài)度-積極的心態(tài)首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)國(guó)家，一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國(guó)家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽(yáng)光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。

56自我態(tài)度-主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。57自我態(tài)度-空杯的心態(tài)人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的經(jīng)銷商，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。58自我態(tài)度-雙贏的心態(tài)殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。因此，業(yè)務(wù)員在和客戶交談時(shí)要不卑不亢，擺正自己的位置很重要！59自我態(tài)度-包容的心態(tài)作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。水至清則無(wú)魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。60自我態(tài)度-自信的心態(tài)自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說(shuō)服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。61自我態(tài)度-行動(dòng)的心態(tài)行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。62自我態(tài)度-給予的心態(tài)要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。63自我態(tài)度-學(xué)習(xí)的心態(tài)干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。64自我態(tài)度-老板的心態(tài)象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。

65自我態(tài)度-小結(jié)什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到我所作的一切都是理所當(dāng)然。返回目錄66銷售的核心實(shí)力每道題目中都有兩個(gè)英文字母，請(qǐng)分別給這個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是3。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。請(qǐng)盡量按照真實(shí)的情況來(lái)給分。將每題得到的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)填寫到如下的表格中。并計(jì)算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來(lái)。

銷售技能測(cè)試67銷售的核心實(shí)力行業(yè)知識(shí)銷售的核心實(shí)力客戶利益顧問(wèn)形象行業(yè)權(quán)威溝通客戶關(guān)系壓力推銷68銷售的核心實(shí)力-行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)指的是銷售人員對(duì)客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。如，面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對(duì)汽車的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等?？蛻魜?lái)自各行各業(yè)，如何做到對(duì)這個(gè)不同行業(yè)用車的了解呢？其實(shí)，這個(gè)技能基于你對(duì)要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。許多銷售人員對(duì)客戶用車習(xí)慣的注意及了解都是從注意觀察開始的。行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。當(dāng)你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時(shí)候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問(wèn)：聽說(shuō)，現(xiàn)在的孩子越來(lái)越不好教育了吧？其實(shí)不過(guò)是一句問(wèn)話，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對(duì)客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問(wèn)題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。69銷售的核心實(shí)力-客戶利益

在前面，我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品利益的陳述方法。所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品無(wú)法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來(lái)建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個(gè)特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來(lái)的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。如果客戶有跑長(zhǎng)途的需要，那么你不僅要有針對(duì)性地介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。確保客戶采購(gòu)的汽車可以為客戶帶來(lái)他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對(duì)你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。70銷售的核心實(shí)力-顧問(wèn)形象顧問(wèn)形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來(lái)介紹汽車?！叭绻鸟{齡不長(zhǎng)，我建議您安裝倒車?yán)走_(dá)，雖然又需要一筆費(fèi)用，但是，相比你在倒車時(shí)由于沒有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的掛碰之后的維修費(fèi)用還是小錢，更何況，嶄新的車掛碰了也會(huì)很心疼。根據(jù)對(duì)中國(guó)駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá)67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀?！弊⒁?，這里提到的對(duì)中國(guó)駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問(wèn)形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶來(lái)提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問(wèn)的一個(gè)非常重要的功能。而對(duì)于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動(dòng)的作用的時(shí)候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對(duì)此類司機(jī)的了解，也是一種顧問(wèn)形象的展示。71銷售的核心實(shí)力-顧問(wèn)形象

有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問(wèn)。你可以回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你一般都會(huì)向誰(shuí)請(qǐng)教，找到這個(gè)人后，仔細(xì)回憶你為什么在心里將他作為問(wèn)題請(qǐng)教的對(duì)象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識(shí)，尤其是汽車方面的知識(shí)，以及中國(guó)汽車行業(yè)的各種變化，如果對(duì)于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來(lái)的潛在客戶面前的顧問(wèn)形象就非常容易形成了。72銷售的核心實(shí)力-行業(yè)權(quán)威

