成功促銷營(yíng)銷人員的必修課

營(yíng)銷人員必修第一章誠(chéng)信規(guī)范?第一節(jié)誠(chéng)信

在現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中，一方面需要營(yíng)銷準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營(yíng)銷道德對(duì)營(yíng)銷人員的行為和市場(chǎng)的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。所謂營(yíng)銷道德，是指營(yíng)銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。遵循營(yíng)銷道德的營(yíng)銷行為，使?fàn)I銷人員個(gè)人、企業(yè)和顧客利益保持一致,從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。違背營(yíng)銷道德的營(yíng)銷行為，使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖，雖使企業(yè)一時(shí)受益，但不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更有損社會(huì)公眾的利益。因此,使?fàn)I銷行為沿著營(yíng)銷道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的。

一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件?

在現(xiàn)代社會(huì)中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來越突出。因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步,人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的,而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì).我們每個(gè)人的工作都與他人的生活和整個(gè)社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān),如果每個(gè)人都有對(duì)他人的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的使命感,我們今天的社會(huì)中就不會(huì)有那么多的假冒偽劣，就不會(huì)有那么多損人利己和危害他人的事件發(fā)生。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素,因此,越來越多的企事業(yè)單位開始注意自身的社會(huì)形象,開始注重提高單位職工的道德品質(zhì)?？突?jīng)說過：＂一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%靠人際關(guān)系、處世技能。"這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力,以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì).世界上著名的電器公司—－松下公司有無數(shù)神奇的經(jīng)驗(yàn)，但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn),正是他在這方面的成功，才使得松下公司有今天這樣輝煌的成就。?現(xiàn)在讓我們來看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？

1、不忘初衷而虛心好學(xué)的人。所謂初衷,就是松下公司的經(jīng)營(yíng)理念,即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會(huì)、造福于社會(huì)。松下幸之助在任何時(shí)候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷。他說,經(jīng)常不忘初衷，又能夠向別人學(xué)習(xí)的人,才是企業(yè)所需要的第一要件。

2、不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上,充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由,使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。?3、愛護(hù)公司，和公司成為一體的人.在歐美人那里，當(dāng)人們問及一個(gè)人他所從事的工作時(shí)，他的回答總是先說職業(yè),后說公司;而日本人則相反，總是先說公司，后說職業(yè).松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識(shí)，與公司甘苦與共。?4、不自私而能為團(tuán)體著想的人.松下公司不僅培養(yǎng)個(gè)人的實(shí)力，而且要求把這種實(shí)力充分應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)上，形成合力。這樣才能給公司帶來朝氣蓬勃的景象.?5、作出正確價(jià)值判斷的人。松下幸之助認(rèn)為,價(jià)值判斷是包括多方面的。大而言之，有對(duì)人類的看法,小而言之,有對(duì)日常工作的看法。松下認(rèn)為，不能作出判斷的人,實(shí)際上是一群烏合之眾。這樣的人，永遠(yuǎn)不會(huì)有多大的成就和作為。

６、有自主經(jīng)營(yíng)能力的人。松下認(rèn)為,一個(gè)員工只是照著上面交代的去做事,以換取一月的薪水,是不行的.每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長(zhǎng)的心態(tài)去做事。如果這樣做了,在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn),也會(huì)逐漸成長(zhǎng)起來。

7、隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人.松下認(rèn)為，熱忱是一切的前提,事情的成功與否,往往是由做事情的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的。碰到問題,如果有非要做成功的決心和熱情，困難就會(huì)迎刃而解。?8、能夠得體地支使上司的人。所謂支使上司，也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見解和看法,促使上司修正。松下幸之助說?qｕot;如果公司里連一個(gè)支使上司的人也沒有,那這個(gè)公司就糟了；如果有10個(gè)能夠支使上司的人,那么公司就會(huì)有無窮的發(fā)展；如果有1０0個(gè)人能夠支使上司，那就更不得了了。＂?9、有責(zé)任意識(shí)的人。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。任何崗位上的員工,只有自覺地意識(shí)到自己的責(zé)任之后，才會(huì)激發(fā)出積極的自覺探索精神，產(chǎn)生圓滿的工作效果。?１0、有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)重任的人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營(yíng)常識(shí),而且需要具備管理和經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合,不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛和獻(xiàn)身的精神。

二、現(xiàn)代營(yíng)銷必須講求道德

伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立,各行各業(yè)都卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中。各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營(yíng)銷人員為了各自的生存和發(fā)展,展開了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng).競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果之一是企業(yè)為社會(huì)及廣大顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品,極大提高了人們生活水平，但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。企業(yè)為了自己的私利，開展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。在營(yíng)銷活動(dòng)中，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見不鮮。許多營(yíng)銷人員使用誘惑方式吸引顧客購買他們不需要也不想買的產(chǎn)品,或以強(qiáng)迫的手段向顧客營(yíng)銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。在企業(yè)間的大宗交易中,送禮、行賄、吃回扣的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生，這些行為都存在著極其嚴(yán)重的道德問題。?

縱觀歷史，沒有一個(gè)社會(huì)或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過經(jīng)濟(jì)的繁榮。對(duì)于現(xiàn)代營(yíng)銷中的許多違背道德規(guī)范的行為，若簡(jiǎn)單地以市場(chǎng)規(guī)則和經(jīng)濟(jì)法規(guī)來監(jiān)督和管理并不能取得盡如人意的效果，必須要高度重視道德對(duì)于市場(chǎng)秩序和營(yíng)銷人員行為的調(diào)控作用。道德相對(duì)于法律手段來講具有許多優(yōu)點(diǎn)：?1、道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn),它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為。而法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無法約束人的時(shí)候,才會(huì)演變?yōu)榉?因而，相對(duì)于道德而言，法律具有一定的滯后性。市場(chǎng)上許多不良營(yíng)銷人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)范來獲取暴利的。

2、道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的,不需要支付物質(zhì)成本,因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。而法律的力度雖然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力,當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失.而且法律的訴訟程序極其繁雜，會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。?3、道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力。它通過人們的道德觀念、道德感性和道德信念來形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束,迫使人們有意識(shí)、有目的地做出自己的道德選擇.它是人對(duì)自己的勝利，也是對(duì)社會(huì)的勝利.而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的,是用一種外在的強(qiáng)制力來迫使人們接受某種觀念和意識(shí),從社會(huì)角度來看,應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的。?４、道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì).在我國(guó),社會(huì)歷來以倫理為軸心來約束人們的行為,而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間.因此,重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)所在。?

從從事營(yíng)銷活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來看，在營(yíng)銷活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的.企業(yè)和營(yíng)銷人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到，采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為欺騙了顧客一時(shí)，卻欺騙不了顧客一世。這種行為雖可能在短時(shí)間內(nèi)企業(yè)帶來不正當(dāng)?shù)睦?從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看必定有損企業(yè)形象。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，”一錘子買賣＂已不像過去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營(yíng)銷事件是深惡痛絕的.眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。而聲譽(yù)是企業(yè)的生命，一旦聲譽(yù)受損，企業(yè)將很難翻身,最終很可能走向滅亡。因此，有遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)和營(yíng)銷人員都能夠誠(chéng)懇地對(duì)待顧客，獲得顧客的信任，并重視與顧客之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系往來，增加顧客的重復(fù)購買率,增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,亦可在顧客心目中樹立起良好并長(zhǎng)久的企業(yè)形象。

三、營(yíng)銷道德的基本原則?

