新形勢下的酒店管理創(chuàng)新

新形勢下的酒店管理創(chuàng)新第一頁，共五十八頁。截至2014年年底，我國旅游住宿設(shè)施約百萬（途家萬短租房源30萬左右）；星級飯店1.25萬家，其中四、五星級飯店近4000家（32%）、三星級飯店6200家；星級酒店客房總數(shù)達(dá)到160多萬間；國民出游率2.4次/年、2020年4.5人次，屆時(shí)國內(nèi)旅游市場60億人次、出境旅游市場2億人次、入境旅游市場1.5億人次。《2015中國旅游住宿業(yè)發(fā)展報(bào)告》第二頁，共五十八頁。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的商務(wù)休閑者的新型住宿需求，讓中國酒店及住宿業(yè)和具有創(chuàng)新意識(shí)的企業(yè)家發(fā)現(xiàn)了新的投資機(jī)會(huì)；但無論是產(chǎn)業(yè)投資還是品牌運(yùn)營，都必須以“工匠精神”在自己的細(xì)分市場領(lǐng)域精耕細(xì)作?！?015中國旅游住宿業(yè)發(fā)展報(bào)告》第三頁，共五十八頁。在市場存量和商業(yè)模式都不具備的情況下，即使酒店集團(tuán)或管理公司等專業(yè)機(jī)構(gòu)，如果做不好屬于自己專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的事，就不要期待會(huì)在中國酒店住宿業(yè)的下一個(gè)新領(lǐng)域，如旅游地產(chǎn)、會(huì)展展覽、養(yǎng)生養(yǎng)老、保健醫(yī)療等業(yè)態(tài)領(lǐng)域快速取得商業(yè)成功?！?015中國旅游住宿業(yè)發(fā)展報(bào)告》第四頁，共五十八頁。新銳酒店品牌的創(chuàng)設(shè)者們（如主題/精品/中端酒店）顛覆了傳統(tǒng)酒店投資模式。將投資運(yùn)營重點(diǎn)放在品牌設(shè)計(jì)、市場推廣、銷售渠道及會(huì)員體系維護(hù)等“軟實(shí)力”上（輕資產(chǎn)連鎖企業(yè)/重資產(chǎn)總部企業(yè)），并成為酒店投資方向的引領(lǐng)者和市場增量的推動(dòng)者（中端/經(jīng)濟(jì)型：維也納/錦江都城；主題/精品：安縵/花間堂——風(fēng)險(xiǎn)資本代表：紅杉、凱雷等）?！?015中國旅游住宿業(yè)發(fā)展報(bào)告》第五頁，共五十八頁。以“80后”、“90后”為代表的新一代的生活方式和消費(fèi)觀念的變遷演繹，將是今后一個(gè)時(shí)期中國酒店及住宿業(yè)產(chǎn)業(yè)格局變化和酒店市場競爭的關(guān)鍵變量。具有時(shí)尚特色的新銳酒店，尤其是連鎖化運(yùn)營的品牌酒店將會(huì)成為資本追逐的首選對象；永恒不變的仍然是酒店住宿業(yè)的本源訴求——對服務(wù)品質(zhì)的極致追求：體驗(yàn)、愉悅、驚喜、感動(dòng)。《2015中國旅游住宿業(yè)發(fā)展報(bào)告》第六頁，共五十八頁。一、從數(shù)據(jù)看酒店業(yè)變化第七頁，共五十八頁。1.中國酒店業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段第一個(gè)階段是和國際接軌的階段，引進(jìn)外資解決建設(shè)資金的短缺問題，引進(jìn)外方管理解決機(jī)制和服務(wù)問題。北京建國是代表。第二個(gè)階段是自我完善和創(chuàng)造階段，通過全面學(xué)習(xí)，中國的酒店不斷得以提升，開始創(chuàng)造品牌，規(guī)模也不斷擴(kuò)大。南京金陵是代表。第三個(gè)階段是全面國際化階段，國內(nèi)市場國際化，國際競爭國內(nèi)化，中國成為世界酒店大國，現(xiàn)在也正在積極走向世界。上海錦江是代表。第八頁，共五十八頁。2.酒店業(yè)發(fā)展的四個(gè)“低谷”輪回1989年，迅速成長的中國酒店業(yè)第一次低谷，短期內(nèi)一片蕭條，全行業(yè)都領(lǐng)教了市場的厲害，甚至發(fā)出了“與其自殺，不如自相殘殺”的哀嘆。1998年，第二次低谷開始，這是真正的市場發(fā)威，是蒸蒸日上的格局中迅速下滑。2003年第三次下滑，非典肆虐，城市空空蕩蕩，酒店行業(yè)無以為繼。2013年，第四次就是當(dāng)前，是更深程度，更大范圍的不景氣。第九頁，共五十八頁。每一次都有原因，1989年和2003年是偶然因素，但1998年和當(dāng)前的市場變化則是必然。供給膨脹，同質(zhì)化強(qiáng)烈，但市場并不能同步生長，觸發(fā)因素反映的是必然趨勢。第十頁，共五十八頁。3.中國酒店業(yè)歷年盈虧數(shù)據(jù)第十一頁，共五十八頁。二、酒店業(yè)現(xiàn)狀研判第十二頁，共五十八頁。1.壓縮泡沫性消費(fèi)，行業(yè)影響嚴(yán)重——高星級酒店影響突出，城市商務(wù)酒店次之，會(huì)所滅頂之災(zāi)?！本┦桩?dāng)其沖，其他大城市次之。以前公款消費(fèi)越嚴(yán)重的地區(qū)影響越大。