現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o(wú)論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號(hào)，那么，這個(gè)銷售人員在影響客戶的采購(gòu)決策方面相比沒有這個(gè)稱號(hào)的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國(guó)家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時(shí)候，更容易傾向信任這個(gè)銷售人員，因?yàn)橛蟹Q號(hào)的銷售人員不僅僅是一個(gè)具體的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱號(hào)，這是一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，所以有榮譽(yù)稱號(hào)的人在推進(jìn)銷售過(guò)程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國(guó)家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。但在國(guó)家還沒有這個(gè)資質(zhì)的時(shí)候，完全可以首先在自己的專營(yíng)店公司集團(tuán)內(nèi)展開，并逐漸形成和推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。73銷售的核心實(shí)力-溝通技能

任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng)。因此，在測(cè)試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。74銷售的核心實(shí)力-溝通技能

怎樣贊揚(yáng)客戶（1）?

在客戶問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不要立刻就該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：客戶問(wèn)：“聽說(shuō)，你們最近的車都是去年的庫(kù)存？”（一個(gè)非常有挑釁味道的問(wèn)話）1)

銷售人員：“你看問(wèn)題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的？”（最后的問(wèn)話是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的）2)

銷售人員：“您聽誰(shuí)說(shuō)，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的?！保蛻魰?huì)信嗎？）75銷售的核心實(shí)力-溝通技能

怎樣贊揚(yáng)客戶（1）?因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心消息來(lái)源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問(wèn)的問(wèn)題的答案了，由此基本消除了客戶在提問(wèn)時(shí)的挑釁的性質(zhì)。

這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問(wèn)，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。如： “您說(shuō)的真專業(yè)，一聽就知道您是行家?！?“你說(shuō)的真地道，就知道您來(lái)之前做了充分的準(zhǔn)備?！?“您的話真象設(shè)計(jì)師說(shuō)的話，您怎么這么了解我們的車呀？” 你還能寫出更多的類似的贊揚(yáng)的話嗎？76銷售的核心實(shí)力-溝通技能

怎樣贊揚(yáng)客戶（2）?第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問(wèn)題的合理性。如：“如果我是您，我也會(huì)這樣問(wèn)的?！薄霸S多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題?！薄澳氵@一問(wèn)，讓我想起了XXX，他也是這么問(wèn)的。”這最后一句話特別好，不僅說(shuō)明了客戶的問(wèn)題是合理的，也暗示了XXX都是從我這里買的車。77銷售的核心實(shí)力-溝通技能

怎樣贊揚(yáng)客戶（3）?第三個(gè)基本方法就是重組客戶的問(wèn)題，重組客戶的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶問(wèn)題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為你在回答他問(wèn)題的時(shí)候比較慎重。如： “這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？” 銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？” 這個(gè)回答重新組織了客戶的問(wèn)題，在客戶看來(lái)，銷售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問(wèn)題。78銷售的核心實(shí)力-溝通技能

贊揚(yáng)客戶時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題！第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說(shuō)：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話，“上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來(lái)查找了許多資料，還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅，才知道答案的?！边@樣來(lái)說(shuō)就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。79銷售的核心實(shí)力-客戶關(guān)系

努力完成銷售過(guò)程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次： 第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。來(lái)專營(yíng)店看車的基本上沒有單獨(dú)來(lái)的，多數(shù)都是全家以及陪同來(lái)的朋友。陪同來(lái)的朋友通常是購(gòu)車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購(gòu)車者，而忽視與客戶同來(lái)的其它人，而他們的意見對(duì)于購(gòu)車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。 第二層次就是客戶周圍的同事； 第三個(gè)層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說(shuō)是客戶業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。知道為什么我們要給保有客戶經(jīng)常聯(lián)系嗎？80銷售的核心實(shí)力-壓力推銷