營(yíng)銷道德的基本原則是指與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員的利益這一要求出發(fā)，營(yíng)銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：?1、守信。

守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的"一言既出，駟馬難追”.在現(xiàn)代營(yíng)銷中,守信是居于舉足輕重地位的。守信就是要求營(yíng)銷人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中要講究信用。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。信譽(yù)是指信用和聲譽(yù),它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品交換過程中形成的一種信賴關(guān)系。它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營(yíng)銷人員的素質(zhì)和道德水平.只有守信,才能為企業(yè)和營(yíng)銷人員帶來良好的信譽(yù)。在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中,誰贏得了信譽(yù),誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。誰損害了自己的信譽(yù),誰就終將被市場(chǎng)所淘汰。守信就必須要信守承諾，不僅要信守書面承諾,還要信守口頭承諾?？陬^承諾雖無法律的約束力，但卻是營(yíng)銷人員幫助顧客建立購買信心的重要工具。聰明的營(yíng)銷人員都不會(huì)冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾。此外,承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。明確的承諾是合同、協(xié)議等明確規(guī)定的應(yīng)履行的義務(wù).隱含承諾則沒有明確規(guī)定，它是隱含著的承諾，?qｕｏt;合格產(chǎn)品"本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。一旦營(yíng)銷人員由于某種原因未能履行承諾,則有義務(wù)作出解釋,請(qǐng)求顧客的諒解,必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失，接受懲罰。

2、負(fù)責(zé)。?負(fù)責(zé)即要求營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)政治的、法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的,并且是非常愚蠢的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,營(yíng)銷人員一般獨(dú)立地做出營(yíng)銷的決策，因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營(yíng)銷活動(dòng)及其可能帶來的一切短期和長(zhǎng)期的后果承擔(dān)責(zé)任。營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程中的一言一行都代表著企業(yè)，不僅要對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，而且要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。因此,營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程應(yīng)向顧客講實(shí)話,如實(shí)地為顧客介紹營(yíng)銷品的優(yōu)點(diǎn)和不足,向顧客提供能真實(shí)有效地滿足其需要的商品，千方百計(jì)地為顧客排憂解難,贏得顧客的信賴，提高企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)效益。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營(yíng)銷人員具有高度的自覺性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣,必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益。

3、公平.?公平是社會(huì)生活中一種普遍的道德要求，它是以每個(gè)社會(huì)成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，這一道德原則也同樣適用。在營(yíng)銷過程中，堅(jiān)持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營(yíng)銷人員對(duì)待營(yíng)銷對(duì)象，即顧客必須公平。營(yíng)銷對(duì)象不論男女老幼，貧富尊卑,都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù).各種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為都是違反公平原則，因而也是不道德的.?

二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。營(yíng)銷不可避免地存在競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)是提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力，因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是鼓勵(lì)營(yíng)銷人員之間展開大膽競(jìng)爭(zhēng)的，但競(jìng)爭(zhēng)也不可避免地帶來一些負(fù)面效應(yīng)。許多營(yíng)銷人員為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，不擇手段,詆毀甚至無中生有地誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格,千萬百計(jì)地欲置對(duì)方于死地,這種營(yíng)銷行為是十分不道德的。營(yíng)銷人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰明才智,開展公平合理、光明正大的競(jìng)爭(zhēng)，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的初衷。

守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷最主要的也是最基本的道德要求。營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程中應(yīng)隨時(shí)考慮到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任,考慮到自己的行為是否有利于社會(huì)公眾的利益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,遵守營(yíng)銷道德，堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對(duì)營(yíng)銷人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)都是有百利而無一害的第二章社交禮儀

禮儀是交往的規(guī)矩，是用來維護(hù)自我形象,對(duì)他人表示尊重友好的慣例與形式.商務(wù)活動(dòng)中,如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營(yíng)造有利氣氛,溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助.另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。實(shí)踐中,因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會(huì)的例子已不少見.第一節(jié)基本社交禮儀一、寒暄?

寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。寒暄是會(huì)客中的開場(chǎng)白，是交談的序幕。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們?cè)鲞M(jìn)了解和友誼的重要方式。在發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天,交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式.要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的,就必須遵循一定的禮節(jié).?寒暄有很多種類型，比較常見的寒暄方式大體有以下幾種:

（一)問候型

問候型寒暄的用語比較復(fù)雜,歸納起來主要有以下幾種：

1．表現(xiàn)禮貌的問候語。如”您好！”"早上好!””節(jié)日好!""新年好!＂之類.交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場(chǎng)合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問："幾歲了?"或者問："上幾年級(jí)了?”對(duì)成年人問："工作忙嗎?"從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問:＂今天有課嗎？”對(duì)作家問：＂又有大作問世了吧？＂對(duì)朋友、鄰居、同事的問候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。

2。表現(xiàn)思念之情的問候語。如”好久不見，你近來怎樣？""多日不見，可把我想壞了！"等等。?3。表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問候語。如"最近身體好嗎?""來這里多長(zhǎng)時(shí)間啦，還住得慣嗎？＂＂最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?"?4。表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。如"生意好嗎?"＂在忙什么呢?＂等這些貌似提問的話語,并不表明真想知道對(duì)方的起居行止,往往只表達(dá)說話人的友好態(tài)度,聽話人則把它當(dāng)成交談的起始語予以回答，或把它當(dāng)作招呼語不必詳細(xì)作答，只不過是一種交際的媒介。

（二)言他型?

”今天天氣真好?！边@類話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特別是陌生人之間見面，一時(shí)難以找到話題，就會(huì)說類似于："東北天氣很冷吧？"之類的話,可以打破尷尬的場(chǎng)面。言他型是初次見面較好的寒喧形式。

(三）觸景生情型

觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問候語,比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事,都可以作為寒暄的話題.如早晨在家門或路上問："早晨好,上班嗎?”在食堂里問："吃過了嗎?＂在圖書館或教室里問：”這么用功,還在讀書啊?”這種寒暄，隨口而來,自然得體。?（四)夸贊型

心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們?cè)谄胶偷木駹顟B(tài)中度過幸福人生的最簡(jiǎn)單的法則，就是給人以贊美.作為一個(gè)社會(huì)成員,都需要?jiǎng)e人的肯定和承認(rèn),需要?jiǎng)e人的誠(chéng)意和贊美。比如,你的同事新穿一件連衣裙,你可以用贊美的語言說："小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了！”小張會(huì)很高興.老李今早刮了胡子,你可以說:"老李越來越年輕了。＂老李也會(huì)很高興。?（五）攀認(rèn)型?

俗話說：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中，只要彼此留意,就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的＂親”、＂友"關(guān)系，如”同鄉(xiāng)＂、”同事＂、"同學(xué)”甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系.在初次見面時(shí),寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。三國(guó)時(shí)，魯肅見諸葛亮的第一句話是？quot；吾,子瑜友也?！?子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話,就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼.在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是,如”我出生在武漢,跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦！"＂您是研究藥物的，我愛人在制藥廠工作,咱們可算是近親啊!＂”噢，您是北大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”這些事例，說明在交際過程中，要善于尋找契機(jī)，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn),從感情上靠攏對(duì)方，是十分重要的。?（六）敬慕型?

這是對(duì)初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如"久仰大名！””早就聽說過您!"＂您的大作，我已拜讀，得益匪淺!””您也精神多了！”"小姐,您的氣質(zhì)真好,做什么工作的？””您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好.”

二、交談?

商界人士在交談中，除了要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話的方式方法上,還有一些細(xì)節(jié)性問題值得認(rèn)真推敲。從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講,什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講,不應(yīng)該怎樣講等等。?現(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種:?（一）在交談之中＂閉嘴”

交談之中＂閉嘴”，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果。在交談對(duì)象侃侃而談的過程中,自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡，一方突然＂打住＂，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方＂抗議”,或?qū)υ掝}感到厭倦.所以，但凡碰上無意之中所出現(xiàn)的交談＂暫停"，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。

（二）在交談之中＂插嘴”?

交談之中"插嘴"，就是在他人講話的中途,突然出來插上一句，打斷對(duì)方的話。?商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話，上去插上一嘴,這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果確實(shí)想對(duì)他人所說的話發(fā)表見解,也需要靜待對(duì)方把話講完。

如果打算對(duì)他人所說的話加以補(bǔ)充,應(yīng)先征得其同意,先說明"請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)",接下來再＂插”進(jìn)去。不過＂插話"不宜過長(zhǎng)、次數(shù)不宜過多，免得打斷對(duì)方的思路.有急事打斷他人的談話時(shí)，則務(wù)必要先講一句”對(duì)不起”。?當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長(zhǎng)者或上司交談時(shí)，更不宜”不邀而至”，上去就插上一嘴。

（三）在交談之中＂雜嘴"

交談之中”雜嘴＂，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。比方說，在國(guó)內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語普通話,因?yàn)樗菄?guó)人彼此之間理解與溝通的最佳手段。如果開口方言,閉口土語，不僅可能被他人誤解,弄不好還會(huì)被視為做人不夠開化。在對(duì)外商務(wù)交往中,應(yīng)使用雙方均能夠接受的語言。

（四)在交談之中＂臟嘴＂?

