物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧課件

顧客投訴處理技巧講師：王歡二二年五月第一頁，共四十三頁。顧客投訴中蘊(yùn)含的機(jī)會顧客投訴心理分析顧客處理投訴技巧處理投訴八個(gè)步驟

顧客投訴技巧分析第二頁，共四十三頁。你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你有什么感受？你認(rèn)為聽取投訴的人有什么感受?你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷？估計(jì)與多少人說過？第三頁，共四十三頁。面對不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn)?zāi)惝?dāng)時(shí)有什么感受？你認(rèn)為顧客有什么感受?第四頁，共四十三頁。

我們推銷的商品是什么？第五頁，共四十三頁。顧客投訴投訴是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。第六頁，共四十三頁。不同期待，不同態(tài)度王先生夫婦倆曾經(jīng)租住在某物業(yè)管理公司管轄的小區(qū)，下班回家時(shí)，常發(fā)現(xiàn)鐵門上貼有一些小廣告，王太太為此事很生氣，還經(jīng)常責(zé)怪先生當(dāng)初不該租這房子。王先生只好安慰太太“這小區(qū)管理就這樣，連清潔都沒搞好，還指望他們來管小事?！焙髞?，夫婦倆搬到另一家有名的物業(yè)管理公司所管轄的小區(qū)，環(huán)境和清潔衛(wèi)生都令他們很滿意。一天，王太太在信報(bào)箱里發(fā)現(xiàn)了一張裝修小廣告，她馬上打電話到管理處表示不滿。管理人員及時(shí)上去她家致歉，對她提出的問題表示重視，處理結(jié)果令她恢復(fù)了對管理單位的信任。第七頁，共四十三頁。不同期待，不同態(tài)度第一種，放棄購買你公司提供的商品和服務(wù)；——（徹底不信任）第二種，對你提出要求，并得到滿意解決；——（仍然抱有期望）第八頁，共四十三頁。會投訴才是好顧客第九頁，共四十三頁。重視并妥善處理顧客的投訴履行企業(yè)的社會責(zé)任避免引起更大的糾紛提升企業(yè)形象收集市場信息顧客滿意第十頁，共四十三頁。顧客投訴的原因因商品本身問題引發(fā)的顧客投訴燈泡常壞；兒童滑梯不結(jié)實(shí)；感應(yīng)開關(guān)有漏電現(xiàn)象；清潔毛巾掉棉線；報(bào)警器失靈；發(fā)電機(jī)不能及時(shí)供電；空調(diào)機(jī)制冷較差；第十一頁，共四十三頁。顧客投訴的原因由服務(wù)方式引發(fā)的顧客投訴不尊重顧客：——態(tài)度方面：——言語方面：——措施方面：工作不負(fù)責(zé)任：第十二頁，共四十三頁。顧客投訴的原因不尊重顧客：——態(tài)度方面：、只顧自己聊天，不理顧客、對待非業(yè)主時(shí)，愛理不理、與業(yè)主談話時(shí)，暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子、不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）、

一味的講述不考慮對方的意愿、

上門服務(wù)時(shí)，不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣、工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。第十三頁，共四十三頁。顧客投訴的原因不尊重顧客：——言語方面：、不打招呼，也不回話、說話過于隨便、完全沒有客套話、不恰當(dāng)?shù)耐嫘?、無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌的言語舉止第十四頁，共四十三頁。顧客投訴的原因不尊重顧客：——措施方面：、業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便、事故發(fā)生前未做預(yù)防措施、補(bǔ)救措施不得力、因考慮不周而出現(xiàn)問題、詢求問題未能及時(shí)回復(fù)、尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任第十五頁，共四十三頁。顧客投訴的原因工作不負(fù)責(zé)任：、忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情。、損壞、遺失住戶的物品。、服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時(shí)，隨意停水、停電。、大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶生活不便。第十六頁，共四十三頁。顧客投訴的原因怎樣服務(wù)才是最好的？第十七頁，共四十三頁。顧客投訴的原因如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生？銷售優(yōu)良的產(chǎn)品提供良好的服務(wù)第十八頁，共四十三頁。顧客投訴心理分析