顧問(wèn)式銷售方法？傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式？銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時(shí)候?qū)δ骋活愋偷目蛻羰欠浅Ｗ嘈У?。如：免費(fèi)贈(zèng)送的優(yōu)惠活動(dòng)這個(gè)星期就結(jié)束了；您開這個(gè)車絕對(duì)體現(xiàn)您高貴的品質(zhì)等。這些都是壓力推銷的使用技巧。81銷售的核心實(shí)力-小結(jié)通過(guò)對(duì)七個(gè)銷售核心技能的測(cè)試，作為汽車銷售人員，你應(yīng)該基本上知道你最薄弱的項(xiàng)目在哪里，而且可以有的放矢、有針對(duì)性、有意識(shí)，有目的地訓(xùn)練自己較弱的項(xiàng)目，從而做到全面提升銷售技能。返回目錄82接近客戶技巧

任何一個(gè)光臨您的車展大廳的人，任何一個(gè)你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。作為銷售人員隨時(shí)都要留意銷售機(jī)會(huì)，你也可以通過(guò)電話預(yù)約客戶來(lái)試車，也可以上門邀請(qǐng)客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機(jī)會(huì)。在專業(yè)銷售中，我們稱為“客戶開發(fā)”，也就是挖掘潛在客戶。非專業(yè)的銷售顧問(wèn)相信運(yùn)氣，運(yùn)氣來(lái)時(shí)帶來(lái)很好的業(yè)績(jī)，沒有業(yè)績(jī)表示運(yùn)氣不好。專業(yè)的銷售顧問(wèn)每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績(jī)，他相信每一個(gè)業(yè)績(jī)都是有計(jì)劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績(jī)的產(chǎn)生要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的追蹤、等待，但透過(guò)有效的計(jì)劃來(lái)追蹤客戶，是帶來(lái)穩(wěn)定業(yè)績(jī)的最重要因素。有了計(jì)劃再進(jìn)行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。83接近客戶技巧1前三分鐘23溝通目的親近易懂客戶會(huì)干什么？客戶希望什么？我們?cè)鯓幼?？客戶感到受歡迎印象深刻專業(yè)喬?吉拉德的成功：公平的價(jià)格和他們喜歡的售車人“就是這樣簡(jiǎn)單”。84接近客戶技巧-前三分鐘

前臺(tái)接待:誰(shuí)接待進(jìn)來(lái)的客戶基本上是隨機(jī)的，看誰(shuí)有空閑，憑自覺，如果恰好這個(gè)時(shí)候沒有銷售顧問(wèn)有空閑，那么這個(gè)客戶將給擱置，沒有人來(lái)招呼，甚至當(dāng)他開始需要有人幫助，有問(wèn)題要問(wèn)的時(shí)候，也不知道應(yīng)該找誰(shuí)?？臻e了許多銷售顧問(wèn)，而進(jìn)來(lái)的潛在客戶如果是一個(gè)外表看起來(lái)非常有希望的買家的時(shí)候，銷售們就會(huì)蜂擁而上，讓客戶感到如同進(jìn)了百貨大樓的賣場(chǎng)。有沒有更好的方法呢?輪換、抽簽、其他。。。85接近客戶技巧-前三分鐘

客戶進(jìn)展廳的前三分鐘會(huì)干什么呢?當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)專營(yíng)店的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問(wèn)干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。大概看完了，有了明確的問(wèn)題時(shí)，他會(huì)表現(xiàn)出若干的動(dòng)作，我們稱之為信號(hào)。這個(gè)信號(hào)就代表銷售顧問(wèn)應(yīng)該出擊的發(fā)令槍。關(guān)鍵的一些信號(hào)有眼神，當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問(wèn)；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。86接近客戶技巧-前三分鐘

我們應(yīng)該怎么做呢?可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)?？蛻魪哪吧_始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車有關(guān)的事情。天氣；專營(yíng)店是否好找；剛結(jié)束的車展；與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車；或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧；等等……可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。遞交名片？87接近客戶技巧-前三分鐘

