電話禮儀與溝通

關(guān)于電話禮儀與溝通第1頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月

電話基本禮儀

認真清楚的記錄隨時牢記5W1H技巧，所謂的5W1H是指1when何時、2who何人、3where何地、4what何事、5why為什么、6how如何進行，在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。第2頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月學習目標

（一）知識目標1、明確電話溝通方面的職責及作用；2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求；（二）能力目標1、明確電話溝通的特點及技巧；2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力；3、形成良好的傾聽和語言表達能力；4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法第3頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話的步驟1、接聽電話前的準備：⑴準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。⑵停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶保持正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。⑷帶著微笑迅速接起電話：讓自己處于微笑狀態(tài),微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進入對方的時空。

第4頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話的步驟2、接聽電話⑴三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；②注意語速以及表達的清晰度；③注意接聽電話的措辭，絕對不能用不禮貌的語言方式，這樣會使對方感到不受歡迎；④注意雙方接聽電話的環(huán)境；⑤注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因；⑥注意打電話雙方的態(tài)度。⑦當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。第5頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話的步驟

⑵主動問候，自報家門；

⑶如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

⑷須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ＂赊D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了的問題要轉(zhuǎn)接到正確的分機上，并讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。第6頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月接聽電話的步驟⑹對方需要幫助，大家要盡力而為，對于每一個電話都能做到以下事情①問候②道歉③留言④轉(zhuǎn)告⑤馬上幫忙⑥轉(zhuǎn)接電話⑦直接回答（解決問題）⑧回電話⑺感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。⑻要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

第7頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月電話溝通

電話溝通的特殊性我們信息的唯一來源就是聽；我們傳遞信息的唯一途徑就是說。我們可能自認為聽得很清楚也可能自認為說得很清楚。傾聽需要更多細心和耐心，語言表達需要更多技巧。塑造聲音形象一、準確傳遞信息語音語調(diào)語氣二、積極交流情感熱情自信積極三、恰當控制情緒心態(tài)調(diào)整第8頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽傾聽的技巧那么大家是否認為自己傾聽時能夠捕捉到客戶的全部信息呢？研究表明：平均只有1/4的信息才能夠被真正完整的傾聽；另外3/4的時間我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲出入我們耳朵的話語。一名優(yōu)秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。思維定勢受固有思想或者以前發(fā)生情況的影響而產(chǎn)生的對某種事物的固定看法。每個人都有思維定勢，而且隨著年齡的增長會越來越嚴重。（可怕的心理疾?。┊a(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經(jīng)聽懂或是自我認定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌盲目認定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見第9頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月詢問的技巧：

開放型的問題提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。一般用于初步了解學員需求的時候。例如：你別著急，跟我說說，到底發(fā)生了什么事？調(diào)查型問題有助于更多的了解問題以便于了解學員。一般用于進一步了解學員問題。封閉式問題答案只能包括：是/不是。例如：請問您是xx學校學習的嗎？確認問題或澄清問題。還有封上嘴巴的作用練習情景假設：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說：你會怎么說呢？探查式問題提出的問題是有選擇的，對方回答的問題一般會在提問的選擇范圍內(nèi)。一般用于進一步了解或探尋客戶需求的時候。例如：你想學習A課程還是B課程？詢問的技巧總結(jié)注意自己的語氣和語調(diào)封閉式問題缺點與優(yōu)點并存。根據(jù)自己目的來選擇語言表達方式。第10頁，課件共12頁，創(chuàng)作于2023年2月謝謝大家！以下是我的個人總結(jié) 其實我一直覺得我之前最欠缺的就是心態(tài)，認為應該本著一種去幫助別人的心態(tài)去對待學員才對（我們是在幫助學員，為的是能讓學員找到更合適的