求尊重的心理：

求發(fā)泄的心理：

求補(bǔ)償?shù)男睦恚禾颖茇?zé)任的心理：

極端敵視的心理：

綜合的心理：第十九頁，共四十三頁。應(yīng)對投訴的心理準(zhǔn)備企業(yè)的“心理準(zhǔn)備”在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮要準(zhǔn)備在短時(shí)間內(nèi)迅速處理顧客投訴以誠動人第二十頁，共四十三頁。應(yīng)對投訴的心理準(zhǔn)備處理人員的心理準(zhǔn)備要時(shí)刻提醒自己：我不代表我個(gè)人，而是代表公司試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴學(xué)會克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴顧客的意見，并不一定全是正確的

第二十一頁，共四十三頁。處理投訴的要點(diǎn)處理程序：多謝顧客（建議）或向顧客道歉（意見）；在值班記錄本上或相關(guān)表格上進(jìn)行記錄；當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理，并向上級匯報(bào)；不能當(dāng)場處理的，交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理；第二十二頁，共四十三頁。處理投訴的要點(diǎn)基本技巧：一謝二謙三聽四辦五幫忙六解釋七理智八匯報(bào)第二十三頁，共四十三頁。顧客投訴處理方式電話處理信函處理面談處理第二十四頁，共四十三頁。顧客投訴處理方式電話處理電話處理成為主流小心應(yīng)對幾種難于應(yīng)付的顧客電話處理投訴時(shí)應(yīng)注意第二十五頁，共四十三頁。顧客投訴處理方式信函處理信函處理的優(yōu)勢與不利之處不厭其煩、慎重處理第二十六頁，共四十三頁。顧客投訴處理方式面談處理應(yīng)對直接來訪者上門訪問投訴者第二十七頁，共四十三頁。顧客投訴處理技巧、初期處理顧客投訴的訣竅確實(shí)了解顧客反應(yīng)妥善使用“非常抱歉”的話善于抓住顧客的真正意圖隨時(shí)記錄、歸納顧客基本信息以尊敬與理解的態(tài)度正確看待顧客憤怒第二十八頁，共四十三頁。投訴處理技巧、平息憤怒的技巧充分傾聽同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻道歉表達(dá)同感的技巧第二十九頁，共四十三頁。投訴處理技巧平息顧客憤怒時(shí)的“禁止”法則立刻與顧客擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴顧客：“這是常有的事”言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻乞憐與顧客辯論中斷或改變話題過多使用專業(yè)用語和術(shù)語第三十頁，共四十三頁。顧客投訴處理專題實(shí)務(wù)如何應(yīng)對特殊的顧客“別有用心”型“無限擴(kuò)大問題”型第三十一頁，共四十三頁。顧客投訴處理的誤區(qū)顧客投訴處理的九句“禁語”不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌”杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說”的做法切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問”的“冷處理”方式顧客投訴處理專題實(shí)務(wù)第三十二頁，共四十三頁。顧客投訴處理的九句“禁語”·“不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生?！薄ぁ拔医^對沒有說過那種話?！薄ぁ斑@種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決?！薄ぁ拔覀兊姆?wù)是一分錢，一份事?！薄ぁ斑@個(gè)問題太簡單了”·“改天我們再和您聯(lián)系?！