——改革深化，不可能反彈，將成為新常態(tài)。——雪上加霜，市場下滑。

——壓縮泡沫性需求，急劇變化。

——對應(yīng)實(shí)質(zhì)性需求，短期難補(bǔ)?！逍羌壘频晡s，收入萎縮，積極性下降。第十三頁，共五十八頁。2.實(shí)質(zhì)性消費(fèi)增長——主題酒店，特色酒店，精品酒店，增長迅速，效益良好?！鋼矶鸬霓r(nóng)家樂，成為典型。

——形成又一種消費(fèi)新常態(tài)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)在變化。——新的競爭格局形成，在一個(gè)什么都喜歡刮風(fēng)的國度里，新的隱患形成

。第十四頁，共五十八頁。3.泛住宿業(yè)形成店小二時(shí)代過去了。什么是酒店？

——以住宿為主體的服務(wù)設(shè)施

——以文化性為特點(diǎn)，以超越性為本質(zhì)，以住宿為主體的綜合性服務(wù)企業(yè)

——超越家庭生活，超越日常感受，超越社會(huì)設(shè)施

酒店的盈利模式變了

——供求關(guān)系變化，決定酒店盈利模式的變化，服務(wù)性，增值性，集團(tuán)性，互聯(lián)網(wǎng)的便利性，資本的決定性。

第十五頁，共五十八頁。泛住宿業(yè)的視角

——星級酒店，滿足旅游需求和商務(wù)需求——公寓、寫字樓，滿足常駐商務(wù)需求——經(jīng)濟(jì)型酒店，滿足一般商務(wù)需求——度假村，滿足新興需求——培訓(xùn)中心，滿足會(huì)議需求和單位需求——城市民居：奧運(yùn)人家，世博人家

——鄉(xiāng)村民居：農(nóng)家樂，洋家樂，鄉(xiāng)村酒店——招待所，滿足一般公務(wù)需求——辦事處，滿足特定需求——社會(huì)旅館，層次變化。滿足社會(huì)需求。

——居民閑置房屋，將來……混雜，替代，變化第十六頁，共五十八頁。三個(gè)現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注

一是途家模式，供給側(cè)的變化。是閑散房屋的再利用，有的項(xiàng)目是從房地產(chǎn)銷售開始就融入。

二是分權(quán)度假，泛酒店的深化。1998年分時(shí)度假開始，之后失敗，2014年分權(quán)度假開始，似乎是房地產(chǎn)的一劑良方。三是OTA與酒店的矛盾公開化，渠道商的變化。

產(chǎn)品模式，運(yùn)營模式，營銷模式，都是跨界，都會(huì)引發(fā)長遠(yuǎn)變化。第十七頁，共五十八頁。4.酒店業(yè)存在的主要問題——數(shù)量增長，質(zhì)量不能同步；

