做一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)

做一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)

超市賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)做的核心是店長(zhǎng)。整個(gè)超市賣(mài)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)做都是在店長(zhǎng)監(jiān)控、組織、指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒(méi)有其高效、完美、協(xié)調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)組織和指揮，就不可能有超市賣(mài)場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。擁有一批有思想、敢管理、懂超市、會(huì)經(jīng)營(yíng)的管理型人才，是連鎖超市公司建立店長(zhǎng)制度的重要條件，也是賣(mài)場(chǎng)得以有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件。5/18/20232一、合格的店長(zhǎng)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：☆學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御

作為一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來(lái)說(shuō)，你毫無(wú)特權(quán)，就連你“賞罰”的權(quán)力，都要得到員工的認(rèn)可。也就是說(shuō)當(dāng)你的員工炒你“鯉魚(yú)”之時(shí)，你的“賞罰”就會(huì)變得一點(diǎn)用處都沒(méi)有，那么，用什么來(lái)體現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)意圖呢？

答案只有一個(gè)“威信”！

威信是讓人甘愿接受你影響的心理因素，是你的行為目標(biāo)。威信使員工對(duì)你產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的歸屬和服從感，這是精神的作用。當(dāng)二者不同時(shí)，企業(yè)中的普通員工較傾向于行政領(lǐng)導(dǎo)，而那些優(yōu)秀人員則更傾向于精神領(lǐng)袖。如何衡量店長(zhǎng)的威信呢？5/18/20233以下四點(diǎn)心是你的主要標(biāo)志：1、無(wú)形的影響力。

你的言行、舉止等會(huì)成為員工效仿的對(duì)象，店長(zhǎng)的價(jià)值判斷、思維方式和行為方式對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生決定性的影響2、巨大的感召力

領(lǐng)導(dǎo)者的命令令出則行，令禁則止，一呼百應(yīng)，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。3、向心凝聚力

員工以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿的接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。4、磁石般的親和力

領(lǐng)導(dǎo)者被歡迎，員工能主動(dòng)接迎你，和你縮短心理距離，向你敞開(kāi)心胸，便于聽(tīng)你的教誨。但你決不能以“說(shuō)教”為威信走入誤區(qū)，有些人認(rèn)為在各種場(chǎng)合都要多講話，多說(shuō)能樹(shù)立威信，但言多必?zé)o信。5/18/20234☆懂得關(guān)愛(ài)員工

一個(gè)稱職的店長(zhǎng)必須其備使你的員工相信你的目的是幫助他們做好工作或更好的享受工作，而不是要想法懲罰他們或找借口炒他們的魷魚(yú)，你必須誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助員工并說(shuō)服員工信任你，有一種同情心作為基礎(chǔ)，你還必須給予員工一次自助的機(jī)會(huì)，人的價(jià)值，就在于獨(dú)立完成工作的能力，及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類(lèi)最珍貴的寶藏。☆善于溝通

溝通的前提即與員工溝通，作為店長(zhǎng)，如果不能和員工進(jìn)行有效的溝通，充分了解員工的需求，吸取員工的優(yōu)點(diǎn)，那么，這個(gè)店長(zhǎng)是不稱職的。

現(xiàn)代公司管理已進(jìn)入到一個(gè)以人為本的管理新時(shí)代，其重要內(nèi)容不再是板著面孔式的條條框框的限制，而是一門(mén)融進(jìn)了對(duì)員工溝通的獨(dú)特藝術(shù)，使你能以你的情感活動(dòng)促使每一個(gè)員工皆自動(dòng)自發(fā)地工作，依照企業(yè)的目標(biāo)而奮斗，你的企業(yè)將是一個(gè)如何的企業(yè)。

美國(guó)惠普公司多年來(lái)實(shí)行的是“人本管理”具體體現(xiàn)是關(guān)心人、重視人、尊重人……在惠普公司里，領(lǐng)導(dǎo)者總是同下屬打成一片，十分關(guān)心員工，鼓勵(lì)員工，使員工們感到他們的工作成績(jī)得到了承認(rèn)，他們受到了重視。

你不僅應(yīng)當(dāng)是理解職業(yè)道德規(guī)范的人，還應(yīng)當(dāng)是身體力行的人，你想讓員工做到的，你要率先的垂范。5/18/20235☆合理的選用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)具有超人的智慧，準(zhǔn)確的價(jià)值觀，充滿精力，渴望成長(zhǎng)，有遠(yuǎn)見(jiàn)和好奇心，記憶力良好等。

