管理原則與管理理念演示文稿

管理原則與管理理念演示文稿目前一頁\總數一百四十八頁\編于十八點（優(yōu)選）管理原則與管理理念目前二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則學習目標——重點掌握人本原則、系統(tǒng)原則、效益原則的相關知識。了解管理原則的內涵、特征以及管理原則在管理學中的地位。掌握合作理念、效率理念、公平理念。了解管理理念的概念。特點、價值等下一頁目前三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則學習目標——理解并解釋說明管理的原則與理念；認知并能有意識培養(yǎng)自己的管理理念理解管理道德與社會責任之間的關系，并能分析與解決管理實際問題。

返回目前四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則主要內容第一節(jié)管理原則概述第二節(jié)人本原則第三節(jié)系統(tǒng)原則第四節(jié)效益原則第五節(jié)能級原則第六節(jié)管理的主要理念目前五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則第一節(jié)管理原則概述管理原則的內涵一管理原則的特性二管理原則在管理學中的地位三目前六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、管理原則的內涵管理原則是對管理規(guī)律的總結和概括；管理原則是以客觀真理為依據，并在管理實踐中不斷發(fā)展的。管理原則就是組織活動的一般規(guī)律的體現(xiàn)，是人們在管理活動中為達到組織的基本目標，在處理人、財、物、信息等管理的基本要素及其相互關系時所遵循和依據的準繩。1.管理原則的內涵目前七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、管理原則的特性（一）穩(wěn)定性相對穩(wěn)定（二）靈活性管理實踐中（三）系統(tǒng)性管理活動的系統(tǒng)性目前八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、管理原則在管理學中的地位（一）.管理原則是管理科學性的體現(xiàn)。（二）.管理原則有利于提高管理的藝術性。（三）.管理原則的發(fā)展推動著管理學的發(fā)展。目前九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則第二節(jié)人本原則關于人的假設一人本原則的內容二堅持人本原則的意義三人本原則的實現(xiàn)途徑四目前十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則“人是什么”？目前十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則工具人假設社會人假設自我實現(xiàn)人假設（y理論)復雜人假設（超y理論）一、人性假設理論一、關于人的假設經濟人假設（x理論）目前十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則生理的需要安全的需要自我實現(xiàn)的需要受人尊敬的需要感情的需要（人際關系學說）

復雜人假設（權變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會承認滿足其需求以金錢滿足其需求經濟人假設（X理論）

社會人假設（參與管理理論）自我實現(xiàn)人假設（Y理論）目前十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——工具人假設1、主要觀點：（1）把人看作被動的生產工具，認為人在生產活動中所起的作用也和機器等所起的作用一樣，管理的任務就是使作為管理對象的人像機器一樣去工作。（2）把管理者和被管理者完全對立起來，認為作為管理對象的人看作與機器一樣的實現(xiàn)生產目的的工具，人的存在完全成了管理者實現(xiàn)管理目標的手段。被管理者只能完全被動地執(zhí)行命令。目前十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——工具人假設2．評價正面：在一定程度上反映了管理對管理對象的要求，如服從指揮和調度負面：忽視人的內在需求，尤其是人的情感。目前十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則人是由經濟誘因引發(fā)工作動機的，其目的在于獲得最大的經濟利益；1經濟誘因在組織的控制之下，因此，人總是被動地在組織的操作、激勵和控制之下從事工作；2人總是以一種合乎理性的、精打細算方式行事，力圖用最小的投入取得滿意的報酬；3人的情感是非理性的，會干預人的經濟利益的合理追求。組織必須設法控制這個人的感情。4一、關于人的假設——經濟人假設（X理論）

（一）理論：目前十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——經濟人假設（X理論）

（二）、表現(xiàn)：“人之性惡，其善者偽也?！薄叭舴蚰亢蒙寐?，口好味，心好利，骨體膚理好愉逸，是皆生于人之情性者也?！盭理論，經濟人假設與荀子的性惡論懶惰，盡可能逃避工作沒有雄心壯志，不喜歡負責任，寧可讓人領導個人目標與組織目標都是矛盾的，為達到組織目標須靠外力管制缺乏理智、不能自制，易受他人影響目標是滿足基本的生理及安全需要，選擇經濟上獲利最大的事去做少數能克制自己的人應負起管理責任目前十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——經濟人假設（X理論）

（三）管理方式：以經濟人假設為指導思想，必然導致嚴密控制和監(jiān)督式的管理方式，采取所謂的“任務管理”的措施，其特點如下：管理工作的重點是完成生產任務，提高勞動生產率，對人們的感情和愿望漠不關心。組織以金錢來刺激員工勞動的積極性、效率和服從，對消極怠工者則采取嚴厲的懲罰措施。制定各種嚴格的規(guī)章制度和工作規(guī)范，強令工人按照規(guī)定的標準進行工作，加強各種法規(guī)管理。

管理是少數人的事情，廣大員工與之無關。工人的責任只是干活，俯首貼耳，聽從管理者的指揮。1234目前十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

優(yōu)點：比“工具人”觀點有進步，開始重視人的內在需求和主動性。

缺點：（1）無法解釋人在組織中大量存在著的利他行為及群體行為，忽視人的精神需求。（2）表現(xiàn)出來的反人性一面，許多人表示了強烈的反感。一、關于人的假設——經濟人假設（X理論）

（四）評價：目前十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則人類工作的主要動機是社會需要，而不是經濟需要。1工業(yè)革命和工作合理化的結果，使得工作變得單調而無意義。因此，必須從工作的社會關系中去尋求工作意義和樂趣。2生產率的高低，主要取決于員工的士氣，而士氣則取決于家庭生活和社會生活，以及企業(yè)中人與人之間的關系。3非正式組織的社會影響比正式組織的經濟誘因對人有更大的影響力。4一、關于人的假設——社會人假設

（一）理論：人們最強烈希望是領導者能承認并滿足他們的社會需要。5目前二十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——社會人假設

（二）表現(xiàn)：“人皆有不忍人之心。……所以謂人皆有不忍人之心者，令人乍見孺子將入于井，皆有怵惕惻隱之心——社會人假設與孟子的性善論交往的需要是人們行為的主要動機專業(yè)化分工和機械化使勞動本身失去了許多內在的含義，也使人失去了工作的動力，應從工作的社會意義上尋求安慰工人之間的關系所形成的影響力比管理部門所采取的管理措施和獎勵具有更大的影響應滿足工人歸屬、交往和友誼的需要，工人的效率隨著管理人員滿足他們社會需要程度的增加而提高目前二十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——社會人假設

（三）管理方式：管理者高度重視員工之間關系，培養(yǎng)和形成員工對企業(yè)的歸屬感和整體感。提倡集體獎勵制度，不主張個人獎勵制度。管理職能不斷地完善和變化。