交談之中”臟嘴"，就是說話不文明，滿口都是”臟、亂、差"的語言.?（五）在交談之中＂葷嘴＂?

交談之中＂葷嘴",就是說話帶＂色＂，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上.無論從哪一方面而論，＂葷嘴”屬于商界人士之大忌,在哪里都讓人瞧不起。

（六)在交談之中"油嘴"?

交談之中＂油嘴",就是說話油滑,毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng),它是指說話生動(dòng)有趣，而且意味深長(zhǎng).在適當(dāng)?shù)那榫持?使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外,它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用.然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都”幽他一默＂,就有可能”淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致反感。?（七）在交談之中"貧嘴"

交談之中"貧嘴”,就是愛多說廢話,愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人,動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長(zhǎng)幼、不辨親疏地亂開玩笑。耍"貧嘴"的人,好比作踐自己,既令人瞧不起，又讓人討厭。

（八）在交談之中＂強(qiáng)嘴”?

交談之中”強(qiáng)?quoｔ；,就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯,喜歡強(qiáng)詞奪理.他們自以為"真理永遠(yuǎn)在自己手中",自己永遠(yuǎn)正確。愛"強(qiáng)嘴"的人,”沒理爭(zhēng)三分，得理不讓人"，這種人不受人們的歡迎.

（九）在交談之中"刀子嘴＂?

交談之中”刀子嘴",就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該＂打破沙鍋問到底”,每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開提哪壺＂.俗話說："良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒?！逼淇谒频兜娜?處處樹敵，時(shí)時(shí)開戰(zhàn)，觸犯了商家”和氣生財(cái)＂之大忌,終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。

(十）在交談之中＂電報(bào)嘴”

交談之中"電報(bào)嘴＂，就是愛傳閑話、愛搬弄是非。在正式的商務(wù)交往中,一言一語都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào),不容擴(kuò)散.在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話,也應(yīng)該"到此為止＂。將以上內(nèi)容到處暗傳,無限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。所以請(qǐng)君勿作＂電報(bào)嘴”的"中轉(zhuǎn)站"。?三、中西語言交際?

中國(guó)人初次見面,就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等,尋問人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié)。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對(duì)方的隱私。隱私,即不愿告訴他人或不愿公開的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn):?(一)欣賞物品,莫問價(jià)值

假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問:＂你花多少錢買的？"因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情,不愿意你問及他家中某件物品的價(jià)值。其理由也許是：價(jià)值過低，有失身份;或者真的價(jià)值連城,又怕傳出去被?qｕot；見財(cái)起意".?(二）情同手足,莫問工資

西方人士忌諱別人問他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間,兄弟姐妹之間,也互不知道對(duì)方工資是多少?！蹦忝吭聮甓嗌馘X？”盡管我們認(rèn)為提這類問題只不過是為了加深了解,增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。

(三)敬老尊賢，莫問年齡

中國(guó)古禮,講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問一聲”貴庚"是很平常的事。歐美人卻不愿意別人問他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的.對(duì)醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡,也是能不問就不問，對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的年齡。?由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因,西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。女孩子到14至１8歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期,但到了青年時(shí)代看上去就接近中國(guó)中年婦女了。奇怪的是,西方人若真到了七八十歲,卻仍然像五六十歲一般年齡。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說:"你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測(cè)西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女,最好不管她們有多少歲,就說她看上去像二十七八歲,她們就喜歡這樣的假話.”

(四）與人為友，莫問婚姻?

出于對(duì)友人的關(guān)心,我們有時(shí)會(huì)親切地問：＂你的個(gè)人問題解決了嗎?"此處的"個(gè)人問題”就是"婚姻問題＂的婉轉(zhuǎn)說法。但是,你若用這句話去問歐美人,他們會(huì)感到莫明其妙。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡栴}看成像中國(guó)人認(rèn)為的那種"終身大事"，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉.而如果要了解對(duì)方這方面的情況，對(duì)歐美人必須婉言之。你可以這樣問:＂你和家人一起住在這里嗎?”或問：＂你家里人很多嗎？"如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?那就意味著對(duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚.你對(duì)于想了解的問題也就心中有數(shù)了。

（五)與人約會(huì)，莫問住處?

如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯,你也用不著問他Wheredoyoｕｌiｖe（你住哪兒）？因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫得清清楚楚的.如果對(duì)方是商人，也不宜唐突地問他Wｈatiｓyoｕrｂusinesｓ（你做什么生意)？因?yàn)樗纳矸莺蜕猓阍陂e談中自然可以明白的。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去,因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問為妙。?（六）關(guān)心他人,莫問身體?

朋友之間一段時(shí)間未見，對(duì)方胖了。我們常會(huì)幽默地說:”你發(fā)福了，恭喜恭喜。"因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。然而,西方人,特別是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱.因此，你如果看到對(duì)方長(zhǎng)得人高馬大,恭?ｑuｏｔ；發(fā)?！?就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪.

(七）問候致意,莫問吃飯

在中國(guó)，人們見面時(shí)習(xí)慣問："你吃了嗎?"這反映了幾千年來中國(guó)＂民以食為天"的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。外國(guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問候語,自然覺得莫名其妙.若遇到英國(guó)人你熱情地問:＂你吃了嗎?”對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯，而對(duì)于未婚男女來說,這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方.

（八）有些語言，莫要直譯?

各國(guó)語言有許多是無法直接翻譯的,硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。如”王胖子跳井，下不去”,”和尚打傘,無法無天"等,就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋，以求得相應(yīng)效果。有的人把＂母雞"譯成了”公雞的老婆",把＂紅娘"譯成”紅色女人”，把＂身段好"譯成＂身上沒有多余的肉＂等,都是不妥當(dāng)?shù)摹?各國(guó)因受不同文化習(xí)俗的影響，語言表達(dá)有時(shí)大相徑庭.”一箭雙雕”在俄文中應(yīng)譯成＂一槍打死兩個(gè)兔子”;在法語中譯成"一塊石頭打兩處＂;在英文中譯成"一塊石頭打死兩只鳥＂；在德語中譯成"一拍子打死兩個(gè)蒼蠅＂.可見,翻譯不但應(yīng)有過硬的外語功底,而且需要具備豐富的知識(shí).?外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁.在外交活動(dòng)中,對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。?外語翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。我國(guó)袋裝的白貓牌洗衣粉是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品,”白貓"二字英文應(yīng)譯成＂ＷｈitｅCａt(yī)＂，設(shè)計(jì)者別出心裁把＂Ｗ．C”這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字,意在把它作為"白貓"的標(biāo)志，不曾想"Ｗ.C”是國(guó)際通用的”廁所"的英文縮寫。這樣一來,白貓牌洗衣粉在國(guó)際市場(chǎng)上自然無人問津。曾發(fā)生因語言的文化差異在美國(guó)和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲?。海?9２年１1月2６日晚，在美國(guó)一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國(guó)同學(xué)化好妝去參加萬圣節(jié)舞會(huì),他們走錯(cuò)門而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot;Ｆｒeeｚe！""freezｅ"在英語中的另一層含義是＂不許動(dòng)",與他一起的美國(guó)男孩聽到叫聲立即停下來。但在服部的記憶中,英語課上講授的＂fｒeeｚe”一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結(jié)合起來學(xué)習(xí)的重要性。第三章前期準(zhǔn)備第一節(jié)銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅分析

顧客購買商品,銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo).

市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷活動(dòng)帶來風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會(huì),避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果.?一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容?

市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的,有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為:企業(yè)推銷活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化,往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí),企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去,從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。?市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等.它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間,為爭(zhēng)取更好的銷售條件(或投資、經(jīng)營(yíng)條件）而自覺或不自覺地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來的。?

競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣。競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷條件而展開的抗衡、較量中,企業(yè)既可以通過價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位,也可以借助于非價(jià)格的手段,如推銷、廣告、服務(wù)等獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng).

種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式,更大的范圍，在更廣泛的時(shí)間和空間展開。因此，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有著日漸激烈的趨勢(shì)。?二、銷售機(jī)會(huì)分析?（一）銷售機(jī)會(huì)的含義與特征?

