客戶成本與營(yíng)銷策略分析

客戶成本與營(yíng)銷策略分析內(nèi)容一客戶的分類二客戶成本價(jià)值分析三客戶營(yíng)銷策略分析一客戶的分類傳統(tǒng)分銷——機(jī)票代理商直銷——終端客戶第三方銷售網(wǎng)站——在線旅游網(wǎng)站新興渠道——比價(jià)收搜引擎根據(jù)航空市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將我們的客戶按以下分類：二客戶成本價(jià)值分析傳統(tǒng)分銷——機(jī)票代理商我司航班銷售現(xiàn)狀：這是12航班銷售情況，國(guó)內(nèi)代理人的銷售數(shù)比例達(dá)到72%，國(guó)外銷售的比例為4%，兩者的總和比例達(dá)到76%。機(jī)票代理商在航空公司的眾多分銷渠道中占有舉足輕重的位置，同時(shí)也說(shuō)明航空公司在機(jī)票分銷方面付出的代理和促銷費(fèi)用非?？捎^。我司目前投放了很大的人力物力財(cái)力放在了對(duì)機(jī)票代理人這一重要分銷渠道的管理上面。傳統(tǒng)代理商發(fā)展現(xiàn)狀逐漸向集團(tuán)化、多元化轉(zhuǎn)化掌握了航空公司產(chǎn)品的分銷渠道具備很強(qiáng)的與航空公司議價(jià)的能力出現(xiàn)代理人制約航空公司銷售的行為渠道之傷最近的一起案例，是2009年1月初在四川上演的三大航勒令全川機(jī)票代理封殺東航事件。案例一案例二航空公司所有的促銷活動(dòng)并不能直接跟旅客交流，被代理們過(guò)濾掉，因此實(shí)際上變成優(yōu)惠是給代理的優(yōu)惠，并不是直接給旅客的優(yōu)惠。那么，航空公司也無(wú)法直接了解消費(fèi)者的消費(fèi)變化。海南航空超值頭等艙服務(wù)應(yīng)對(duì)措施經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期合作，航空公司已經(jīng)掌握了一整套管理代理人的方式和方法過(guò)分依靠代理分銷渠道銷售成本仍居高不下案例雖然通過(guò)控制我司銷售費(fèi)用呈下降趨勢(shì)，但是每月仍需支付千萬(wàn)元的渠道銷售費(fèi)用直銷——終端客戶

航空公司直銷指航空公司無(wú)需經(jīng)過(guò)及代理商環(huán)節(jié)即可直接面對(duì)終端用戶航空公司發(fā)展直銷主要基于六方面因素的驅(qū)動(dòng)：（1）降低銷售成本（2）增強(qiáng)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的控制力（3）開(kāi)拓B2B業(yè)務(wù)（4）提供有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷（5）加快資金回籠（6）航空聯(lián)盟的出現(xiàn)填補(bǔ)航空公司直銷缺口1、機(jī)票銷售還是主要依靠代理商據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，79.6%的機(jī)票銷售額來(lái)自代理商，20.4%的銷售額來(lái)自航空公司直銷。而在航空公司直銷的機(jī)票中，B2B占據(jù)了大部分份額，航空公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)B2C銷售的機(jī)票仍然很少。2、營(yíng)銷手段相對(duì)單一營(yíng)銷活動(dòng)還是主要圍繞機(jī)票價(jià)格、航線本身展開(kāi)的，缺乏圍繞服務(wù)品質(zhì)、品牌建設(shè)展開(kāi)的營(yíng)銷手段以及與用戶靈活互動(dòng)的營(yíng)銷手段。

第三方銷售網(wǎng)站——在線旅游網(wǎng)站旅行預(yù)訂網(wǎng)站在我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)中扮演著日益重要的角色第三方銷售網(wǎng)站的一個(gè)重要代表就是攜程旅行網(wǎng)2007年全年?duì)I業(yè)收入總計(jì)13億元人民幣，較2006年增長(zhǎng)54%。2008年全年?duì)I業(yè)收入為16億元人民幣，較2007年增長(zhǎng)23%。平均每天出票在6萬(wàn)張，其中網(wǎng)站與呼叫中心的銷售比例為1：3。機(jī)票預(yù)訂占攜程總收入的42%，酒店預(yù)訂占48%。5000人，其中機(jī)票業(yè)務(wù)2000人。這些第三方網(wǎng)站通過(guò)整合各類旅游產(chǎn)品，形成了供旅客進(jìn)行旅游產(chǎn)品選購(gòu)的“超市”，隨著“超市”功能的逐步發(fā)展壯大，對(duì)上游供應(yīng)商的議價(jià)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)形成。