實施員工“參與式”管理的新型管理方法，讓員工和下屬在不同程度上參與企業(yè)決策的研究和討論。2345管理人員關心生產任務的完成情況，但是，注意的重點放在關心員工、滿足員工的需要上。1目前二十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則社會人與經濟人比較社會人理論不同于經濟人假設的最基本特征是它揭示了人在組織中客觀存在的社會關系以及由此而產生的對行為的巨大影響。如果說經濟人注意的中心是個別的工人，而社會人注意的中心則放在作為團體成員的工人身上。同時社會理論改變了人類為什么工作的基本假設。管理論開始從過去的“以人適應物”，轉向“以人為中心”，在管理中從“控制式”轉向“參與式”。目前二十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則人的需要從低級到高級可分為多種層次，其最終目的是滿足自我實現(xiàn)的需要，尋求工作上的意義。1人們力求在工作上有所成就，實現(xiàn)自治和獨立，發(fā)展自己的能力和技術，以便富有彈性，能適應環(huán)境2人們能夠自我激勵和自我控制，外部激勵和外部控制會對人體產生威脅，造成不良的后果。3個人的自我實現(xiàn)同組織目標的實現(xiàn)并不是沖突的，而是能夠達成一致的。在適當的條件下，個人會自動地調整自己的目標，使之與組織目標配合。4一、關于人的假設——自我實現(xiàn)人假設（Y理論）（一）理論：目前二十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——自我實現(xiàn)人假設（Y理論）

（二）表現(xiàn)：盡性主義，是要把各人的天賦良能發(fā)揮到十分圓滿。Y理論，自我實現(xiàn)人假設與梁啟超的盡性主義工作可能是一種滿足，也可能是一種懲罰，具體視環(huán)境而定。厭惡工作不是人的本性人們愿意實行自我表現(xiàn)管理和自我表現(xiàn)控制來完成應該完成的目標如果給人提供適當的機會，就能將個人目標和組織目標統(tǒng)一起來逃避責任、缺乏抱負以及強調安全感，通常是經驗的結果，而不是人的本性多數人在解決困難問題時，都能發(fā)揮較高想象力、聰明才智和創(chuàng)造性普通人的智能潛力只得到了部分發(fā)揮目前二十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則將影響人的才智充分發(fā)揮的障礙排除，根據不同人的不同需求，分配其富有意義和挑戰(zhàn)性工作。采用更深刻、更持久的內在激勵。實施管理權力下放，建立決策參與制度、提案制度、勞資會議制度以及制定發(fā)展計劃，將個人需要同組織目標相結合。234一、關于人的假設——自我實現(xiàn)人假設（Y理論）

（三）管理方式：自我實現(xiàn)人假設的重點放在工作環(huán)境上，即創(chuàng)造一個適宜的工作環(huán)境和工作條件，以利于人們充分發(fā)揮自己的潛力和能力，實現(xiàn)自我。1目前二十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一個人在組織中可以形成新的需求和動機。1人在不同的組織和不同團體中可能表現(xiàn)出不同的動機模式。2人的工作動機不但是復雜的，而且變動性很大。3一個人是否感到心滿意足，肯為組織盡力，決定于他本身的動機結構與他同組織之間的相互關系。4一、關于人的假設——復雜人假設(超Y理論或權變理論)

（一）理論：人可以依自己的動機、能力及工作性質對不同的管理方式作出不同的反應。5目前二十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——復雜人假設(超Y理論或權變理論)

（二）表現(xiàn)：“性無善無不善也?！薄靶匀缤乃玻瑳Q諸東方則東流，決諸西方則西流。人性之無分于善不善也，猶水之無分于東西也。”復雜人與告子的性無善惡論人的需要不僅是復雜的，而且會隨不同的發(fā)展階段、不同的生活條件和環(huán)境而改變人在同一時間有多種需要和動機人在組織中生活，可以產生新的需要和動機人在不同組織或同一組織的不同部門、不同崗位會形成不同的動機一個人是否感到滿足或是否表現(xiàn)出獻身精神，決定于自己的動機構造及他跟組織之間的相互關系由于人的需要、能力上的差別，對同一管理方式各個人的反應是不一樣的，沒有一套普遍適用的管理方法目前二十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、關于人的假設——復雜人假設(超Y理論或權變理論)

（三）管理方式：善于發(fā)現(xiàn)員工之間的差異，根據不同人、不同情況，因人而異地采取靈活多變的管理方式；根據工作性質，采取不同的組織形式，有的采取固定的組織形式，有的采取靈活變化的組織形式目前二十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則對五種方式的評價:

五種人性假設是歷史發(fā)展的必然，它隨著歷史的發(fā)展而先后出現(xiàn)。五種人性假設及以其為基礎所提出的許多管理主張、措施有其合理性、科學性一面，至今仍有借鑒意義。五種人性假設有其片面、非科學一面。對五種人性假設我們應當科學、審慎地分析每一種人性假設，拋棄其唯心、不科學的片面之處，吸納其科學、合理、進步之成分，去其糟粕、取其精華，結合當前實際，對現(xiàn)代企業(yè)人的人性作出客觀的、科學的、公正的認識。目前三十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、人本原則的內容1.人是管理的目的2.人是管理的中心目前三十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、人本原則的要點1．員工是組織的主體——尊重人2．員工參與是有效管理的關鍵——依靠人3．使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心——發(fā)展人和關心人4．服務于人是管理的根本目的——為了人目前三十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則四、人本原則的實現(xiàn)途徑1.確立組織成員的主體地位。2.調動組織成員參與管理。3.制定能夠滿足人的需求的目標。4.設計為人服務的管理行為模式。目前三十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則五、以人為本對管理者的要求

以人為本要求組織管理者要有較高的素質、戰(zhàn)略的眼光和寬廣的胸懷，不要去“管人”，而要去服務人、培育人。組織領導人要有勇當“后勤部長”的精神，盡最大可能地聽取他們的意見和建議，解決他們工作和生活中存在的困難和問題。目前三十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則萬科的：“人才是企業(yè)之本”；麥當勞：“勤奮的員工乃公司之寶”；聯(lián)想：“辦公司就是育人”；海爾：“我們現(xiàn)在唯一可怕的只是我們自己；領導者的任務不是去發(fā)現(xiàn)人才而是建立一個可以出人才的機制”；長虹：“尊重每一個人。管理是管理者思維的管理，是管理者境界的管理，是管理者目標的管理”；格蘭仕：，企業(yè)最大的財富”；榮事達：“營造‘和商‘人文環(huán)境，規(guī)范員工行為”；TCL：“企業(yè)的競爭就是管理理念的競爭、人才的競爭，要建立一個好企業(yè)，首先要練就一支好的隊伍”；“最有意義的一分鐘是對人才投資的一分鐘”等等?！竟芾砻浴磕壳叭屙揬總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則第三節(jié)系統(tǒng)原則系統(tǒng)的概念及分類一管理系統(tǒng)的特性二系統(tǒng)原則對管理的要求三系統(tǒng)原則的實現(xiàn)途徑四目前三十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、系統(tǒng)的概念、特征及分類

