溝通的原則技巧與溝通三部曲

關(guān)于溝通的原則技巧與溝通三部曲第1頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月主要內(nèi)容溝通是什么溝通的重要性溝通原則有效溝通3部曲溝通注意事項第2頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通定義__與__之間的__、__和__的交流。溝通的好處：

良好的士氣和關(guān)系店長受到員工的尊重和信任

提高店鋪的銷售業(yè)績

前途無量第3頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通原則

---是雙向的而不是單向的單向溝通：指命令式，沒有反饋的溝通雙向溝通：指交流式，有反饋的溝通第4頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通3步曲一.聽（看）二.問三.說（反饋）第5頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月積極傾聽原則以禮貌和尊重的態(tài)度不要做不良的小動作不打斷對方目光接觸（看）第6頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月積極傾聽技巧澄清-如果你不理解對方的表述，請他再重復一遍-例如：對不起，我沒有聽清楚，請你再講一遍好嗎？積極回應(yīng)-目光接觸、點頭-說的很好/請繼續(xù)/還有其他嗎“同理心”的聽-站在對方的角度去聽第7頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心傾聽的關(guān)鍵一聽___二聽___最重要的是情感第8頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通3步曲一.聽（看）二.問三.說（反饋）第9頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月開放式問題開放式問題（這類問題不能用“是”或“否”來回答）

-如：你是如何接待剛才那位顧客的？作用-了解更全面信息和事實-挖掘問題的原因等第10頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月開放式問題的方式：開放式問題例如：-工作中那一部分最難？Where-是什么原因使你這樣做呢？Why-你希望學習到什么內(nèi)容？What-這是誰的建議？Who-在什么時候發(fā)生的？When-你是如何接待顧客的？How-你上個月做了多少業(yè)績？Howmany-等等第11頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月封閉式問題封閉式問題：一般對方只能用“是”或“否”的方式回答作用：

封閉式問題可以幫助你確認對方的觀點，以便準備了解對方的想法。第12頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通3步曲一.聽（看）二.問三.說（反饋）第13頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月有效的反饋過程當你通過__、__、__、了解了充足的信息或?qū)Ψ降挠^點后，你才可以__。即給出對方的反饋（建議）第14頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月反饋方法負面反饋正面反饋建設(shè)性反饋第15頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月負面反饋針對他人______________________。產(chǎn)生的影響

讓他人丟面子、情緒低落、產(chǎn)生抵觸

散播對店長不利的言論

對方不能從中得到有價值的幫助第16頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月建設(shè)性的反饋建設(shè)性的反饋：

描述你觀察或者收集到的錯誤行為，告訴她這樣做的危害，陳述正確的方式、行為或標準，以及這樣做的好處。目的及好處

用積極的方式糾正員工錯誤的行為

員工容易接受，并根據(jù)你反饋去改變，達到你的期望。

加深你和員工的感情第17頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月正面反饋正面反饋

是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)、正確做法及行為給予表揚好處

正面反饋有助于鞏固員工的正確行為，并激勵員工繼續(xù)保持。正面反饋的方式是：“員工表現(xiàn)出的正確的行為或標準+贊賞語”第18頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月正面反饋和建設(shè)性反饋的結(jié)合當你觀察到員工既有正確的行為，又有不正確的行為的時候，你需要先正面的反饋，后建設(shè)性的反饋，這樣效果會更好例子：

“小紅，剛才我看到你能夠請顧客的男朋友到休閑區(qū)坐一下，很好，如果，你能給他拿一些雜志給他看，他就會安心的等待，而不是催促女朋友離開，這樣，你就有更多的銷售機會”第19頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月我們說（反饋）的原則談行為不談個性行為是指她做過的具體實際表現(xiàn)經(jīng)過個性是談自己感覺印象和負面評價正確的做法把負面反饋，轉(zhuǎn)換成“建設(shè)性反饋”第20頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月有效反饋的建議對正確的行為，多給正面的反饋對不正確的行為，把負面反饋轉(zhuǎn)化為建設(shè)性反饋即有正確行為又有不正確行為，需將正面反饋和建設(shè)性反饋結(jié)合使用第21頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月把握反饋的良機及時反饋原則在發(fā)現(xiàn)問題后最短時間給予反饋，比如當時或稍后基本上不要隔天注意反饋的場合最好