來(lái)店客戶的分類(1)大約65%的客戶是隨便路過(guò)進(jìn)來(lái)看看的。這些進(jìn)來(lái)的客戶的普遍特點(diǎn)是:言談與行動(dòng)不同沒有明確的喜惡直接問(wèn)價(jià)他們表現(xiàn)出來(lái)的言談和行動(dòng)不太一樣，甚至走進(jìn)的是轎車專營(yíng)店，他問(wèn)你的問(wèn)題是關(guān)于越野車的；這個(gè)類型的客戶沒有明確的喜惡，他們的表現(xiàn)就是看到什么就喜歡什么，他們對(duì)汽車還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有建立去評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)；還有一個(gè)常見的表現(xiàn)就是他們還沒有了解具體車型的不同的時(shí)候，就急迫地詢問(wèn)價(jià)格。不幸的是，這種類型的客戶還特別多，畢竟，汽車對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，的確有一個(gè)圓夢(mèng)的過(guò)程。88接近客戶技巧-前三分鐘

來(lái)店客戶的分類(2)第二個(gè)類型的客戶占10-20%這些客戶的普遍特點(diǎn)是：沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力已經(jīng)購(gòu)買其它車其它原因種類型的客戶有三種可能，一種是暫時(shí)沒有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)買，但是，并不意味著他們會(huì)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們預(yù)計(jì)在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)有足夠的支付能力來(lái)采購(gòu)汽車，因此現(xiàn)在是來(lái)看的時(shí)候；第二個(gè)可能就是他們已經(jīng)購(gòu)買了其它的汽車，但為什么還要來(lái)專營(yíng)店看呢？來(lái)比較，沒錯(cuò)，他們是通過(guò)對(duì)現(xiàn)在的行情的了解來(lái)判斷自己過(guò)去的采購(gòu)決策是否正確；第三種就是比較復(fù)雜的各種原因都有的了，比如替其它的人來(lái)看車等。89接近客戶技巧-前三分鐘

來(lái)店客戶的分類(2)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)暫時(shí)沒有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)是掌控一定的時(shí)間作好記錄，準(zhǔn)備維系長(zhǎng)期的關(guān)系他們已經(jīng)購(gòu)買了其它的汽車強(qiáng)調(diào)足夠的售后服務(wù)，努力介紹售后服務(wù)會(huì)幫助你建立客戶關(guān)系記?。河熊嚨娜耸琴I車人的重要參謀其他原因90接近客戶技巧-前三分鐘

來(lái)店客戶的分類(3)購(gòu)買可能性最大的潛在客戶大約占到10-15%應(yīng)對(duì)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)給足他們自己看車的時(shí)間觀察，努力地觀察，看這個(gè)客戶對(duì)什么車型有興趣，來(lái)的幾個(gè)人之間是什么關(guān)系，觀察他們的衣裝，他們之間的談吐等，然后在心中為這個(gè)潛在客戶畫一個(gè)像。你還記得與你的男（女）朋友認(rèn)識(shí)時(shí)你們首先談什么嗎？

91接近客戶技巧-前三分鐘

小結(jié)這部分主要強(qiáng)調(diào)的是看車的前三分鐘，在有限的時(shí)間內(nèi)應(yīng)該做什么？應(yīng)該區(qū)別對(duì)待客戶，通常有哪三類的客戶會(huì)走進(jìn)專營(yíng)店？在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶的第一個(gè)的話題就是針對(duì)客戶要采購(gòu)的汽車，對(duì)嗎？為什么？你有什么話題可以與客戶溝通？作為銷售人員，工作態(tài)度對(duì)你有什么影響？ 92接近客戶技巧-溝通目的

最初的簡(jiǎn)單的溝通的目的(1)第一個(gè)方面就是讓客戶首先感到這個(gè)專營(yíng)店的氛圍，是一個(gè)受歡迎的氛圍，專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)都在等待著客戶的到來(lái)；你的專營(yíng)店提供飲料嗎？你的專營(yíng)店提供兒童活動(dòng)區(qū)嗎？你的專營(yíng)店有良好的衛(wèi)生間嗎？你的專營(yíng)店整潔嗎、明亮嗎？如果客戶想結(jié)束談話，要離開專營(yíng)店，銷售人員的首先反應(yīng)就是感謝這次的光臨，并表達(dá)下次再見的愿望。迎送時(shí)你的態(tài)度誠(chéng)懇嗎？怎樣才能做到誠(chéng)懇呢？93接近客戶技巧-溝通目的