理解：（1）有機整體（2）要素（3）功能（4）環(huán)境（5）動態(tài)過程（一）系統(tǒng)的概念

所謂系統(tǒng)，是指由若干個相互作用、相互依賴的要素結合而成的具有特定功能的有機整體，這個整體具有其各個組成部分所沒有的新的性質和功能，并和一定的環(huán)境發(fā)生交互作用。目前三十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則集合性——最基本的特征1層次性2相關性3“1+1〉2”4一、系統(tǒng)的概念、特征及分類

（二）系統(tǒng)的特征

1目前三十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、管理系統(tǒng)的特性

（一）管理系統(tǒng)

任何社會組織都是由人、物和信息組成的系統(tǒng)。

所謂管理系統(tǒng)實際上是管理對象系統(tǒng)性的反映，管理系統(tǒng)與管理對象是“合二為一”的。

目前三十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（二）管理系統(tǒng)的特性1.目的性。2.整體性。3.層次性。4.環(huán)境適應性。5.相關性。目前四十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、系統(tǒng)原則的要點（一）.整體性原理（二）.動態(tài)性原理（三）.開放性原理（四）.環(huán)境適應性原理（五）.綜合性原理目前四十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（一）整體性原理

1.含義：系統(tǒng)要素之間的關系和要素與系統(tǒng)的關系以整體為主進行協(xié)調，局部服從整體，使整體效果達到最優(yōu)。2.要求：管理者樹立全局觀念，當局部利益與整體利益發(fā)生矛盾時，局部利益必須服從整體利益。3.問題：現(xiàn)實社會中，部門主義損害了整體利益。目前四十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則羅丹砍手法國雕塑大師羅丹制作了一座造型別致的巴爾扎克雕像：他披著睡衣，雙手合在胸前，昂著碩大的腦袋，雙目注視前方。一個學生看了雕像之后，對羅丹說：“老師，這手像極了，我從未見過雕塑如此完美的手?！甭犃诉@話，羅丹皺起了眉頭。他沉思了一會兒，突然舉起斧頭砍去了雕像的雙手。此舉使學生們震驚、傷心和惋惜。羅丹神色嚴峻地說：“這雙手太突出了！既然這雙手已經有了自己的生命，那就不再屬于這個雕像的整體了。你們一定要記?。阂患鎸嵧晟频乃囆g品，是沒有任何一部分比整體更重要的?！边@座雕像是應法國作家協(xié)會之邀而作的。由于砍去雙手，作家協(xié)會拒絕認購。羅丹對此深為痛惜，但他向人們預言：“我的雕像將立于不敗之地！”他把這座雕像安置在自己家中的花園里。后來，他的預言果然應驗了：這座雕像成了舉世聞名的藝術珍品。目前四十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則羅丹砍手羅丹砍去了在他看來是“敗筆”的雕像的雙手，從而使這座巴爾扎克雕像成了不朽的杰作，這給我們什么啟示呢？羅丹的言行告訴我們：全體和部分既相互區(qū)別又相互聯(lián)系。區(qū)別在于：在同一事物中，整體和部分有嚴格的界限，二者的地位和功能是不同的?！鞍蜖栐说碾p手”只是“巴爾扎克”的一部分，二者不能混淆。作為一幅成功的藝術品，它們在雕像中的藝術地位和審美功能是完全不同的。羅丹砍去“巴爾扎克”的“雙手”，防止了“雙手”對整個雕像作品的藝術價值喧賓奪主，保證雕像整體的藝術價值和諧統(tǒng)一；聯(lián)系在于：二者不可分割，二者相互影響。部分也制約整體，在一定條件下，關鍵部分的性能會對整體的性能狀態(tài)起決定作用。羅丹砍去巴爾扎克雕像“太突出”的雙手，是為了保證不因“雙手”太突出而傷害雕像整體審美價值的正常發(fā)揮。目前四十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（二）動態(tài)性原理

1.含義：系統(tǒng)是一個運動著的有機體，其穩(wěn)定狀態(tài)是相對的，而運動狀態(tài)則是絕對的。2.作用：預見系統(tǒng)的運動發(fā)展趨勢，樹立超前觀念，掌握主動，使系統(tǒng)朝著期望的目標發(fā)展。目前四十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（三）開放性原理

1.系統(tǒng)每時每刻都在不斷地與外部環(huán)境進行物質、能量和信息的交換。一般情況下，系統(tǒng)從外部獲得的能量大于系統(tǒng)內部能量的耗散。2.要求：管理者要充分估計到外部環(huán)境對本系統(tǒng)的種種影響，努力從開放中擴大本系統(tǒng)從外界吸入的物質、能量和信息。3.舉例：我國逐步擴大開放加速了經濟發(fā)展。目前四十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（四）環(huán)境適應性原理

1.環(huán)境制約著系統(tǒng)的發(fā)展，系統(tǒng)對環(huán)境有反作用。動態(tài)地保持系統(tǒng)對環(huán)境的適應性是組織成功的關鍵。2.管理者既要清醒地認識到環(huán)境對系統(tǒng)的制約，又要有勇氣看到能動地改造環(huán)境的可能。3.反對兩種傾向：人定勝天；天定一切。目前四十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（五）綜合性原理

1.系統(tǒng)是許多要素為特定目的而組成的綜合體，把系統(tǒng)的各部分、各方面和各因素聯(lián)系起來考慮，考察其中的共同性和規(guī)律性。2.內容：系統(tǒng)目標的多樣性與綜合性；系統(tǒng)實施方案選擇的多樣性與綜合性；量的綜合導致的飛躍，由綜合而創(chuàng)造。3.啟示：把許多普通的東西綜合為新的東西，把復雜的問題分解為最簡單的單元去解決。目前四十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則木桶效應系統(tǒng)論中著名的木桶效應告訴我們：如果把系統(tǒng)比喻成一個用一塊塊木板箍起來的木桶，則每一塊板代表了一個子系統(tǒng)，那么

*高板效應：木桶中的一塊板最高，木桶的裝水水平不可能達到最高這塊板的頂端。這告訴我們系統(tǒng)論的一個道理：子系統(tǒng)最優(yōu)，不一定達到總系統(tǒng)的最優(yōu)。

*短板效應：木桶中的一塊板最短，木桶的裝水水平只能達到最短的這塊板的水平。這告訴我們系統(tǒng)論的一個道理：子系統(tǒng)薄弱，影響和制約著總系統(tǒng)的水平。