——硬件提升，軟件不能同步；

——成本增長，效益不能同步；

——種類增加，人才不能同步；

——渠道增加，市場不能同步；

——專業(yè)增加，秩序不能同步。第十八頁，共五十八頁。三、經(jīng)營管理對策第十九頁，共五十八頁。在市場的風(fēng)浪中，行業(yè)在成長，也在逐步成熟。一個(gè)市場的成熟，基本判斷有三條：

一是形成比較完整的分工體系；

二是供求關(guān)系大體穩(wěn)定；

三是創(chuàng)造和創(chuàng)新逐步產(chǎn)生。第二十頁，共五十八頁。酒店業(yè)的起源在西方，是為貴族服務(wù)的;而中國酒店業(yè)的起源也是為高消費(fèi)的一些人服務(wù)。在今天這樣一個(gè)時(shí)代——一個(gè)品質(zhì)生活的時(shí)代，它應(yīng)為廣大的品質(zhì)消費(fèi)者服務(wù)。第二十一頁，共五十八頁。正面全新的時(shí)代新常態(tài)。在這個(gè)時(shí)代，確實(shí)面臨著一種新常態(tài)，消費(fèi)模式、投資模式、技術(shù)模式以及消費(fèi)人群都發(fā)生了很大的變化。在這樣的變化下，酒店的管理和經(jīng)營的模式不能一概而論。一些經(jīng)濟(jì)型酒店、中端酒店，正因?yàn)橛羞@種經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變導(dǎo)致了他們的成功。我們的老酒店恰恰是在這樣的常態(tài)下，現(xiàn)在我們要研究新常態(tài)下我們要做什么。第二十二頁，共五十八頁。正面全新的時(shí)代新技術(shù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，我們酒店消費(fèi)的格局已經(jīng)發(fā)生了一個(gè)明顯的變化，中產(chǎn)階級消費(fèi)成為主流。我們應(yīng)該去研究如何借助新技術(shù)進(jìn)行改變，形成新的業(yè)態(tài)。一切的商業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)化，一切的品牌將人格化、一切的消費(fèi)將娛樂化。在我們酒店里，也要考慮如何根據(jù)這樣的格局重塑我們的中高端酒店。第二十三頁，共五十八頁。正面全新的時(shí)代新生代。這是一個(gè)顛覆的時(shí)代，需要我們根據(jù)新的時(shí)代特征、新的時(shí)代消費(fèi)者，來研究我們酒店消費(fèi)的模型，研究每一個(gè)酒店走向成功的邏輯。第二十四頁，共五十八頁。（一）經(jīng)營模式創(chuàng)新哈佛商學(xué)院教授克萊頓.克里斯滕森對商業(yè)模式有一個(gè)經(jīng)典定義：

商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值和公司價(jià)值的系統(tǒng)。它包括四個(gè)環(huán)節(jié)：客戶價(jià)值主張、盈利模式、關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程。第二十五頁，共五十八頁。商業(yè)模式說白了就四點(diǎn)：

你能給客戶帶來什么價(jià)值？

給客戶帶來價(jià)值之后你怎么賺錢？

你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？

你如何來實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？第二十六頁，共五十八頁。流通業(yè)出馬云，制造業(yè)出張瑞敏，電子業(yè)出柳傳志，都創(chuàng)造了新的模式，甚至顛覆了一個(gè)行業(yè)。為什么傳統(tǒng)酒店業(yè)沒有這樣的代表人物？

一是新舊領(lǐng)域與新舊模式；

二是綜合性，難以專業(yè)化；

三是服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)之傳統(tǒng)。

第二十七頁，共五十八頁。

新領(lǐng)域，新模式，創(chuàng)造前景。

新領(lǐng)域，舊模式，作繭自縛。

舊領(lǐng)域，新模式，咸魚翻生。

舊領(lǐng)域，舊模式，生存艱難。第二十八頁，共五十八頁。模式的創(chuàng)新集中體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店和中檔商務(wù)酒店，單一功能，有限服務(wù)形成新的競爭力。度假酒店對應(yīng)需求，開始一輪規(guī)模和品質(zhì)的競爭。產(chǎn)權(quán)酒店結(jié)合旅游業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)，摸索分權(quán)度假和分時(shí)度假的結(jié)合。主題酒店、精品酒店成為新的熱點(diǎn)，包括民宿的發(fā)展，都有如火如荼的趨勢。