當(dāng)然你不應(yīng)僅僅使用一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，成功的領(lǐng)導(dǎo)也不能不用某種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，要視場(chǎng)合選用風(fēng)格，有三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可供你選擇：“獨(dú)裁型”“參與型”“授權(quán)型”

可以用三種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)效益的好壞，要看對(duì)于以上三種選擇的了解情況，及動(dòng)手的彈性如何。對(duì)自己行為負(fù)責(zé)的人是合格的人。而那些能對(duì)群體負(fù)責(zé)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的人是優(yōu)秀的人。你是想僅做一個(gè)合格者呢，還是成為一個(gè)優(yōu)秀的人？

連鎖店店長(zhǎng)的重要性其實(shí)不必多言，一個(gè)門(mén)店的發(fā)展和生存是要靠很多關(guān)系的。就店長(zhǎng)而言，處于門(mén)店的眾多關(guān)系中間，須根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合、狀況，代表門(mén)店與方方面面打交道，發(fā)揮各個(gè)關(guān)系者在門(mén)店中的作用。5/18/20236二、店長(zhǎng)必須扮好8個(gè)角色：1.代理人的角色——以公司最高經(jīng)營(yíng)者代理人的身份，與地域內(nèi)關(guān)系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好關(guān)系。2.情報(bào)收集的角色——關(guān)注本地域范圍內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，收集有用的情報(bào)。3.協(xié)調(diào)的角色——在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)身份盡早加以協(xié)調(diào)解決，使其恢復(fù)順暢。4.傳達(dá)和執(zhí)行的角色——將公司政策、計(jì)劃目標(biāo)等，準(zhǔn)確快速地傳達(dá)給店內(nèi)其他員工。5.培訓(xùn)師的角色——經(jīng)常培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。6.管理者的角色——管理店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。7.保全者的角色——保全店鋪設(shè)備，商品等資產(chǎn)。8.勞動(dòng)者的角色——把自己也視為一名理貨員，并且身體力行5/18/20237三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)超市店長(zhǎng)除應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、大膽的管理勇氣和高度的責(zé)任感外，還必須具有組織指揮賣(mài)場(chǎng)所特有的素質(zhì)。5/18/202381、良好平穩(wěn)的心理素質(zhì)超市賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容廣、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)特別、客流大、消費(fèi)群體復(fù)雜。店長(zhǎng)心態(tài)平穩(wěn)、不為左右、沉著應(yīng)對(duì)、果斷解決5/18/202392、全面嫻熟的業(yè)務(wù)技能

熟悉超市商品流轉(zhuǎn)的基本程序；熟悉超市賣(mài)場(chǎng)運(yùn)做的基本環(huán)節(jié)；熟悉超市賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的特點(diǎn)和銷(xiāo)售高峰的時(shí)間分配?！镱A(yù)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題★工作或解決問(wèn)題時(shí)有的放矢5/18/2023103、敏銳快捷的市場(chǎng)意識(shí)店長(zhǎng)身處賣(mài)場(chǎng)，與消費(fèi)者、各營(yíng)運(yùn)部門(mén)隨時(shí)接觸，可及時(shí)了解和掌握顧客的消費(fèi)特征和要求，以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化等。這就要求其要有敏銳快捷、善于捕捉市場(chǎng)信息的意識(shí)和能力。有無(wú)發(fā)現(xiàn)和分析信息的能力是一個(gè)問(wèn)題，而有沒(méi)有這種市場(chǎng)意識(shí)則又是一個(gè)問(wèn)題，市場(chǎng)意識(shí)的確立對(duì)超市店長(zhǎng)更為重要。5/18/2023114、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力面對(duì)賣(mài)場(chǎng)和消費(fèi)群體的復(fù)雜性，要學(xué)會(huì)從企業(yè)的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，妥善處理和解決一切問(wèn)題。店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)是賣(mài)場(chǎng)問(wèn)題的終結(jié)者。善于變通、靈活處理問(wèn)題是一種務(wù)實(shí)積極的態(tài)度，最終還是建立在維護(hù)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益基礎(chǔ)之上的。5/18/2023125、虛懷若谷的處事態(tài)度店長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的組織者和指揮者。賣(mài)場(chǎng)需要各部門(mén)相互信任、相互協(xié)調(diào)的配合。店長(zhǎng)要有聽(tīng)得不同意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)的勇氣，要有虛懷若谷、磊落坦蕩的處事品格。承認(rèn)自己的過(guò)失需要勇氣，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可他人特別是下屬的長(zhǎng)處同樣需要勇氣。5/18/2023136、敢于承擔(dān)責(zé)任及誠(chéng)實(shí)的優(yōu)秀品德敢于說(shuō)這是我的錯(cuò)。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候：