在推銷過程中,銷售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。而銷售機(jī)會(huì)則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。?銷售機(jī)會(huì)一般來說具有以下特征。?（1)客觀性。銷售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。因此，銷售人員必須注意觀察,并及時(shí)采取有效的措施來認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。?（2)平等性。從事同一領(lǐng)域推銷活動(dòng)的銷售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是基本相同的。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷員帶來的機(jī)會(huì)也是基本一致的。因此，可以說機(jī)會(huì)面前人人平等。在這種情況下，誰能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售佳績(jī)，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。?（3）可創(chuàng)造性。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極采取各種措施來誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機(jī)會(huì)。

（4)時(shí)間性和空間性。銷售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來銷售機(jī)會(huì)，但這種銷售機(jī)會(huì)不會(huì)無限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)間界限.錯(cuò)過了時(shí)間，也就錯(cuò)過了機(jī)會(huì).而且，銷售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍,銷售機(jī)會(huì)就不存在了。

(5)兩面性.銷售機(jī)會(huì)具有兩面性.一方面，銷售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷售機(jī)會(huì),就有可能獲得推銷成功。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng)，陷于推銷危機(jī)當(dāng)中.另一方面,銷售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。同樣的銷售機(jī)會(huì)，若由于銷售人員自己的原因而未能及時(shí)利用，則有可能成為其他銷售人員實(shí)現(xiàn)交易的良機(jī)。?(二）銷售機(jī)會(huì)的種類

銷售機(jī)會(huì)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的.根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將推銷機(jī)會(huì)劃分為不同種類。

（1)從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非偶然性銷售機(jī)會(huì)。偶然性銷售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測(cè)的，出于預(yù)料之外的一種銷售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)是非常難能可貴的，對(duì)銷售人員的觀察能力和應(yīng)變能力的要求比較高。而非偶然性銷售機(jī)會(huì)，則是指銷售人員通過對(duì)各方面因素的分析和研究,可在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)預(yù)測(cè)到的一種銷售機(jī)會(huì).這種銷售機(jī)會(huì)對(duì)銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高.如每個(gè)推銷員都知道春節(jié)前是購物熱潮,但關(guān)鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的商品中獨(dú)樹一幟，吸引顧客的注意,從而實(shí)現(xiàn)推銷目的。?(2)從銷售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來看,可將銷售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)。所謂戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體和全局上影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。而戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)，則是指從眼前、局部來影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會(huì),具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn).

（3）從銷售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來看，可將其劃分為潛在的銷售機(jī)會(huì)和顯露的銷售機(jī)會(huì)。所謂潛在的銷售機(jī)會(huì)是指銷售機(jī)會(huì)不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會(huì)發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì).這種銷售機(jī)會(huì)具有很強(qiáng)的隱蔽性,對(duì)銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。因此，這種機(jī)會(huì)一旦為銷售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會(huì)形成相對(duì)于其他銷售人員的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂顯露的銷售機(jī)會(huì)是指推銷機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯,易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)一般易于察覺,它對(duì)銷售人員為自己創(chuàng)造更有利的機(jī)會(huì)條件的能力要求比較高。?（4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì);經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì);季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)等。

(三）捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅?

捕捉銷售機(jī)會(huì)，對(duì)銷售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷售人員能夠及時(shí)收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的信息和資料,從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，以恰到好處地捕捉銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī),創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷售機(jī)會(huì)的空間適應(yīng)性。?捕捉銷售機(jī)會(huì)雖然并不容易,但也并非無竅門可尋。以下介紹幾種捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅:

１、謹(jǐn)思慎行?

推銷工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷售人員來說都極為重要。銷售人員處理得當(dāng),有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性.因此,銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化，利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng)。切勿信口開河,魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感,或由于壓力過高而喪失購買信心,從而失去有利的銷售機(jī)會(huì).

２、察言觀色

在推銷過程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性,而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。顧客的購買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì).?3、多聽少講?

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答).這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會(huì).?4、循序漸進(jìn)

推銷交易有簡(jiǎn)有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成.因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn),按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會(huì)。?5、耐心等待?

耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì).急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因?yàn)?顧客在做出買不買,買多少,何時(shí)買等購買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的.他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征,購買能力等,同時(shí)還要受到主觀因素的影響,如心情好壞等。因此，購買決策過程是一個(gè)極其復(fù)雜的過程,并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī).另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法,考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同.在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客,而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合.因此，有足夠的耐心，是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。?6、坐山觀虎斗

當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時(shí),可能你的好機(jī)會(huì)就來了。在推銷活動(dòng)當(dāng)中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會(huì).?

首先,要利用顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方之間的矛盾。在顧客向你抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí),你應(yīng)該乘機(jī)而入,向顧客推銷自己的商品，有可能會(huì)獲得成功。這雖然是落井下石的作法,但切不可給顧客以落井下石的感覺，以免顧客產(chǎn)生反感。因?yàn)槟阕鳛楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸,不要不擇手段，把對(duì)方貶低得一無是處，并注意一定要以事實(shí)為根據(jù)來說話，才會(huì)更有說服力,從而贏得顧客的信任和好感.?其次,要利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間,出于利益的爭(zhēng)奪,往往存在著種種矛盾。有時(shí)，雙方會(huì)你爭(zhēng)我奪,在顧客面前互相貶損，甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本，一決雌雄,最終很可能弄得兩敗俱傷。在這種情況下,你應(yīng)冷靜觀察,在雙方爭(zhēng)奪激烈時(shí)按兵不動(dòng),當(dāng)雙方筋疲力盡之際，再伺機(jī)出擊，展開推銷攻勢(shì)，爭(zhēng)取顧客。?7、伺機(jī)而動(dòng)?

一些特殊日子和事件往往是推銷商品的大好時(shí)機(jī)，如我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會(huì)，紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷商品的大好機(jī)會(huì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃,做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，極力宣傳商品，刺激顧客的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。?８、環(huán)境烘托?

銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,并根據(jù)商品的特點(diǎn),設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放,商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件,來襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)能力,激發(fā)顧客的購買欲望,從而促進(jìn)商品銷售。?9、節(jié)奏緩急?

銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時(shí),則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客,達(dá)成交易。?三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析?(一）銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類?

在推銷商品的過程中,環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)，也有可能帶來風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀環(huán)境的變化帶來損失,從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動(dòng)帶來的各種損失。推銷環(huán)境的變化是絕對(duì)的、客觀的，并經(jīng)常會(huì)發(fā)生，因而在推銷過程當(dāng)中，既充滿了銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)又會(huì)出現(xiàn)許多銷售風(fēng)險(xiǎn)。因此，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),最大限度地減小自己可能遭受的損失。?

銷售風(fēng)險(xiǎn)也是多種多樣，復(fù)雜多變的。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類。

（1）從銷售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因來看，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化,如地震、海難、旱澇等，形成的人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)，人們一般很難避免其發(fā)生，只能盡力將銷售損失降到最小.所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，顧客消費(fèi)行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風(fēng)險(xiǎn).這種風(fēng)險(xiǎn)有些是可以控制的，有些則只能采取有效的適應(yīng)措施，降低銷售損失。

(2）從銷售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上,可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn)。局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)指給某一部分、某一品類或某一地區(qū)的商品銷售帶來的風(fēng)險(xiǎn);全局性風(fēng)險(xiǎn)則是危及整體的、全局的商品銷售的風(fēng)險(xiǎn).顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免.?(3）從銷售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無形風(fēng)險(xiǎn)。有形風(fēng)險(xiǎn)是指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行判斷，按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)。如商品削價(jià)處理,存貨損失均屬于此類風(fēng)險(xiǎn)。無形風(fēng)險(xiǎn)則指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評(píng)估其損失大小的銷售風(fēng)險(xiǎn).這種風(fēng)險(xiǎn)具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn),難以被察覺，或雖知道其存在與否,卻不知道其危害的程度,因而相對(duì)來說更加危險(xiǎn)。如員工士氣下降，關(guān)系不和等給銷售帶來的損失和風(fēng)險(xiǎn)，是無法估計(jì)的。?(４）從時(shí)空上來劃分，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)。所謂時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)，是指銷售人員未能及時(shí)把握銷售時(shí)機(jī)而帶來的銷售風(fēng)險(xiǎn),如流行趨勢(shì)的改變，季節(jié)性的變化等.空間性銷售風(fēng)險(xiǎn)是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如各地區(qū)風(fēng)土人情,消費(fèi)習(xí)慣的不同等。?(5）從銷售的背景變化來看，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等。?(二）關(guān)于銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范?