但從長遠(yuǎn)來看，供過于求的態(tài)勢會(huì)持續(xù)，模式探索可以解決微觀問題，解決不了行業(yè)問題。第二十九頁，共五十八頁。（二）經(jīng)營手段創(chuàng)新旅游電子商務(wù)形成主流，難題不斷克服，競爭日益激烈。企業(yè)網(wǎng)站功能多元化，形式多樣化

車聯(lián)網(wǎng)嶄露頭角，便利化程度大大提升

消費(fèi)者的全面參與，深度參與，設(shè)計(jì)、配置、消費(fèi)、調(diào)整、創(chuàng)造

互聯(lián)網(wǎng)+是大勢，但是人人都加上了，優(yōu)勢也淡化了。全過程服務(wù)，基于位置的移動(dòng)服務(wù)，即時(shí)信息，貼身服務(wù)。云服務(wù)，三年以前是概念，兩年以前是探索，一年以前是產(chǎn)品，今后是普及。

020，線上與線下的結(jié)合，新型手段，新興運(yùn)作

超越淘寶，超越消費(fèi)者，超越80后

第三十頁，共五十八頁。高端酒店：引領(lǐng)中國酒店住宿服務(wù)業(yè)發(fā)展的主旋律高端酒店是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭（2014年上繳稅金123.6億元，提供就業(yè)78萬人）。高端酒店的階段性/結(jié)構(gòu)性/區(qū)域性/局部性的過剩，需要市場轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新，當(dāng)下正理性回歸，未來仍有空間潛力。打造一批高端酒店的世界級中國自有品牌（錦江J品牌/首旅諾金、安麓品牌/萬達(dá)瑞華、嘉華、文華品牌），探索高端酒店行業(yè)的“中國服務(wù)”模式（金陵4-8-32服務(wù)質(zhì)量模式/細(xì)意濃情、卓越品質(zhì)），是引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、回歸行業(yè)核心競爭力的主旋律。第三十一頁，共五十八頁。中端酒店：品牌多元化豐富酒店住宿業(yè)業(yè)態(tài)成長市場細(xì)分定位準(zhǔn)確的中端酒店（300-600元平均房價(jià)）正在侵蝕上下兩端市場（高端/經(jīng)濟(jì)型酒店），因其經(jīng)營績效一枝獨(dú)秀而受到資本青睞，并通過市場細(xì)分（中端酒店之高/中/低檔次）及品牌多元化策略規(guī)模迅速上升（錦江都城體系/鉑濤多品牌/桔子酒店系列/香格里拉·今旅）。第三十二頁，共五十八頁。在高低兩端市場擠壓下精選成長：以精選服務(wù)模式為需求特征的中端酒店，改變了全面服務(wù)型三、四星級酒店的產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)施布局，突出以商務(wù)客人為主要對象的最核心的服務(wù)及設(shè)施，并做到高品質(zhì)（核心產(chǎn)品理念：客房裝修/床/布草）。通過品牌多元化沖出市場重圍：中端酒店相對于經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品相似度高凹板，其則更注重差異化，強(qiáng)調(diào)多元化，時(shí)尚、主題、智能、設(shè)計(jì)等各類特征的中端品牌蘊(yùn)生了精選服務(wù)型的商務(wù)、度假、社交、生活方式等酒店，豐富了傳統(tǒng)酒店業(yè)態(tài)。第三十三頁，共五十八頁。發(fā)展創(chuàng)新理念塑造中端酒店市場：中端酒店摒棄星級酒店的“大而全”經(jīng)營理念，以及經(jīng)濟(jì)型酒店“千店一面”的市場現(xiàn)狀，致力于客人生活方式的體驗(yàn)，如：定位主題化（喆啡文化主題）；圍繞顧客需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品（維也納/無人值守商務(wù)中心）；創(chuàng)造附加值（尚客優(yōu)/住宿+24小時(shí)餐飲連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)）；跨界產(chǎn)品融合體驗(yàn)（全季/星空傳媒·好聲音主題酒店）第三十四頁，共五十八頁。南京中心大酒店體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的服務(wù)過程不僅是個(gè)性化的，更是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中，客人與員工的互動(dòng)。我們在客戶的體驗(yàn)方面有互動(dòng)的微客服，有深入到員工言行舉止中的禮儀行動(dòng)和水到渠成的店內(nèi)銷售。第三十五頁，共五十八頁。宜興大酒店一個(gè)小城里的四星級酒店，7星級的服務(wù)品質(zhì)，網(wǎng)上5000個(gè)評論，4999個(gè)好評。剛?cè)胱∷o你擦行李箱，同時(shí)給你免費(fèi)洗車，和你聊當(dāng)?shù)匦侣劊瑢殞氂忻赓M(fèi)玩具，有免費(fèi)的主題蛋糕，房間給你泡好當(dāng)?shù)靥厣?。跟他們說牛奶過敏，你在酒店所到之處每個(gè)人都記得。酒店服務(wù)絕對7星際，秒殺洲際萬豪君瀾等。