最初的簡(jiǎn)單的溝通的目的(2)第二個(gè)方面就是給客戶一個(gè)深刻的印象，讓客戶留下對(duì)這個(gè)專營(yíng)店有專業(yè)性，高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。修車的工具都是如何擺放的？地面上是否有水或者油漬？那些沒有在修理任何車的修理工，他們的手是干凈的嗎？他們?cè)谀睦锵词?，他們用什么洗手？看看你辦公桌上的文件？看看你的汽車介紹手冊(cè)？再看看你常用的筆，是否每一次用過(guò)后都放到一個(gè)固定的地方？如果你用電腦，看看你的鼠標(biāo)是否清潔，鍵盤是否清潔，甚至屏幕上的灰塵都是應(yīng)該被清除的？銷售顧問(wèn)每一次的自我介紹是否標(biāo)準(zhǔn)，是否有可能給對(duì)方留下足夠深刻的印象，說(shuō)自己的名字的時(shí)候，是否會(huì)解釋名字的含義。請(qǐng)開始研究自己的名字，準(zhǔn)備一個(gè)有特色的介紹法，知道為什么嗎？94接近客戶技巧-親近易懂

關(guān)鍵詞：易懂說(shuō)專業(yè)名詞不代表你的專業(yè)性，陳述你對(duì)一個(gè)問(wèn)題的系統(tǒng)看法才表明你的專業(yè)性。還記得看一個(gè)車的五個(gè)方面嗎？原則，客戶不說(shuō)專業(yè)名詞，我們就不說(shuō)專業(yè)名詞，但是客戶說(shuō)專業(yè)名詞，我們?cè)趺礃樱课覀円欢ㄒ阉f(shuō)的這條專業(yè)名詞，用陳述利益的方法來(lái)講給他？95接近客戶技巧-親近易懂

關(guān)鍵詞：親近喬?吉拉德的成功：公平的價(jià)格和他們喜歡的售車人“就是這樣簡(jiǎn)單”。他說(shuō)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，找到一個(gè)他們喜歡的賣車人，再加上一個(gè)合理的產(chǎn)品價(jià)格，兩者加在一起，就是一個(gè)成功的銷售。但是獲得一個(gè)陌生人的喜歡不是一個(gè)容易的事情。為什么呢？一個(gè)人決定自己是否喜歡另外一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)因人而異影響最終是否喜歡某個(gè)人的時(shí)間非常短暫，而且一旦喜惡形成后，就很難改變了96接近客戶技巧-親近易懂

人們喜歡和什么樣的人相處呢？人們通常會(huì)喜歡與自己有類似背景的人人們通常會(huì)喜歡與自己行為舉止，觀點(diǎn)，看法，價(jià)值觀類似的人人們通常喜歡衣裝與自己類似的人人們通常喜歡真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人人們通常喜歡比較示弱的人人們通常喜歡帶給他們好消息的人人們通常喜歡贊揚(yáng)他們的人人們通常喜歡那些表達(dá)了喜歡他們的人人們通常喜歡有一些高層社會(huì)關(guān)系的人這些傾向性都是基于人們內(nèi)心追求的相似性，關(guān)聯(lián)性，以及自我類同性的。97接近客戶技巧-親近易懂