對(duì)掌握了如此龐大的銷售份額的第三方銷售網(wǎng)站渠道如何進(jìn)行管理，是航空公司銷售渠道管理人員面臨的新挑戰(zhàn)，而如何保證航空公司產(chǎn)品在這些“超市”的上架率以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是航空公司管理該渠道的核心。新興渠道——比價(jià)收搜引擎目前的旅游搜索引擎基本都處于發(fā)展初期，它們基本以“中立”的姿態(tài)出現(xiàn)，并忠實(shí)地為旅客搜索價(jià)位最低的旅游產(chǎn)品。由于國(guó)內(nèi)航空公司產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，因而在機(jī)票搜索領(lǐng)域，旅游搜索引擎在很大程度上迎合了旅客“找到最便宜機(jī)票”的心理，因而其發(fā)展將勢(shì)在必行。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，第三方銷售網(wǎng)站的壟斷局面將被旅游搜索引擎徹底打破！原因是旅游搜索引擎的出現(xiàn)，使得更多的分銷網(wǎng)站或者直銷網(wǎng)站提供的低價(jià)票被旅客找到并購(gòu)買成為可能。在國(guó)內(nèi)航空公司產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象仍然存在的情況下，更多的銷售和座位控制人員會(huì)發(fā)現(xiàn)通過(guò)旅游搜索引擎監(jiān)控市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況將變得日益重要，而旅游搜索引擎提供的最低運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)，將成為航空公司運(yùn)價(jià)制定者的一個(gè)重要決策依據(jù)。三客戶營(yíng)銷策略分析傳統(tǒng)分銷——機(jī)票代理商?hào)|航董事長(zhǎng)劉紹勇公開(kāi)表示“航空公司不依靠創(chuàng)新，就會(huì)永遠(yuǎn)是打工者，是被動(dòng)的打工者，而且是被動(dòng)挨打的打工者”，其言下之意就是要為東航未來(lái)機(jī)票銷售渠道爭(zhēng)取控制權(quán)。這也代表了多數(shù)國(guó)內(nèi)航空公司的心聲目前我國(guó)的機(jī)票銷售模式，傳統(tǒng)代理商分銷仍將是最大的銷售渠道，我司如何做好渠道管理工作？理念一從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷理念二從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷什么是關(guān)系營(yíng)銷★關(guān)系營(yíng)銷：是指為建立、發(fā)展和維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系而開(kāi)展的各類營(yíng)銷活動(dòng)。它是以保持客戶為重要目標(biāo)的營(yíng)銷概念，是以鎖定客戶為主要手段的營(yíng)銷策略。交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷1、適用客戶類型低轉(zhuǎn)移成本客戶高轉(zhuǎn)移成本客戶2、核心經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造和滿足需求信任、溝通、建立紐帶3、企業(yè)關(guān)注要素短期利益、市場(chǎng)占有率、銷售業(yè)績(jī)長(zhǎng)期關(guān)系，回頭率；企業(yè)形象、客戶滿意4、營(yíng)銷目標(biāo)但比較以利潤(rùn)最大化客戶終生價(jià)值最大化5、主要競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)格與廣告策略忠誠(chéng)計(jì)劃、關(guān)系策略6、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)高低7、認(rèn)識(shí)客戶程度一般需求了解深入細(xì)致的全方位了解8、客戶關(guān)系買賣關(guān)系合作關(guān)系從滿意到忠誠(chéng)滿意=獲得-期望滿意度=獲得/期望*100%快樂(lè)=實(shí)際獲得的-期望獲得的快樂(lè)越大，客戶的滿意度也越高，滿意度達(dá)到一定高度，就會(huì)形成客戶忠誠(chéng)調(diào)研表明，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65-85%會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品?？