煙草投訴服務(wù)管控一體化信息平臺(tái)方案

煙草投訴服務(wù)管控一體化信息平臺(tái)方案目錄項(xiàng)目建設(shè)需求分析系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)主要功能行業(yè)背景姜成康局長(zhǎng)曾指出“煙草商業(yè)面臨著卷煙工業(yè)和零售客戶兩個(gè)市場(chǎng)主體旳選擇，假如不能很好旳處理服務(wù)問(wèn)題，那將失去生存與發(fā)展旳基礎(chǔ)”?？蛻舴?wù)中心在企業(yè)與經(jīng)營(yíng)零售戶和消費(fèi)者之間架起一座溝通旳橋梁，增進(jìn)行業(yè)旳規(guī)范和干部職員旳自律，維護(hù)零售戶、消費(fèi)者和行業(yè)利益旳作用。所以需要完善客戶投訴舉報(bào)機(jī)制，優(yōu)化客戶意見(jiàn)處理工作流程，到達(dá)迅速、妥善地處理各項(xiàng)客戶意見(jiàn)，并把意見(jiàn)進(jìn)行匯總、分析和考核，確保企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作能滿足客戶不斷變化旳需求，從而提升客戶滿意度。信息系統(tǒng)建設(shè)旳必要性如何高效的處理全省大量的客戶投訴根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)市級(jí)公司每天的客戶服務(wù)要求會(huì)在100個(gè)左右，全省集中起來(lái)每天就是超過(guò)1000個(gè)服務(wù)電話。如何實(shí)現(xiàn)全省范圍內(nèi)準(zhǔn)確快速的信息傳遞為了保證客戶服務(wù)處理的及時(shí)性，需要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心與全省各地市相關(guān)職能部門(mén)之間準(zhǔn)確快速的信息傳遞。必須采用一套覆蓋全省的協(xié)同信息平臺(tái)，才能保證客戶服務(wù)處理的及時(shí)性和有效性。如何保證客戶投訴工作的規(guī)范化、流程化：信息平臺(tái)不僅可以提高流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，而且能夠保證全省的客戶服務(wù)工作統(tǒng)一在一套規(guī)范化的工作流程之上，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各地客戶服務(wù)流程的執(zhí)行情況如何充分利用客戶投訴資料改進(jìn)工作方法信息系統(tǒng)可以把客戶服務(wù)的相關(guān)過(guò)程、處理人、消耗時(shí)間、客戶滿意程度及時(shí)客觀的記錄下來(lái)，滿足考核工作對(duì)數(shù)據(jù)的需要。建設(shè)全省服務(wù)中心系統(tǒng)旳可行性覆蓋全省的廣域網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)得到廣泛應(yīng)用已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)中擁有大量的客戶資料項(xiàng)目需求要點(diǎn)服務(wù)接入服務(wù)受理服務(wù)處理跟蹤反饋管理提升覆蓋全省旳客戶服務(wù)機(jī)制消費(fèi)者滿意零售商滿意供給商滿意煙農(nóng)滿意項(xiàng)目需求—業(yè)務(wù)監(jiān)管

經(jīng)過(guò)搭建煙草服務(wù)管控一體化信息平臺(tái)，完畢對(duì)V3系統(tǒng)、物流一體化系統(tǒng)、績(jī)效考核系統(tǒng)、車(chē)輛GPS系統(tǒng)旳初步整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)管渠道式樣化，對(duì)象多元化，內(nèi)容豐富化，過(guò)程透明化，體驗(yàn)智能化。要點(diǎn)關(guān)注流程指標(biāo)，大膽創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，經(jīng)過(guò)客戶投訴和系統(tǒng)預(yù)警反應(yīng)異常狀態(tài)，暴露差距問(wèn)題，連續(xù)改善客服運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、物流工作，外樹(shù)形象，內(nèi)促規(guī)范，推動(dòng)全省行業(yè)基礎(chǔ)管理上水平。項(xiàng)目需求—客戶服務(wù)12313客戶服務(wù)平臺(tái)是面對(duì)社會(huì)，服務(wù)客戶，展示形象，獲取信息，強(qiáng)化內(nèi)管旳主要窗口。面對(duì)“卷煙上水平”新形勢(shì)，拓展煙草客戶旳征詢投訴渠道，快捷投訴響應(yīng)，規(guī)范處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平與效率，打造面對(duì)社會(huì)公眾旳優(yōu)質(zhì)高效旳服務(wù)形象和服務(wù)品牌。平臺(tái)采用全省統(tǒng)一旳12313五位短號(hào)，全省統(tǒng)一集中接入，自動(dòng)分類(lèi)轉(zhuǎn)接，省局與地市企業(yè)分設(shè)座席，業(yè)務(wù)處理省市聯(lián)動(dòng)。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道多樣化，可接入電話、手機(jī)、短信、郵件、網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶在線交流等多種渠道。