網(wǎng)評第三十六頁，共五十八頁。蘇州南園賓館“服務(wù)很貼心的園林式酒店”很有歷史積淀的賓館，有免費(fèi)水果點(diǎn)心和歐舒丹洗浴用品，還備有漱口水，很周到。書香氣息濃厚，房間里的書柜里有約20本書籍。酒店服務(wù)態(tài)度很好，還有一些很有意思的地方，比如蔣家別墅、禪院（里面?zhèn)淞司碌奶聪愕裙﹣碣e禮佛）、林彪建的地下密室?？梢宰孕袇⒂^也可以參加賓館的定時(shí)免費(fèi)院內(nèi)游覽，有導(dǎo)游講解和小電瓶車接送。我們住得非常愉快，服務(wù)員還主動(dòng)幫我們送來兒童拖鞋、牙刷，特別貼心！下次來蘇州還會(huì)首選這里！第三十七頁，共五十八頁。其他案例買專利轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品增加網(wǎng)絡(luò)話題凈蔬菜進(jìn)社區(qū)通過一個(gè)產(chǎn)品打造一個(gè)產(chǎn)業(yè)每個(gè)廚師就是一個(gè)生產(chǎn)線38第三十八頁，共五十八頁。（三）去產(chǎn)能，綜合體模式傳統(tǒng)酒店行業(yè)面對著去產(chǎn)能、去庫存的嚴(yán)峻局面，達(dá)到供求關(guān)系大體平衡。

——2014年，全國星級酒店12803家，納入統(tǒng)計(jì)11180家，客房150萬間，固定資產(chǎn)原值5000億，收入2151億，出租率54.2%。

——如果以85%最佳出租率參照，差30個(gè)百分點(diǎn)，如果以60%的盈虧平衡點(diǎn)參照，差6個(gè)百分點(diǎn)?！馕吨a(chǎn)能過剩10至30%左右，即減少2000家，可以平衡，減少3000家，全面盈利，減少4000家，狀態(tài)良好。

第三十九頁，共五十八頁?！瑫r(shí)，泛住宿業(yè)迅速發(fā)展，尤其是分享經(jīng)濟(jì)模式，途家將在三年之內(nèi)掌握超過百萬間可用房源，在傳統(tǒng)酒店業(yè)之外生出一個(gè)巨無霸，所以還要更大程度的去產(chǎn)能。

——如何去產(chǎn)能？轉(zhuǎn)型。超越傳統(tǒng)酒店業(yè)，超越住宿業(yè)。城市化的發(fā)展提供了廣闊天地，大樓不能炸，空間要利用

第四十頁，共五十八頁。綜合體模式

——企業(yè)服務(wù)綜合體，為聚集到城市的企業(yè)服務(wù)。

——文化服務(wù)綜合體，為文創(chuàng)企業(yè)發(fā)展構(gòu)造平臺(tái)。

——醫(yī)療服務(wù)綜合體，借助周邊優(yōu)勢，全面轉(zhuǎn)換。

——眾創(chuàng)空間綜合體，建設(shè)眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌平臺(tái)。

——教育服務(wù)綜合體，好學(xué)校擴(kuò)充，資源充分利用。

——社區(qū)服務(wù)綜合體，生活服務(wù)，全面深化?？裣氲谒氖豁?，共五十八頁。（四）資本運(yùn)作資本市場的關(guān)注。五種情況：銀行運(yùn)作，上市運(yùn)作，基金運(yùn)作，房地產(chǎn)運(yùn)作，眾籌運(yùn)作。

