中央商旅服務質量分析

第一頁，共三十二頁。中央商旅服務質量跟蹤工作報告

省客服中心電子渠道運營室

2007年11月第二頁，共三十二頁。服務質量跟蹤分析中央商旅存在問題總結對中央商旅意見匯總壹貳叁第三頁，共三十二頁?；卦L情況概述回訪時間回訪客戶使用12580服務時間樣本容量（個）第一次回訪07-11-0407-10-22至07-10-2826第二次回訪07-11-1107-10-29至07-11-0421第三次回訪07-11-1807-11-05至07-11-11100第四次回訪07-11-2507-11-12至07-11-18149第五次回訪07-12-0207-11-19至07-11-25200回訪對象：07-10-22至07-11-25期間通過福建12580成功預訂商旅服務的福建客戶客戶數(shù)量：496第四頁，共三十二頁?；卦L情況概述回訪客戶各地市分布情況(07-10-22至07-11-25

)福州廈門泉州三明寧德漳州龍巖南平莆田總數(shù)第一次1852126第二次672131121第三次322719326335100第四次683623273244149第五次875935143443200總計2111348181613101112496第五頁，共三十二頁?；卦L情況概述回訪成功率情況(07-10-22至07-11-25

)總回訪量成功回訪拒訪無法接通/關機欠停/預訂人不在成功率第一次265146119.23%第二次21587123.81%

第三次100482427148%第四次149665229244.3%第五次200864168543%總計4962101391371042.34%第六頁，共三十二頁?？蛻舻恼w滿意率回訪客戶整體滿意率：很滿意67.17%（141個）一般28.1%（59個）不滿意4.76%（10個）來自....中國最大的資料庫下載第七頁，共三十二頁。中央商旅座席服務問題反饋中央座席業(yè)務不熟（19人次）

中央座席態(tài)度不好（3人次）

中央座席沒有及時回電（2人次）

中央座席過于熱情羅嗦（2人次）與中央座席溝通困難（3人次）客戶反映中央商旅

座席存在問題共回訪210個客戶，其中184個客戶表示沒有問題（87.62%）第八頁，共三十二頁。客戶預訂機票選擇支付方式客戶預訂機票選擇支付方式：

電話在線信用卡支付25.83%（39人次）現(xiàn)金支付62.91%（95人次)送票上門時刷卡支付11.26%（17人次）

來自....中國最大的資料庫下載第九頁，共三十二頁?？蛻暨x擇取票方式客戶選擇取票方式：送票上門47.22%（17人次）電子客票11.11%（4人次）機場取票41.67%（15人次）第十頁，共三十二頁。取票問題反饋關于送票上門反映問題如下：送票不及時（13人次）送票人員態(tài)度差（2人次）

送票地址偏遠，不送或加收送票費（4人次）

送票上門時不支持刷卡（1人次：第一次回訪時反映）機場取票問題反饋機場取票點位置不好找（5人次）

機場服務人員態(tài)度差（3人次）

機場與購票中心沒有溝通好，導致不能取票（2人次）去機場取票，告知的柜臺與實際不符（1人次）

機場無法區(qū)分是114還是12580定制的機票（1人次）第十一頁，共三十二頁。短信發(fā)送問題反饋共回訪客戶數(shù)210個，其中172個客戶表示沒有問題（81.9%）發(fā)送不及時（6人次）

短信不全（1人次）

短信條數(shù)太多，分不清順序（2人次）短信發(fā)送太多，比較繁瑣（5人次）沒有收到短信（4人次）短信發(fā)送問題反饋退票時沒有短信回復（1人次）

要求對話務員評價的短信太多（1人次）第十二頁，共三十二頁?？蛻粜薷娜∠A訂流程問題反饋問題反饋：

共回訪客戶210人次：其中179人次表示未修改或取消預訂（85.24%）

31人次客戶表示曾修改或取消過預訂，其中19人表示沒問題，8人反映問題為流程太過繁瑣，3人反映座席人員態(tài)度不好，1人反映取消預訂后仍有短信提醒。第十三頁，共三十二頁。酒店客戶意見及建議匯總1、增加酒店簽約的合作伙伴，讓客戶有高中低檔的選擇（13人次）2、希望酒店房間價格做相應調整，盡可能與卡類用戶享受的優(yōu)惠持平（8人次）3、希望在房價上能和商家統(tǒng)一清楚，不要隨意更改（7人次）

