中央商旅服務(wù)質(zhì)量分析

第一頁，共三十二頁。中央商旅服務(wù)質(zhì)量跟蹤工作報告

省客服中心電子渠道運營室

2007年11月第二頁，共三十二頁。服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析中央商旅存在問題總結(jié)對中央商旅意見匯總壹貳叁第三頁，共三十二頁?；卦L情況概述回訪時間回訪客戶使用12580服務(wù)時間樣本容量（個）第一次回訪07-11-0407-10-22至07-10-2826第二次回訪07-11-1107-10-29至07-11-0421第三次回訪07-11-1807-11-05至07-11-11100第四次回訪07-11-2507-11-12至07-11-18149第五次回訪07-12-0207-11-19至07-11-25200回訪對象：07-10-22至07-11-25期間通過福建12580成功預(yù)訂商旅服務(wù)的福建客戶客戶數(shù)量：496第四頁，共三十二頁。回訪情況概述回訪客戶各地市分布情況(07-10-22至07-11-25

)福州廈門泉州三明寧德漳州龍巖南平莆田總數(shù)第一次1852126第二次672131121第三次322719326335100第四次683623273244149第五次875935143443200總計2111348181613101112496第五頁，共三十二頁?；卦L情況概述回訪成功率情況(07-10-22至07-11-25

)總回訪量成功回訪拒訪無法接通/關(guān)機欠停/預(yù)訂人不在成功率第一次265146119.23%第二次21587123.81%

第三次100482427148%第四次149665229244.3%第五次200864168543%總計4962101391371042.34%第六頁，共三十二頁?？蛻舻恼w滿意率回訪客戶整體滿意率：很滿意67.17%（141個）一般28.1%（59個）不滿意4.76%（10個）來自....中國最大的資料庫下載第七頁，共三十二頁。中央商旅座席服務(wù)問題反饋中央座席業(yè)務(wù)不熟（19人次）

中央座席態(tài)度不好（3人次）

中央座席沒有及時回電（2人次）

中央座席過于熱情羅嗦（2人次）與中央座席溝通困難（3人次）客戶反映中央商旅

座席存在問題共回訪210個客戶，其中184個客戶表示沒有問題（87.62%）第八頁，共三十二頁?？蛻纛A(yù)訂機票選擇支付方式客戶預(yù)訂機票選擇支付方式：

電話在線信用卡支付25.83%（39人次）現(xiàn)金支付62.91%（95人次)送票上門時刷卡支付11.26%（17人次）

來自....中國最大的資料庫下載第九頁，共三十二頁?？蛻暨x擇取票方式客戶選擇取票方式：送票上門47.22%（17人次）電子客票11.11%（4人次）機場取票41.67%（15人次）第十頁，共三十二頁。取票問題反饋關(guān)于送票上門反映問題如下：送票不及時（13人次）送票人員態(tài)度差（2人次）

送票地址偏遠，不送或加收送票費（4人次）

送票上門時不支持刷卡（1人次：第一次回訪時反映）機場取票問題反饋機場取票點位置不好找（5人次）

機場服務(wù)人員態(tài)度差（3人次）

機場與購票中心沒有溝通好，導(dǎo)致不能取票（2人次）去機場取票，告知的柜臺與實際不符（1人次）

機場無法區(qū)分是114還是12580定制的機票（1人次）第十一頁，共三十二頁。短信發(fā)送問題反饋共回訪客戶數(shù)210個，其中172個客戶表示沒有問題（81.9%）發(fā)送不及時（6人次）

短信不全（1人次）

短信條數(shù)太多，分不清順序（2人次）短信發(fā)送太多，比較繁瑣（5人次）沒有收到短信（4人次）短信發(fā)送問題反饋退票時沒有短信回復(fù)（1人次）

要求對話務(wù)員評價的短信太多（1人次）第十二頁，共三十二頁?？蛻粜薷娜∠A(yù)訂流程問題反饋問題反饋：

共回訪客戶210人次：其中179人次表示未修改或取消預(yù)訂（85.24%）

31人次客戶表示曾修改或取消過預(yù)訂，其中19人表示沒問題，8人反映問題為流程太過繁瑣，3人反映座席人員態(tài)度不好，1人反映取消預(yù)訂后仍有短信提醒。第十三頁，共三十二頁。酒店客戶意見及建議匯總1、增加酒店簽約的合作伙伴，讓客戶有高中低檔的選擇（13人次）2、希望酒店房間價格做相應(yīng)調(diào)整，盡可能與卡類用戶享受的優(yōu)惠持平（8人次）3、希望在房價上能和商家統(tǒng)一清楚，不要隨意更改（7人次）