推銷環(huán)境的變化是絕對(duì)的，必然的,銷售風(fēng)險(xiǎn)也勢(shì)必是經(jīng)常發(fā)生的。企業(yè)不可能完全避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險(xiǎn)的策略和技巧，積極化險(xiǎn)為夷,把銷售風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)化。?(1）要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力。銷售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場(chǎng)環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性,及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)銷售風(fēng)險(xiǎn)。

（2）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn).可通過預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，從而盡早采取防范措施來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還應(yīng)積極投保，通過社會(huì)保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險(xiǎn)。在銷售工作中，要盡可能謹(jǐn)慎，最大限度地杜絕銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患。?（3）在無法避免的情況下，要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力,盡可能最大限度地降低損失，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。第四章約見顧客?

第一節(jié)尋找顧客尋找顧客是推銷的起點(diǎn)。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩停庞锌赡茼樌赝瓿赏其N工作。在尋找顧客時(shí),不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握尋找顧客的方法，以為日后的推銷工作奠定良好的基礎(chǔ)。?一、顧客范圍的確定?推銷人員不能奢望所訪問的每一個(gè)人都能購買你所推銷的商品。因而需要推銷人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷的商品中獲益，又有能力購買這種商品的個(gè)人或組織,即＂準(zhǔn)顧客"。尋找準(zhǔn)顧客的行為也稱為開發(fā)客戶。?在開發(fā)客戶的過程中，應(yīng)該結(jié)合各方面的因素來確定準(zhǔn)顧客的范圍，并進(jìn)行更全面的分析，才能保證推銷能夠有的放矢地進(jìn)行。?（一)根據(jù)商品因素確定顧客范圍

在確定準(zhǔn)顧客范圍時(shí),非常重要的一方面就是要考慮商品因素，即所推銷的品種應(yīng)能夠滿足顧客的需要。這種滿足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮,進(jìn)行全面分析。商品滿足消費(fèi)者需求的能力越大,其使用價(jià)值滿足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶的范圍也就越廣.商品的性能越優(yōu)越，相對(duì)先進(jìn)性越明顯,其客戶范圍就越廣,如彩色電視機(jī)比黑白電視機(jī)的客戶范圍要廣。商品所具有的有用性與消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和價(jià)值觀念越相吻合，客戶的范圍也就越廣。質(zhì)量、性能各方面相當(dāng)，價(jià)格越低,操作越便利的商品,其客戶的范圍也就越廣。反之，價(jià)格相對(duì)較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小,推銷速度也越慢，其客戶范圍也越小。

二）結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶范圍

首先，企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定范圍時(shí)要考慮的重要因素.經(jīng)營(yíng)生活必需品的企業(yè)，如副食商店、日用品商店等，企業(yè)的位置對(duì)于確定客戶的范圍非常重要。因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)這些用品的企業(yè)之間,所提供的產(chǎn)品差不多，不存在明顯的差別,顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)不存在明顯的傾向性或偏好,因而一般喜歡選擇鄰近的商店購買。因此，在這類行業(yè)中，誰能為顧客提供時(shí)間上和空間上的更多的便利條件，誰就更能贏得顧客。

其次，商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶范圍時(shí)應(yīng)該考慮的因素。大型企業(yè)地廣,經(jīng)營(yíng)商品的品種較多，而且在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面比較有保障，顧客容易產(chǎn)生信任感，相應(yīng)地,企業(yè)確定的客戶的范圍也相對(duì)廣一些.

企業(yè)的形象或信譽(yù)也是不可忽視的重要因素。它是一個(gè)抽象的、綜合性的概念，是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中體現(xiàn)。企業(yè)形象良好,在顧客中具有一定的知名度和美譽(yù)度，在確定客戶范圍時(shí)可適當(dāng)放大些。?再次，企業(yè)營(yíng)銷的力度和能力對(duì)確定客戶的范圍也有重大的影響。一般來說,企業(yè)營(yíng)銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關(guān)系。企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶范圍就越廣。?三）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶范圍?推銷人員在開發(fā)客戶的過程中，應(yīng)先確定所推銷的產(chǎn)品所應(yīng)面向的對(duì)象。向低收入者推銷高檔奢侈品是不可能達(dá)成交易的。推銷人員在確定客戶范圍時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度,設(shè)身處地地為顧客著想，使確定的客戶范圍更加準(zhǔn)確、合理。?二、尋找顧客的基本方法?尋找顧客主要指尋找潛在顧客。它是推銷工作的第一道關(guān)口.要充分挖掘出潛在顧客，除了依靠推銷人員自身的努力以外，還必須掌握并正確運(yùn)用基本的途徑和方法.?一）逐戶訪問法

指推銷人員在特定的區(qū)域內(nèi),挨門挨戶的進(jìn)行訪問,以挖掘潛在顧客的方法。在訪問中可采取贈(zèng)送樣品或產(chǎn)品說明書。逐戶訪問法又被稱為”地毯式尋找顧客推銷方法."這種推銷方法,可以對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的個(gè)人、家庭或組織進(jìn)行逐個(gè)地尋找。它是一種古老的推銷方法。該方法的關(guān)鍵一是在于無遺漏,不能放過一個(gè)有望成交的顧客；二是推銷人員在人際交往方面的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵。?逐戶尋訪法具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，它訪問的范圍廣，涉及顧客廣,可借訪問機(jī)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求傾向并挖掘潛在顧客。作為推銷人員個(gè)人來說,也是練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。但這種方法具有很大的盲目性.一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力,若贈(zèng)送樣品則成本更高。?二）廣告搜尋法?這種方法是指利用各種廣告媒體來尋找顧客的推銷方法,又稱＂廣告開拓法＂.具體地說,它是利用廣告媒體來發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由推銷人員對(duì)被廣告吸引來的顧客進(jìn)行推銷.

廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點(diǎn),比較節(jié)約人力、物力和財(cái)力。但是,廣告費(fèi)用也日益昂貴,且企業(yè)難以掌握顧客的反應(yīng).

這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對(duì)目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極其重要。

三)連鎖介紹法

連鎖介紹法是指通過老顧客的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱"介紹尋找法"或”無限尋找法”.該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷方法。

連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)在于可以減少推銷過程中的盲目性，而且由于經(jīng)人介紹，易取得信任感,因而成功率較高。該方法一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶或在推銷群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用。

四)名人介紹法?名人介紹法是指在某一特定的推銷區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物,使其成為自己的顧客，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的推銷對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買的推銷方法,又稱為"中心開花法"。?名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。利用名人的影響力來擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力。因?yàn)槊送窃谀撤矫嬗兴删?因而為人尊重甚至崇拜的人物。名人具有相當(dāng)?shù)恼f服力,對(duì)廣大消費(fèi)者具有示范效應(yīng)，因而容易取得他們的信任.但完全將成交的希望寄托在某一個(gè)人身上，風(fēng)險(xiǎn)比較大,而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是非常重要的。?五)會(huì)議尋找法

會(huì)議尋找法是指推銷人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。這種會(huì)議尋找法,在人際交往時(shí)要注意技巧,以獲得對(duì)方的信任（可暫時(shí)不提或婉轉(zhuǎn)提出推銷意圖）。此法有時(shí)易引起對(duì)方的反感。

六）電話尋找法

電話尋找法，指以打電話的形式來尋找顧客的方法。采用該方法一定要注意談話技巧。要能抓住對(duì)方注意力并引發(fā)其興趣,否則極易遭到拒絕.注意通話的時(shí)機(jī)和時(shí)間長(zhǎng)短也非常重要.

