中職教材工作環(huán)境認知

任務(wù)一

工作環(huán)境認知江蘇鹽城技師學(xué)院汽車技術(shù)學(xué)院案例“2011年8月17日，位于位于某市的汽車維修服務(wù)店發(fā)生一起事故，一輛剛修好的大卡車停車時沒掛空擋，車子啟動后一下子往前沖，撞到另一輛卡車，還把一名車主當(dāng)場撞死。”

隨著汽車數(shù)量的增加，汽車維護和保養(yǎng)市場的擴大，相應(yīng)的汽車修理廠也應(yīng)運而生，不管是在專業(yè)的汽車4S店、特約維修站或者私人的修理廠，作為一個專業(yè)的汽車工作人員來講都應(yīng)該把車間的規(guī)章制度牢記，把安全擺在首位，否則像上面類似的案例就會經(jīng)常發(fā)生，所以不管是企業(yè)的員工還是學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)生都應(yīng)該培養(yǎng)規(guī)章制度的重要性，只有在此基礎(chǔ)上才能有更好的管理和規(guī)范化的操作，本章節(jié)將從場地管理制度，5S管理、業(yè)務(wù)流程、崗位分工與崗位職責(zé)說明、規(guī)范管理學(xué)習(xí)及企業(yè)文化等幾個方面闡述作為一個專業(yè)的汽車維護人員應(yīng)該掌握的專業(yè)知識。一、導(dǎo)入新課

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度1、實訓(xùn)場地必須保持通風(fēng)良好，工位保持清潔、設(shè)備排放有序。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度2、實習(xí)前必須穿好工作服，不得佩帶飾物，不得服用任何可能導(dǎo)致精神處于非正常狀態(tài)的藥物和飲品，不得穿拖鞋進入作業(yè)場地，女生不得將長發(fā)露在外面，以免發(fā)生危險。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度3、始終使你的工作場地保持干凈，保護你自己和其他人免受傷害。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度4、使用設(shè)備前，必須認真閱讀好相關(guān)的使用說明，并嚴格按照其操作規(guī)程和安全操作規(guī)范進行操作。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度5、實訓(xùn)場所嚴禁煙火，滅火設(shè)施配備齊全，張貼嚴禁吸煙的標記。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度6、嚴格遵守實訓(xùn)場所的各項防火規(guī)定，在發(fā)生火災(zāi)時能夠積極自救。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度7、正確使用實訓(xùn)場所的電器設(shè)備，防止意外的發(fā)生。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度8、遇到險情要及時報告，報告內(nèi)容用詞準確，切不可模棱兩可，為事故的處理帶來麻煩。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度9、汽車處于靜止?fàn)顟B(tài)中時應(yīng)拉緊手剎，防止車輛移動造成人員傷亡。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度10、在對汽車用電設(shè)備及電器元件進行檢測時應(yīng)先切斷蓄電池的負極；在對蓄電池進行維護性充電時，先把蓄電池接地電纜拆下，這樣能大大減少由于飛濺火花而引起蓄電池爆炸的機會，也可以將蓄電池拆下，移出車外維護。負極先拆

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度11、車輛移動時，必須由實訓(xùn)老師駕駛，同時確認移動的安全性。操作升降機時，應(yīng)先試機并確認安全后方可進行，同時確認升降機下沒有人和與實習(xí)無關(guān)的工件及工具，作業(yè)時必須將保險裝置打開。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度12、在對車輛進行檢測和維修之前必須保持車身的干凈整潔，發(fā)動機艙必須安裝左右翼子板布、前格柵布；車內(nèi)必須安裝座椅套，方向盤套、換擋桿套和地板墊。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度13、在對車輛維修前要做好詳細可行的計劃和準備以應(yīng)對各種可能情況的發(fā)生。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度14、在維修車輛的過程中要不斷總結(jié)經(jīng)驗，查閱資料手冊與他人多交流和溝通都可以很好的提高自身維修水平，力求在最短的時間內(nèi)完成工作任務(wù)。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度15、要有較強的時間觀念，當(dāng)天的任務(wù)計劃要能夠按時完成。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度16、實訓(xùn)場地必須保持通風(fēng)良好，工位保持清潔、設(shè)備排放有序。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度17、對于在維修過程中換下來的零部件要放在車主指定的回收箱內(nèi)。

二、講授新課（一）實習(xí)車間規(guī)章制度18、在車輛出廠之前應(yīng)認真做好記錄工作，填寫好相關(guān)表格，總結(jié)經(jīng)驗反思不足。（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。維護/維修作業(yè)準備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)帳預(yù)約汽車4S店一般的業(yè)務(wù)流程

二、講授新課預(yù)約

（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課（1）所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。（2）通報公司名稱/個人代號，并感謝顧客來電。（3）運用結(jié)構(gòu)式提問，盡快確認顧客實際需求（4）如在交談當(dāng)中必須接聽另一個電話時，需先征得來電顧客的同意。（5）如果無法回答顧客的問題顧慮，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。（6）如果一時不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時能夠給予答復(fù)。（7）與顧客約定檢修車輛的日期和時間。（8）顧客指名要找的公司人員不在時，應(yīng)主動協(xié)助留言。留言內(nèi)容包括來電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時間。（9）訪問過的用戶做登記。（10）接通電話，首先表明公司名稱/個人代號。（11）提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護，介紹維修廠（站）提供預(yù)約服務(wù)。（12）提供維修廠（站）地址、電話。（13）解答顧客所關(guān)心的問題。（14）如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時間。（15）在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課接待