*疏板效應：木桶中各塊板的水平一樣，但板塊之間有縫隙，木桶的水平也不能升高。這告訴我們系統(tǒng)論的一個道理：各個子系統(tǒng)的配合不好，也影響著總系統(tǒng)的水平。目前四十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則四、系統(tǒng)原則對管理的要求

系統(tǒng)原則要求從系統(tǒng)的整體出發(fā)去制定管理系統(tǒng)的目標和戰(zhàn)略措施，并進行科學合理的分解，以便明確各子系統(tǒng)的目標，進而在合理分工的基礎上進行總體的組織協(xié)調，保證管理目標的順利實現(xiàn)。這就是系統(tǒng)原則對管理活動的基本要求。目前五十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則五、系統(tǒng)原則的實現(xiàn)途徑

1.系統(tǒng)分析管理對象。2.樹立全局觀念。3.關注系統(tǒng)結構的狀況。4.處理好管理寬度與管理層次的關系。目前五十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則第四節(jié)效益原則

一、效果、效率與效益二、影響管理效益的因素三、效益原則對管理的要求四、效益原則的實現(xiàn)目前五十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、效果、效率與效益1．效果

效果是指由投入經過轉換而產出的成果。包括有效益的和無效益的。2．效率

效率是指特定的系統(tǒng)在單位時間內所取得的效果的數量。反映了勞動時間的利用狀況。3．效益

效益是一種有益的效果，即有效產出與其投入之間的一種比例。目前五十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、影響管理效益的因素1.管理者。2.管理對象。3.管理環(huán)境。4.生產方式。目前五十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、效益原則對管理的要求1.確立效益為主導的管理觀念。2.樹立效益取向的意識。目前五十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則【管理拓展】韋爾奇的２０字管理法則（上）

1、自信

傲慢自大和充滿野心對企業(yè)和個人都是致命的。自大和自信有明顯的區(qū)別。擁有正當的自信會在競爭中獲勝。判斷是否自信的標準是有沒有勇氣敞開胸懷。自信的人敢于面對別人觀點的挑戰(zhàn)。

2、創(chuàng)意

在過去２０年里，我有四項創(chuàng)意———全球化、服務、六西格瑪和電子商務。創(chuàng)意是永存的，創(chuàng)意能使公司發(fā)生巨大的變化，并能建立一個個新的公司。3、誠信

做人要以誠信為本。這樣才能建立與客戶、供應商、分析家、競爭對手及政府部門的良好關系。我從不制定兩條方案，因為只有一條路可走———直路。

目前五十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則【管理拓展】韋爾奇的２０字管理法則（上）

4、責任

我１９８０年下令關閉了ＧＥ的變壓器廠，這是一個１０年來一直苦苦掙扎的企業(yè)。當然會有人反對，但作為一名ＣＥＯ最首要的職責就是確保公司的財政成功，只有健康發(fā)展的成功企業(yè)才有能力、有條件去做好事，去服務于社會，而一個在生死線上掙扎的企業(yè)卻會成為社會的負擔。

5、溝通

我經常跟我們各公司的領導說：與下屬溝通能獲得成百上千倍的效用。我每天都努力深入每個員工的內心，讓他們感覺到我的存在，即使出差到很遠的地方，我也會花上幾個小時與員工溝通。我經常走出辦公室與干實事的人在一起，至少要花１／３的時間。目前五十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則第五節(jié)能級原則一、能力概述一二、能級原理的基本內容二三、能級原理的啟示三目前五十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、能力概述（一）能力的概念1．定義——個人成功完成某項活動所需要的心理特征。2．能力是存在于人體內的，只有通過活動才能體現(xiàn)出來；一項活動往往體現(xiàn)多種能力的綜合。（二）能力的類型1．按功能劃分——認知能力、操作能力、社交能力2．能力的傾向性——一般能力（智力）、特殊能力（專門能力）3．參與活動的性質——模仿能力、創(chuàng)造能力目前五十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、能力概述（三）能力的構成

1．才智（智商IQ）：先天+學習發(fā)展而來2．情緒智能（情商EQ）：是指一個人情緒穩(wěn)定有助于智能發(fā)揮拓展：（四）能力差異

影響因素：先天因素、后天環(huán)境、教育培養(yǎng)、實踐活動表現(xiàn)：1．能力類型差異2．能力發(fā)展水平的差異3．能力表現(xiàn)早晚的差異

（五）能級

一個人能力的等級大小。目前六十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則處于組織上層、中層、下層的不同職位，對人員素質能力的要求差別很大，如圖：決策知識

管理知識

操作知識領導層管理層操作層目前六十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

猴子與崗位美國加利福尼亞大學的學者做了這樣一個實驗：把6只猴子分別關在3間空房子里，每間兩只，房子里分別放著一定數量的食物，但放的位置高度不一樣。第一間房子的食物就放在地上，第二間房子的食物分別從易到難懸掛在不同高度的適當位置上，第三間房子的食物懸掛在房頂?！竟芾韺嶒灐磕壳傲揬總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

猴子與崗位數日后，他們發(fā)現(xiàn)第一間房子的猴子一死一傷，傷的缺了耳朵斷了腿，奄奄一息。第三間房子的猴子也死了。只有第二間房子的猴子活得好好的。

為什么？【管理實驗】目前六十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

原因分析究其原因，第一間房子的兩只猴子一進房間就看到了地上的食物，于是，為了爭奪唾手可得的食物而大動干戈，結果傷的傷，死的死。第三間房子的猴子雖做了努力，但因食物太高，難度過大，夠不著，被活活餓死了。只有第二間房子的兩只猴子先是各自憑著自己的本能蹦跳取食，最后，隨著懸掛食物高度的增加，難度增大，兩只猴子只有協(xié)作才能取得食物，于是，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。這樣，每天都能取得夠吃的食物，很好地活了下來。目前六十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

做的雖然是猴子取食的實驗，但在一定程度上也說明了人才與崗位的關系。崗位難度太低，人人能干，體現(xiàn)不出能力的水平，選拔不出人才，反倒成了內耗式的位子爭斗甚至殘殺，其結果無異于第一間房子里的兩只猴子。崗位的難度太大，雖努力而不能及，甚至埋沒、抹殺了人才，如第三間房子里的兩只猴子的命運。崗位的難度要適當，循序漸進，如同第二間房子的食物。這樣才能體現(xiàn)出能力與水平，發(fā)揮人的能動性和智慧。同時，相互間的依存關系使人才相互協(xié)作，共度難關。

啟示目前六十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（1）能級管理必須按層次，現(xiàn)代組織中的“級”不是隨便分設的，各個級也不是隨便組合的。穩(wěn)定的組織結構應該是正三角形的能級分布。

（2）不同的能級應該表現(xiàn)出不同的權、責、利和榮譽。在其位，謀其政，行其權，盡其責，取其利，獲其榮，對失職者應懲其誤。（3）各類能級的對應不可能一勞永逸，它是一個動態(tài)過程。

