服務(wù)型銷售能力的成長管理交叉營銷

服務(wù)型銷售能力的成長管理交叉營銷2目錄一IT行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與關(guān)注問題1IT行業(yè)的發(fā)展與資源關(guān)注第一天顧問銷售工作與服務(wù)體系的結(jié)合三顧問銷售的選擇與能力輔導(dǎo)1銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升Contents1Contents2第二天服務(wù)銷售工作的落地管理2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合二顧問式銷售的能力體系搭建1顧問銷售與產(chǎn)品銷售的差異2顧問式銷售能力體系的建立2銷售管理者的管理職責(zé)四顧問銷售的梯隊管理1銷售人員的梯隊管理2總結(jié)第一篇章

IT行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與關(guān)注問題1IT行業(yè)的發(fā)展與資源關(guān)注2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合第一天顧問銷售工作與服務(wù)體系的結(jié)合4聯(lián)系與思考IT市場發(fā)展討論與分享1每組總結(jié)每個視頻的重點輸出信息。2

4個視頻聯(lián)系在一起，你發(fā)現(xiàn)有什么變化？誰最適合它一鍵式恢復(fù)你到底需要什么你能幫幫我嗎不同的關(guān)注角度4個標(biāo)志性時期產(chǎn)品功能關(guān)注客戶-----尋找客戶定位關(guān)注客戶深層需求行業(yè)解決方案—形成生意模型1IT行業(yè)的發(fā)展與資源關(guān)注5IT行業(yè)市場的發(fā)展階段快速占領(lǐng)市場服務(wù)差異化市場產(chǎn)品+服務(wù)銷售方案關(guān)系型銷售差異化服務(wù)服務(wù)在企業(yè)內(nèi)部發(fā)展客戶解決方案市場

客戶要什么給什么客戶管理型銷售盈利型服務(wù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)成本部門轉(zhuǎn)利潤部門服務(wù)型市場客戶型市場產(chǎn)品型市場行業(yè)解決方案市場細(xì)分行業(yè)客戶市場產(chǎn)品功能宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢銷售技術(shù)型服務(wù)跟隨式服務(wù)

研究客戶為什么要顧問式銷售專家級行業(yè)顧問服務(wù)形成生意模式1IT行業(yè)的發(fā)展與資源關(guān)注企業(yè)越來越接近各種客戶的心理需求匹配服務(wù)與產(chǎn)品了，服務(wù)變成了主導(dǎo)。？？6渠道公司現(xiàn)有資源現(xiàn)狀現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)工作人員、服務(wù)人員的資源（服務(wù)產(chǎn)品資源）技術(shù)、服務(wù)人員如何轉(zhuǎn)換銷售能力？如何更好銷售產(chǎn)品？行業(yè)客戶收入？會員客戶收入？渠道客戶收入？維修客戶收入？客戶資源細(xì)分狀態(tài)？客戶資源2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合銷售管理流程與系統(tǒng)銷售管理流程與系統(tǒng)7顧問銷售體系所關(guān)注的問題能夠保持現(xiàn)金流的客戶在哪里？能夠有高利潤的客戶在哪里？誰能將產(chǎn)品順利賣給我們希望的客戶？能夠銷售高利潤的產(chǎn)品是什么？爭奪核心客戶誰能將以上問題管理好？何為公司的生存與發(fā)展資源？2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合8銷售業(yè)務(wù)在服務(wù)體系推動的重點工作客戶的資源的耕耘是需要制定長期策略的，而不是短期效應(yīng)！行業(yè)客戶建立與創(chuàng)新產(chǎn)品方案擴(kuò)大核心客戶資源核心客戶

要什么第一年第二年第三年2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合打造銷售團(tuán)隊穩(wěn)固銷售管理體系提高銷售生產(chǎn)力9第一年重點銷售工作的建議第一季度第二季度第三季度第四季度分析與客戶的接觸環(huán)節(jié)，尋找銷售契機(jī)點組織中尋找銷售角色—協(xié)調(diào)員、前臺、上門工程師、回訪員現(xiàn)有客戶信息與需求（客戶基礎(chǔ)信息表、產(chǎn)品匹配）銷售預(yù)測表第一年要解決兩個問題：1、核心客戶在哪里？2、核心客戶要什么？3、為什么要？銷售能力標(biāo)準(zhǔn)建立銷售過程管理表單（日報與周報）銷售績效管理銷售業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升關(guān)注核心客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品銷售管理聚焦核心客戶銷售梯隊管理新的銷售預(yù)算表2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合10第一季度重點工作討論4種客戶接觸形式接聽送修現(xiàn)場回訪A