4、簽約的酒店質量良莠不齊，建議實地勘察后再簽約（3人次）5、如客戶未入住酒店，直接幫客戶取消預訂，不要連續(xù)不停騷擾（2人次）6、在給客戶發(fā)送的短信信息里添加指引客戶到達預定地點的線路圖（2人次）7、酒店價格及折扣未在電話中提前具體告知，只有到了酒店才知道（1人次）8、為客戶保留酒店房間的時間太短（1人次）9、為客戶預訂酒店的速度能夠加快（1人次）10、某些酒店過于偏遠（1人次）11、預訂酒店，被告知有房間，預定成功，后又發(fā)短信告知沒有房間（1人次）12、如果遇到酒店無房間的時候，給用戶發(fā)送的短信里能推薦一些附近的酒店（1

人次）13、能在下發(fā)客戶的短信里附上酒店價格（1人次）第十四頁，共三十二頁。機票客戶意見及建議匯總1、應及時送票（8人次）

2、折扣不夠優(yōu)惠（5人次）3、增加可使用的信用卡（5人次）4、加快服務效率（3人次）5、提高送票人員素質（2人次）6、希望話務員可以及時回電（1人次）7、在下發(fā)短信中添加形成單，及詳細取票位置（1人次）8、希望我們能多提供一些增值的服務，類似目前送積分等活動（1人次）9、在信用卡支付的基礎上，增加普通銀行卡的支付功能（1人次）10、改進態(tài)度，相應的給用戶介紹多點信息，比如時間等（1人次）11、建議全球通大客戶能提供專車接送到機場（1人次）12、機場取票如不使用信用卡就無法獲得相應的折扣，望能改進（1人次）13、擴大送票范圍，或增加取票點（1人次）14、培訓預訂員對城市交通的了解（1人次）15、在線信用卡支付無需密碼給人感覺不放心（1人次）第十五頁，共三十二頁。客戶其它意見及建議匯總1、漫游費比較貴,希望免費撥打12580訂票,或增加短信訂票服務

2、建議開發(fā)功能完善的網站，以方便客戶自主選擇

3、將固定客戶的號碼記下，客戶報名字即可以把信息提取出來，減

少通話的時間4、以發(fā)短信的形式把客戶名字發(fā)到中央商旅座席，中央座席確認5、擴大業(yè)務范圍，如：預定旅行團6、因經常出差在外，希望能發(fā)送一些有關天氣情況的信息7、可以提供一些酒店和機場的手冊8、語音接入語太長9、開發(fā)訂酒店機票預訂的語音IVR菜單第十六頁，共三十二頁。轉接中央商旅等待時長轉接中央商旅等待時長匯總表：撥測時間：07-11-19至07-11-30

撥測總次數(shù)：26次

總平均轉接等待時長：8.38秒撥測時間段撥測次數(shù)轉接中央商旅分別等待時長平均時長09：00~10：004次10秒、12秒、5秒、5秒8秒10：00~11：001次9秒9秒11：00~12：003次8秒、35秒、18秒20.3秒14：00~15：001次4秒4秒15：00~16：004次7秒、2秒、7秒、6秒5.5秒16：00~17：005次5秒、8秒、3秒、12秒、8秒7.2秒17：00~18：004次7秒、6秒、8秒、3秒6秒19：00~20：004次8秒、8秒、5秒、9秒7.5秒第十七頁，共三十二頁。撥測中發(fā)現(xiàn)問題1、晉江機場能否行前取票問題與無限訊奇所提供口徑不一致2、對可使用的銀行信用卡不確定，一時6家一時7家3、對福建營銷活動不了解（將M值解釋為上網使用點數(shù)、外網客戶

可將贈送的30元話費轉送制定福建移動手機號）4、查詢所需酒店耗時不穩(wěn)定（查詢13次，耗時分別為：8秒、8秒、

28秒、3秒、3秒、58秒、5秒、3秒、5秒、15秒、25秒、、7秒、

6秒）5、就未預訂能否下發(fā)短信問題產生反復，一時可以一時又不可以6、短信下發(fā)不及時（掛機后5分鐘收到短信）

第十八頁，共三十二頁。中央商旅座席投訴問題匯總中央商旅投訴問題匯總表(07-10-22至07-11-25

)：10/29-11/0411/05-11/1111/12-11/1811/19-11/2511/26-12/2送票不及時32421出票不及時111變更或退票回復不及時2航程出錯1合作方表示無法送票1酒店服務問題1第十九頁，共三十二頁。服務質量跟蹤分析中央商旅存在問題總結對中央商旅意見匯總壹貳叁第二十頁，共三十二頁。主要存在問題總結一、客戶對12580商旅客戶的整體滿意度不高在對回訪客戶進行的整體滿意度調查中，