服務(wù)渠道多樣化服務(wù)對(duì)象多元化服務(wù)內(nèi)容豐富化服務(wù)體驗(yàn)智能化服務(wù)過(guò)程透明化督查考評(píng)科學(xué)化平臺(tái)建設(shè)指導(dǎo)原則項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)及難點(diǎn)分析—技術(shù)架構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)及流程整合服務(wù)中心需要與多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和流程的整合基于SOA架構(gòu)是最好的整合方式需要應(yīng)用開(kāi)發(fā)商有領(lǐng)先的技術(shù)能力和成熟的SOA實(shí)施經(jīng)驗(yàn)全省大集中部署模式服務(wù)中心是實(shí)時(shí)性服務(wù)系統(tǒng)，覆蓋面廣，用戶數(shù)多，故障影響面大，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有非常高的要求應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商應(yīng)有成熟的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用系統(tǒng)有全省大集中系統(tǒng)的應(yīng)用案例如何利用已有數(shù)據(jù)提升服務(wù)水平服務(wù)中心的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了多方面的分析服務(wù)中心應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)中心客戶分析數(shù)據(jù)為客戶提供有針對(duì)性地服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)及難點(diǎn)分析—呼喊中心系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心技術(shù)與行業(yè)特點(diǎn)的完美結(jié)合呼叫中心是成熟、通用的技術(shù)，服務(wù)中心需要結(jié)合行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值需要系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)商既要全面了解呼叫中心的各項(xiàng)技術(shù)，同時(shí)又要對(duì)行業(yè)特點(diǎn)有深入的理解如何提升服務(wù)中心的服務(wù)與績(jī)效水平作為軟件和呼叫中心成熟度極高的今天，服務(wù)中心是三分技術(shù)七分運(yùn)營(yíng)管理高效的運(yùn)營(yíng)管理依靠管理制度與信息系統(tǒng)支撐呼叫中心的組網(wǎng)方案及設(shè)備選擇整體系統(tǒng)組網(wǎng)方案采用了先進(jìn)的IP組網(wǎng)模式，系統(tǒng)具有很好的擴(kuò)展性呼叫中心的產(chǎn)品眾多，如何選擇適合項(xiàng)目需求，同時(shí)性價(jià)比較高的產(chǎn)品目錄項(xiàng)目建設(shè)需求分析系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)—全省網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造客戶服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)管督查督辦績(jī)效考核煙草客戶服務(wù)管控一體化信息平臺(tái)多渠道服務(wù)MCSP多渠道接入支撐平臺(tái)電話接入電子郵件短信互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管一體化信息平臺(tái)業(yè)務(wù)模型服務(wù)對(duì)象MCSP多媒體接入平臺(tái)全省煙草服務(wù)管控一體化信息平臺(tái)ESB數(shù)據(jù)總線其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)管理消費(fèi)者零售戶卷煙工業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站多媒體接入渠道在線交談IP語(yǔ)音交談12313電子郵件短信督查督辦業(yè)務(wù)監(jiān)控監(jiān)管績(jī)效管理一體化呈現(xiàn)平臺(tái)V3營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)績(jī)效考核系統(tǒng)專(zhuān)賣(mài)系統(tǒng)物流系統(tǒng)車(chē)輛GPS目錄項(xiàng)目建設(shè)需求分析系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)主要功能MCSP多媒體接入平臺(tái)系統(tǒng)功能多媒體接入平臺(tái)提供語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信、傳真等多媒體接入手段自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程（IVR）通過(guò)IVR實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶留言信箱、客戶自助服務(wù)等自動(dòng)呼叫排隊(duì)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和技能分組實(shí)現(xiàn)呼叫排隊(duì)，能識(shí)別VIP客戶并進(jìn)行優(yōu)先處理傳真、錄音包括傳真接收和發(fā)送;實(shí)現(xiàn)座席全程IP錄音話務(wù)服務(wù)提供登錄、注銷(xiāo)、三方通話、插入通話、磋商、轉(zhuǎn)移、保持、外呼、求助等功能互聯(lián)網(wǎng)接入在煙草門(mén)戶網(wǎng)、新商盟等網(wǎng)站提供在線交流（文本、語(yǔ)音、