客戶接觸形式C客戶與產(chǎn)品B人員選擇D

銷售預(yù)測表2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合崗位標(biāo)桿信息協(xié)調(diào)員前臺、送修工程師回訪員現(xiàn)場工程師客戶與產(chǎn)品匹配客戶基礎(chǔ)信息表產(chǎn)品匹配業(yè)務(wù)預(yù)測表原有業(yè)務(wù)預(yù)測表銷售業(yè)務(wù)預(yù)測表1111現(xiàn)有渠道公司的組織現(xiàn)狀公司投資人運營支持梯隊協(xié)調(diào)員梯隊協(xié)調(diào)員信息系統(tǒng)員質(zhì)量員工程師梯隊現(xiàn)場工程師客戶項目支持工程師前臺工程師送修工程師備件備機(jī)財務(wù)服務(wù)站長銷售梯隊銷售總監(jiān)渠道銷售店面銷售會員銷售行業(yè)客戶銷售服務(wù)系統(tǒng)支撐（咨詢、現(xiàn)場服務(wù)、送修服務(wù)、質(zhì)量回訪）？？？2如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)工作的結(jié)合12第一季度重點工作13提示一行業(yè)發(fā)展與關(guān)注問題關(guān)注核心客戶提示二我們的現(xiàn)狀以及我們能夠轉(zhuǎn)化的資源組織架構(gòu)與運作資源提示三我們的年度規(guī)劃與季度行動關(guān)鍵項三年播種與第一季度的行動項章節(jié)總結(jié)第二篇章

顧問式銷售體系搭建1顧問銷售與產(chǎn)品銷售的差異2顧問式銷售能力體系的搭建第一天顧問銷售工作與服務(wù)體系的結(jié)合15顧問銷售的ABC境界A:有什么賣什么（產(chǎn)品導(dǎo)向）B:發(fā)現(xiàn)什么賣什么（需求導(dǎo)向）C:引導(dǎo)需要賣方案（解決潛在需求）（顧問導(dǎo)向）1顧問銷售與產(chǎn)品銷售的差異回放錄音她的銷售能力處在哪個層次？16銷售過程的7步法準(zhǔn)備接近調(diào)查說明成交演示建議發(fā)現(xiàn)問題分析問題決定解決問題分析解決方式簽訂購買協(xié)議選擇賣方確定解決方案客戶購買過程的7階段客戶購買的過程與我們的認(rèn)知深度1顧問銷售與產(chǎn)品銷售的差異17顧問銷售的含義它起源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。由于顧客的購買行為可分為產(chǎn)生需求、收集信息、評估選擇、購買決定和購后反應(yīng)五個過程，因此，顧問式銷售可以針對顧客的購買行為分挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理等幾個步驟來進(jìn)行1顧問銷售與產(chǎn)品銷售的差異18如何選人與培養(yǎng)人?選人的2個維度鼓勵自信確立階段目標(biāo)輔助成長2顧問式銷售能力體系的搭建19

TIGERPEACOCKOWLKOALA

老虎孔雀貓頭鷹考拉權(quán)威導(dǎo)向重實質(zhì)目標(biāo)導(dǎo)向愛好和平持之以恒忍耐度佳同理心強(qiáng)善表達(dá)自我宣傳喜歡精確重專業(yè)性循規(guī)蹈距識別不同的行為風(fēng)格2顧問式銷售能力體系的搭建20不同行為風(fēng)格的高壓線？誰是開拓者？誰是跟進(jìn)監(jiān)控者2顧問式銷售能力體系的搭建21能力識別游戲錄音一錄音二能力打分討論與呈現(xiàn)每組需要說明每一分的得分與扣分原因？誰能承擔(dān)銷售工作為什么？2顧問式銷售能力體系的搭建22人員初選評價能力標(biāo)準(zhǔn)（原材料的評價標(biāo)準(zhǔn)）閉眼者睜眼者無洞察能力（客戶情緒與性格、初衷）漠視客戶的信息（走平行線）無客戶意識無解決沖突的溝通能力無捕捉客戶需求以及解決問題能力無利用資源思維墨守陳規(guī)洞察能力（客戶情緒與性格、初衷）努力收集客戶的信息懂得建立客戶關(guān)系意識溝通能力捕捉客戶需求以及解決問題能力利用資源思維？2顧問式銷售能力體系的搭建23顧問銷售的能力晉升階梯新兵戰(zhàn)士戰(zhàn)將戰(zhàn)神2顧問式銷售能力體系的搭建24新兵能力介紹銷售能力4銷售能力3銷售能力2銷售能力1銷售能力5-6產(chǎn)品知識（價格、應(yīng)用范圍、FAB）客戶意識與客戶需求把握（融洽關(guān)系、發(fā)現(xiàn)痛點、尋找賣點）客戶背景知識的掌握（基礎(chǔ)信息、行業(yè)信息）銷售意識與學(xué)習(xí)態(tài)度內(nèi)部資源掌控工作計劃表2顧問式銷售能力體系的搭建25戰(zhàn)士的能力介紹銷售能力7：客戶關(guān)注能力銷售能力8：財務(wù)精明度2顧問式銷售能力體系的搭建銷售能力7：客戶關(guān)注能力銷售能力8：財務(wù)精明度1