為了實現(xiàn)能級對應，必須做到以下三點目前六十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、能級原則的基本內容1．人與人的能力是有差別的，承認能級的多樣性和復雜性。一2．個人的能級是動態(tài)變化的，承認能級的可變性、動態(tài)性和開放性。二3．人的能級與組織中的管理級次靜態(tài)對應，動態(tài)適應。三目前六十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、能級原則的啟示1．選拔人員與安排工作時，用人所長，人盡其才。2．按照工作對能力高低要求的不同，量才為用，因人制宜。3．按照能力發(fā)展的要求，對員工進行培訓，提高能力。4．按照整體人員能力結構最優(yōu)的要求，搞好人員的配備與組合，突出整體效能。5．不同的能級應該表現(xiàn)出不同的權力、責任和利益。6．能級對應是動態(tài)的過程，人的能級在變，職位的要求也在變，注意調整能級的對應關系，用發(fā)展的眼光來看待事物。7．組織需要的人才是多方面，為組織建立合理的能級結構，按照職位對能力的要求選擇人才。目前六十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則【管理名言】管理是一種嚴肅的愛。管理的最高目標是社會價值最大化。管理從思想上來說是哲學的，從理論上來說是科學的，從操作上來說是藝術的。管理的精髓之一就是學會如何利用別人的智慧。人性中最本質的需求就是渴望得到尊重和欣賞，就精神生命而言，每個孩子仿佛都是為得到賞識而來到人間的。

目前六十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、管理理念概述第六節(jié)管理的主要理念二、合作理念四、公平理念三、效率理念目前七十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則案例導入20世紀80年代初，中國的改革剛開始不久，大批的廠長、經理從國家那里得到了管理企業(yè)的一些初步權力，但是卻發(fā)現(xiàn)自己缺少一些管理企業(yè)的有效方法。于是，紛紛到國外發(fā)達國家參觀學習。他們發(fā)現(xiàn)，在日本企業(yè)的管理者介紹經驗時，很多企業(yè)都談到他們如何關心員工、尊重員工，在員工生日時，上司甚至老板會送鮮花、賀卡表示祝賀，員工生病時，企業(yè)則派人到醫(yī)院看望……于是，回來后，也在企業(yè)推廣。但是，一位經理后來對我說：“我們國家的員工素質太低。有一次，我的一位下屬過生日，我去給他送鮮花，但是，我剛轉身走出房間，就聽見他把鮮花扔在垃圾桶里了……”這位經理為此大為惱火。后來，在與那位員工聊天時，我有意識地談到了此事，沒想到那位員工比經理還生氣：“他前一天還沒把我當人看，對我態(tài)度極端惡劣。過生日送鮮花，純粹是作秀。我沒有把花扔在他臉上，就是給他留了面子！”顯然，日本企業(yè)管理者看病人、賀生日都是出于對員工的尊重，所有這些做法都是真實感情的流露和表達。而我們的經理們只學會了表達尊重的方法、技術，骨子里卻沒有對員工的真心尊重！只學尊重員工的方法，內心卻沒有尊重員工的理念，這些方法表現(xiàn)出來只能是“作秀”，當然要招致員工的反感。目前七十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則那么，什么是理念？1.大禹治水，用“疏而導之”代替“堵而塞之”，表面上是方法的不同，實質上則是對治水規(guī)律的認識不同，是治水理念的不同；2.田忌賽馬，用一、二等馬對付對方的二、三等馬，表面上是馬的上場順序不同，實質上，是田忌對賽馬的規(guī)律認識不同，是賽馬的理念不同；3.一個裝了一半水的瓶子，有人說它是半滿的，有人說他是半空的。答案都正確，但是卻反映了兩種心態(tài)，兩種理念。前者習慣于看到已經有的資源，后者習慣于看到還沒有的資源。前者更容易使人致力于用好現(xiàn)有資源，后者可能使人更多地想如何占有更多的資源。在很多情況下，二者都會導致不同的結果。顯然，這是理念不同的原因。

目前七十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則解讀理念理念是對現(xiàn)象實質的基本理解，是對現(xiàn)象原因的基本認識，是分析問題的基本角度，是解決問題的基本思路，是對管理目的的基本定位?？傊?，它是比“是什么”、“怎么做”等問題層次更深的東西，它從深層次決定著“怎么做”的選擇。目前七十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、管理理念概述（一）管理理念的性質（二）管理理念的特點（三）管理理念的價值目前七十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（一）、管理理念的性質

1.管理理念概念

管理理念是關于管理工作和管理活動的普遍性、必然性的知識，或者說，管理者所擁有的一般性的從事管理活動的觀念。目前七十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則2.管理理念形成因素（1）管理者個人的價值觀、倫理觀。（2）組織歷史的經驗教訓。（3）組織的外部環(huán)境及其變化。（4）組織性質。（5）社會文化背景。（一）管理理念的性質

目前七十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（二）管理理念的特點1、抽象性2、實踐性3、穩(wěn)定性4、共有性5、繼承性目前七十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則班級管理理念1、班級管理根本理念：一切為了學生的發(fā)展，為了一切學生的發(fā)展，為了發(fā)展學生的一切。

2、我對學習的態(tài)度：知識改變命運，學習成就人生。3、倡導的“五字”班風：敬、靜、凈、競、精。

4、我倡導的班級輿論氛圍：好人好事有人夸，壞人壞事有人抓。

5、學生應當樹立的觀念：時時處處講規(guī)范，方方面面嚴要求，項項工作爭第一。

6、一個人最大的競爭對手：自己。一個人最大的進步：戰(zhàn)勝自己，超越自我。

7、我的人生信條：象上帝一樣思考，象平民一樣生活。

8、我管理的兩件法寶：一是賞識，二是利劍。取賞識而弘揚正氣，舉利劍以斬斷邪氣。

目前七十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（三）管理理念的價值1、管理理念有助干增強組織的集體凝聚力。2、管理理念對管理行為具有指導作用。3、管理理念有助于組織成員自我約束能力的形成。4、管理理念對溝通過程具有促進作用。目前七十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、合作理念（一）合作理念的概念（二）合作在管理中的意義（三）組織內部的合作（四）組織外部的合作目前八十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（一）合作理念的概念對于現(xiàn)代管理來說，合作理念是最基本的管理理念之一，它是一種存在于組織之中的有利于協(xié)調組織行為、增強組織凝聚力和提高組織績效的團隊精神。目前八十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則合作是人類社會一切管理活動中的普遍現(xiàn)象，貫穿于管理全過程。1合作是專業(yè)化分工的必然要求。2合作有助于營造良好的組織文化。3合作促進管理系統(tǒng)的優(yōu)化。4（二）合作在管理中的意義目前八十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（三）組織內部的合作1.上下級之間的合作2.同級之間的合作目前八十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（三）組織內部的合作