七）信函尋找法

信函尋找法，指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)顧客的方法.這種方法覆蓋的范圍比較廣,涉及的顧客數(shù)量較多.但成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，而且除非商品有特殊的吸引力,否則一般回復(fù)率較低。

八）資料查詢法

資料查詢法，指通過查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來尋找顧客的方法。目前，我國(guó)可供查詢的有關(guān)資料有：工商企業(yè)名錄、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計(jì)年鑒、銀行賬號(hào)、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)、市場(chǎng)介紹、專業(yè)書報(bào)雜志、電話號(hào)碼簿、郵政編碼冊(cè)等。

采用資料查詢法，可以較快了解大致的市場(chǎng)容量和準(zhǔn)顧客的情況,成本較低，但是時(shí)效性比較差.?九）市場(chǎng)咨詢法?市場(chǎng)咨詢法,是指推銷人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找顧客的方法。在信息時(shí)代里，充斥著大量的信息.社會(huì)上出現(xiàn)了許多專門搜集市場(chǎng)信息的咨詢機(jī)構(gòu)，通過這些機(jī)構(gòu)往往能獲得許多有價(jià)值的信息.?利用市場(chǎng)咨詢法尋找顧客，方便快捷,可節(jié)省推銷人員的時(shí)間，但要注意咨詢機(jī)構(gòu)的可靠性.另外，咨詢費(fèi)用也是一個(gè)重要的問題。

十）個(gè)人觀察法

個(gè)人觀察法，是指推銷人員通過自己對(duì)周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找顧客的方法。這種方法具有成本低的優(yōu)點(diǎn),但對(duì)推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高,且要求判斷時(shí)要盡可能客觀。?十一）代理尋找法?代理尋找法，指利用代理人來推銷商品，尋找顧客的方法。具體地說,是由代理人代理推銷主體尋找顧客并推銷商品,并從中提取中介費(fèi)用。?十二)競(jìng)爭(zhēng)插足法?競(jìng)爭(zhēng)插足法，指滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪顧客的一種尋找顧客的方法.該方法易引起競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。

十三）委托助手法

委托助手法，指委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客的方法，又稱"推銷助手法”.具體說，在受托人找到目標(biāo)后,立即聯(lián)系進(jìn)行推銷訪問或洽談。?委托助手法可節(jié)省推銷人員的時(shí)間，減輕其工作量。但助手的人選不易確定，而確定適當(dāng)?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。?十四)行業(yè)突擊法

行業(yè)突擊法,是指選擇一些容易觸發(fā)購買動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為推銷訪問的對(duì)象，進(jìn)行集中性推銷訪問來尋找顧客的方法。?采用該方法要求推銷人員要關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，關(guān)心國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其未來的發(fā)展趨勢(shì)。采用該方法,若選擇得當(dāng)，推銷得法,能夠挖掘出大批的潛在客戶。

十五）設(shè)立代理店法

設(shè)立代理店法,指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè),與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷點(diǎn)來尋找顧客的方法。通過該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在顧客。第五章商務(wù)談判

商務(wù)談判人員要想在全局上控制住整個(gè)談判，同時(shí)又能正確處理好談判過程中出現(xiàn)的諸多問題,就必須把握好談判的各個(gè)階段以及各個(gè)階段應(yīng)該采取的策略與技巧.第一節(jié)報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)階段就是談判開局階段結(jié)束后，談判進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段的前期.所謂實(shí)質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束,到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進(jìn)行談判的時(shí)間和經(jīng)過。實(shí)質(zhì)性階段是整個(gè)談判的主體。那么隨著談判進(jìn)展的順利或其本身的邏輯關(guān)系來看、實(shí)質(zhì)性階段可細(xì)分為三個(gè)階段,其前期即為報(bào)價(jià)階段。?報(bào)價(jià)階段即指雙方各自提出自己的交易條件。談判雙方往往是經(jīng)過各自互探對(duì)方的底細(xì),在明確了交易的具體內(nèi)容和范圍，以及討論磋商的基本議題之后，提出各自的交易條件，表明自己的立場(chǎng)和利益需求。

商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)是指有關(guān)整個(gè)交易的各項(xiàng)條件，并非僅指價(jià)格條款.?報(bào)價(jià)和磋商是談判過程中兩個(gè)核心問題，因?yàn)?，一方面?bào)價(jià)和磋商的策略與技巧的應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交;另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。為此，掌握?qǐng)?bào)價(jià)階段的策略與技巧,是商務(wù)談判人員必須做到的。

報(bào)價(jià)階段的策略與技巧主要體現(xiàn)在誰先報(bào)價(jià)、怎樣報(bào)價(jià)和怎樣對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià)這三大方面，下面就進(jìn)行具體地闡述。?一、先報(bào)價(jià)的利與弊?

商務(wù)談判雙方在結(jié)束了非實(shí)質(zhì)性交談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入到有關(guān)交易內(nèi)容的正題上來。一經(jīng)轉(zhuǎn)入正題，雙方即開始相互摸底。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對(duì)方對(duì)本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等。摸底的目的就是為提出本方的交易條件即報(bào)價(jià)作準(zhǔn)備.經(jīng)過摸底之后，雙方即開始報(bào)價(jià),即應(yīng)該由哪一方先報(bào)價(jià)呢？換句話說,本方到底是先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)?那要看先報(bào)價(jià)的利弊關(guān)系如何?

就一般情況而言，先報(bào)價(jià)有利也有弊:

先報(bào)價(jià)的有利之處在于：一方面，先報(bào)價(jià)對(duì)談判的影響較大，它實(shí)際上等于為談判劃定了一個(gè)框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在這個(gè)范圍內(nèi)達(dá)成。比如，賣方報(bào)價(jià)某種計(jì)算機(jī)每臺(tái)ＦOB100０美元，那么經(jīng)過雙方磋商之后,最終成交價(jià)格一定不會(huì)超過1000美元這個(gè)界限的。另一方面,先報(bào)價(jià)如果出乎對(duì)方的預(yù)料和設(shè)想，往往會(huì)打亂對(duì)方的原有部署,甚至動(dòng)搖對(duì)方原來的期望值，使其失去信心。比如，賣方首先報(bào)價(jià)FOＢ某貨物１000美元一噸,而買方心里卻只能承受400美元一噸，這與賣方報(bào)價(jià)相差甚遠(yuǎn)，即使經(jīng)過進(jìn)一步磋商也很難達(dá)成協(xié)議，因此,只好改變?cè)瓉聿渴?要么提價(jià)，要么告吹?？傊?先報(bào)價(jià)在整個(gè)談判中都會(huì)持續(xù)地起作用，因此，先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)的影響要大得多。?先報(bào)價(jià)的弊在于：一方面，對(duì)方聽了我方的報(bào)價(jià)后，可以對(duì)他們自己原有的想法進(jìn)行最后的調(diào)整。由于我方的先報(bào)價(jià),對(duì)方對(duì)我方的交易條件的起點(diǎn)有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報(bào)價(jià),獲得本來得不到的好處。正如上邊所舉例子，賣方報(bào)價(jià)每臺(tái)計(jì)算機(jī)FＯB100０美元，而買方原來準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)可能為1100美元一臺(tái)。這種情況下,很顯然,在賣方報(bào)價(jià)以后,買方馬上就會(huì)修改其原來準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)條件，于是其報(bào)價(jià)肯定會(huì)低于1000美元。那么對(duì)于買方來講,后報(bào)價(jià)至少可以使他獲得100美元的好處。另一方面，先報(bào)價(jià)后，對(duì)方還會(huì)試圖在磋商過程中迫使我方按照他們的路子談下去。其最常用的做法是：采取一切手段，調(diào)動(dòng)一切積極因素，集中力量攻擊我方的報(bào)價(jià),逼迫我方一步一步地降價(jià)，而并不透露他們自己究竟肯出多高的價(jià)格。?二、何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊?

先報(bào)價(jià)有利也有弊，那么什么時(shí)候、什么情況下先報(bào)價(jià)利大于弊呢?一般來講，我們要通過分析雙方談判實(shí)力的對(duì)比情況來決定何時(shí)先報(bào)價(jià)。?如果本方的談判實(shí)力強(qiáng)于對(duì)方，或者說與對(duì)方相比，在談判中處于相對(duì)有利的地位，那么本方先報(bào)價(jià)就是有利的。尤其是當(dāng)對(duì)方對(duì)本次交易的行情不太熟悉的情況下,先報(bào)價(jià)的利更大。因?yàn)檫@樣可為談判先劃定一個(gè)基準(zhǔn)線，同時(shí),由于本方了解行情，還會(huì)適當(dāng)掌握成交的條件,對(duì)本方無疑是利大于弊。

如果通過調(diào)查研究，估計(jì)到雙方的談判實(shí)力相當(dāng)，談判過程中一定會(huì)競(jìng)爭(zhēng)得十分激烈，那么,同樣應(yīng)該先報(bào)價(jià)，以便爭(zhēng)取更大的影響.