蛻魸M意≠客戶忠誠(chéng)原因：客戶滿意度陷阱的存在客戶滿意陷阱滿意，達(dá)到基本要求平均忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度滿意超出期望不滿意，達(dá)不到基本要求斜率突然增大斜率突然增大上圖表明，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)，當(dāng)實(shí)際收獲大于期望收獲到一定高度時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。因此要實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，我們的服務(wù)在滿足客戶的基本需求之外，還要滿足超出客戶期望的潛在需求。提高客戶滿意度的方法長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)組合捆綁銷售身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇/感覺(jué)）品牌+文化+標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化客戶關(guān)懷為客戶宣傳產(chǎn)品有計(jì)劃拜訪差異化服務(wù)協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值/買多贈(zèng)多）聯(lián)誼會(huì)俱樂(lè)部認(rèn)識(shí)他周圍更多的人培養(yǎng)習(xí)慣躉交建立情感帳戶考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題積極回復(fù)你的認(rèn)為你是最好的不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話不時(shí)地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：對(duì)照自己的核心客戶，看看你們的關(guān)系是否牢固，如果有問(wèn)題，問(wèn)題在哪里？理念二從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品是有價(jià)值的，服務(wù)也是有價(jià)值的。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)格局下，服務(wù)的優(yōu)劣成為決勝的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷誤區(qū)：1、單純的把產(chǎn)品交易作為唯一目的；2、更關(guān)注單筆交易利潤(rùn)；3、價(jià)格戰(zhàn)是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段；4、注意力都集中在降低產(chǎn)品成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量上，以生產(chǎn)為中心。5、與客戶僅是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手退出同樣的產(chǎn)品，就面臨客戶流失；6、只能滿足客戶的基本需求。服務(wù)營(yíng)銷的含義和意義服務(wù)是包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適、健康的形式提供附加價(jià)值。顧名思義，服務(wù)營(yíng)銷既是以服務(wù)手段為中心展開(kāi)一系列營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷的必要性1、買方市場(chǎng)已形成2、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重3、降低產(chǎn)品價(jià)格和提高質(zhì)量已不能滿足客戶日益膨脹的滿意度。4、服務(wù)成為產(chǎn)品組合必不可缺的部分，有效提升了產(chǎn)品本身的附加價(jià)值。5、建立信譽(yù)、維護(hù)客戶關(guān)系和企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的需要

海航品牌戰(zhàn)略在渠道服務(wù)中的應(yīng)用將“以客為尊”固化為員工的自覺(jué)行為準(zhǔn)則，使客戶在融入了“中國(guó)元素”的氛圍中體驗(yàn)舒心之旅；將大新華塑造成世界航空業(yè)公眾知名度、旅客美譽(yù)度極高的中華民族航空品牌，使品牌優(yōu)勢(shì)成為大新華核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。大新華品牌建設(shè)目標(biāo)每個(gè)人都是一個(gè)品牌，在樹立公司品牌的同時(shí)，也在樹立你個(gè)人的品牌。