1.上下級之間的合作對管理行為意圖進行有效、準確、全面的解釋、宣傳。這是組織行為的基礎，也是上下級有效合作的前提對下屬進行有效的管理，提高下屬的工作水平。采用科學、有效、民主的管理方式。樹立全新的管理觀念和思想。(1)(2)(3)

(4)目前八十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（三）組織內部的合作

2.同級之間的合作加強溝通協(xié)商，樹立合作的意識。利益平衡與目標導向相結合。評價合作意愿，優(yōu)化合作組合。(1)(2)(3)目前八十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（四）組織外部的合作

建立合作伙伴關系的原則1、優(yōu)勢互補原則2、互惠原則3、自愿原則4、誠信原則目前八十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、效率理念（一）效率是管理的生命（二）效率管理目前八十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（一）效率是管理的生命首先，效率是管理活動所追求的重要目標。其次，效率是檢驗和衡量管理活動有效性的重要標準。最后，在我國，管理效率關系到社會主義現(xiàn)代化進程。目前八十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則優(yōu)秀的管理者應當樹立起新型的效率理念，而且這個效率不是局部的、短期的效率，而是本組織的利益與國家、社會和人類利益的統(tǒng)一意義上的效率。管理啟示

目前八十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（二）效率管理1.牢固樹立效率觀念。2.確立正確的戰(zhàn)略。3.注重高層管理者的愿景領導，行動偏好、適度理性。4.效率導向的組織設計。5.營造優(yōu)良的組織文化。6.依靠科技進步，采用先進技術。目前九十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則四、公平理念（一）公平是管理的目的（二）公平理念的內容（三）處理好效率與公平的關系目前九十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（一）公平是管理的目的1.公平理念在管理中具有激勵功能。2.公平是構成一個單位的向心力、凝聚力的主要因素。3.公平為管理提供了一種穩(wěn)定機制，公平的實現(xiàn)程度決定了社會的穩(wěn)定程度。目前九十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則管理啟示管理工作一方面要研究如何調動人的積極性，另一方面也要研究如何消除激勵的障礙，即防止損壞和挫傷人的積極性。目前九十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（二）公平理念的內容從管理實際來看，公平理念的內容體現(xiàn)了對管理者的一系列要求：1.管理者應當公正無私地對待每一位下屬，要一視同仁，2.組織成員參與管理是貫徹公平理念的重要措施。3.針對不公平感產生的原因，采取不同的措施，創(chuàng)造公平感，實現(xiàn)管理公平。目前九十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則【管理故事】

五歲的漢克

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人?！睗h克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風雨中飄搖的嬌弱小花上面。這個故事告訴我們，真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。目前九十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則第七節(jié)管理道德與社會責任

一、管理的道德問題二、管理道德行為的改善三、組織的社會責任目前九十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、管理的道德問題

1、管理道德的現(xiàn)狀

坑蒙拐騙、假冒偽劣、行賄受賄、缺斤少兩、摻假使雜。2005年以來，眾多聲名顯赫的國內外大品牌紛紛陷入危機旋渦。廣州本田雅閣深陷“婚禮門”，肯德基禍起蘇丹紅，寶潔SK-II勝官司輸市場，高露潔牙膏致癌嫌疑，雀巢“碘超標”強辭奪理，光明“回鍋奶”嘴硬，戴爾“妖魔化營銷”，“95%啤酒含甲醛”風波，歐典地板事件，……

目前九十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則1、承擔責任原則（SHOULDERINGTHEMATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任。

2、真誠溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

3、速度第一原則（SPEED）：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。

5、權威證實原則（STANDARD）：企業(yè)應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。評分方法:根據5S原則，作簡要點評及評分。本評分滿分為100分。根據各項原則的權重不同，符合各項原則的分值依次為:承擔責任原則40分，真誠溝通原則20分，速度第一原則20分，系統(tǒng)運行原則10分，權威證實原則10分。

目前九十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點肯德基：蘇丹紅闖禍1995年，蘇丹紅就被確認為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品；2004年6月14日，英國食品標準管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示；2005年2月23日，中國質檢總局開始通知全國徹查。目前九十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點肯德基：蘇丹紅闖禍3月5日，國家質檢總局和國家工商總局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此，國家衛(wèi)生部發(fā)出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產的辣椒制品，要求廣東省衛(wèi)生廳立即組織對亨氏進行調查，重點調查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產品的流向，對調查發(fā)現(xiàn)的線索要及時向衛(wèi)生部通報。目前一百頁\總數一百四十八頁\編于十八點肯德基：蘇丹紅闖禍3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有“蘇丹紅一號”成分。16日上午，百勝集團上?？偛客ㄖ珖骺系禄植?，“從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩余調料?！蹦壳耙话倭阋豁揬總數一百四十八頁\編于十八點肯德基：蘇丹紅闖禍但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產品中。對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調料中。目前一百零二頁\總數一百四十八頁\編于十八點肯德基：蘇丹紅闖禍隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經過驗證不含蘇丹紅的調料取代原來的調料。恰恰在這時，3月18日，北京有關部門抽查到了這批問題調料。19日向媒體公布，責令停售。

這不免讓人心生疑問，肯德基既然在17日就發(fā)現(xiàn)另3種產品涉紅，為什么沒在第一時間公布，而是用新調料替換？如果沒有18日北京有關部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實呢？目前一百零三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則案例點評：

1、承擔責任原則：402、真誠溝通原則：203、速度第一原則：204、系統(tǒng)運作原則：105、權威證實原則：10

目前一百零四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則案例點評：1、符合承擔責任原則：事件發(fā)生后，積極承擔責任，并進行處理。2、違背真誠溝通原則：雖然在第一時間與媒體溝通，并向公眾發(fā)表聲明，但過度承諾，在沒有100%的把握況下,聲稱“確保不再有類似事件發(fā)生”，導致公眾開始懷疑肯德基“誠實背后的不誠實”3、符合速度第一原則：在事件發(fā)生后，都是在第一時間和媒體溝通。4、符合系統(tǒng)運作原則：一方面對媒體作出解釋，一方面追究供應方的責任，很自然地轉移了公眾的部分視線。5、違背權威證實原則：肯德基錯就錯在，應該讓權威部門來發(fā)話，而不該自已亂表態(tài)。