掌握客戶采購流程中的每個環(huán)節(jié)2有效利用公司資源找到促成銷售成功突破口3提供客戶化的解決方案（實現(xiàn)的合理性：產(chǎn)品、技術(shù)）4找到客戶決策人并影響其作出有利于雙方的采購決策。2熟練計算產(chǎn)品配置及價格的各種組合，實現(xiàn)雙贏訂單。26討論：如何管理好銷售顧問的能力呢？27周例會報表（過程管理報表）28銷售業(yè)績考核建議表29總結(jié)第1季第2季第3季第4季銷售形式選崗銷售預(yù)測表客戶基礎(chǔ)信息表顧問銷售工作從什么時候開始顧問銷售能力模型銷售過程管理報表（2張報表）銷售業(yè)績考核建議？？？？？？？年度目標(biāo)1、核心客戶在哪里？2、核心客戶要什么？第三篇章

顧問銷售的選擇與能力輔導(dǎo)1銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升2顧問銷售管理者的管理職責(zé)31季度工作回顧與下一步進(jìn)展第1季第2季第3季第4季銷售形式選崗銷售預(yù)測表客戶基礎(chǔ)信息表顧問銷售工作從什么時候開始顧問銷售能力模型銷售過程管理報表（2張表）銷售業(yè)績考核建議銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升分析核心客戶關(guān)注產(chǎn)品與核心客戶的匹配聚焦核心客戶（現(xiàn)金流與采購潛力的客戶）新的銷售預(yù)算年度目標(biāo)1、核心客戶在哪里？2、核心客戶要什么？32錄音分析與輔導(dǎo)留作業(yè)，再次錄音跟進(jìn)

發(fā)現(xiàn)核心問題，尋找解決辦法銷售顧問的輔導(dǎo)一對一輔導(dǎo)選擇對象，周報表溝通，注重客戶深度分析

設(shè)定一下次目標(biāo)，達(dá)成共識，記錄在案

訓(xùn)練銷售顧問的系統(tǒng)思維一對多

輔導(dǎo)1銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升33一對一輔導(dǎo)討論：1學(xué)習(xí)錄音分析表2錄音傾聽與設(shè)置輔導(dǎo)計劃不同的員工的輔導(dǎo)你將對她和他如何輔導(dǎo)？員工B員工A34銷售顧問的能力關(guān)注點（學(xué)會分析錄音表）35一對一輔導(dǎo)回爐檢驗問題討論（填寫錄音分析表）：

你認(rèn)為她提升了哪些能力？

請說明原因。36一對多張三李四王五趙六客戶與周業(yè)績表客戶A客戶B客戶C客戶D1銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升1周業(yè)績狀況2核心客戶3銷售計劃4銷售困難5銷售產(chǎn)品6銷售能力0%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%周例會模擬游戲請每小組討論該如何與員工溝通此周報的信息1銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升周報表結(jié)果信息沉淀：

上周工作計劃

上周關(guān)單客戶

上周銷售額或利潤下周工作計劃下周預(yù)測成功的客戶下周預(yù)測銷售額或利潤38周例會的問題關(guān)注銷售周例會溝通問題建議1你上周實際的客戶溝通數(shù)量是多少?2有明確客戶需求的有哪些客戶?3上周完成訂單的客戶有哪些?4你下周計劃的客戶溝通數(shù)量是多少?5你下周計劃重點溝通的客戶有哪些?為什么?6你上周50%或75%轉(zhuǎn)100%的客戶有哪些？現(xiàn)在還有哪些客戶可以從50%轉(zhuǎn)100%？7你上周銷售最好的前三個產(chǎn)品是什么？（型號\價格\折扣）8你上周合計的銷售額、周指標(biāo)、指標(biāo)達(dá)成率是多少9你上周價格折扣情況，以及折扣的訂單率情況？10你下周的銷售額預(yù)測是多少？有哪些客戶訂單？完成時間是什么時候？推進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，關(guān)注客戶、人員能力、銷量與計劃等問題39產(chǎn)品組合分析1銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升40總部采購中心物流中心超市經(jīng)理室配送中心物流管理入庫上架超市商家采購IT產(chǎn)品采購AP=V=DC–EI+E