（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課（1）迎接顧客后，立即開始填寫交修單。（2）通過維修廠（站）預(yù)約系統(tǒng)，調(diào)出預(yù)先填寫的交修單。（3）與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細記錄填在交修單上。（4）以重述或總結(jié)摘要的方式，確認顧客的實際要求。（5）在填寫交修單的同時，與顧客一起做車輛故障檢查。（6）運用檢驗程序，對車輛進行檢驗，確定該車輛狀況，以及是否需要額外的維修，并進行維修估價。（7）與顧客一同確認車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避免日后不必要的誤會發(fā)生，同時根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費的修理費。（8）關(guān)于間歇性的、復(fù)雜的問題，應(yīng)陪同顧客一起進行試車，以確認問題的來源，顧客的疑慮，以及在哪些部分需運用特殊檢驗工具來協(xié)助診斷。（9）當(dāng)問題較復(fù)雜或難以解釋時，應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務(wù)。（10）以熱忱的態(tài)度向顧客問候，并誠摯地表明愿意協(xié)助顧客進行維修。（11）向顧客重述交修單項目。（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課基本檢查（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課1、目的1）實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。2）對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議。2、基本要求1）車輛應(yīng)全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等），接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的問題，對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于：技術(shù)專家和專用檢測設(shè)備。2）車輛測試車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）。3、必須要做的事情用戶在場的情況下：1）在車輛內(nèi)部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。2）在完成最初故障診斷的同時編制相應(yīng)的商務(wù)報價。3）對車輛進行診斷，以便確認客戶的要求。4）圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點進行系統(tǒng)的檢查。5）將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報要更換的零件。（二）業(yè)務(wù)流程

將診斷結(jié)果告知用戶，維修車間接收車輛時必須百分之百進行目測檢查的項目清單。

二、講授新課填寫派工單（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課1、目的

1）向客戶詳細解釋將要在其車輛上進行的維修工作內(nèi)容。2）向用戶提供書面約定。2、基本要求

1）向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項目。2）對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對保養(yǎng)卡，并向用戶進行解釋。3）套餐服務(wù)價格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)，....）4）需要修理項目的報價提供給用戶。5）接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。6）將要進行的維修項目記錄到派工單上。7）派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。8）派工單應(yīng)給用戶一份。9）當(dāng)著用戶的面：在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。羅列要完成的工作項目：用戶要求的項目（確認用戶接受）,然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。提出套餐服務(wù)費用的報價或者利用DMS估算的價格。獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目,在“維修”一欄做記號，請用戶簽字確認。（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課車輛維修（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課1、目的在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理工藝。2、基本要求1）維修工按照修理工藝實施維修工作。2）對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。3）應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護和環(huán)保方面的規(guī)定。4）每個工位應(yīng)按標準配備設(shè)備和工具。5）如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進行遠程診斷。6）修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。7）在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。8）質(zhì)量預(yù)防行動完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。9）維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。10）在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。3、必須要做的事情1）拿到派工單，并察看修理工作項目。2）在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。

3）嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。4）按照派工單上的要求進行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求：5）機修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開展工作。6）在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。7）在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。8）在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下：對所要完成的工作量進行估算；對修理項目作出報價；隨時通知用戶。

（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課質(zhì)量檢查及交車（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課保修期內(nèi)，填索賠申請，賬目存檔。非保修期內(nèi)，不計索賠申請。（1）在交車前應(yīng)審查交修單上工作是否已全部完成。（2）仔細審核每一項工時及零件費用，并將全部維修費用與原始報價進行比較。（3）確認交修單上的維修項目都經(jīng)過維修與復(fù)驗。（4）自我介紹，表明單位及個人姓名。（5）解釋所完成的維修/服務(wù)的項目。（6）必須向顧客說明：修理項目；更換的零件；特別訂購的零件；沒有收費的服務(wù)項目；此次修理的總費用；下一次保養(yǎng)的時間。（7）交給顧客修理發(fā)票和修理項目清單（8）將罩在乘客座位上的保護套、地毯保護墊等扔進垃圾箱。（9）給顧客開出門條。（10）假如顧客不滿意，或是維修仍有未完善之處，出納員應(yīng)負擔(dān)起通知維修接待員前來處理的責(zé)任。

（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課跟蹤回訪1）電話回訪應(yīng)在24小時內(nèi)進行。2）對于表明對服務(wù)不滿意的顧客，必須在24小時之內(nèi)（或是48小時內(nèi)）再度與顧客聯(lián)絡(luò)（二）業(yè)務(wù)流程

二、講授新課（三）5S管理規(guī)范1.起源5S起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效的管理，這是日本企業(yè)獨特的一種管理辦法。

2.作用(1)讓客戶留下深刻的印象；(2)節(jié)約成本，實施了5S的場所就是節(jié)約的場所；(3)縮短交貨期；(4)可以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大；(5)可以推進標準化的建立；(6)通過5S可以極大地提高全體員工的士氣二、講授新課（1）整理的含義改善和增加作業(yè)面積；現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率；減少磕碰的機會，保障安全，提高質(zhì)量；消除管理上的混放、混料等差錯事故；有利于減少庫存量，節(jié)約資金；改變作風(fēng)，提高工作情緒。就是區(qū)分必需和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品：△將混亂的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài)△5S管理是為了改善企業(yè)的體質(zhì)△整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì)（三）5S管理規(guī)范二、講授新課（2）整頓的含義把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。（三）5S管理規(guī)范二、講授新課（3）清掃的含義把工作場所打掃干凈，設(shè)備異常時馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生灰塵、油污、

鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，建一個明快、舒暢的工作環(huán)境。（三）5S管理規(guī)范二、講授新課（4）清潔的含義