基于上面的傾向性應(yīng)對(duì)舉例：?jiǎn)獭ぜ陆?jīng)常會(huì)問(wèn)客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)不是的時(shí)候，他說(shuō)，“可您真像，上周有一個(gè)兒童醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)，他介紹的一個(gè)醫(yī)生要來(lái)我這里買車。對(duì)了，您是做什么的呢？”對(duì)方說(shuō)是附近的禽蛋場(chǎng)的。喬立刻就說(shuō)：“聽說(shuō)，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個(gè)德克薩斯州。”注意，這個(gè)對(duì)話中運(yùn)用了巧妙的贊揚(yáng)，展示了高層的社會(huì)關(guān)系，不僅運(yùn)用了有效的令人喜歡的技巧，同時(shí)還問(wèn)出了對(duì)方的職業(yè)。剛?cè)胄械匿N售肯定無(wú)法立刻修煉成這個(gè)水平，所以就會(huì)單純地問(wèn)客戶：“您是做什么的？”這個(gè)問(wèn)題如果沒有足夠的猜測(cè)的鋪墊，往往讓客戶非常戒備，但是，一旦你有一個(gè)較高的技巧讓對(duì)方開心，對(duì)方在回答你的問(wèn)題的時(shí)候也就根本沒有任何戒心了?！澳亲骷野?？您的想像力真的非常豐富”；“聽您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因?yàn)?，我在首都上過(guò)學(xué)？”如果對(duì)方真的是從首都來(lái)的，至少有一個(gè)原理就被應(yīng)用了，那就是人們通常喜歡與自己有類似背景的人。你應(yīng)該知道，為什么許多大公司如果有了一個(gè)北大畢業(yè)的學(xué)生在較高的職位時(shí)，同時(shí)就會(huì)陸續(xù)招聘許多北大的畢業(yè)生了吧。98接近客戶技巧-小結(jié)

不要在最初的階段銷售你的產(chǎn)品，而應(yīng)該是讓客戶有兩個(gè)感知：一個(gè)是他有受歡迎的感知，另一個(gè)是他對(duì)專營(yíng)店，對(duì)你的專業(yè)性以及你對(duì)服務(wù)品質(zhì)不斷追求卓越的感知牢記一個(gè)目的：讓這個(gè)客戶喜歡你。返回目錄99分析客戶需求

客戶需求有哪些重要方面？確認(rèn)客戶需求的技巧及確認(rèn)順序？一般客戶類型以及購(gòu)買素質(zhì)？100分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)

顯性動(dòng)機(jī)隱形動(dòng)機(jī)請(qǐng)問(wèn)：你為什么要買一部手機(jī)呢？！什么是動(dòng)機(jī)？動(dòng)機(jī)是驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)的根本原因。我們主要是通過(guò)了解人們采購(gòu)汽車的本質(zhì)原因來(lái)更加有效地贏得客戶的訂單。101分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)

質(zhì)量可靠豪華舒適周到的服務(wù)享受贏得女性關(guān)注顯示我的地位有地位的朋友都開購(gòu)買的行為和動(dòng)機(jī)都是顯性的，可以公開的購(gòu)買的行為和動(dòng)機(jī)都是隱性的，不愿公開的102分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)BECDA弄清來(lái)意購(gòu)買車型購(gòu)買角色客戶類型購(gòu)買重點(diǎn)103分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶類型分析支配表達(dá)和藹情感度表達(dá)度（表達(dá)的意愿）104分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶類型情感度底、表達(dá)度高105分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶類型情感度高、表達(dá)度高106分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶類型情感度高、表達(dá)度低107分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶類型情感度底、表達(dá)度低108分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)練習(xí)請(qǐng)確定自己的類型，大致判斷自己屬于哪個(gè)類型的。請(qǐng)回顧你采購(gòu)的最貴重的物品時(shí)，是如何決策的？請(qǐng)回顧你為什么會(huì)拒絕一些銷售人員的推薦？請(qǐng)考慮，如果現(xiàn)在讓你決定，你還會(huì)買同樣的品牌的物品嗎？109分析客戶需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)練習(xí)請(qǐng)分析雷鋒的行為動(dòng)機(jī)？請(qǐng)回憶一個(gè)客戶，試著分析他采購(gòu)你的汽車的動(dòng)機(jī)？請(qǐng)將你認(rèn)為的從你這里采購(gòu)汽車的所有顯性動(dòng)機(jī)都寫下來(lái)。請(qǐng)將你認(rèn)為的從你這里采購(gòu)汽車的所有隱性動(dòng)機(jī)都寫下來(lái)。請(qǐng)回答如何才能盡快地挖掘到客戶的隱性動(dòng)機(jī)？有一所學(xué)校普遍有許多網(wǎng)吧，競(jìng)爭(zhēng)激烈，其中只有一個(gè)網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)遙遙領(lǐng)先，而且，他與學(xué)校的距離還最遠(yuǎn)。為什么呢？因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)吧的名稱是“圖書館”。請(qǐng)分析這個(gè)網(wǎng)吧在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)名稱如何贏得學(xué)生的呢？他們?cè)诶檬裁磩?dòng)機(jī)呢？學(xué)生的動(dòng)機(jī)是什么？這些學(xué)生的家長(zhǎng)的動(dòng)機(jī)又是什么呢？110分析客戶需求-客戶需求客戶需求的來(lái)源？一個(gè)關(guān)于手機(jī)的例子，客戶購(gòu)買手機(jī)所問(wèn)問(wèn)題的比例“你這款手機(jī)的待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)嗎？”43%