視頻）短信平臺(tái)通過(guò)短信的發(fā)送和接收可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入，進(jìn)行業(yè)務(wù)互動(dòng)督辦審批山西煙草管控一體化平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)投訴服務(wù)舉報(bào)服務(wù)征詢服務(wù)提議搜集業(yè)務(wù)監(jiān)控監(jiān)管子系統(tǒng)督查督辦子系統(tǒng)政策宣傳卷煙鑒定話務(wù)資源查詢維護(hù)知識(shí)庫(kù)客戶報(bào)表子系統(tǒng)績(jī)效管理子系統(tǒng)客戶管理子系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控績(jī)效指標(biāo)管理安全視頻監(jiān)管當(dāng)代物流監(jiān)控專(zhuān)賣(mài)管理監(jiān)控GPS車(chē)輛監(jiān)控督查督辦審批績(jī)效報(bào)表客戶服務(wù)子系統(tǒng)---一咨詢服務(wù)煙草客戶通過(guò)多渠道發(fā)出咨詢請(qǐng)求，由市座席員來(lái)處理。投訴服務(wù)省座員受理客戶的投訴，按“一次派單、二次督辦、三次督查督辦”的原則來(lái)處理。舉報(bào)服務(wù)煙草客戶通過(guò)多渠道發(fā)出舉報(bào)請(qǐng)求，由省座席員來(lái)處理。建議收集煙草客戶通過(guò)多渠道提出建議，省市座席員皆可受理。政策宣講通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行政策、產(chǎn)品等方面的宣傳。卷煙鑒定可記錄座席員受理的卷煙鑒定等內(nèi)容。話務(wù)資源查詢座席員可通過(guò)平臺(tái)查詢電訪系統(tǒng)及本平臺(tái)內(nèi)的錄音及通話記錄、自動(dòng)留言等內(nèi)容?？蛻舴?wù)子系統(tǒng)---二知識(shí)庫(kù)通過(guò)知識(shí)庫(kù)，可以方便的調(diào)用知識(shí)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容，為投訴咨詢提供豐富的信息支撐，知識(shí)庫(kù)提供靈活維護(hù)、關(guān)鍵字檢索等功能。流程監(jiān)控對(duì)服務(wù)單（咨詢，投訴，舉報(bào)，建議等）的流轉(zhuǎn)可實(shí)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控，同時(shí)可對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查。訂單信息查詢訂單業(yè)務(wù)是服務(wù)中心關(guān)聯(lián)最密切的業(yè)務(wù)，平臺(tái)與V3營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)結(jié)合可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶訂單的查詢。報(bào)表系統(tǒng)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析;并提供對(duì)比分析圖形，簡(jiǎn)單直觀易用。調(diào)查問(wèn)卷服務(wù)中心可通過(guò)平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容可涉及服務(wù)滿意度，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及其它的互動(dòng)調(diào)查。消息平臺(tái)基于系統(tǒng)級(jí)的在線消息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息互傳，提供熱點(diǎn)信息或關(guān)注信息的自定制服務(wù)，關(guān)具有信息更新功能，及時(shí)維護(hù)管理信息。監(jiān)管質(zhì)詢函督查考評(píng)中心通過(guò)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，可以給相關(guān)職能部門(mén)發(fā)出質(zhì)詢函，強(qiáng)化監(jiān)管，提高整改效率?？蛻舴?wù)工作流程形成閉環(huán)受理處理回訪督辦考核投訴業(yè)務(wù)處理流程消費(fèi)者省座席員市座席員督查督辦考核中心多渠道投訴督查督辦受理派單接受處理反饋成果回訪滿意席調(diào)查是否滿意？歸檔結(jié)案一次派單、二次督辦、三次督查督辦客戶服務(wù)之流程化督查考核處考核績(jī)效管理監(jiān)控指標(biāo)流程流程征詢提議節(jié)點(diǎn)服務(wù)單流程流程節(jié)點(diǎn)客戶服務(wù)監(jiān)控監(jiān)管督查督辦績(jī)效管理監(jiān)控指標(biāo)……績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)流程流程節(jié)點(diǎn)處理節(jié)點(diǎn)審批節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)流程流程投訴舉報(bào)客戶服務(wù)---處理流程人性化任務(wù)到達(dá)即時(shí)消息與短信告知任務(wù)處理超時(shí)消息及短信告知不同環(huán)節(jié)旳任務(wù)單以不同顏色顯示，以便監(jiān)管人員報(bào)表子系統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)控監(jiān)管子系統(tǒng)全省煙草服務(wù)管控一體化信息平臺(tái)卷煙營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)V3當(dāng)代物