UV=E

UPXEL=客戶數(shù)據(jù)分析21銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升41客戶數(shù)據(jù)分析2買什么銷售賣什么想什么試用品／測試品工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，低價格，低風(fēng)險目前市場上最先進(jìn)的徹底變革的認(rèn)知增加或擴(kuò)容現(xiàn)有系統(tǒng)可保障投資保護(hù)的產(chǎn)品或解決方案改革派遠(yuǎn)景派實用派保守派落后派客戶化解決方案完整全面的解決方案維持現(xiàn)狀不落后就行有一定發(fā)展的解決問題最優(yōu)秀的創(chuàng)新產(chǎn)品未來的競爭優(yōu)勢保證投資回報的產(chǎn)品或解決方案以被證明過解決過類似問題的產(chǎn)品或解決方案（超越）（自我實現(xiàn)）（尊重）（社會／安全）（生理需要）1銷售顧問的業(yè)績輔導(dǎo)與能力提升超市超市超市大眾客戶客戶介紹簡介：上市公司、年銷售額100多億，在北京有90個超市，120家便利店，2個大型配送物流中心，遍及北京市18個區(qū)縣及河北廊坊地區(qū)，總部統(tǒng)一管理，本年度有40家店面建設(shè)計劃。服務(wù)中心合作：近10年：維修=〉包修=〉散修整體架構(gòu)：經(jīng)理室物流部營運部財務(wù)部公司總部采購、培訓(xùn)、管理便利店便利店便利店社區(qū)客戶物流中心物流中心內(nèi)部店面&合約商鋪客戶商務(wù)流程采購中心商家1商家2商家n物流配送店面入庫貨物上架定期活動繳費結(jié)算財務(wù)結(jié)算總部管理應(yīng)用：采購合同/辦公機(jī)型：激光機(jī)應(yīng)用：入庫清單/發(fā)貨單機(jī)型：LQ-1900KII+LQ-1600K3H應(yīng)用：入庫清單/上貨單機(jī)型：LQ-1900KII+LQ-1600K3H應(yīng)用：海報打印/辦公/價簽機(jī)型：針打/激光/噴墨應(yīng)用：銷售小票機(jī)型：POS機(jī)應(yīng)用：發(fā)票/報表/結(jié)算單機(jī)型：LQ-1900KII+LQ-1600K3H應(yīng)用：辦公/培訓(xùn)/報表/列表/結(jié)算機(jī)型：激光機(jī)/噴墨機(jī)/投影儀前期客戶篩選和信息收集---是綜合需求挖掘的關(guān)鍵！引導(dǎo)客戶需求及解決方案維修整合服務(wù)方案總部打印方案巡檢后出具報告：報廢、復(fù)新、大包安全打印管理方案單店標(biāo)準(zhǔn)配置POS機(jī)服務(wù)方案樣機(jī)試用及多角度對比給出服務(wù)方案并推薦新機(jī)型客戶需求解決方案耗材成本分析耗材試用和米單價概念第一次拜訪第二次拜訪第三次拜訪第一次用戶僅提出節(jié)約成本、節(jié)省空間等模糊需求，進(jìn)一步深度溝通后引出后續(xù)的需求現(xiàn)場測試（80W/700FW）機(jī)型MeOffice1100MeOffice80WMeOffice700FWSP-EX3HP公司10系列對比打印速度

黑色文本（A4）約30頁/分鐘約38頁/分鐘約38頁/分鐘約4頁/分鐘約14頁/分鐘打印速度更快打印幅面A3+A4A4A3A4打印幅面完全滿足打印需求黑色容量800頁1000頁800頁540頁1500頁打印成本更低黑色市場價格150元150元150元120元450元打印

