UNIC-QP-13-顧客滿意評(píng)價(jià)控制程序

第第頁編號(hào)：UNIC-QP-13蘇州優(yōu)納科技有限公司顧客滿意評(píng)價(jià)控制程序顧客滿意評(píng)價(jià)控制程序依據(jù)ISO9001：2015idtGB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系—要求》編制編制：審核：批準(zhǔn):控制類型：文件版本：A/0受控號(hào)：持有者：發(fā)布日期：年月日實(shí)施日期：年月日程序文件UNIC-QP-13修改記錄序號(hào)修改內(nèi)容提要修訂頁修訂人批準(zhǔn)人日期c)質(zhì)量管理部在《客退不良品處理單》接收到有關(guān)信息后的一個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門對(duì)顧客退貨產(chǎn)品進(jìn)行分析評(píng)審并記錄。分析評(píng)審結(jié)果應(yīng)通過流程通報(bào)各相關(guān)職能部門，必要時(shí)應(yīng)按照《改進(jìn)控制程序》相關(guān)要求和規(guī)定制定糾正措施。d)顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求在現(xiàn)場(chǎng)返工的,銷售部應(yīng)通知生產(chǎn)部進(jìn)行返工，銷售部應(yīng)安排好車輛及后勤工作。質(zhì)量管理部應(yīng)派檢驗(yàn)員隨同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)返工及質(zhì)量檢驗(yàn)。e)顧客退貨經(jīng)確認(rèn)的不合格品的處置應(yīng)依照《不合格品控制程序》的相關(guān)要求和規(guī)定執(zhí)行。4.1.3.8當(dāng)產(chǎn)品已出貨到客戶，或正在運(yùn)送的途中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，銷售部可啟動(dòng)“產(chǎn)品召回”，然后組織相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析和處置。4.1.3.9銷售部負(fù)責(zé)對(duì)采取糾正措施的投訴客戶的確認(rèn)進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督糾正措施的效果，以符合有關(guān)的作業(yè)程序要求。4.2顧客滿意度調(diào)查4.2.1顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)策劃4.2.1.1銷售部策劃年度《顧客滿意度調(diào)查方案》，經(jīng)部門主管審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.2.1.2公司一般安排于每年的四季度，開展顧客滿意度調(diào)查。4.2.1.3實(shí)施調(diào)查的對(duì)象應(yīng)為公司的主要顧客。4.2.1.4調(diào)查一般采用集中式發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》的方式，并適當(dāng)考慮日常反饋信息。4.2.1.5銷售部應(yīng)對(duì)每次調(diào)查回收的《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括對(duì)調(diào)查單項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求的，應(yīng)制定改進(jìn)措施，有效利用顧客反饋信息，提升質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)。4.2.2顧客滿意度調(diào)查表的編制4.2.2.1顧客滿意度調(diào)查的項(xiàng)目應(yīng)包含產(chǎn)品質(zhì)量、包裝質(zhì)量、產(chǎn)品交付、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格（必要時(shí)）等的滿意程度，還應(yīng)收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品等方面的改進(jìn)意見。4.2.2.3具體編制見《顧客滿意程度調(diào)查表》。4.2.3統(tǒng)計(jì)和分析4.2.3.1銷售部對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.2.3.4銷售部應(yīng)對(duì)調(diào)查表中顧客提出的意見及建議進(jìn)行匯總，找到需改進(jìn)的重點(diǎn)，傳遞到相關(guān)部門，作為改進(jìn)活動(dòng)的輸入。4.2.3.5銷售部對(duì)條查表匯總后，編制《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，并作為管理評(píng)審的輸入內(nèi)容之一。4.2.3.6 統(tǒng)計(jì)結(jié)果若未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求，則應(yīng)責(zé)成不滿意項(xiàng)目涉及部門制定《持續(xù)改進(jìn)/糾正措施報(bào)告》，明確改進(jìn)要求，實(shí)施有效改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。4.5.3.7對(duì)調(diào)查項(xiàng)目有不滿意的重點(diǎn)顧客，銷售部應(yīng)深入征求顧客意見，并將公司的改進(jìn)對(duì)策告知顧客，加強(qiáng)后續(xù)的顧客溝通。5 相關(guān)文件UNIC-QP-12《不合格品控制程序》6記錄表式UNIC-RF-SD-2017-04 《顧客質(zhì)量信息反饋處理單》UNIC-RF-SD-2017-09 《客退不良品處理單》UNIC-RF-SD-20