其它各類資金

把錢玩轉(zhuǎn)，以錢生錢

第四十二頁，共五十八頁。（五）降成本轉(zhuǎn)型解決根本的供求關(guān)系問題，但是多數(shù)酒店不能走，思路可以調(diào)整，空間可以利用，根本還在于日常經(jīng)營。酒店頭上五把刀

——工業(yè)發(fā)展促進(jìn)能源成本上升

——紅利減弱形成人力費(fèi)用上漲

——多方稅費(fèi)亂收影響預(yù)期收益

——結(jié)構(gòu)因素強(qiáng)化造成供求不均

——追求奢華導(dǎo)致惡性增長態(tài)勢第四十三頁，共五十八頁。降成本方法——靠文化降低建設(shè)成本

——靠特色降低營銷成本

——靠科技降低能源成本

——靠精細(xì)降低物料成本

——靠保養(yǎng)降低運(yùn)作成本

——靠嚴(yán)格降低管理成本

——靠小費(fèi)降低人力成本

——靠合作降低競爭成本

第四十四頁，共五十八頁。抓好生產(chǎn)環(huán)節(jié)，有效控制成本制定采購制度和規(guī)范，并加強(qiáng)監(jiān)督。制定各類原材料的加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)食譜，控制配料和烹制環(huán)節(jié)。加強(qiáng)成本核算，定期并進(jìn)行分析比較。45第四十五頁，共五十八頁?？朔?xí)

減本降耗管理的目的就是要不斷減少浪費(fèi)，降低單位成本，降低經(jīng)營費(fèi)用。

B利潤是指通過部門內(nèi)部管理，減少損耗，減少浪費(fèi)而獲得的利潤。46第四十六頁，共五十八頁。（六）服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新源于對客戶體驗(yàn)的深度挖掘與認(rèn)知；服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)著眼于客戶體驗(yàn)價(jià)值的提升；服務(wù)創(chuàng)新對價(jià)值的提升，將進(jìn)一步影響到產(chǎn)業(yè)行為，進(jìn)而升級成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。第四十七頁，共五十八頁。服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容1.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

從關(guān)注客戶的核心需求出發(fā)，在產(chǎn)品及服務(wù)流程設(shè)計(jì)上不斷進(jìn)行整合創(chuàng)新，致力向顧客提供環(huán)保、健康便捷、更具人性化的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)。第四十八頁，共五十八頁。藍(lán)牙枕頭內(nèi)置LED燈枕頭

餐桌邊的雜志架餐廳在桌邊放雜志架，讓點(diǎn)完菜后與上菜的這段空擋時(shí)間，客人可以隨心取閱，讓等待不再漫長。前臺(tái)接待臺(tái)擺放“抗菌免水洗手啫喱”，使用非常方便，不用水，直接可以清潔雙手。第四十九頁，共五十八頁。2.服務(wù)過程創(chuàng)新

積極鼓勵(lì)顧客的參與、提供顧客自助式的便利服務(wù)，要求顧客自主服務(wù)。通過這種自主服務(wù)來降低成本，從而降低房價(jià)，吸引顧客。第五十頁，共五十八頁。美國拉斯維加斯阿利亞賭場酒店這家有著4000多個(gè)房間的大型酒店可以讓您自己設(shè)計(jì)您的生活?？头繒?huì)寫上您的名字歡迎您的入住，與此同時(shí)，燈光、電視、窗簾都會(huì)打開，讓您欣賞壯麗的景色。通過一個(gè)控制面板，您就可以個(gè)性化您房間內(nèi)的每個(gè)細(xì)節(jié)，例如一個(gè)“晚安”按鈕，可以減弱燈光、關(guān)閉窗簾并激活門外“請勿打擾”的牌子。您也可以自定義燈光強(qiáng)度、溫度和歌曲，讓它們在早晨喚醒您。酒店還設(shè)有無線上網(wǎng)(包括在房費(fèi)內(nèi))，據(jù)說它的網(wǎng)速是美國客房的平均網(wǎng)速的8倍，以及一臺(tái)42英寸的有著智能面板的液晶電視，用以連接電腦、游戲機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、MP3播放機(jī)等。第五十一頁，共五十八頁。3.服務(wù)組織創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。建立良