客戶經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階競(jìng)爭(zhēng)因素客戶因素企業(yè)文化政治影響商業(yè)利益產(chǎn)品服務(wù)第一級(jí)：初級(jí)銷售員第二級(jí)：傳統(tǒng)銷售員第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售員第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人玻璃天花板賣產(chǎn)品賣方案賣價(jià)值賣影響1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、確保溝通渠道暢通，歡迎投訴。5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧?？蛻艚?jīng)理時(shí)刻應(yīng)牢記的9個(gè)原則客戶服務(wù)層次討論用利服務(wù)用力服務(wù)用心服務(wù)用情服務(wù)用智服務(wù)我們的目標(biāo)：將“客戶經(jīng)理”錘煉成業(yè)界享有盛譽(yù)的分銷渠道服務(wù)專家，以服務(wù)專家的形象在渠道中宣傳大新華品牌價(jià)值。熱情親切專業(yè)直銷——終端客戶一網(wǎng)站二呼叫中心三其他方式一網(wǎng)站機(jī)票價(jià)格是影響旅客個(gè)人出行時(shí)選擇航班的最主要因素，67.4%的被調(diào)研者會(huì)首先看重價(jià)格；其次是起飛時(shí)間，19.2%的被調(diào)研者會(huì)首先根據(jù)起飛時(shí)間來(lái)選擇航班。航空公司在其官方網(wǎng)站上出售最優(yōu)惠機(jī)票的做法對(duì)個(gè)人旅客來(lái)說(shuō)是非常有吸引力的。這是目前各航空公司網(wǎng)站直銷的普遍做法，我司除此之外還應(yīng)有什么其他營(yíng)銷方案？利用公司網(wǎng)站塑造品牌比如：提醒旅客怎樣裝行李才不會(huì)致使行李箱損壞；當(dāng)行李箱損壞時(shí)，在哪里可以最方便的買到新的；在進(jìn)行行李安檢之前盡量不要把行李鎖上等。用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)會(huì)感覺(jué)到每一點(diǎn)問(wèn)題、每一個(gè)細(xì)節(jié)都被想到了。這種無(wú)微不至的被關(guān)懷感無(wú)疑會(huì)提升用戶對(duì)海航品牌的好感和信任度。通過(guò)網(wǎng)站加強(qiáng)與用戶之間的交流在網(wǎng)站上開(kāi)辟“為什么飛行”的版塊，供旅客交流各種感受和見(jiàn)聞。希望通過(guò)其網(wǎng)站傳達(dá)一種理念，那就是“飛行是一段經(jīng)歷的結(jié)束，你的目的地或許是你人生中另一個(gè)重要的開(kāi)始?！被?dòng)戰(zhàn)略使人們與品牌的聯(lián)系更加緊密，并增加了用戶對(duì)品牌的依賴感。通過(guò)交流園地表達(dá)出一種理念，那就是海航網(wǎng)站不是只能提供便宜的票價(jià)，還能夠成為用戶交流的平臺(tái)。提供靈活的里程消費(fèi)策略為用戶提供靈活的里程消費(fèi)政策。用戶獲得的里程獎(jiǎng)勵(lì)不僅可以自己消費(fèi)，還可以作為禮物送給他人，但是被贈(zèng)與人必須擁有海航的常旅客帳戶。策略：一是將里程贈(zèng)送給家人或朋友；二是將里程贈(zèng)送給商務(wù)伙伴或獎(jiǎng)勵(lì)給公司員工。用戶在海航網(wǎng)站上輸入被贈(zèng)與人的常旅客帳戶后，我司便可直接將里程打入其帳戶中，并可附送電子卡片。里程贈(zèng)送服務(wù)實(shí)質(zhì)是一種營(yíng)銷手段。通過(guò)贈(zèng)送里程的方式幫助用戶建立起社交網(wǎng)絡(luò)，而貫穿這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的主線便是航空公司。因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)越廣越好，所以我司的服務(wù)也會(huì)隨著用戶社交網(wǎng)絡(luò)的拓寬，不斷被新的用戶嘗試。另外，通過(guò)網(wǎng)站建立交往圈子的做法正是利用了網(wǎng)絡(luò)便于交流且不受地域限制的優(yōu)勢(shì)。一站式旅游服務(wù)在網(wǎng)站上，除了可以看到航班信息外，還可以看到大量的酒店，租車，旅游產(chǎn)品信息，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)訂，在功能上與專業(yè)的旅行預(yù)訂網(wǎng)站無(wú)異用戶需要的不僅僅是乘坐飛機(jī)飛行，這只是一種到達(dá)目的地的交通工具。用戶需要的是一系列的旅行服務(wù)，包括交通、住宿、餐飲和旅游景點(diǎn)。