“這個(gè)手機(jī)的信號(hào)強(qiáng)不強(qiáng)？”31%

“這個(gè)手機(jī)有中文電話號(hào)碼本嗎？”8%

“這個(gè)手機(jī)有短信功能嗎？”14%

“這個(gè)手機(jī)可以收發(fā)彩信嗎？”2%

“這個(gè)手機(jī)的鈴聲有和弦嗎？”0.8%其它各種有關(guān)外型的，鉆石的，照相的1.2%他們?yōu)槭裁匆獑?wèn)這些問(wèn)題呢？111分析客戶需求-客戶需求問(wèn)題或憂慮解決問(wèn)題的愿望需求客戶希望解決自己的問(wèn)題和憂慮，于是產(chǎn)生了需求。112分析客戶需求-客戶需求在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？客戶是如何了解我們汽車的品牌的？客戶對(duì)本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？客戶對(duì)其它公司的車了解多少？客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？客戶是否知道本公司的車輛的長(zhǎng)久價(jià)值？客戶是否清楚汽車質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？客戶是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車產(chǎn)品的意義是什么？客戶中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力，是多少？采購(gòu)決策的人數(shù)是多少？113分析客戶需求-客戶需求在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問(wèn)題嗎？客戶的學(xué)歷狀況如何？客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？客戶的個(gè)人成就如何？客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？客戶過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？客戶如何評(píng)價(jià)汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？114分析客戶需求-客戶需求背景詢問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)詢問(wèn)價(jià)值詢問(wèn)探索需求115分析客戶需求-客戶需求探索需求(1)背景詢問(wèn)：發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的背景資料、信息和事實(shí)的問(wèn)題。具體而言，它們包括客戶現(xiàn)有的車輛、個(gè)人和家庭的情況、以及車輛的用途。容易提出可以有效的得出客戶的大致情況如果問(wèn)得太多，可能會(huì)引起客戶的反感必須重點(diǎn)明確、貼近主題、不刨根問(wèn)底或打探隱私。記住：和客戶交流必須通過(guò)對(duì)話。通過(guò)向客戶提出背景問(wèn)題，你不但可以促使客戶提供信息，同時(shí)也可以幫助他們參與到對(duì)話中來(lái)。116分析客戶需求-客戶需求探索需求(2)問(wèn)題點(diǎn)詢問(wèn)：旨在發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)?lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、困難、不滿和憂慮。這類問(wèn)題可以幫助你判斷客戶可能有哪些問(wèn)題和憂慮。如果他們發(fā)現(xiàn)你所經(jīng)營(yíng)的車能夠能解決他們問(wèn)題，那么你就可以利用這些信息引發(fā)出一些獨(dú)特的需求。大多數(shù)銷售人員以為這些問(wèn)題難于讓客戶接受，也難以啟齒。大多數(shù)客戶喜歡回答這類問(wèn)題，因?yàn)檫@給他們機(jī)會(huì)表達(dá)自己的真實(shí)想法記住：?jiǎn)枂?wèn)題的目的在于使客戶參與進(jìn)來(lái)，與你對(duì)話。客戶表達(dá)思想意見、提供信息、提出他們所遇到的問(wèn)題和需求時(shí)，你不需要打斷他們。