如果本方談判實(shí)力明顯弱于對(duì)手,特別是缺乏談判經(jīng)驗(yàn)的情況下,應(yīng)該讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。因?yàn)檫@樣做可以通過對(duì)方的報(bào)價(jià)來觀察對(duì)方,同時(shí)也可以擴(kuò)大自己的思路和視野，然后再確定應(yīng)對(duì)本方的報(bào)價(jià)作哪些相應(yīng)的調(diào)整。

以上僅就一般情況而言,何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊。有些國(guó)際及國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的談判，誰先報(bào)價(jià)幾乎已有慣例可以遵循。比如貨物買賣的談判，多半是由賣方首先報(bào)價(jià)，然后買方還價(jià)，經(jīng)過幾輪磋商后再告成交。相反，由買方先出價(jià)的情況是幾乎不存在的。?三、報(bào)價(jià)必須遵循的原則?１.對(duì)于賣方來講，開盤價(jià)必須是"最高的＂，相應(yīng)地，對(duì)買方來講，開盤價(jià)必須是”最低的"，這是報(bào)價(jià)的首要原則.

首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最高限度。一般來講,除特殊情況外，開盤價(jià)一經(jīng)報(bào)出，就不能再提高或更改了。最終雙方成交的價(jià)格肯定是在此開盤價(jià)格以下。若我們?yōu)橘I方，開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最低限度。一般來講，沒有特殊情況，開盤價(jià)也是不能再降低的，最終雙方成交的價(jià)格肯定在此開盤價(jià)格之上。

其次，從人們的觀念上來看,"一分錢、一分貨”是多數(shù)人信奉的觀點(diǎn)。因此，開盤價(jià)較高,會(huì)影響對(duì)方對(duì)我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評(píng)價(jià)。?再次，開盤價(jià)較高,能夠?yàn)橐院蟮挠憙r(jià)還價(jià)留下充分的回旋余地，使本方在談判中更富有彈性,便于掌握成交時(shí)機(jī)。

第四,開盤價(jià)的高低往往對(duì)最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的影響，即開盤價(jià)高，最終成交價(jià)的水平也就比較高；開盤價(jià)低，最終成交價(jià)的水平也相應(yīng)地比較低。?2。開盤價(jià)必須合情合理。

開盤價(jià)要報(bào)得高一些,但絕不是指要漫天要價(jià)、毫無道理、毫無控制,恰恰相反，高的同時(shí)必須合乎情理,必須能夠講得通才成?？梢韵胂?，如果報(bào)價(jià)過高，又講不出道理，對(duì)方必然會(huì)認(rèn)為你缺少談判的誠(chéng)意，或者被逼無奈而中止談判揚(yáng)長(zhǎng)而去；或者以其人之道還治其人之身，相對(duì)地來個(gè)＂漫天要價(jià)”;亦或一一提出質(zhì)疑，而我們又無法解釋，其結(jié)果只好是被迫無條件地讓步。在這種情況下，有時(shí)即使你已將交易條件降低到較公平合理的水平上，對(duì)方仍會(huì)認(rèn)為尚有＂水分”可擠，因而還是窮追不舍。可見，開盤價(jià)脫離現(xiàn)實(shí)，便會(huì)自找麻煩。

3。報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。?

開盤價(jià)的報(bào)出要堅(jiān)定、果斷，不保留任何語尾,并且毫不猶豫。這樣做能夠給對(duì)方留下我方是認(rèn)真而誠(chéng)實(shí)的好印象。要記住，任何欲言又止,吞吞吐吐的行為，必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的不良感受，甚至?xí)a(chǎn)生不信任感.

開盤報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整,以便對(duì)方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望.實(shí)踐證明，報(bào)價(jià)時(shí)含糊不清最容易使對(duì)方產(chǎn)生誤解，從而擾亂本方所定步驟,對(duì)己不利。

報(bào)價(jià)時(shí)不要對(duì)本方所報(bào)價(jià)格作過多的解釋、說明和辯解，因?yàn)閷?duì)方不管我方報(bào)價(jià)的水份多少都會(huì)提出質(zhì)疑的。如果在對(duì)方還沒有提出問題之前，我們便主動(dòng)加以說明,會(huì)提醒對(duì)方意識(shí)到我方最關(guān)心的問題,而這種問題有可能是對(duì)方尚未考慮過的問題。因此，有時(shí)過多地說明和解釋，會(huì)使對(duì)方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時(shí)甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無法收?qǐng)?

綜上是就一般情況而言的報(bào)價(jià)原則和策略。必須指出的是，報(bào)價(jià)在遵循上述原則的同時(shí)，必須考慮當(dāng)時(shí)的談判環(huán)境和與對(duì)方的關(guān)系狀況。如果對(duì)方為了自己的利益而向我方施加壓力，則我方就必須以高價(jià)向?qū)Ψ绞┘訅毫Γ员Ｗo(hù)本方的利益；如果雙方關(guān)系比較友好，特別是有過較長(zhǎng)的合作關(guān)系,那么報(bào)價(jià)就應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥一點(diǎn)，出價(jià)過高會(huì)有損于雙方的關(guān)系；如果我方有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就必須把要價(jià)壓低到至少能受到邀請(qǐng)而繼續(xù)談判的程度,否則會(huì)連繼續(xù)談判的機(jī)會(huì)都沒有,更談不上其它的什么了。因此，除了掌握一般性報(bào)價(jià)的原則和策略，還需要靈活地加以運(yùn)用,不可教條主義.

四、西歐式報(bào)價(jià)術(shù)與日本式報(bào)價(jià)術(shù)?

在國(guó)際商務(wù)談判活動(dòng)中,有兩種比較典型的報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù),即西歐式報(bào)價(jià)術(shù)和日本式報(bào)價(jià)術(shù)。?

西歐式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報(bào)價(jià)原則是一致的。其一般的模式是，首先提出留有較大余地的價(jià)格，然后根據(jù)買賣雙方的實(shí)力對(duì)比和該筆交易的外部競(jìng)爭(zhēng)狀況，通過給予各種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價(jià)格折扣、傭金和支付條件上的優(yōu)惠（如延長(zhǎng)支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來逐步軟化和接近買方的市場(chǎng)和條件,最終達(dá)成成交的目的。實(shí)踐證明，這種報(bào)價(jià)方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會(huì)有一個(gè)不錯(cuò)的結(jié)果。

日本式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)其一般的做法是,將最低價(jià)格列在價(jià)格表上,以求首先引起買主的興趣.由于這種低價(jià)格一般是以對(duì)賣方最有利的結(jié)算條件為前提條件的，并且，在這種低價(jià)格交易條件下,各個(gè)方面都很難全部滿足買方的需求，如果買主要求改變有關(guān)條件，則賣主就會(huì)相應(yīng)提高價(jià)格.因此，買賣雙方最后成交的價(jià)格，往往高于價(jià)格表中的價(jià)格。?日本式報(bào)價(jià)在面臨眾多外部對(duì)手時(shí)，是一種比較藝術(shù)和策略的報(bào)價(jià)方式。因?yàn)橐环矫婵梢耘懦飧?jìng)爭(zhēng)對(duì)手而將買方吸引過來,取得與其他賣主競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和勝利；另一方面,當(dāng)其它賣主敗下陣來紛紛走掉時(shí),這時(shí)買主原有的買方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在了，原來是一個(gè)買主對(duì)一個(gè)賣主，談判中顯然優(yōu)勢(shì)在買主手中,而當(dāng)其它賣主不存在的情況下,變成了一個(gè)買主對(duì)一個(gè)賣主的情況，雙方誰也不占優(yōu)勢(shì),從而可以坐下來細(xì)細(xì)地談，而買主這時(shí)要想達(dá)到一定的需求，只好任賣主一點(diǎn)一點(diǎn)地把價(jià)格抬高才能實(shí)現(xiàn)。?聰明的談判人員，是不愿陷入日本式報(bào)價(jià)的圈套的.避免陷入日本式報(bào)價(jià)的最好做法就是,把對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容與其他客商的報(bào)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行一一的比較，看看它們所包含的內(nèi)容是否一樣,從而判斷其報(bào)價(jià)與其它客商的報(bào)價(jià)是否具有可比性.不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實(shí)質(zhì)，而誤入圈套.如果在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不一致，即從中判斷其內(nèi)容與價(jià)格的關(guān)系，不可盲目從事。需要指出,如果報(bào)價(jià)內(nèi)容不具備直接的可比性,那就要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，使之具有可比性，然后再作比較和決策。切忌只注意最后的價(jià)格,在對(duì)其報(bào)價(jià)所包含的內(nèi)容沒有進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較的情況下,匆忙決策，造成不應(yīng)有的被動(dòng)和損失。另外，即使某個(gè)客商的報(bào)價(jià)的確比其它廠商優(yōu)惠,富有競(jìng)爭(zhēng)力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要知道這樣做實(shí)際上就是要給對(duì)方一個(gè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,迫使其繼續(xù)作出讓步。

綜上兩種報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)，雖說日本式報(bào)價(jià)較西歐式報(bào)價(jià)更具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,但它不適合買方的心理,因?yàn)橐话闳丝偸橇?xí)慣于價(jià)格由高到低，逐步降低，而不是不斷地提高。因此,對(duì)于那些談判高手，會(huì)一眼識(shí)破日本報(bào)價(jià)者的計(jì)謀，而不至于陷入其制造成形的圈套.