這種做法可以滿足了用戶“一站式”預(yù)訂的需求，減少了用戶多次搜尋的成本，因而會(huì)受到旅客的歡迎二呼叫中心如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動(dòng)中達(dá)成“雙贏”——在提升客戶滿意度的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。如在每份客戶信息檔案中都增加了一項(xiàng)“客戶代碼”，其中“A”代表企業(yè)的最佳客戶，“B”表示銷售潛力大的高價(jià)值客戶，“C”代表一般客戶。這樣，當(dāng)客服人員在向客戶進(jìn)行外呼營(yíng)銷或處理服務(wù)投訴時(shí)，通過(guò)客服軟件平臺(tái)上的“客戶代碼”提示，他們能夠有效提升自身交叉銷售的成功率。三其他方式第五媒體+即時(shí)通訊工具()所謂第五媒體，主要是指在報(bào)紙、期刊、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)之外的又一種資訊傳播渠道移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線增值服務(wù)。它以個(gè)人隨身的手機(jī)為終端，利用移動(dòng)通訊網(wǎng)傳播訊息的同時(shí)與手機(jī)用戶產(chǎn)生交互。利用手機(jī)終端定向隨身的抓住個(gè)人資訊與出行需求，是航空公司的需要，也是航空電子商務(wù)所應(yīng)做的事情之一。作為航空業(yè)應(yīng)用移動(dòng)媒體開(kāi)展?fàn)I銷與服務(wù)的先行者，星空聯(lián)盟的創(chuàng)始人之一的北歐航空公司，以網(wǎng)站對(duì)客戶提供多樣化的信息服務(wù)，其內(nèi)容從早期的航班信息查詢一路走來(lái)，已經(jīng)覆蓋了預(yù)訂、值機(jī)、常旅客服務(wù)、目的地導(dǎo)引等全方位的航空商旅信息；在美洲，美國(guó)航空公司建設(shè)了同樣內(nèi)容豐富的站點(diǎn)，其構(gòu)架與信息提供方式同北歐十分類似：案例旅客通過(guò)他們的手機(jī)在線網(wǎng)站，可以方便的進(jìn)行常規(guī)航空旅游業(yè)務(wù)操作的同時(shí)，提供的娛樂(lè)欄目中有大量精美手機(jī)壁紙供用戶下載使用，在目的地導(dǎo)引中可以找到全球主要地區(qū)與城市的生活資訊，其內(nèi)容包羅萬(wàn)象，相當(dāng)?shù)呢S富和全面：例如在北京的條目里，通過(guò)常規(guī)的餐飲娛樂(lè)住宿分類，航空公司的客人可以很容易的找到老舍茶館的位置與聯(lián)系，娛樂(lè)類也詳細(xì)的分為舞廳、劇院、電影院等多個(gè)選項(xiàng)，很好的詮釋了出色的網(wǎng)站內(nèi)容管理與對(duì)目標(biāo)受眾的需求把握。正是因?yàn)轭愃?，除了航空業(yè)務(wù)內(nèi)容外，人們可以看到這兩家公司的站點(diǎn)上的目的地導(dǎo)引均來(lái)自一家第三方的內(nèi)容提供商，這也表明信息時(shí)代的專業(yè)化分工與合作同樣在"第五媒體"中繼續(xù)。2006年底，海南航空上線了網(wǎng)站，通過(guò)渠道向旅客提供互動(dòng)的航空服務(wù)，這在中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司中屬于先行者。在國(guó)內(nèi)3G運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)模式還有待清晰化的時(shí)候，海航集團(tuán)結(jié)合自身資源、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及3G業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在市場(chǎng)銷售可以嘗試進(jìn)行部分交叉性應(yīng)用，積極培育市場(chǎng)。

中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，如何利用3G帶來(lái)的技術(shù)進(jìn)步，提高用戶移動(dòng)消費(fèi)的便利性，提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，將移動(dòng)用戶的消費(fèi)欲望催化為真實(shí)的消費(fèi)行為？對(duì)于通過(guò)“將手機(jī)和銀行卡綁定”，來(lái)進(jìn)行各種消費(fèi)活動(dòng)的移動(dòng)支付業(yè)而言，無(wú)疑是一個(gè)巨大的“金礦”。海航在電子商務(wù)領(lǐng)域，可優(yōu)先考慮發(fā)展自己的手機(jī)支付平臺(tái)或盡快選定并集成成熟的第三方支付平臺(tái)。在手機(jī)逐漸普及的環(huán)境下，以手機(jī)為核心，建立個(gè)人信用體系，發(fā)展電子錢包，未來(lái)必將會(huì)給3G時(shí)代帶來(lái)顛覆性的應(yīng)用。