1、不推萎2、不抱怨3、剖析自我，尋找癥結(jié)4、能按計(jì)劃地提出對(duì)策Don’tcomplainabouteverything5/18/202314正確對(duì)待失敗

IQ+EQ+AQ

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)職業(yè)的要求不僅要具有較高的IQ（智商）和EQ（情商），還要具有較高的AQ（逆商），即承受失敗和挫折的能力。一個(gè)成熟的職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該以坦然、平和、永不言敗的心理去對(duì)待它。當(dāng)挫折來(lái)自公司內(nèi)部時(shí)，應(yīng)堅(jiān)信依靠時(shí)間和努力可以改變自己的處境；當(dāng)挫折來(lái)自公司外部時(shí)，則應(yīng)以堅(jiān)定、樂(lè)觀、勇敢的態(tài)度去戰(zhàn)勝它。5/18/2023157、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)務(wù)實(shí)求本、腳踏實(shí)地是做人的基本準(zhǔn)則，更是超市管理者必備的基本素質(zhì)?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作復(fù)雜而瑣碎，事無(wú)巨細(xì)、事必躬親可謂其工作的基本特征。店長(zhǎng)必須具有吃苦耐勞精神、敬業(yè)奉獻(xiàn)精神、勤勉自律精神、高度負(fù)責(zé)精神。5/18/2023168、團(tuán)隊(duì)精神（TeamWork)1、TEAM，NOTGROUP2、我們的概念。面對(duì)外部，出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，一定是我們的錯(cuò)，不是他的，你的，我的錯(cuò)。當(dāng)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，一個(gè)惡劣的服務(wù)影響的是我們5/18/202317TEAM3、協(xié)作的重要性一個(gè)公司的成功靠的是每個(gè)人的工作,不是幾個(gè)英雄創(chuàng)造的.

團(tuán)隊(duì):協(xié)作互助的集體麥當(dāng)勞,肯德基現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日本豐田是一個(gè)協(xié)作的典范，零庫(kù)存管理淮海戰(zhàn)役，60萬(wàn)：80萬(wàn)5/18/202318TEAM好團(tuán)隊(duì)的特征

特征一：明確的共同目標(biāo)

特征二：信息和成功共享

特征三：不同的角色

特征四：良好的溝通

特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范

特征六：歸屬感

特征七：有效授權(quán)5/18/2023199、充分享受工作、快樂(lè)工作

快樂(lè)工作十八條技巧你有沒(méi)有星期一不想來(lái)上班的時(shí)候？工作是一種負(fù)擔(dān)？1、疲勞的原因：沒(méi)有興趣：態(tài)度（事物的看法）ATTITUDEDECIDEEVERTHING如何把沒(méi)有興趣的事情愉悅地完成？5/18/202320享受工作2、提高自己的目標(biāo)（評(píng)比優(yōu)秀黨員）不要把目光盯在鼻子尖上工作是一種能力的鍛煉現(xiàn)在的工作是為將來(lái)積蓄經(jīng)驗(yàn)3、工作的成果可以改變你的生活5/18/20232110、善于與上司溝通的能力1、溝通的基礎(chǔ)，很好地完成工作。這也是尊重上司的起碼要求2、對(duì)于上司的問(wèn)題應(yīng)該是有問(wèn)必答且要清楚，當(dāng)然是在你的管轄范圍內(nèi)，只有你掌握得比上司多，才能做到這一點(diǎn)3、切勿在沒(méi)有想清楚之前急于表達(dá)，要記住上司記不住對(duì)你的承諾，但你的承諾他記得很清楚4、用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言匯報(bào)工作，任何人不喜歡羅索的下屬，不要以為和上司說(shuō)得多，就能拉近關(guān)系，關(guān)鍵是要說(shuō)有用的5、充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)，才能跟得上司的步伐5/18/202322溝通溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１——表達(dá)環(huán)節(jié)２——傾聽(tīng)環(huán)節(jié)３——反饋應(yīng)當(dāng)與誰(shuí)溝通