重要的是，你要從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題。117分析客戶需求-客戶需求探索需求(3)價(jià)值詢問(wèn)：幫助客戶明確定義并清楚陳述他們的需求的問(wèn)題。這類問(wèn)題旨在于讓客戶關(guān)注解決現(xiàn)有的問(wèn)題和購(gòu)買新車的好處。價(jià)值問(wèn)題對(duì)于幫助客戶表達(dá)自己的具體需求有極重要的作用。容易提出客戶想解決或克服的問(wèn)題和憂慮是什么。為什么解決了這些問(wèn)題和憂慮會(huì)給他們帶來(lái)好處。記?。汉涂蛻艚涣鞅仨毻ㄟ^(guò)對(duì)話。通過(guò)向客戶提出價(jià)值問(wèn)題，你可以促使客戶提供他們的想法和需求。118分析客戶需求-客戶狀態(tài)素質(zhì)分析客戶狀態(tài)購(gòu)買意愿知識(shí)經(jīng)驗(yàn)技能動(dòng)機(jī)承諾信心119分析客戶需求-客戶狀態(tài)一個(gè)汽車的潛在消費(fèi)者的素質(zhì)由三個(gè)內(nèi)容組成：知識(shí)：就是他們對(duì)汽車了解的知識(shí)程度經(jīng)驗(yàn)：就是他們關(guān)于汽車的各種經(jīng)驗(yàn)程度，架車時(shí)間，駕齡等，駕車的主要目的技能：就是他們具體在架車時(shí)的熟練程度，比如意外情況下的下意識(shí)反應(yīng)，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。120分析客戶需求-客戶狀態(tài)一個(gè)汽車的潛在消費(fèi)者的購(gòu)買意愿由三個(gè)內(nèi)容組成：動(dòng)機(jī)：就是他們采購(gòu)重點(diǎn)以及驅(qū)動(dòng)他們采購(gòu)的顯性的，隱性的各種因素承諾：就是他們表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)未來(lái)行動(dòng)的預(yù)測(cè)，如，下周錢一到位，我就來(lái)等信心：就是對(duì)銷售顧問(wèn)的充分信任導(dǎo)致的他做采購(gòu)決策的信心121分析客戶需求-客戶狀態(tài)R1R2R4R3素質(zhì)意愿客戶導(dǎo)向銷售導(dǎo)向122分析客戶需求-客戶狀態(tài)銷售風(fēng)格測(cè)試請(qǐng)對(duì)于每一種情景，選擇一個(gè)字母作為你的回答。根據(jù)你對(duì)前面十二個(gè)情境所做出的答案來(lái)完成下面的表格；將你就每一個(gè)情境所做出的選擇項(xiàng)的字母圈出來(lái)，然后計(jì)算每一列中有多少個(gè)圈，將這個(gè)數(shù)字填寫到最后一行。123分析客戶需求-客戶狀態(tài)測(cè)試分析表124分析客戶需求-客戶狀態(tài)S1：為煽動(dòng)，鼓動(dòng)式的，壓力推銷。S2：為說(shuō)服，勸說(shuō)，誘惑式的銷售。S4：為維護(hù)，溝通，聯(lián)系，客戶關(guān)系的銷售。S3：為參與，理解，支持，解答型銷售。顧問(wèn)式銷售傳統(tǒng)銷售銷售風(fēng)格125分析客戶需求-客戶狀態(tài)傳統(tǒng)銷售：以利用人性的弱點(diǎn)為機(jī)會(huì)目標(biāo)的銷售一般稱為傳統(tǒng)銷售。典型的代表是專業(yè)銷售技能（就是許多銷售培訓(xùn)稱呼的PSS）。20世紀(jì)20年代，E.K.Stong《銷售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷售技能。目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷售技能則始于1942年施樂公司。126分析客戶需求-客戶狀態(tài)顧問(wèn)銷售：站在買方的立場(chǎng)上：從說(shuō)服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心。要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō)。你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶，客戶只能自己說(shuō)服自己。顧問(wèn)銷售的本質(zhì)：理解客戶，是IBM率先于19