4、簽約的酒店質(zhì)量良莠不齊，建議實地勘察后再簽約（3人次）5、如客戶未入住酒店，直接幫客戶取消預(yù)訂，不要連續(xù)不停騷擾（2人次）6、在給客戶發(fā)送的短信信息里添加指引客戶到達預(yù)定地點的線路圖（2人次）7、酒店價格及折扣未在電話中提前具體告知，只有到了酒店才知道（1人次）8、為客戶保留酒店房間的時間太短（1人次）9、為客戶預(yù)訂酒店的速度能夠加快（1人次）10、某些酒店過于偏遠（1人次）11、預(yù)訂酒店，被告知有房間，預(yù)定成功，后又發(fā)短信告知沒有房間（1人次）12、如果遇到酒店無房間的時候，給用戶發(fā)送的短信里能推薦一些附近的酒店（1

人次）13、能在下發(fā)客戶的短信里附上酒店價格（1人次）第十四頁，共三十二頁。機票客戶意見及建議匯總1、應(yīng)及時送票（8人次）

2、折扣不夠優(yōu)惠（5人次）3、增加可使用的信用卡（5人次）4、加快服務(wù)效率（3人次）5、提高送票人員素質(zhì)（2人次）6、希望話務(wù)員可以及時回電（1人次）7、在下發(fā)短信中添加形成單，及詳細取票位置（1人次）8、希望我們能多提供一些增值的服務(wù)，類似目前送積分等活動（1人次）9、在信用卡支付的基礎(chǔ)上，增加普通銀行卡的支付功能（1人次）10、改進態(tài)度，相應(yīng)的給用戶介紹多點信息，比如時間等（1人次）11、建議全球通大客戶能提供專車接送到機場（1人次）12、機場取票如不使用信用卡就無法獲得相應(yīng)的折扣，望能改進（1人次）13、擴大送票范圍，或增加取票點（1人次）14、培訓預(yù)訂員對城市交通的了解（1人次）15、在線信用卡支付無需密碼給人感覺不放心（1人次）第十五頁，共三十二頁。客戶其它意見及建議匯總1、漫游費比較貴,希望免費撥打12580訂票,或增加短信訂票服務(wù)

2、建議開發(fā)功能完善的網(wǎng)站，以方便客戶自主選擇

3、將固定客戶的號碼記下，客戶報名字即可以把信息提取出來，減

少通話的時間4、以發(fā)短信的形式把客戶名字發(fā)到中央商旅座席，中央座席確認5、擴大業(yè)務(wù)范圍，如：預(yù)定旅行團6、因經(jīng)常出差在外，希望能發(fā)送一些有關(guān)天氣情況的信息7、可以提供一些酒店和機場的手冊8、語音接入語太長9、開發(fā)訂酒店機票預(yù)訂的語音IVR菜單第十六頁，共三十二頁。轉(zhuǎn)接中央商旅等待時長轉(zhuǎn)接中央商旅等待時長匯總表：撥測時間：07-11-19至07-11-30

撥測總次數(shù)：26次

總平均轉(zhuǎn)接等待時長：8.38秒撥測時間段撥測次數(shù)轉(zhuǎn)接中央商旅分別等待時長平均時長09：00~10：004次10秒、12秒、5秒、5秒8秒10：00~11：001次9秒9秒11：00~12：003次8秒、35秒、18秒20.3秒14：00~15：001次4秒4秒15：00~16：004次7秒、2秒、7秒、6秒5.5秒16：00~17：005次5秒、8秒、3秒、12秒、8秒7.2秒17：00~18：004次7秒、6秒、8秒、3秒6秒19：00~20：004次8秒、8秒、5秒、9秒7.5秒第十七頁，共三十二頁。撥測中發(fā)現(xiàn)問題1、晉江機場能否行前取票問題與無限訊奇所提供口徑不一致2、對可使用的銀行信用卡不確定，一時6家一時7家3、對福建營銷活動不了解（將M值解釋為上網(wǎng)使用點數(shù)、外網(wǎng)客戶

可將贈送的30元話費轉(zhuǎn)送制定福建移動手機號）4、查詢所需酒店耗時不穩(wěn)定（查詢13次，耗時分別為：8秒、8秒、

28秒、3秒、3秒、58秒、5秒、3秒、5秒、15秒、25秒、、7秒、

6秒）5、就未預(yù)訂能否下發(fā)短信問題產(chǎn)生反復(fù)，一時可以一時又不可以6、短信下發(fā)不及時（掛機后5分鐘收到短信）

第十八頁，共三十二頁。中央商旅座席投訴問題匯總中央商旅投訴問題匯總表(07-10-22至07-11-25

)：10/29-11/0411/05-11/1111/12-11/1811/19-11/2511/26-12/2送票不及時32421出票不及時111變更或退票回復(fù)不及時2航程出錯1合作方表示無法送票1酒店服務(wù)問題1第十九頁，共三十二頁。服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析中央商旅存在問題總結(jié)對中央商旅意見匯總壹貳叁第二十頁，共三十二頁。主要存在問題總結(jié)一、客戶對12580商旅客戶的整體滿意度不高在對回訪客戶進行的整體滿意度調(diào)查中，