薄ぁ拔也淮笄宄薄ぁ翱倳修k法的”·“肯定不行”第三十三頁，共四十三頁。不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌”李律師性格一向固執(zhí)，對于自己認(rèn)為對的事一定堅(jiān)持到底。有一次，他到小區(qū)管理處辦理入伙手續(xù)時(shí)，接待他的王小姐告訴他“先生，對不起！沒有入伙通知單，無法辦理手續(xù)”?！叭牖锿ㄖ獑挝彝泿Я?，過后補(bǔ)過來好嗎？”“證明資料不齊，我們無法給您辦”王小姐回答?！澳俏蚁瓤纯捶孔有袉?？今天我還是特地請假來的?！薄斑@不行，公司有規(guī)定，在未能證明您是該房屋業(yè)主之前，我們不能帶您去看房?！崩盥蓭熞验_始發(fā)火：“你們公司的規(guī)定也應(yīng)該是為顧客服務(wù)制定的，難道就不能改嗎？”“對不起，我不能違反公司的規(guī)定?！苯Y(jié)果兩人就一直圍繞這個(gè)問題爭論。第三十四頁，共四十三頁。杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說”的做法一業(yè)主在入伙驗(yàn)房，用鑰匙開臥室房門時(shí)，不小心把鑰匙擰壞了。他告訴管理員“鎖頭太緊不好開，把鑰匙斷在鎖頭里了，能不能馬上換一把鎖?！惫芾韱T檢查后說“沒問題，過兩天我們給你換一把”。業(yè)主覺得時(shí)間太長，，但還是同意了。兩天后，業(yè)主打電話問管理員，可管理員回答道“我們已經(jīng)給地產(chǎn)商反應(yīng)了，他們準(zhǔn)備在一周內(nèi)把這次發(fā)現(xiàn)的鎖頭質(zhì)量問題全部解決?！币恢苤髽I(yè)主到管理處找到管理員問怎么還沒有來換鎖，管理員告訴業(yè)主“鎖是您自己擰壞的，如果要換的話，費(fèi)用應(yīng)該是你付?！眲用}此后，該業(yè)主在朋友之間經(jīng)常講起此事，嚴(yán)重的影響了物業(yè)管理公司的形象。第三十五頁，共四十三頁。切忌“大事化小”的態(tài)度和“不聞不問”的“冷處理”方式業(yè)主張先生請管理處幫助疏通馬桶，維修人員及時(shí)到家中為其檢查了堵塞的原因，并把收費(fèi)表遞給他：“我們公司疏通馬桶的費(fèi)用是元，您家的馬桶堵塞的不太嚴(yán)重，我們按最低元收費(fèi)?！睆埾壬硎玖送狻４蠹s十分鐘，維修人員就把馬桶疏通了，經(jīng)張先生驗(yàn)收后并付了元錢。一次偶然的機(jī)會，張先生遇到了管理處經(jīng)理把上次疏通馬桶的事情告訴了他，表揚(yáng)了維修水平高，服務(wù)態(tài)度好，美中不足的是維修費(fèi)太高。經(jīng)理聽完后說“我回去問問情況?！笨墒菑埾壬撕笤跊]得到經(jīng)理的回話，從此他家的類似事情在也不找管理處來做了。第三十六頁，共四十三頁。投訴處理技巧有些什么話是表示你接受顧客的投訴？“我可以理解你的難題”“我了解”“我明白，或許我可以幫助你！”第三十七頁，共四十三頁。投訴處理技巧當(dāng)我們?yōu)橥对V道歉時(shí)，我們是否承認(rèn)那是自己的錯(cuò)？不是，我們是因?yàn)楫?dāng)時(shí)環(huán)境對顧客引起的不便作出道歉，而不是為自己道歉。第三十八頁，共四十三頁。投訴處理技巧當(dāng)顧客拒絕你提出解決問題的方法，你接下來會怎樣？提出另一個(gè)方法。第三十九頁，共四十三頁。投訴處理技巧通常一位不愉快的顧客會向多少人訴說？九個(gè)人。假如投訴個(gè)案處理得快捷妥當(dāng)有多少百分比的不愉快顧客會繼續(xù)與你有生意往來？百分之七十。第四十頁，共四十三頁。處理投訴八個(gè)步驟第四十一頁，共四十三頁。謝謝！第四十二頁，共四十三頁。內(nèi)容總結(jié)顧客投訴處理技巧。處理投訴八個(gè)步驟。你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷。不同期待，不同態(tài)度?！◤氐撞恍湃危??！ㄈ匀槐в衅谕??！胧┓矫妫骸?、

一味的講述不考慮對方的意愿。、無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