即，目前著名的工具有、、、等。航空公司和運(yùn)營(yíng)商深入合作之后，不僅可以開(kāi)展B2C業(yè)務(wù)，也可以探索開(kāi)展B2B。在下游產(chǎn)業(yè)鏈中，可能會(huì)出現(xiàn)C2C或者B4C的模式。而和移動(dòng)技術(shù)的結(jié)合是一個(gè)大的趨勢(shì)，在某種意義上講，抓住用戶就是抓住手機(jī)用戶，因而用戶群之大可想而知。用戶將非常樂(lè)于通過(guò)（或者手機(jī)）獲得實(shí)惠，可以設(shè)想通過(guò)發(fā)送一個(gè)信息或者通過(guò)手機(jī)發(fā)送一條短信即得到可靠的最低折扣機(jī)票信息是一件非常有吸引力的事情，當(dāng)然后者的實(shí)現(xiàn)還尚需時(shí)日。對(duì)旅客來(lái)講，最基本的應(yīng)用將有以下幾方面：航班座位狀態(tài)的實(shí)時(shí)查詢、特價(jià)產(chǎn)品搜索、訂座、在線支付、機(jī)上座位預(yù)訂、自助值機(jī)、自助打印登機(jī)牌、常旅客查詢里程信息和獎(jiǎng)勵(lì)兌換、目的地查詢（天氣、景點(diǎn)等）?！皩?duì)于習(xí)慣網(wǎng)上沖浪的用戶來(lái)說(shuō)，購(gòu)買電子客票、乘坐航班就像網(wǎng)上聊天一樣方便快捷?！睂?duì)航空公司而言，可以收集旅客的信息，通過(guò)對(duì)旅客類型的細(xì)分，及時(shí)將本公司的產(chǎn)品精確告知營(yíng)銷對(duì)象，在降低營(yíng)銷成本的同時(shí)，大幅提高營(yíng)銷的效果。通俗一點(diǎn)講，就是“分眾廣告”第三方銷售網(wǎng)站——在線旅游網(wǎng)站機(jī)票產(chǎn)品保證上架率旅游產(chǎn)品深度營(yíng)銷合作提升航班銷售及海航品牌我司與攜程等大型第三方旅游網(wǎng)站合作重點(diǎn)：?jiǎn)我坏臋C(jī)票銷售產(chǎn)品營(yíng)銷提高收入及提升品牌形象案例新興渠道——比價(jià)收搜引擎如何管理旅游搜索引擎這一新興銷售渠道，是擺在航空公司渠道管理者面前的一個(gè)全新課題。如果航空公司的產(chǎn)品策劃者不能解決和其它航空公司的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題，那么保持在旅游搜索引擎中的最低價(jià)位是唯一的選擇，因而可以預(yù)言，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，旅游搜索引擎引發(fā)更多價(jià)格戰(zhàn)的可能性是存在的。航空公司的一個(gè)可行的發(fā)展方向是，制定更多的運(yùn)價(jià)產(chǎn)品，把機(jī)票價(jià)格和旅行服務(wù)做更多的綁定，并引導(dǎo)旅游搜索引擎把服務(wù)內(nèi)容作為搜索條件之一，而不是只關(guān)注最低票價(jià)。例如，對(duì)于中轉(zhuǎn)旅客來(lái)說(shuō)，也許他們?cè)敢鉃榈孛嬷修D(zhuǎn)過(guò)程中的行李服務(wù)付出一些費(fèi)用，畢竟這將使得整個(gè)旅行更舒適更愉快即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問(wèn)題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。浪費(fèi)時(shí)間。5月-235月-23蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言13:5113:5113:51:195月-23前方充滿著未知，但我必須得走。無(wú)法評(píng)估，就無(wú)法管理。5月-235月-235月-235月-2313:5113:51授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。軍隊(duì)無(wú)放任，學(xué)校無(wú)放任，此今日世界各共和國(guó)之道例。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國(guó)忠，莫此之尤。18-5月-2318-5月-23積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。不是沒(méi)辦法，而是沒(méi)有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。5月-235月-235月-23用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長(zhǎng)處。觀察才行。你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物做人低三分，做事高三分。13:51:1913:51:1913:515月-23決不能在沒(méi)有選