五、進(jìn)行報(bào)價(jià)解釋時(shí)必須遵循的原則?

通常情況下，一方報(bào)價(jià)完畢之后，另一方會(huì)要求報(bào)價(jià)方進(jìn)行價(jià)格解釋。那么在做價(jià)格解釋時(shí)，必須遵循一定的原則,即：不問不答，有問必答,避虛就實(shí)，能言不書。

不問不答是指買方不主動(dòng)問及的問題不要回答。其實(shí)，買方未問到的一切問題，都不要進(jìn)行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果.?有問必答是指對(duì)對(duì)方提出的所有有關(guān)問題,都要一一做出回答,并且要很流暢、很痛快地予以回答。經(jīng)驗(yàn)告訴人們,既然要回答問題,就不能吞吞吐吐，欲言又止，這樣極易引起對(duì)方的懷疑,甚至?xí)嵝褜?duì)方注意,從而窮追不舍。

避虛就實(shí)是指對(duì)本方報(bào)價(jià)中比較實(shí)質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，對(duì)于比較虛的部分,或者說水分含量較大的部分,應(yīng)該少講一些，甚至不講。?

能言不書是指能用口頭表達(dá)和解釋的，就不要用文字來書寫,因?yàn)楫?dāng)自己表達(dá)中有誤時(shí)，口述和筆寫的東西對(duì)自己的影響是截然不同的。有些國(guó)家的商人，只承認(rèn)筆上的信息，而不重視口頭信息.因此要格外慎重。?六、對(duì)待對(duì)方報(bào)價(jià)的策略?

在對(duì)方報(bào)價(jià)過程中，要認(rèn)真傾聽并盡力完整、準(zhǔn)確、清楚地把握住對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容。在對(duì)方報(bào)價(jià)結(jié)束之后，對(duì)某些不清楚的地方可以要求對(duì)方予以解答。同時(shí)，應(yīng)盡可能地將本方對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的理解進(jìn)行一下歸納和總結(jié)，并力爭(zhēng)加以復(fù)述,以便對(duì)方確認(rèn)自己的理解是正確無誤的之后,方可進(jìn)行下一步。

在對(duì)方報(bào)價(jià)完畢之后,比較策略的做法就是，不急于還價(jià)，而是要求對(duì)方對(duì)其價(jià)格的構(gòu)成、報(bào)價(jià)依據(jù)、計(jì)算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋,即所謂的價(jià)格解釋.通過對(duì)方的價(jià)格解釋，可以了解對(duì)方報(bào)價(jià)的實(shí)質(zhì)、態(tài)勢(shì)、意圖及其誠(chéng)意,以便從中尋找破綻，從而動(dòng)搖對(duì)方報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，為我方爭(zhēng)取重要的便利。?

在進(jìn)行完價(jià)格解釋之后，針對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)，有兩種行動(dòng)選擇:一是要求對(duì)方降低其要價(jià)。這是一種比較有利的選擇，因?yàn)檫@實(shí)質(zhì)上是對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的一種反擊，如果反擊成功，即可爭(zhēng)取到對(duì)方的讓步,而本方既沒有暴露自己的報(bào)價(jià)內(nèi)容，也沒有作出任何相應(yīng)地讓步。二是提出自己的報(bào)價(jià)。這種做法不十分講究,除非特殊情況，否則采用此法對(duì)己方不利第六章處理異議第一節(jié)顧客異議的表現(xiàn)

推銷人員在從尋找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)推銷過程中,不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議。推銷過程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過程。顧客的異議得到妥善的處理，推銷才能進(jìn)入下一個(gè)階段。否則，推銷工作就會(huì)被迫中斷。任何一個(gè)推銷人員都必須隨時(shí)作好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購買行為。?一、顧客異議存在的客觀性

一）顧客異議的概念

顧客異議是準(zhǔn)顧客對(duì)推銷員所說不明白、不同意或反對(duì)的意見.

推銷活動(dòng)是從處理顧客異議開始的,且處理異議貫穿于整個(gè)推銷過程的始終.推銷工作能否順利進(jìn)行，取決于推銷人員、推銷品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。一般來說,顧客在接受推銷的過程中，不提任何反對(duì)意見就著手購買的情況是不多見的。顧客在購買某一推銷品,首先要考慮的是推銷品的使用價(jià)值，即推銷品能否滿足他某方面的需要.否則，顧客不會(huì)對(duì)推銷品發(fā)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡推銷品時(shí)還會(huì)受到經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對(duì)意見.不提絲毫反對(duì)意見的顧客往往是沒有購買欲望的顧客.因此,顧客異議是推銷過程中的一種正?，F(xiàn)象,是難以避免的。推銷人員必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。?二）處理異議的態(tài)度

顧客異議在推銷過程中是客觀存在的，不可避免的。它是成交的障礙,但它也是顧客對(duì)推銷品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若處理得當(dāng)，反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。因此,推銷人員在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):?1）情緒輕松，不可緊張。推銷員要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的,在心理上不可有反常的反應(yīng)。當(dāng)聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜,不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)。一般多先用下列語句作為開場(chǎng)白：”我很高興你能提出此意見”；＂你的意見非常合？quｏt;；＂你的觀察很敏銳＂等。

當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必要條件。?2）認(rèn)真傾聽,真誠(chéng)歡迎.推銷員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽,千萬不可加以阻撓.

另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見,以示對(duì)其尊重。與此同時(shí)，當(dāng)你提出相反意見時(shí)，準(zhǔn)顧客自然也較容易接納你的提議.

3)重述問題,證明了解。推銷員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見，表示已了解.必要時(shí)可詢問準(zhǔn)顧客,其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同.?4）審慎回答,保持友善。推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答.一般而言,應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料，確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng),語調(diào)須溫和,并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題。假如不能解答,就只可承認(rèn),不可亂吹。

5)尊重顧客，圓滑應(yīng)付。推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。?

推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見，甚至指責(zé)其愚昧無知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。?6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。不過，你與他面談時(shí)所采取的方法,對(duì)于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門敞開,以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧.因此,要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備.如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作"光榮地撤退”,不可稍露不快的神色。?二、顧客異議的類型

在不同的推銷環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)條件下，推銷員所面對(duì)的也是不同的顧客。他們因自身的外部因素的影響,會(huì)提出各種不同的反對(duì)意見，推銷人員必須熟悉并善于應(yīng)付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的說服顧客，取得推銷的成功。一般來說,顧客的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型：?一）需求方面的異議?

指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見。當(dāng)顧客對(duì)你說："我不需要”或"我已經(jīng)有了＂之類的話時(shí),表明顧客在需求方面產(chǎn)生了異議。而對(duì)顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下推銷人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換推銷對(duì)象;二是這只是顧客想擺脫推銷員的一種托辭.面對(duì)這種可能,推銷人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙,從而深入開展推銷活動(dòng).

二）商品質(zhì)量方面的異議

指顧客針對(duì)推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對(duì)意見，也稱為產(chǎn)品異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識(shí)水平、消費(fèi)習(xí)慣等.此種異議是推銷員面臨的一個(gè)重大障礙,且一