質(zhì)量功能展開(kāi)一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量策略

質(zhì)量功能展開(kāi)——一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量策略邦迪管路系統(tǒng)上海有限公司1第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理3.顧客滿意度理論2第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。品質(zhì)3第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)）1.質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過(guò)程……-------------------------------------------------------4第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(1)增加收入——提高顧客滿意度(2)降低成本——減少符合與非符合性成本$$$$5第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。(3)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理實(shí)施程序………………………………開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意度和忠誠(chéng)度贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)份額…………重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高技能減少浪費(fèi)減少?gòu)U品和返修減少停工損失降低超支減少污染開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益6第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量總成本7第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。符合性成本(COC)在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過(guò)程的故障所造成的損失質(zhì)量成本8第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人

例：消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、收益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3.顧客滿意度理論9第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意度理論滿意：通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意：顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。注：某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件。10第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。11第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意度理論主要作用通過(guò)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)靈活和快速的反應(yīng)，得以增強(qiáng)收入和市場(chǎng)份額改善顧客忠誠(chéng)度，從而可不斷獲得業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳介紹12第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意度理論應(yīng)用理解顧客的需求和期望顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性

?符合性?可信性?可用性?交付能力?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)?價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用

13第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意度理論應(yīng)用確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)?識(shí)別顧客，包括潛在的顧客?針對(duì)顧客來(lái)確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性14第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意度理論應(yīng)用確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通?確定并評(píng)價(jià)組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?識(shí)別機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)15第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述1.市場(chǎng)為導(dǎo)向和源流管理2.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）3.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個(gè)人的房中4.質(zhì)量功能展開(kāi)方法5.并行原理和QFD的四個(gè)階段16第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。4.質(zhì)量功能展開(kāi)方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個(gè)人的房中2.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）1.市場(chǎng)為導(dǎo)向和源流管理5.并行原理和QFD的四個(gè)階段一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述17第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述18第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。2.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）所謂質(zhì)量功能展開(kāi)（QualityFunctionDeployment縮寫(xiě)QFD），就是將市場(chǎng)（顧客）的需求轉(zhuǎn)換成代用特性，以確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，并將其系統(tǒng)地（關(guān)聯(lián)地）展開(kāi)到各功能部件的質(zhì)量，個(gè)別零件的質(zhì)量以至過(guò)程要素。19第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。3.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個(gè)人的房中

質(zhì)量表是將顧客要求的真的質(zhì)量用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)并體系化,然后揭示出它們與質(zhì)量特性間的關(guān)系、將顧客需求變換成代用特性（質(zhì)量要求），用作于質(zhì)量設(shè)計(jì)的表格。20第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。質(zhì)量表變換市場(chǎng)需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開(kāi)表需求質(zhì)量展開(kāi)表重要度設(shè)計(jì)質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量21第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。22第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。4.質(zhì)量功能展開(kāi)方法23第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。5.平行原理和QFD的四個(gè)階段零件展開(kāi)生產(chǎn)過(guò)程展開(kāi)質(zhì)量保證要素展開(kāi)顧客需求質(zhì)量展開(kāi)24第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、質(zhì)量功能展開(kāi)步驟1.需求質(zhì)量展開(kāi)125第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。1.1

市場(chǎng)需求收集顧客調(diào)查小組分析會(huì)真有用！26第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。魅力的質(zhì)量理所當(dāng)然的質(zhì)量滿意度充足度27第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。1.2變換語(yǔ)言信息

需求質(zhì)量KJ法

確定項(xiàng)目名稱(chēng)28第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。1.4需求質(zhì)量展開(kāi)表29第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。2.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計(jì)劃質(zhì)量的設(shè)定）項(xiàng)目重要度比較分析計(jì)劃目標(biāo)權(quán)重1

230第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。表6質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)表◎○31第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。

3.質(zhì)量要素展開(kāi)

——將顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為技術(shù)語(yǔ)言3.1抽出質(zhì)量要素——性能指標(biāo)的確定1

2332第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。33第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。4.質(zhì)量表編制需求質(zhì)量展開(kāi)——顧客的世界質(zhì)量要素展開(kāi)——技術(shù)的世界質(zhì)量表：

顧客的世界1

234技術(shù)世界34第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。4.1關(guān)系矩陣——質(zhì)量表

把需求質(zhì)量展開(kāi)表與質(zhì)量要素性能指標(biāo)——特性展開(kāi)表分別按縱橫排列組合成矩陣形式，以此揭示需求與特性以相互關(guān)連性35第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。36第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。5.設(shè)計(jì)質(zhì)量的設(shè)定特性重要度評(píng)價(jià)比較分析設(shè)計(jì)目標(biāo)1

234537第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。④特性相關(guān)矩陣——“屋頂”

計(jì)劃目標(biāo)38第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。質(zhì)量要素顧客要求

I設(shè)計(jì)質(zhì)量6.平行原理和QFD模式四個(gè)階段質(zhì)量保證展開(kāi)過(guò)程要求Ⅳ過(guò)程展開(kāi)零部件要求III

過(guò)程要求質(zhì)量保證要求零部件展開(kāi)設(shè)計(jì)要求II零部件要求39第三十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。7.QFD綜合展開(kāi)技術(shù)展開(kāi)：有組織地抽出瓶頸技術(shù)可靠性展開(kāi)：對(duì)產(chǎn)品可靠性進(jìn)行策劃并去實(shí)現(xiàn)成本展開(kāi)：利用要求質(zhì)量重要度分配目標(biāo)成本40第四十頁(yè)，共四十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)質(zhì)量功能展開(kāi)?！环N以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量策略。（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)）?！岣哳櫩蜐M