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護患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)生病人一家親醫(yī)患關(guān)系我能行日期:XXX匯報人:XXXX前言一個人事業(yè)上的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),另外85%靠人際關(guān)系、處世技能?!倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。01.護患溝通的概念02.護患溝通不良的原因03.護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用04.護患溝通技巧目錄CONTENTE護患溝通的概念PART01溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流。12護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。一、護患溝通的概念什么是互換溝通二、護患溝通的意義是順利開展護理活動的保證
有益于保持和增進(jìn)護患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要三、護患溝通的目的01建立互相信任的、開放的良好護患關(guān)系03觀察病人的非語言性行為,了解他們的情緒和態(tài)度05為病人制定一個目標(biāo)明確、行之有效的計劃02收集病人資料,為他們提供知識和教育04與病人共同討論,確定需要護理的問題護患溝通不良原因PART0201.由于護理人員過于繁忙,沒有時間和病人溝通。(護士配備不足、治療量過大、加床)02.由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通?!笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶ο螅淮嬖谑〉臏贤ㄕ摺倍?、護患溝通不良原因表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng),只考慮自己能夠完成工作,如入院宣教。03.護士對溝通時機掌握不適宜二、護患溝通不良原因04.面對較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境,使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級,護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作,護士不愿溝通或很勉強進(jìn)行溝通,甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。05.觀念差異是護患溝通的障礙:溝通信息的偏差,表現(xiàn)在:二、護患溝通不良原因02分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負(fù)責(zé)任04溝通信息認(rèn)識的差距也容易造成溝通失敗01過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解03溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用PART03外在素質(zhì)是一個人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。整潔的儀表是護患溝通的前提端莊的儀態(tài)是護患溝通的基礎(chǔ)三、護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用在護理工作中,護士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng),可以反映護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應(yīng)。01.外在素質(zhì):內(nèi)在素質(zhì)是護士的道德情操、知識水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。02.內(nèi)在素質(zhì):在實際護理工作中,護士不僅要有扎實的基本功,還要有豐富的臨床知識、人文知識、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時,除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外,還要了解患者的心理。(1)良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證(2)廣博的知識是維系溝通的必要條件(3)高尚的情懷是實現(xiàn)溝通的關(guān)鍵護士要具有強烈的責(zé)任感,高尚的道德情操,執(zhí)著的專業(yè)追求,尊重病人、尊重生命價值,自覺地維護病人的權(quán)益,給予病人真誠關(guān)懷,用充滿親情的話語和豐富的人文知識與病人溝通,把掌握的理論和實踐經(jīng)驗化作一份關(guān)愛、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里。三、護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用護患溝通技巧PART04四、護理溝通技巧——把握溝通的時機選擇恰當(dāng)稱呼護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重,是護士與病人建立良好的人際關(guān)系的。接診護士與患者的溝通技巧從接診開始,護士就以微笑面對患者和陪護人員,儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語介紹醫(yī)院。入院介紹時對護士要求首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范,笑容誠摯溫馨,態(tài)度親切隨和,舉止端莊穩(wěn)健,語言親切溫和,給患者留下良好的視覺印象(1)入院介紹——建立良好的護患關(guān)系的開始四、護理溝通技巧——把握溝通的時機(2)晨間護理——讓護患關(guān)系每天有個新開始每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了!”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕?”等,患者聽了會感到被關(guān)心,被重視,這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會,對患者做一次仔細(xì)的查體,如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方,并虛心聽取患者對醫(yī)院醫(yī)療、護理、病房管理有何建議。四、護理溝通技巧——把握溝通的時機護理操作時——收集護理信息的良機護士每天要做大量的護理操作,在操作過程中通過聊天的方法,采用開放式詢問使患者主動表達(dá)自己的想法和感覺,以收集較為廣泛翔實的信息。電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度,通過電話回訪,拓展和加強與患者的關(guān)系,并把醫(yī)療護理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會,從患者擴展到健康人,從而不斷提高全社會的健康水平。出院指導(dǎo)——塑造一個良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開具出院以后,護士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù),對藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說明,根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo),告知患者出院以后的各種注意事項,指導(dǎo)定期復(fù)診。午間護理——護患溝通的最佳時機下午一些科室一般治療基本結(jié)束,午睡后患者精神較好,此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通。(1)語言應(yīng)通俗易懂,增加溝通的科學(xué)性和通俗性。如在檢查治療過程中的護患溝通:運用5w1h與患者溝通,可使問題簡單化,條理清晰,患者更易于接受。四、護理溝通技巧——修煉語言功夫,實現(xiàn)有效溝通Why檢查治療優(yōu)點What檢查治療目的When檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項06.治療性溝通語言的使用:治療性溝通:是在醫(yī)療保健中為促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對治療所采用的有針對性的、以對話為主要形式的一種手段。四、護理溝通技巧——修煉語言功夫,實現(xiàn)有效溝通03保持自然,靈活機智,運用幽默。04給患者一個“蘋果”01因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。02善用安慰語,多用鼓勵話,巧用權(quán)威話,慎用消極語,禁用傷害語。四、護理溝通技巧——利用非語言溝通方式為溝通增彩面部表情微笑,真誠微笑人際距離適當(dāng)社交距離,不要表現(xiàn)抗拒感。觸摸如:患者焦慮害怕時,護士輕輕觸摸其背部,表示對患者給予心理支持;體態(tài)語言可以主動、有意識地運用體態(tài)語與患者交流。(1)準(zhǔn)備花時間傾聽對方講話;(2)學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力;(3)不要打斷對方的談話;(4)不要急于判斷;(5)注意非語言性溝通行為;(6)仔細(xì)體會“弦外音”,以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。四、護理溝通技巧——學(xué)會聆聽,做患者忠實的聽眾卡耐基說:“如果你想成為一個談話高手,必須首先是一個能專心聽講話的人”。做一個有效的傾聽者,應(yīng)做到:四、護理溝通技巧——護患溝通技巧一個根本誠信、尊重、同情、耐心;兩個技巧傾聽,就是多聽患者或家屬說幾句話;介紹,就是多對患者或家屬說幾句話;三個掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握患者及家屬的社會心理狀況;四個留意留意對方的情緒狀態(tài);留意受教育程度及對溝通的感受。五個避免與五個主動五個避免:避免強求對方及時接受事實;避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點;避免壓抑對方的情緒。五個主動:主動關(guān)心、幫助、體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接診病人;主動巡視病房,主動相送出院病人四、護理溝通技巧——護患溝通技巧0102護患溝通中“六一句”入院時多介紹一句,操作時多說明一句,晨間護理時多問候一句,手術(shù)前多解釋一句,手術(shù)后多安慰一句,出院時多關(guān)照一句護患溝通中“十個一點”微笑多一點,儀表美一點,語言甜一點,觀察細(xì)一點,操作穩(wěn)一點,愛心多一點,照顧全一點,要求嚴(yán)一點,效益高一點,服務(wù)誠一點特殊情況下的護患溝通技巧面對發(fā)怒患者護士應(yīng)控制自己的情緒,保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒,其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因,并勸慰患者。面對抑郁患者情緒悲觀抑郁患者,常顯疲乏無力,甚至有自殺想法,不容易進(jìn)行交流。面對悲傷患者哭泣有時是一種健康有益的反應(yīng),不要一味阻止,要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒。特殊情況下的護患溝通技巧面對危重
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