2023年服務行業(yè)技能考試-客戶服務管理師考試題庫（含答案）

2023年服務行業(yè)技能考試-客戶服務管理師考試題庫（含答案）（圖片大小可任意調節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(共30題)1.（）是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)。

A、危機事件的調查

B、危機的分析、診斷

C、危機處理方案的制定

D、企業(yè)各部門分工協(xié)作，實施既定的消除危機影響的方案

正確答案:D2.對客戶問題的正確認識：（）。

A、客戶總喜歡小題大做，總想占便宜，想撈點好處

B、客戶舍不得花錢，太小氣

C、客戶的警告是嚇唬人的，不用理會

D、客戶的失望是一次次累積起來的，我們要抓住每次機會減少客戶的失望情緒

正確答案:D3.構建（）的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題。

A、有效團隊

B、高效團隊

C、客戶服務

D、團隊建設

正確答案:B4.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。

正確答案:錯誤5.服務流程的細化環(huán)節(jié)在抓好服務的（）

A、細節(jié)

B、質量

C、標準

D、方向

正確答案:A6.某日，凱旋大酒店8302的常客張小姐向值班經(jīng)理投訴：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事。請回答：請根據(jù)案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現(xiàn)問題的主因？

正確答案:

主要原因是整體基礎工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對員工缺乏有效培訓，從而導致連客戶最基本的需求都滿足不了。7.（）—般是通過進行廣泛的市場調查來研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務。

A、分析危機信息

B、建立危機預警機制

C、組建危機管理機構

D、進行危機檢測

正確答案:A8.客戶服務危機管理是一種基于總結危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機處理科學化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（）

A、危機監(jiān)測與危機預警

B、危機決策

C、危機控制

D、危機處理

正確答案:A,B,D9.客戶服務部組織結構設計要遵循哪些原則？

正確答案:

客戶服務部組織結構的設計原則主要體現(xiàn)在7個方面：

①分工協(xié)作；

②統(tǒng)一指揮；

③合理管理幅度；

④責權對等；

⑤集權和分權；

⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設；

⑦協(xié)調有效。10.簡述滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理具體內(nèi)容。

正確答案:

（1）鎖定滿足需要的范圍；

（2）擴大滿足需要的范圍；

（3）立足于滿足不斷增長的需要。11.什么是服務流程？

正確答案:

服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。12.投訴對于企業(yè)來說，意味著（）。

A、重新獲得客戶忠誠的機會

B、投訴是客戶向企業(yè)的免費送禮，投訴客戶是服務質量的免費監(jiān)督人員

C、增加運營成本

D、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機

E、給客服人員增加壓力

正確答案:A,B,D13.服務營銷的一般特點不包括（）。

A、供求分散性

B、營銷方式多樣性

C、營銷對象復雜多變

D、服務人員的技術、技能、技藝要求高

正確答案:B14.社會營銷觀念是對市場營銷觀念的補充和完善，它強調要將（）三方面統(tǒng)一起來。

A、企業(yè)利潤

B、市場占有率

C、消費者需求

D、社會利益

正確答案:A,C,D15.4R理論強調企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關系，以下不屬于4R理論內(nèi)容的是（）。

A、關聯(lián)

B、關系

C、回報

D、積極

正確答案:D16.客戶滿意度測試對象包括（）

A、現(xiàn)實客戶

B、使用者和購買者

C、中間商

D、內(nèi)部客戶

正確答案:A,B,C,D17.6σ管理的績效評估首先是從（）開始的。

A、業(yè)務流程

B、目標市場

C、產(chǎn)品

D、客戶

正確答案:D18.對于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是采?。ǎ?/p>

正確答案:正負強化19.經(jīng)營者具以下（），需要擔付行政責任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的

C、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的

D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的

正確答案:D20.由于溝通過程中（）的不同，溝通分為機—機溝通、人—機溝通和人—人溝通三種類型。

A、客體

B、對象

C、目標

D、目的

正確答案:B21.客戶服務系統(tǒng)是以（）為目的的行為系統(tǒng)。

正確答案:完成交易22.上海市百貨一店攝像機柜臺的營業(yè)員小李，是一位“服務明星”，其服務特點之一是比較靈活，有自創(chuàng)性。一次，一位顧客想買一種能連續(xù)使用12小時的NPF950鋰電池，以用于家庭拍攝。小李知道后，勸他說：NPF950鋰電池的價格是1300元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。只要買700元左右的普通電池，再加上攝像機原配電池，可連續(xù)拍攝6小時，足夠應付家庭全天的拍攝。顧客聽完連連點頭，采納了他的建議。你認為小李的做法有問題嗎？

正確答案:

小李的服務沒有問題。原因如下：

（1）小李主動了解顧客需求，對顧客購買產(chǎn)品原因進行了解，這是銷售服務的前提；

（2）小李通過提供與顧客需求匹配的產(chǎn)品，即滿足了顧客的需求，又使企業(yè)產(chǎn)品得以銷售，為消費者節(jié)約成本的同時，也為企業(yè)帶來收益。

（3）盡管表面看，小李推薦客戶購買的產(chǎn)品價格低于顧客主動購買的產(chǎn)品價格，但卻獲得了顧客的信任，使顧客對企業(yè)的滿意度大幅度提升，也讓顧客可能成為企業(yè)的忠誠顧客。后續(xù)顧客給企業(yè)帶來的增值是本次服務最大的收獲。23.對客戶服務人員實施有效的激勵，下列不合適作為激勵原則的是（）

A、目標結合原則

B、按需激勵原則

C、民主公正原則

D、完全制度化原則

正確答案:D24.服務人員應該養(yǎng)成勤記錄的好習慣，在聆聽用戶的過程中對用戶所說的重點問題或信息作適當?shù)挠涗洝Ｒ员阌卺槍μ岢龅膯栴}進行逐個解決和解釋，同時也表示出對用戶的（）。

正確答案:尊重25.下列屬于人力資源規(guī)劃特點的是（）。

A、目的性

B、前瞻性

C、目標性

D、戰(zhàn)略性

E、穩(wěn)定性

正確答案:B,C,D26.危機具有破壞性的特點，以下關于危機破壞性特點說法正確的是（）。

A、不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度的給企業(yè)造成破壞、混亂和恐慌

B、在遇到危機時，決策失誤將給企業(yè)帶來更大的損失

C、危機往往具有連帶效應，引發(fā)一系列的沖擊，從而擴大事態(tài)

D、危機雖然會破壞企業(yè)經(jīng)營秩序，但不會破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎

E、有的危機不會給企業(yè)帶來任何影響

正確答案:A,B,C27.企業(yè)在制定危機預警機制時，要考慮社會公眾方面的因素，其中不包括（）。

A、迅速地回電話

B、及時給客戶回話

C、一定要道歉

D、親自幫助客戶

正確答案:D28.下列選項屬于從市場營銷的角度劃分的客戶群的有（）。

A、經(jīng)濟型客戶

B、道德型客戶

C、個性化客戶

D、常規(guī)客戶

E、方便型客戶

正確答案:A,B,C,E29.外呼回訪質量監(jiān)控參照（）原