正確的溝通對(duì)象Ⅰ——當(dāng)事人

正確的溝通對(duì)象Ⅱ——指揮鏈

正確的溝通對(duì)象Ⅲ——組織規(guī)定的溝通

（會(huì)議、通告）單一的問(wèn)題用談話、共性的問(wèn)題要開(kāi)會(huì)5/18/202323溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)獲得信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題獲得友誼和信任防止主觀誤差5/18/202324反饋是溝通的結(jié)果如何給予反饋：正面、建設(shè)性明確、具體對(duì)事不對(duì)人及時(shí)5/18/20232511、善于總結(jié)1、只要工作必然有錯(cuò)誤。2、不要犯兩次同樣的過(guò)錯(cuò)

第一次叫正常，第二次叫愚蠢3、善于定期總結(jié)自己工作中的得失，進(jìn)行分析、總結(jié)。5/18/20232612、勇于思考1、思考的重要性2、學(xué)會(huì)如何思考。多掌握一些基礎(chǔ)的素材培養(yǎng)對(duì)數(shù)字、異常情況的敏感度對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，嘗試用多種方法解決解決問(wèn)題的過(guò)程:進(jìn)行多方位換位思考，權(quán)衡利弊3、思考將會(huì)使你終身受益5/18/20232713、勤于學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)自己下屬打造學(xué)習(xí)型的組織5/18/202328四、八類(lèi)不勝任的店長(zhǎng)1、私下批評(píng)公司經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)2、推卸責(zé)任的店長(zhǎng)3、對(duì)工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)4、有功獨(dú)享的店長(zhǎng)5、不了解組織運(yùn)作的店長(zhǎng)6、不栽培下屬的店長(zhǎng)7、報(bào)喜不報(bào)憂的店長(zhǎng)8、只看下屬短處而不看長(zhǎng)處的店長(zhǎng)5/18/202329五、店長(zhǎng)的管理方法-----

管理是通過(guò)別人完成任務(wù)的一門(mén)藝術(shù)

為了要達(dá)成他的任務(wù)，他必須管理每天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。說(shuō)他是主管也好，管理者也好，究竟他要怎樣執(zhí)行他的管理活動(dòng)呢？（袋鼠與籠子）事有「本末」、「輕重」、「緩急」，關(guān)門(mén)是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理是抓事情的「本末」、「輕重」、「緩急」。

管理活動(dòng)就是制定計(jì)劃（PLAN）、實(shí)行（DO）、檢查（CHECK）、修正（FIX）的重復(fù)循環(huán)動(dòng)作。不論是一個(gè)業(yè)務(wù)或一天的活動(dòng)、或是一個(gè)月，甚至一年的活動(dòng)，皆按照“計(jì)劃—實(shí)行—檢查—修正”的順序，反復(fù)的動(dòng)作者。其間，若是成效好的話，就再執(zhí)行下去。若是有疏忽的地方，就在下次計(jì)劃時(shí)加以改進(jìn)。如此，雖然是一小步，但可以朝更好的方向前進(jìn)。

5/18/202330所謂的管理活動(dòng)利用執(zhí)行所有的職務(wù)，來(lái)接近所定出的實(shí)際目標(biāo)。而要推進(jìn)管理活動(dòng)的話，則有1、用眼睛觀察來(lái)管理。2、用人來(lái)管理。3、用系統(tǒng)分析計(jì)算來(lái)管理等三個(gè)方法。1、用眼睛觀察來(lái)管理若是看到部門(mén)內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)有預(yù)料之外的狀況或傾向出現(xiàn)時(shí)，可以一面將其提出加以改善，一面也可以繼續(xù)完成目標(biāo)并且回復(fù)到正常及可預(yù)測(cè)的狀況內(nèi)。（扁鵲的醫(yī)術(shù)）事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體認(rèn)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。5/18/2023312、用人來(lái)管理即使主管很想總管一切事情，但是就時(shí)間上及范圍上而言，仍是十分困難的，因此必須將某部分職務(wù)交付給予下屬，并且一面給予他責(zé)任與權(quán)限，一面讓他完成他的業(yè)務(wù)，主管在旁邊觀察，等待其完成，若是有特殊問(wèn)題發(fā)生是，可一面詢問(wèn)他的情形，一面指出問(wèn)題點(diǎn)，請(qǐng)他注意。通常是籍由所有同仁的分工來(lái)達(dá)到目標(biāo)方法。5/18/2023323、用系統(tǒng)分析計(jì)算來(lái)管理