目前一百零五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗3月7日，江西南昌消費者呂女士狀告寶潔SK-II。起訴理由有兩點：案例回顧1.虛假廣告：SK-II的廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細紋減少47%”，然而使用后呂女士不但并未如廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。2.侵犯消費者知情權。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)瓶身原本印有產品成分的日文說明。日文標示的產品成分表明，這款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強的腐蝕性。由此呂女士和唐先生認為，不在產品包裝上用中文予以相關成分警示，侵犯了中國消費者的知情權。目前一百零六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則假設你是寶潔公司負責此事件的人，你如何解決此問題？目前一百零七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗３月９日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II?！彪S后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“自已的產品有雙重保險保證其安全性”，并強調“產品手冊中對產品的宣傳有實驗數據支持?！?，但可笑的是，其數據是來自機器人！同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。緊接著，寶潔公司在全球范圍內推出公益品牌——“生活、學習和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌——希望工程捐獻400萬元。３月２５日，寶潔公司發(fā)布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對SK-II緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示，各項指標均符合國家要求，不存在質量問題。3月21日，河南〈今日安報〉批露，一鄭州消費者由于擔心SK-II質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。重多媒體轉載了這條新聞，并對SK-II的安全再次質疑。目前一百零八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認罰，南昌市工商局依據規(guī)定，對寶潔公司作出罰款20萬元的決定。但寶潔仍然對外界吱唔其詞，含含糊糊。8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SK-Ⅱ媒體溝通會。寶潔公司SK-Ⅱ中國區(qū)公關經理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求；本案受理費120元由原告承擔。但消費者表示堅決上訴。４月７日，王海向國家工商總局舉報寶潔SK-II廣告欺詐消費者。王海在舉報材料中稱，寶潔刊登的SKII護膚精華露的廣告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保濕功效4倍”，所引用的各種數據未表明出處、且明顯沒有事實依據，違反了〈中華人民共和國廣告法》第十條的規(guī)定。目前一百零九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則案例點評：

1、承擔責任原則：2、真誠溝通原則：3、速度第一原則：4、系統(tǒng)運作原則：5、權威證實原則：

目前一百一十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則案例點評：1、違背了承擔責任原則：由于服務人員的傲慢與偏見，使順風順水的寶潔公司遭此一劫。而在消費者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。寶潔并沒有去安撫消費者，而是將自已表演成一個“陰謀”的受害者，對事件定性為“惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團的指使。2、違背了真誠溝通原則：寶潔沒有本著誠信的態(tài)度與當事人、公眾及政府主管部門溝通。甚至被工商局罰款20萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實。3、違背速度第一原則：雖然事發(fā)兩天內，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發(fā)布聲明。顯然錯過了最佳滅火時機。4、符合系統(tǒng)運作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯的。又是積極應訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動，又是拋出實驗數據等等。5、違背權威證實原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話，當然，所有的口水就吐向了寶潔公司。目前一百一十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。２６日，雀巢中國公司迅速反應，給媒體發(fā)布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。并稱碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長3+奶粉是安全的。２７日，雀巢稱中國營養(yǎng)學會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題。但是業(yè)內有關專家指出，中國營養(yǎng)學會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標準與雀巢奶產品本身應遵守的國家標準，沒有直接聯(lián)系。目前一百一十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。

城門失火，殃及池魚。金牌成長3奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產品都受影響。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等網站在所做的調查中，八成網民：暫不買或今后再也不用“雀巢”.28日，雀巢(中國)有限公司才正式對外公布，出現(xiàn)碘超標質量問題的奶粉批次為：2004.09.21。雀巢公司雖然聲稱清楚生產數量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。

２９日，中央電視臺經濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。

３０日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關于召回或者退貨的進一步答復，導致大部分消費者退貨無門。目前一百一十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空6月1日，雀巢營養(yǎng)谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養(yǎng)配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進行均衡營養(yǎng)教育和強調鈣質在兒童生長發(fā)育中的重要性。但雀巢方面否認了這次形象公關與碘危機有關聯(lián)，稱是早先約定行事。６月５日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家標準一事我們向廣大消費者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準,但還是發(fā)生了這次偏離。”

雖然雀巢公司多方游說有關管理部門，6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售?！?。

６月１５日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長3＋奶粉”已全部收回。目前一百一十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則案例點評：

1、承擔責任原則：2、了真誠溝通原則：3、速度第一原則：4、系統(tǒng)運作原則：5、權威證實原則：

目前一百一十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則案例點評：

1、違背承擔責任原則：堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失。一會兒說符合國際標準，一會兒說符合《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現(xiàn)出任何為消費者負責的價值觀。當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費者去愿諒你和信賴你？

2、違背真誠溝通原則：可憐天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質量出了問題，當然讓人矚目和擔心。然而雀巢的公關公司和公關人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。

3、違背速度第一原則：對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系。１５天之前就知道被列為不合格產品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。雖然在媒體批露當天，公關公司就代表雀巢公司出來發(fā)言，但那時已經火燒眉毛，無濟于事了。

4、違背系統(tǒng)運行原則：內部溝通體系不暢通，公關人員前后矛盾的話語，顯然和生產工廠與總部之前，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之前溝通不順暢所致。但是在外部積極和政府溝通，同時開展公關活動，應該是說是下了一點功夫的。

5、違背權威證實原則：沒有一個權威機構發(fā)話，自已一個人做演員，累不累，煩不煩啊。

目前一百一十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則一、管理的道德問題2、管理理念的檢討表層:管理者的素質和組織品質深層:目前中國的經濟社會文化背景

“企業(yè)是一個經濟實體”

“市場經濟是一只看不見的手”

“市場經濟是法制經濟”

3、管理與道德道德是管理的內在要求1）管理理念與管理品質2）管理道德與效益最大化3）生意人與企業(yè)家目前一百一十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、管理道德行為的改善1、干部和員工的甄選——注重道德考察，剔除道德上不符合要求的人。

2、道德準則——組織制定自己的有明文規(guī)定的道德法規(guī)和準則。

目前一百一十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則二、管理道德行為的改善3、管理者以身作則（最重要）（1）言傳身教，上行下效（2）通過獎勵和懲罰來建立文化基調4、合理的工作目標（1）目標明確+嚴格的評估標準（2）目標合理5、獨立的社會審計與監(jiān)察（1）發(fā)現(xiàn)不道德行為的可能性，及時宣傳報道曝光（2）隨機的抽查+獨立的操作目前一百一十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則目前一百二十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、組織的社會責任企業(yè)典范:社會責任是競爭力源泉中國移動：

引領客戶參與社會責任中國移動旗下的“動感地帶”，引導著M-Zone人的生活方式，從最開始的“我的地盤聽我的”的個性宣示，并請極具人氣的周杰倫擔任形象代言人，動感地帶迅速抓住了時尚一族的年輕客戶的心并樹立了自己別具一格的清新形象。在剛剛過去的世界地球日上，“動感地帶”則一反原來張揚個性與時尚的品牌訴求，轉而發(fā)布了“動感地帶青年環(huán)保志愿者”活動。這標志著動感地帶品牌建設進入了一個新的階段——由迎合客戶變?yōu)橐I客戶，由局限于客戶變?yōu)槊嫦蛏鐣?/p>