4.76%的客戶表示不滿意，28.1%的客戶表示

一般，僅67.17%的客戶表示很滿意。二、轉(zhuǎn)接中央商旅的等待時長稍長，且起伏性較大在對中央商旅進行的撥測中，平均轉(zhuǎn)接等

待時長為8.38秒，其中11：00—12：00時段平

均時長高達20.3秒。

第二十一頁，共三十二頁。主要存在問題總結(jié)三、中央商旅座席人員主要存在的問題：

業(yè)務(wù)不熟

一、在對商旅客戶的回訪中，有9人次的客戶在對商旅座席提出了業(yè)務(wù)不熟的意見；

二、在我司撥測人員對其進行的撥測中，同樣發(fā)現(xiàn)就福建12580自有活動的不熟悉（訂機票酒店送積分話費等），同時一段時間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)就可使用信用卡、泉州機票配送范圍的口徑不統(tǒng)一。來自....中國最大的資料庫下載第二十二頁，共三十二頁。主要存在問題總結(jié)四、客戶掛機后下發(fā)短信存在的問題在對客戶的回訪中，客戶就中央商旅下發(fā)的短信

主要存在兩方面問題：（一）10人次客戶反映短信發(fā)送不及時，或沒有收

到短信；（二）7人次客戶反映短信條數(shù)太多，分不清順序，

且比較繁瑣。五、流程便捷性問題（一）部分回訪客戶表示每次呼入預(yù)訂酒店機票

需要重復(fù)提供個人信息，很不方便；（二）8名曾經(jīng)修改或取消訂單的回訪客戶表示修

改取消流程太過繁瑣，且一名客戶就取消預(yù)訂后的還

款問題對中央商旅提出了投訴。第二十三頁，共三十二頁。主要存在問題總結(jié)六、機票服務(wù)主要存在問題（一）送票不及時：在對商旅客戶的回訪中，有13人次

的客戶對中央商旅的送票及時性不滿，且本月總共發(fā)生了12

起關(guān)于送票及時性的投訴；

（二）機場行前取票也存在一定問題：5人次客戶反映

機場取票點位置不好找，3人次客戶反映機場服務(wù)人員態(tài)度

差，4人次客戶反映因種種原因?qū)е虏荒苋∑?，同時本月還發(fā)

生一起有關(guān)機場出票問題的投訴；（三）可使用的信用卡太少：在對客戶的回訪中，有5

人次提出了可使用信用卡太少的問題，同時就我司目前大部

分員工所持有的建行、興業(yè)銀行卡，中央商旅亦不支持，給

我們內(nèi)部員工使用12580服務(wù)造成了一定不便。第二十四頁，共三十二頁。主要存在問題總結(jié)七、酒店問題

（一）酒店數(shù)量太少：有13人次的回訪客戶提出了酒店

數(shù)量太少的意見；（二）酒店房間價格較高：8名回訪客戶表示通過12580

預(yù)訂的酒店價格比通過使用相應(yīng)酒店的VIP卡貴，此問題尤其

出現(xiàn)在我司內(nèi)部員工在使用12580預(yù)訂之前與我司簽約的酒店

過程中；（三）酒店的價格變動性大：7人次客戶表示回訪客戶表

示部分酒店價格及折扣不能在電話中被提前具體告知，即便

被告知了，也出現(xiàn)到了酒店又已更改的現(xiàn)象；（四）簽約酒店質(zhì)量良莠不齊：有3人次回訪客戶提出了

目前中央商旅合作酒店的服務(wù)質(zhì)量問題，且本月出現(xiàn)一例有

關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。第二十五頁，共三十二頁。服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析中央商旅存在問題總結(jié)對中央商旅建議匯總壹貳叁第二十六頁，共三十二頁。對中央商旅建議一、根據(jù)話務(wù)量情況進一步調(diào)整中央商旅座席人員班表，避

免部分時段的出現(xiàn)等待時間過長現(xiàn)象；

二、加強對中央商旅座席人員的培訓工作，統(tǒng)一業(yè)務(wù)口徑，

加強對業(yè)務(wù)流程及各省市相關(guān)活動內(nèi)容的了解，進一步

提高座席人員業(yè)務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度；

三、加快中央商旅知識庫的更新頻率，與最新的商旅服務(wù)信

息保持同步，避免出現(xiàn)滯后于各省市商旅宣傳內(nèi)容的現(xiàn)

象；第二十七頁，共三十二頁。對中央商旅建議（四）在下發(fā)短信功能上，將信息內(nèi)容進一步優(yōu)化，從座

席人員和系統(tǒng)兩方面進一步確保短信發(fā)送的及時有

效性。同時，可開發(fā)長短信功能，并建議加入客戶

所預(yù)訂酒店機票的詳細信息；

（五）對曾呼入12580的客戶建立檔案功能，避免客戶預(yù)訂

酒店機票時重復(fù)輸入個人信息的麻煩；

（六）進一步優(yōu)化修改取消預(yù)訂等流程；第二十八頁，共三十二頁。對中央商旅建議（七）無限訊奇應(yīng)加大對其票務(wù)合作伙伴的監(jiān)控性，尤其

重點改善送票的及時性問題、同時加快報