所謂用系統(tǒng)分析計(jì)算來(lái)管理，基本上就是依照系統(tǒng)出來(lái)的數(shù)值來(lái)考核營(yíng)業(yè)的成績(jī)或活動(dòng)的成果，來(lái)反映營(yíng)業(yè)活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)際狀態(tài)。依照統(tǒng)計(jì)的數(shù)值來(lái)決定績(jī)效的好壞，在分析報(bào)表中，商品的管理，顧客的會(huì)員管理，都是非常的重要。依照各類(lèi)的問(wèn)題及狀況來(lái)將三種方法加以組合，并使用之，可以提高管理活動(dòng)的效果，若是三種中缺一的話，將不能有完整的管理活動(dòng)。5/18/202333六、成功的指令具備的七個(gè)條件1、WHO：誰(shuí)去做，一定要“名字”！不可用“誰(shuí)”去做！WHY：為什么要去做？（秀才買(mǎi)柴）先告訴同仁為什么要做這件事，如此同仁會(huì)更清楚后續(xù)的工作內(nèi)容。2、WHAT：明確的工作內(nèi)容工作的內(nèi)容是最重要的，一定要簡(jiǎn)單、清楚、易了解。3、WHEN：何時(shí)完成？要明確的指示完成一件時(shí)間性的工作時(shí)，不應(yīng)該使用“盡快完成”的字眼，以免造成“主管誤認(rèn)工作已于指定時(shí)間內(nèi)完成，實(shí)際上卻未完成”的誤人誤己的后果。5/18/2023344、WHERE：正確的地點(diǎn)指示場(chǎng)所時(shí)，有必要指示正確的地點(diǎn)。例如：“于三點(diǎn)時(shí)，在某某超市門(mén)口等待”結(jié)果等待了30分鐘，仍然未來(lái)，正欲離去，卻看見(jiàn)對(duì)方姍姍來(lái)遲，時(shí)間以遲了一小時(shí)，一問(wèn)之下，才知道某某超市的正門(mén)、側(cè)門(mén)都是“門(mén)口”彼此陰錯(cuò)陽(yáng)差已都浪費(fèi)了一個(gè)小時(shí)，這就說(shuō)明了指示正確地點(diǎn)的重要性。5.不要使用用混淆不清的字眼：主管應(yīng)避免使用類(lèi)似“照往常一樣”的混淆不清的字眼，因?yàn)檫@一類(lèi)字眼，很容易造成無(wú)謂的損失與錯(cuò)誤。通常，說(shuō)方的“往?！迸c聽(tīng)方的“往?！?，如果意思相左，就會(huì)產(chǎn)生不可挽回的局面。5/18/2023356．復(fù)誦與筆錄，以再確認(rèn)內(nèi)容：為了避免錯(cuò)誤，復(fù)誦與筆錄確有必要。以前的軍隊(duì)，為了防止命令傳達(dá)錯(cuò)誤，當(dāng)命令下達(dá)時(shí)，必先復(fù)誦一次。例如**二等兵，把一、二的資料送到本部來(lái)時(shí)，**二等兵必須回答“**二等兵馬上把一、二資料送到本部”取資料時(shí)，還須報(bào)告一次“**二等兵來(lái)取一、二資料”。如此的一再重復(fù)，不外乎在軍隊(duì)里，軍令及順序，關(guān)系到作戰(zhàn)及人命，不能容許任何一絲一毫的錯(cuò)誤。而在公司里，道理相通，尤其是重要的指導(dǎo)或命令，避免錯(cuò)誤最好的方法就是復(fù)誦及筆錄。7.事后檢查事后檢查有利于確認(rèn)工作的品質(zhì)與執(zhí)行成效，在檢查過(guò)程中，主管更可以從工作過(guò)程中了解員工的素養(yǎng)與能力。5/18/202336

店長(zhǎng)職責(zé)與工作流程5/18/202337店長(zhǎng)是資方最倚重的干部，請(qǐng)問(wèn)為什么？企業(yè)最需要的是績(jī)效卓著的人