目前一百二十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則此外，中國移動在公益方面利用自身優(yōu)勢，先后開通了8858(中國兒童基金會公益短信捐款)、8899(中國殘疾人聯(lián)合會手機短信捐款)、5838(全國婦聯(lián)捐助貧困母親手機短信捐款)、8959(中華健康快車基金會扶貧治盲手機短信捐款)等特服號碼，為公益事業(yè)助力。

作為國家電信運營商，中國移動積極參與國家重大信息化建設項目，如參與地方政府電子政務、電子商務的建設。同時中國移動也積極參與到東北老工業(yè)基地、西部開發(fā)、中部崛起等一些國家區(qū)域經濟戰(zhàn)略重點地區(qū)的信息化建設中去，通過加大通信建設的投資力度來迅速提升這些地區(qū)的通信服務水平，縮短與其他地區(qū)的“數字鴻溝”，同時拉動區(qū)域經濟的發(fā)展。

中國社會工作協(xié)會剛剛評選出了首屆“最佳企業(yè)公民”，這次活動面向所有在國內注冊的跨國公司、國有企業(yè)、民營企業(yè)的優(yōu)秀代表，主要從“所有者、員工、消費者、供應商、政府、公共利益集團、環(huán)境”等七個方面對企業(yè)的經濟責任、法律責任、倫理責任、社會責任進行系統(tǒng)評價。中國移動通信憑借大力倡導和積極實踐“做優(yōu)秀企業(yè)公民，促和諧社會構建”的行為，榮獲“最佳企業(yè)公民”稱號。目前一百二十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、組織的社會責任

1、社會責任的理念

目前國際上普遍認同CSR（CorporateSocialResponsibility，簡稱CSR）理念：企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東利益負責的同時，還要承擔對員工、對社會和環(huán)境的社會責任，包括遵守商業(yè)道德、生產安全、職業(yè)健康、保護勞動者的合法權益、節(jié)約資源等。社會義務：社會對企業(yè)最基本的要求，符合經濟法律責任。社會響應：企業(yè)適應變化的社會狀況的能力，保持敏感。社會責任：加入了道德規(guī)則，分辨善惡，強調義務。要求企業(yè)對自己行為的結果擔負道德責任，履行對社會的義務。

目前一百二十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則三、組織的社會責任2、企業(yè)的社會道德基礎和困境企業(yè)對自己的成員所履行的完全的社會義務。造成了企業(yè)沉重的社會負擔，企業(yè)的基本功能受損。3、社會責任與經濟績效社會責任與經濟績效既相矛盾又相統(tǒng)一。努力喚起社會責任意識，建立起自覺的社會責任理念，形成積極有效的社會責任行為。

【管理討論】社會責任會降低經濟績效嗎？

目前一百二十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則四.企業(yè)承擔社會責任的基本策略妨礙型自始至終反對承擔防衛(wèi)型只承擔法律要求必須承擔的部分適應型承擔倫理責任主動型主動承擔社會責任社會責任感低社會責任感高社會責任感目前一百二十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（1）妨礙型選擇妨礙型策略的公司不愿意承擔任何社會責任，它們的行為極不道德甚至違法，并盡力不讓其行為被企業(yè)利益相關者和社會所知。目前一百二十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（2）防衛(wèi)型防衛(wèi)型企業(yè)會承認由于公司的疏忽而導致的錯誤和犯罪行為，而且他們也會為自己辯護。但通常不會阻礙外部力量對其錯誤的修正。目前一百二十七頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（3）適應型適應型公司會按照社會公認的法律和道德準則運行，盡管有時是迫于外部壓力。這些公司通常會自覺履行自己的經濟、法律和倫理等方面的社會責任，如果外部施壓，他們通常會修正自己有問題的行為。同時，這些公司會聘請倫理顧問，以幫助其整肅自己的行為，改善公司的公眾形象。目前一百二十八頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則（4）主動型主動型意味著企業(yè)在社會事務中起到先導作用。他們會竭盡全力了解不同利益相關者的需要，并且很愿意利用組織的資源去擴大股東和其他利益相關者的利益。目前一百二十九頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

1982年，著名的藥物和醫(yī)療產品生產商強生公司（Johnson&Johnson）的管理者經歷了一場前所未有的危機。當時芝加哥地區(qū)的一些人由于服用了含有氰化物的Tylenol膠囊后相繼死去。這條駭人聽聞的消息迫使強生公司的高層管理者不得不作出下一步應該如何走的決定。

強生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范目前一百三十頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

鑒于在芝加哥以外出售的該膠囊受到氰化物污染的可能性不大的事實，美國聯(lián)邦調查局建議他們不要采取任何行動。而另一方面，如果將市場上正在銷售的該藥全部撤回，會使公司蒙受巨大損失。強生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范目前一百三十一頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

但公司管理人員還是立即下令停止向美國本土市場繼續(xù)銷售該藥，并將已出售的Tylenol膠囊統(tǒng)統(tǒng)收回，盡管公司蒙受了1.5億美元損失，但卻使公司贏得了顧客的信賴，幾個月之內它又恢復了在止痛藥市場上的主導地位，并由于其與日俱增的對社會負責的良好信譽而擴大了市場份額。強生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范目前一百三十二頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

而作為開發(fā)硅膠乳房植入片先驅的美國另一家大型制藥公司道——康寧（DowCorning）公司卻在同樣的事情上做出了不同的選擇。1992年，美國各地越來越多的醫(yī)生診斷報告顯示，那些接受硅膠乳房植入片的婦女，患有不同程度的易疲勞癥、關節(jié)炎甚至癌癥。強生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范目前一百三十三頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則

盡管在1976年公司內部就有工程師對植入片的安全性提出過質疑并提交了研究成果備忘錄，但公司管理者卻一再聲稱，他們堅信目前所得到的證據并不能證明植入片中液體滲漏會引起上述癥狀。在法庭的要求下，公司最終不得不向公眾公布了那份備忘錄及上百頁內部文件。強生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范目前一百三十四頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則上百名婦女向法庭提起訴訟，控告公司知情不報，蓄意出售有質量缺陷的產品。幾個月后，公司執(zhí)行主席宣布該公司不再制造硅膠乳房植入片，并關閉了生產工廠。強生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范目前一百三十五頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則【討論題】1.強生公司和道—康寧公司管理人員的行為說明了什么？2.如果你是公司的經營者，你會選擇什么樣的決策？為什么？3.社會責任會降低經濟績效嗎？目前一百三十六頁\總數一百四十八頁\編于十八點第三章管理理念和管理原則【管理拓展1】韓國企業(yè)界的“企業(yè)倫理憲章”1．正確認識企業(yè)的地位、作用，樹立社會責任感；2．通過創(chuàng)造和革新，追求政黨的利潤；3．提倡公平、正當競爭，尊重對手、遵守公正交易和競爭秩序4．實行大企業(yè)與中小企業(yè)的密切合作，實現(xiàn)共同、協(xié)調發(fā)展5．樹立與顧客的共