五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《五星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓(xùn)主講：杜晨培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：第一頁，共四十七頁。飯店星級的劃分

飯店

能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、度假村、俱樂部、大廈、中心等第二頁，共四十七頁。飯店星級的劃分星級用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級最低為一星,最高為五星星級越高,旅游飯店的檔次越高第三頁，共四十七頁。酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的劃分符號：以鍍金五角星為符號☆ 一星級☆☆ 二星級 ☆☆☆

三星級

☆☆☆☆ 四星級☆☆☆☆☆ 五星級 白金五星第四頁，共四十七頁。酒店星級評定評定的標(biāo)準(zhǔn)星級的劃分條件設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與管理制度按照星級，由國家、省、市旅游局分別評定第五頁，共四十七頁。酒店星級評定要求☆干凈☆☆方便☆☆☆舒適☆☆☆☆高檔☆☆☆☆☆文化第六頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符合規(guī)定GB/T10001方向指引給客人提供方便為我們也帶來方便熟悉各種標(biāo)識第七頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.5有與本星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)固化管理和工作程序有適用的查詢系統(tǒng)考勤和工資系統(tǒng)辦公系統(tǒng)第八頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件員工手冊企業(yè)介紹企業(yè)理念員工福利獎(jiǎng)懲員工描述是什么崗位職責(zé)做什么工作程序怎么做做的標(biāo)準(zhǔn)

6.5.8各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致第九頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.11.d總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問訊和結(jié)賬服務(wù)方便客人隨時(shí)為客人服務(wù)前臺(tái)要有員工值班，即使在工作餐的時(shí)間第十頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.11.e提供留言服務(wù)電話留言信息留言留言記錄表快速、及時(shí)傳遞信息要準(zhǔn)確第十一頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.11.i提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、中英文所在地地圖、全國旅游和全國旅游交通圖、所在地景點(diǎn)介紹、主要交通時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊熟悉服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容收集和掌握相關(guān)信息能在第一時(shí)間為客人提供信息第十二頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.11.l設(shè)門衛(wèi)迎接員，18小時(shí)迎送客人歡迎客人給客人留下的第一印象引領(lǐng)第十三頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.11.n有管理人員24小時(shí)在崗值班有大堂經(jīng)理在崗值班處理緊急情況24小時(shí)值班經(jīng)理或指定負(fù)責(zé)人鑰匙的管理第十四頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.11.p在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所等候區(qū)域方便客人第十五頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.11.q提供代客預(yù)定和安排出租車服務(wù)前臺(tái)需要不斷的收集各種信息第十六頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.12.q客房、衛(wèi)生間每天全面清潔一次每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單、及枕套客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)清理，補(bǔ)充客用品和消耗品細(xì)節(jié)的關(guān)注良好的職業(yè)道德第十七頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.12.v客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)盡快滿足客人的需求提供個(gè)性化服務(wù)第十八頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.12.x提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人配備客人有可能使用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等準(zhǔn)備相關(guān)信息第十九頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.12.z提供擦鞋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可準(zhǔn)備擦鞋機(jī)第二十頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.16有足夠的停車場方便停車保證車輛出入暢通安全巡視、登記第二十一頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.16.d各區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間方便員工不要使用客用衛(wèi)生間第二十二頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.5.16.f有商務(wù)中心，代售郵票代發(fā)信件傳真、復(fù)印國際長途提供打字服務(wù)和電腦出租等服務(wù)第二十三頁，共四十七頁。五星級酒店具備的基本條件6.15.16.g代購交通、影劇及參觀等票務(wù)6.15.16.I有緊急救護(hù)室第二十四頁，共四十七頁。選擇項(xiàng)目6.7.f委托代辦服務(wù)－金鑰匙開啟酒店服務(wù)的大門開啟城市服務(wù)的大門收集能提供服務(wù)的各種信息并及時(shí)更新收取服務(wù)費(fèi)第二十五頁，共四十七頁。選擇項(xiàng)目6.7.i客用電梯轎箱內(nèi)兩側(cè)均有按鍵方便第二十六頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目共610分各星級應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)☆70分

☆☆ 120分

☆☆☆

220分

☆☆☆☆ 330分☆☆☆☆☆ 420分第二十七頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔周圍環(huán)境庭院、花園：整齊、干凈、無垃圾建筑物外墻：完整、美觀，干凈店標(biāo)及標(biāo)志：規(guī)范、完整、無褪色、無變形；無灰塵、無污跡停車場、回車線：標(biāo)志明顯；干凈花木、盆景、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無蟲害第二十八頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔照明燈：完好、有效、無灰塵、無污跡公共圖形符號標(biāo)志：規(guī)范、完整齊全、無破損；無污跡第二十九頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔大廳地面：平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、干凈、光亮門：無破損、無變形、無劃痕；玻璃明亮，無灰塵天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)第三十頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔墻面：平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)家具、用具：穩(wěn)定、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落；無灰塵、無污跡第三十一頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔電梯平穩(wěn)有效無障礙無劃痕無脫落無灰塵無污跡第三十二頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔公共衛(wèi)生間：地面墻面天花廁位：完好、無磨損；無灰塵、無污跡第三十三頁，共四十七頁。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔梳妝臺(tái)完好、無磨損；玻璃明亮、無灰塵、無污跡皂液合及干手器完好、有效；無污跡擦手紙托架完好、方便取用、有效；無灰塵，無污跡第三十四頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量儀容儀表服裝Droomingstandards.ppt態(tài)度好，禮節(jié)好周到,效率高,規(guī)范化,個(gè)性化第三十五頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量接聽電話MyTraining\TelephoneManner.ppt第三十六頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量我們的徽記CourtesyStandards.ppt第三十七頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量與管理制度員工手冊總經(jīng)理致辭服務(wù)意念員工福利獎(jiǎng)懲安全制度第三十八頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量與管理制度組織結(jié)構(gòu)圖organizationchart.ppt第三十九頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量與管理制度酒店政策HR-24-employeeofthemonth.doc第四十頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量與管理制度崗位職責(zé)JOBDESCRIPTION－FO.doc第四十一頁，共四十七頁。服務(wù)質(zhì)量與管理制度工作流程SOP-Staffbicycleparkinglot.doc第四十二頁，共四十七頁。質(zhì)量管理質(zhì)管部按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查通報(bào)整改要有豐富的經(jīng)驗(yàn)淺表的檢查，如儀容儀表、衛(wèi)生流于形式不能對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控第四十三頁，共四十七頁。質(zhì)量管理神秘顧客以客人的身份，親臨服務(wù)現(xiàn)場，感受服務(wù)環(huán)節(jié)真實(shí)性反饋整改第四十四頁，共四十七頁。質(zhì)量管理獎(jiǎng)月度優(yōu)秀員工或年度優(yōu)秀員工關(guān)愛之星懲員工違紀(jì)單影響年度獎(jiǎng)金的指標(biāo)MyTraining\AnnualBouns.xls第四十五頁，共四十七頁。謝謝！第四十六頁，共四十七頁。內(nèi)容總結(jié)《五星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。主講：杜晨。最低為一星,最高為五星。☆ 一星級?！睢? 二星級?！睢睢? 三星級?！睢睢睢睢?五星級。按照星級，由國家、省、市旅游局分別評定?！罡蓛??！睢罘奖?。☆☆☆舒適。獎(jiǎng)懲