5/18/202338店長(zhǎng)的身份1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)5/18/2023392、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。5/18/2023403、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。5/18/202341店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決5/18/2023426、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣(mài)西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)5/18/202343店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡有功勞時(shí)，獨(dú)自享受不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專(zhuān)挑好聽(tīng)的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人5/18/202344管理秘訣店長(zhǎng)該關(guān)心什么？

（一）

數(shù)字（二）

商品（三）

顧客（四）

工作伙伴（五）營(yíng)運(yùn)目標(biāo)（六）

活動(dòng)（七）

整潔（八）教育訓(xùn)練（九）同業(yè)（十）檔案管理5/18/202345崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的完成，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：年度銷(xiāo)售收入（分解為月份）；分店直接費(fèi)用；利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。二、負(fù)責(zé)對(duì)公司全部資本金的投入承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。公司資本金包括：分店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占用的商品流動(dòng)資金、備用金以及其它收入。三、負(fù)責(zé)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)包括：注冊(cè)（登記）商號(hào)、服務(wù)標(biāo)志、管理模式、店鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。四、負(fù)責(zé)對(duì)公司銷(xiāo)售管理環(huán)節(jié)上的商品動(dòng)銷(xiāo)狀態(tài)，商圈內(nèi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實(shí)情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷(xiāo)商品的淘汰等的管理等工作。5/18/202346崗位職責(zé)六、根據(jù)總部下達(dá)的商品指導(dǎo)價(jià)格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實(shí)際確定本店的商品價(jià)格。七、掌握商圈目標(biāo)顧客的消費(fèi)需求，作好商品的管理及要貨；向總部提出新商品引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰建議。八、執(zhí)行總部下達(dá)的促銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)分店實(shí)際提出分店的促銷(xiāo)需求。九、負(fù)責(zé)分店商品損耗管理。十、負(fù)責(zé)分店的設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。十一、負(fù)責(zé)分店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。十二、維護(hù)分店的清潔與安全，為顧客營(yíng)造干凈、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見(jiàn)的處理。

5/18/202347店長(zhǎng)每日作業(yè)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前：情報(bào)收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)店廣告紙）進(jìn)店前：巡視——商店外圍（招牌的破損），店門(mén)口（地面、玻璃）進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)——保險(xiǎn)柜、競(jìng)爭(zhēng)店廣告紙、生鮮人員、各級(jí)員工出勤狀況店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況晨會(huì)：昨天的銷(xiāo)售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、當(dāng)天的計(jì)劃、連絡(luò)事項(xiàng)開(kāi)店準(zhǔn)備：商品——到貨狀況、DM郵報(bào)商品、季節(jié)商、A類(lèi)商品的配備POP廣告——店內(nèi)有無(wú)過(guò)期POP、POP張?zhí)麘覓焓欠裾R鮮度檢查——生鮮蔬菜、水果不良品是否撤除、溫度檢查日歷、鮮度巡檢狀況清掃——店門(mén)前清掃狀況、生鮮賣(mài)場(chǎng)通道狀況、各種生鮮用具的清潔其他——購(gòu)物籃車(chē)、音響設(shè)備開(kāi)關(guān)、照明開(kāi)關(guān)5/18/202348店長(zhǎng)每日時(shí)段作業(yè)規(guī)范開(kāi)店：開(kāi)店迎接顧客商品——日配、生鮮的斷貨狀況、生鮮促銷(xiāo)商品出貨情況、進(jìn)貨狀況鮮度檢查——果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認(rèn)后堂——更衣室、生鮮操作室收銀機(jī)——顧客排隊(duì)情況安排交替用餐商品：特賣(mài)商品的整理，高峰前的斷檔狀況賣(mài)場(chǎng)巡回通道的障礙（突出陳列），出貨狀況收銀：排隊(duì)狀況、銷(xiāo)售額核對(duì)5/18/202349店長(zhǎng)每日時(shí)段作業(yè)規(guī)范關(guān)店：備用品收藏、店門(mén)前收尾工作，照關(guān)閉，清掃、收銀機(jī)結(jié)帳、查看電、水情況、夜值、夜生鮮收貨準(zhǔn)備5/18/202350店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作5/18/2023512、缺貨的管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。5/18/202352A：內(nèi)部損耗營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。5/18/202353（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門(mén)沒(méi)鎖好*物品有效期已過(guò)5/18/202354B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過(guò)的痕跡*出貨單模糊不清*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車(chē)間訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力5/18/202355（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對(duì)送貨的出貨單----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)5/18/202356（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)