功率26W/1.7W(待機(jī))16W/4.5W(待機(jī))16W18W335W/3W（待機(jī)）更節(jié)能、更環(huán)保節(jié)能、環(huán)保（以ME1100與HP10系列對比）運行耗電對比：（335-26）/1000*1.5*1*200*30=2781元（以每天工作1.5小時，每度電1元，200臺每月節(jié)省費用）待機(jī)耗電對比：（3-1.7）/1000*12.5*1*200*30=97.5元（待機(jī)12.4小時測算）整體節(jié)電：月節(jié)省電費2878.5元耗材整體解決方案兼容為主對打印機(jī)的損耗比較大品牌繁雜質(zhì)量參差不齊、以次充好分散采購成本難控制損耗比較大分散管理不利于企業(yè)運營費用預(yù)算及控制客戶現(xiàn)狀色帶芯的更換

耗材采購制定更換報廢標(biāo)準(zhǔn)采購廠商原裝耗材制定統(tǒng)一色帶芯更換標(biāo)準(zhǔn)制定統(tǒng)一色帶架報廢標(biāo)準(zhǔn)色帶芯的更換：統(tǒng)一集中回收；專業(yè)人員統(tǒng)一更換；通過物流部統(tǒng)一下發(fā)色帶服務(wù)方案背景：總部辦公樓需要整體配置設(shè)備，考慮安全打印和成本管理等需求?？偛哭k公樓整體解決方案參觀EBTS應(yīng)用后1、對提供方案表示滿意；2、希望提供配置和報價；3、使用需求如下：

A、400個節(jié)點使用；B、分布兩個樓層文印室；

C、附加A3網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)2臺/A4網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)6臺/高速掃描儀1臺?？蛻粲H身體驗和測試效果---是客戶接受方案的保障！客戶對以上方案的認(rèn)知與反饋提供方案方案內(nèi)容客戶認(rèn)可度結(jié)果店面標(biāo)準(zhǔn)配置方案根據(jù)客戶應(yīng)用，提供高效，高性價比的大、中、小店面標(biāo)準(zhǔn)配置。高9月新開業(yè)店面和今后新店開業(yè)，以及舊設(shè)備更新，均按新標(biāo)準(zhǔn)配置正品耗材試用物流部門（兩個店面）進(jìn)行正品測試，記錄更換時間和故障，與客戶競品使用結(jié)果進(jìn)行對比。中擴(kuò)大測試范圍：3個大、中型店面總部整體打印管理方案刷卡安全管理打印方案高提供具體方案，試用B-500DNPOS機(jī)包修方案細(xì)分客戶使用設(shè)備，給出客戶維修和報廢方案，以及備件報價中完善報告和報價

TM-U22B測試熱敏打印機(jī)P202測試整體打印機(jī)大包方案整體打印機(jī)維修方案中接受方案，根據(jù)巡檢結(jié)果簽訂協(xié)議；投影機(jī)新機(jī)采購方案和舊機(jī)OE復(fù)新方案費用對比、服務(wù)對比、性能滿足高購買新機(jī)，還有其他產(chǎn)品置換目前確認(rèn)采購：1、9月新開4個店面的采購；2、投影機(jī)采購：EMP-5300+幕布一套，價值：38030元；還欲將2臺EMP-800換成EMP-5300；3、未來采購：LQ-590K：400臺；LQ-1900KII+：120臺；

ME80W：120臺；

ME1100：60臺；以上機(jī)型均含延長兩年保修！后期結(jié)果報告和使用者聲音---是客戶接受進(jìn)程快慢的影響力！服務(wù)中心對客戶進(jìn)行深耕前后業(yè)務(wù)對比主要業(yè)務(wù)深耕前深耕后打印機(jī)維修●●打印機(jī)銷售●●耗材銷售

（針打/噴墨/激光）×采購&試用POS機(jī)銷售、維修、耗材×采購&試用投影機(jī)銷售、維修、耗材×●高速行打銷售、維修、耗材×●打印管理方案+網(wǎng)絡(luò)打印+網(wǎng)絡(luò)掃描×報價整機(jī)A耗材B整體解決方案C服務(wù)B一生的客戶EPSON(BEIJING)TECHNOLOGYSERVICECO.,LTD.51內(nèi)部資源利用類別關(guān)注點庫房資源快速出貨的流程的掌握及管理人員關(guān)系的建立快速調(diào)貨流程的掌握及人員的關(guān)系建立快速送貨流程的掌握及人員的關(guān)系建立促銷活動資源促銷活動的知識的掌握促銷禮品的調(diào)配與資源掌握價格與回款資源價格管理政策的掌握價格審批流程的掌握