4.76%的客戶表示不滿意，28.1%的客戶表示

一般，僅67.17%的客戶表示很滿意。二、轉接中央商旅的等待時長稍長，且起伏性較大在對中央商旅進行的撥測中，平均轉接等

待時長為8.38秒，其中11：00—12：00時段平

均時長高達20.3秒。

第二十一頁，共三十二頁。主要存在問題總結三、中央商旅座席人員主要存在的問題：

業(yè)務不熟

一、在對商旅客戶的回訪中，有9人次的客戶在對商旅座席提出了業(yè)務不熟的意見；

二、在我司撥測人員對其進行的撥測中，同樣發(fā)現(xiàn)就福建12580自有活動的不熟悉（訂機票酒店送積分話費等），同時一段時間內連續(xù)出現(xiàn)就可使用信用卡、泉州機票配送范圍的口徑不統(tǒng)一。來自....中國最大的資料庫下載第二十二頁，共三十二頁。主要存在問題總結四、客戶掛機后下發(fā)短信存在的問題在對客戶的回訪中，客戶就中央商旅下發(fā)的短信

主要存在兩方面問題：（一）10人次客戶反映短信發(fā)送不及時，或沒有收

到短信；（二）7人次客戶反映短信條數(shù)太多，分不清順序，

且比較繁瑣。五、流程便捷性問題（一）部分回訪客戶表示每次呼入預訂酒店機票

需要重復提供個人信息，很不方便；（二）8名曾經修改或取消訂單的回訪客戶表示修

改取消流程太過繁瑣，且一名客戶就取消預訂后的還

款問題對中央商旅提出了投訴。第二十三頁，共三十二頁。主要存在問題總結六、機票服務主要存在問題（一）送票不及時：在對商旅客戶的回訪中，有13人次

的客戶對中央商旅的送票及時性不滿，且本月總共發(fā)生了12

起關于送票及時性的投訴；

（二）機場行前取票也存在一定問題：5人次客戶反映

機場取票點位置不好找，3人次客戶反映機場服務人員態(tài)度

差，4人次客戶反映因種種原因導致不能取票，同時本月還發(fā)

生一起有關機場出票問題的投訴；（三）可使用的信用卡太少：在對客戶的回訪中，有5

人次提出了可使用信用卡太少的問題，同時就我司目前大部

分員工所持有的建行、興業(yè)銀行卡，中央商旅亦不支持，給

我們內部員工使用12580服務造成了一定不便。第二十四頁，共三十二頁。主要存在問題總結七、酒店問題

（一）酒店數(shù)量太少：有13人次的回訪客戶提出了酒店

數(shù)量太少的意見；（二）酒店房間價格較高：8名回訪客戶表示通過12580

預訂的酒店價格比通過使用相應酒店的VIP卡貴，此問題尤其

出現(xiàn)在我司內部員工在使用12580預訂之前與我司簽約的酒店

過程中；（三）酒店的價格變動性大：7人次客戶表示回訪客戶表

示部分酒店價格及折扣不能在電話中被提前具體告知，即便

被告知了，也出現(xiàn)到了酒店又已更改的現(xiàn)象；（四）簽約酒店質量良莠不齊：有3人次回訪客戶提出了

目前中央商旅合作酒店的服務質量問題，且本月出現(xiàn)一例有

關酒店服務質量的投訴。第二十五頁，共三十二頁。服務質量跟蹤分析中央商旅存在問題總結對中央商旅建議匯總壹貳叁第二十六頁，共三十二頁。對中央商旅建議一、根據(jù)話務量情況進一步調整中央商旅座席人員班表，避

免部分時段的出現(xiàn)等待時間過長現(xiàn)象；

二、加強對中央商旅座席人員的培訓工作，統(tǒng)一業(yè)務口徑，

加強對業(yè)務流程及各省市相關活動內容的了解，進一步

提高座席人員業(yè)務水平、改善服務態(tài)度；

三、加快中央商旅知識庫的更新頻率，與最新的商旅服務信

息保持同步，避免出現(xiàn)滯后于各省市商旅宣傳內容的現(xiàn)

象；第二十七頁，共三十二頁。對中央商旅建議（四）在下發(fā)短信功能上，將信息內容進一步優(yōu)化，從座

席人員和系統(tǒng)兩方面進一步確保短信發(fā)送的及時有

效性。同時，可開發(fā)長短信功能，并建議加入客戶

所預訂酒店機票的詳細信息；

（五）對曾呼入12580的客戶建立檔案功能，避免客戶預訂

酒店機票時重復輸入個人信息的麻煩；

（六）進一步優(yōu)化修改取消預訂等流程；第二十八頁，共三十二頁。對中央商旅建議（七）無限訊奇應加大對其票務合作伙伴的監(jiān)控性，尤其

重點改善送票的及時性問題、同時加快報