2023學(xué)年完整公開課版溝通

組織行為學(xué)河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院開放課程溝通任務(wù)引入英國(guó)大作家肖伯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換后，個(gè)人手中仍然還是一個(gè)蘋果。你有一種思想，我有一種思想，彼此交流思想，那么我們每個(gè)人便有了兩種思想?！毙げ{的話形象地說(shuō)明了人們思想溝通和交流的意義。這句話同樣說(shuō)明了在組織管理中，促進(jìn)組織成員的思想溝通可以提高組織的整體競(jìng)爭(zhēng)力。一、溝通的定義溝通（communication）是用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的資訊的過(guò)程。溝通的含義有以下幾個(gè)層面：（1）溝通是信息的傳遞（兩個(gè)以上，多樣化）。（2）溝通是信息的理解。（3）有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。（4）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。溝通常見的溝通的方式收發(fā)電子郵件開會(huì)電話或傳真聯(lián)系面對(duì)面的交流作報(bào)告或演示信息源編碼通道解碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲

溝通過(guò)程模型二、溝通的功能（一）溝通的控制功能管理者通過(guò)指派任務(wù)、設(shè)立目標(biāo)、建立權(quán)威和責(zé)任等方式來(lái)控制員工的行為。比如，員工必須遵守公司的政策法規(guī)、遵守組織中的權(quán)力等級(jí)和規(guī)章制度，必須按照崗位職責(zé)工作等等。（二）溝通的激勵(lì)功能管理者通過(guò)以下的途徑來(lái)激勵(lì)員工：明確告訴員工做什么、怎么做、如何提高績(jī)效以及向員工展示戰(zhàn)略愿景、促使團(tuán)隊(duì)合作、喚起員工責(zé)任感等。溝通（三）溝通的情感表達(dá)功能溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，并滿足了員工的社會(huì)需要。

美國(guó)安利公司有一個(gè)習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的例子擺在一起，讓大家再一次互相交流。溝通（四）溝通的信息傳遞功能溝通的信息傳遞功能與決策角色有關(guān)，它為個(gè)體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備選方案，并進(jìn)一步做出戰(zhàn)略選擇。溝通案例日本人的工作溝通日本公司在充分發(fā)揮溝通的信息傳遞功能方面的做法值得我們借鑒：日本公司的主管進(jìn)行工作移交，很少是在一天內(nèi)完成的，通常雙方會(huì)在一起工作一段時(shí)間（通常是半個(gè)月）；在業(yè)務(wù)交接的時(shí)候，通常會(huì)帶著新任管理者去拜訪政府官員、同行，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與大客戶；管理人員離任的時(shí)候，一般都會(huì)留有一本備忘錄，給接任的人繼續(xù)閱讀。三、溝通的類型溝通的目的是讓接受者正確并完整理解所要傳遞的信息，良好的溝通將有助于彼此之間搭起一座分享信息和感受的橋梁。（一）根據(jù)溝通的方向劃分，可以將溝通分為：1.縱向溝通自下而上溝通（下級(jí)向上級(jí)溝通，如：匯報(bào)工作、信息反饋等）自上而下溝通（上級(jí)向下級(jí)溝通，如：分配工作、命令傳送等）2.橫向溝通水平溝通（同級(jí)之間）信息逐級(jí)遞減董事會(huì)決議100%總經(jīng)理辦公室63%高級(jí)經(jīng)理56%中級(jí)經(jīng)理40%班組長(zhǎng)30%職工20%（二）根據(jù)溝通媒介角度劃分，可以將溝通分為1.語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言溝通，如：匯報(bào)、演講、開會(huì)、討論等書面語(yǔ)言溝通，如文件、備忘錄、信件、公告等電子數(shù)據(jù)：圖像、聲音、文字等2.非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言：肢體語(yǔ)言、表情神態(tài)等副語(yǔ)言：語(yǔ)氣、語(yǔ)速等（三）根據(jù)溝通有無(wú)反饋角度劃分，可以把溝通分為1.單向溝通（沒(méi)有反饋）2.雙向溝通（有反饋）（四）根溝通的組織性質(zhì)角度劃分，可以分為1.正式溝通正式溝通是指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。2.非正式溝通非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息流通程序，一般由組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成。正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)四、有效溝通的障礙編碼階段———發(fā)送階段———解碼階段———反饋階段語(yǔ)言的選擇雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限發(fā)訊者的表達(dá)能力發(fā)訊者的信譽(yù)

信息量過(guò)少或過(guò)大時(shí)機(jī)不適漏失和錯(cuò)傳干擾傾聽的有效性知覺(jué)的選擇性理解與曲解

上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度上級(jí)對(duì)真實(shí)信息的態(tài)度五、有效溝通的技能個(gè)體的溝通技巧正確的表達(dá)有效地傾聽和詢問(wèn)利用身體語(yǔ)言適宜的環(huán)境21管理者的溝通技巧障礙排除積極傾聽：管理者要以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽。信息清晰：信息明確；用語(yǔ)正確；信息量適中。

重在堅(jiān)持：管理者在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性和經(jīng)常性.真誠(chéng)溝通：管理者必須把對(duì)方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)