電話禮儀知識

關于電話禮儀知識第1頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀概述定義：

電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應當尊遵循的禮貌與儀態(tài)，是公共關系禮儀的重要組成部分。培訓目的：

掌握電話接打的基本禮儀，規(guī)范用語；提高服務質量；為客戶提供優(yōu)質的電話服務。培訓要點：接打電話基本注意事項、接打電話禮儀和客戶滿意技巧。第2頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月話務禮儀的基本要求基本要求：

微笑速度

標準第3頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月禮貌，熱情的態(tài)度貫穿始始終微笑：在接打電話時的一言一行，客戶在電話那邊都是看得見的。微笑時的語氣和板著臉說話的語氣是不一樣的。當事人想向客戶傳達什么感覺時，在電話這邊最好能夠讓自己也有這種感覺。第4頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月隨時隨地為客戶提供優(yōu)質服務速度：電話鈴響兩聲就接，不要拖延時間。我們強調鈴響不過三聲。如果電話鈴響過五聲后，拿起話筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。接通電話開頭先說：“你好，****公司”或者“你好，這里是鄭州****有限公司”。第5頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月準確化、規(guī)范化的服務程序標準：電話內容記錄。包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時間和對方電話號碼等。統(tǒng)一電話說詞。

禮貌用語，開場語、結束語等。做好準備工作。把交談的內容和問題，可以事先寫在紙上，做到有條不紊。用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息說話時，聲音大小合適，吐詞清晰。

注意致電時間和場所的不同

第6頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月你是否有過類似的情況？電話鈴響得令人不耐煩了才拿起來接聽；一邊接打電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話?！睉B(tài)度冷淡地說：“**不在。”就順手掛斷電話；接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話。

…………第7頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話的比較錯誤你找誰？你有什么事情？你是誰？不知道！我問過了，他不在？你等一下，我接個別的電話正確請問您找誰？請問您有什么事情？請問您貴姓？抱歉，這個事情我不太了解。我再幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？抱歉，請稍等第8頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式一：甲：“您好！****公司！”乙：“您好，我找＊＊＊！”或“我找＊＊負責人\銷售”甲：(情況一)“請稍等……”（直接轉接）

(情況二：對方不在）“抱歉，他這會剛好不在，請您稍后直撥他的座機號碼＊＊＊＊，好嗎？”（此處采用問話形式是對訪客的一種尊敬，讓人覺得親切?。┮遥骸昂玫模x謝！”第9頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式二：甲：“您好！****公司！”乙：“＠＃￥%＆＊……”（聲音很小，噪音很大）甲：“對不起，聲音很小，聽不清，請您重復一遍好嗎？”

(此時切忌大聲叫喊“喂喂”或“大聲點”)情景模式三：甲：“您好!****公司!”乙：“————？？”(無聲音)甲：“對不起電話沒聲音，請您稍后再撥!”(有時因電話線路等問題造成電話接通后無聲音，但不要直接就掛電話，而應該有一個禮貌的答復。因為你不能肯定對方的電話是否也是無聲音的。)第10頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話“實戰(zhàn)”總結情景模式四：甲：您好!****公司!乙：我找你們經(jīng)理\我找你們老總……甲：請問您是哪里？甲：嗯—--我是他的一個朋友乙：經(jīng)理現(xiàn)在不在，我能為您留言嗎？（因為不能確認對方的身份和來電的目的，所以采用迂回的方法先盡可能多的獲悉對方的相關信息后再做處理，如果對方詢問領導的手機號碼一般以“對不起，我們這兒沒有經(jīng)理的手機號碼”為由委婉拒絕）。第11頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)艽螂娫捵⒁馐马椙屑梢贿叧詵|西，一邊講話；除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人；電話四周避免放置容易打翻的物品；如果撥錯電話，請務必道歉；堅持3分鐘通話原則（從相互尊重的角度講，時間宜短不宜長）；電話輕放，勿摔話筒；打電話前排除雜音；電話機旁應備記事本和筆；勿因人而改變通話語氣；通常應由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛。第12頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)艽螂娫捇径Y儀撥打前時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆先寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、謝謝、請、麻煩、勞駕、對不起等禮貌用語。第13頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)艽螂娫捇径Y儀撥打中表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名，記住委托人姓名，致謝。如對方聽不清楚講話時，進行反問并不失禮，這時需耐心地重復一遍。如對方在開會、開車或者在做其他事情不方便接聽電話時，一定要禮貌掛機（可征求對方的意見），選擇合適的時機再打。第14頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)艽螂娫挕皩崙?zhàn)”總結情景模式一：甲：“您好”我是****公司的**，請找一下XXX。乙：XXX這會不在，請問你有什么事情嗎？甲：是這樣的，XXX之前讓我給他發(fā)一份**個案文件，現(xiàn)在我已經(jīng)發(fā)到他郵箱，請您幫忙轉告他一聲。乙：好的，等他回來我會轉告他的。甲：謝謝，打擾您了，再見。乙：不客氣，再見。第15頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)艽螂娫挕皩崙?zhàn)”總結情景模式二：甲：“您好”我是****公司的**，請問是XXX先生嗎？乙：我就是，請講/我不是，您可能打錯電話了。甲：切入主題/禮貌致歉情景模式三：甲：“您好”我是****公司的**，請問是XXX先生嗎？乙：我在開會（聲音很小），你一個小時后再打吧。甲：好的，打擾您了，我一個小時候再打給您，再見。乙：好，再見。第16頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián)艽螂娫挕皩崙?zhàn)”總結情景模式四：甲：“您好”我是****公司的**，請問是XX女士嗎？乙：我這會很忙…甲：不好意思，打擾您了，您看您什么時間方便，我再打給你？乙：你下午再打吧/或等忙完我打給你吧。甲：請問下午幾點打比較合適？/好的，那我等你電話，再見。乙：三點以后吧/再見甲：好的，那我下午三點以后再和你聯(lián)系，再見。第17頁，課件共19頁