《客戶關(guān)系管理》 團(tuán)購(gòu)滿意度 大作業(yè)

學(xué)號(hào)20525810132學(xué)號(hào)20525810132《客戶關(guān)系管理》大作業(yè)2011 ～2012 學(xué)年第二 學(xué)期專業(yè)班級(jí)：經(jīng)管2101學(xué)生姓名： 汪秀梅2012年5月2日一、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。20(CustomerRelationshipManagement,CRM3CRMCRMCRM定CRMCRMCRMInternetCRMCRM行完美的設(shè)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。二、論述從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的歷程。20答計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理的是從無(wú)到有的問(wèn)題，是傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)自動(dòng)化問(wèn)題。208090然而，應(yīng)用在不斷的進(jìn)步，當(dāng)聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)應(yīng)用到一定階段新數(shù)據(jù)，聯(lián)機(jī)分析處理就是從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得信息和利用信息。大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用分析和統(tǒng)計(jì)原本是一個(gè)非常簡(jiǎn)單和自然的想析。60分析要求如下：1、分析被調(diào)查人群的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征及團(tuán)購(gòu)行為（10）(1)性別統(tǒng)計(jì)表：7549.33(2)年齡統(tǒng)計(jì)表：本題總共收集到75741根據(jù)上圖所示，表明參加團(tuán)購(gòu)的人中年齡在18~24歲的占56.76%，參加團(tuán)購(gòu)的人中年齡在25~30歲的占25.68%，說(shuō)明參加團(tuán)購(gòu)的大多數(shù)群體的年齡在18~30歲之間。教育程度統(tǒng)計(jì)表：7594.675.33職業(yè)統(tǒng)計(jì)表：757576%。其中無(wú)業(yè)/崗/失業(yè)人群幾乎不參加團(tuán)購(gòu)。收入統(tǒng)計(jì)表：本題共收集到75個(gè)都是有效樣本。本題調(diào)查的對(duì)象是團(tuán)購(gòu)的人1000—30005000~70005.34%。工作經(jīng)歷統(tǒng)計(jì)表：本題共收集到75個(gè)都是有效樣本。本題調(diào)察的對(duì)象是團(tuán)購(gòu)人群的138.67%，在其他時(shí)間（1—33—5、5）段上網(wǎng)團(tuán)購(gòu)頻次統(tǒng)計(jì)表：本題共收集到75個(gè)都是有效樣本。本題調(diào)察的是團(tuán)購(gòu)的人群的團(tuán)12-3大多數(shù)人并不是經(jīng)常訪問(wèn)團(tuán)購(gòu)。參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)次數(shù)統(tǒng)計(jì)表：751~51014.67%。2、分析高滿意以及低滿意人群的基本特征（10）（1）用戶滿意度基本特征：對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)三次填寫的結(jié)果進(jìn)行分析，求三者的平均值大于或等66如下：滿意度：根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象中有88.00%的為低滿意度，而高滿意度占12.00%。說(shuō)明參加團(tuán)購(gòu)的人對(duì)團(tuán)購(gòu)的滿意度目前還不是很高。⑵高滿意以及低滿意人群的基本特征分析：性別：年齡：教育程度：職業(yè)：每月可支配的收入：工作經(jīng)歷：18-243000318-3033、分析團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)對(duì)滿意度的作用（10）（1）用戶團(tuán)購(gòu)次數(shù)的情況：根據(jù)上圖對(duì)團(tuán)購(gòu)人群的團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)對(duì)滿意度作用的分析，得知讓201~5購(gòu)網(wǎng)站對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量提高的話，顧客的滿意度也會(huì)跟著提升。4、分析團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站類型對(duì)滿意度的作用（10）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站類型：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站類型對(duì)滿意度的作用的分析：分析團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站類型對(duì)滿意度的作用:根據(jù)上述團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站類型對(duì)高滿意度及低滿意度人群分析，可以看出消費(fèi)者大多使用的網(wǎng)站類型有兩種，第三方獨(dú)立的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和基于電子商務(wù)平臺(tái)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。它們高滿意度人群和低滿意SNS平臺(tái)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，某個(gè)網(wǎng)站足夠吸引人時(shí)，顧客群相對(duì)的偏向這個(gè)網(wǎng)站，顧客增多，滿意度就會(huì)提高。同時(shí)在高滿意度提高的同時(shí)，低滿意度也會(huì)提升。5、分析團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站產(chǎn)品對(duì)滿意度的作用（10）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站產(chǎn)品對(duì)滿意度的分析：分析團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站產(chǎn)品對(duì)滿意度的作用：根據(jù)上述對(duì)消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品類型進(jìn)行分析，看出消費(fèi)者在參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的時(shí)對(duì)實(shí)物類產(chǎn)品關(guān)注度是很高所以實(shí)物類產(chǎn)費(fèi)者的滿意度也會(huì)跟著提高。6、分析參加團(tuán)購(gòu)的情景并解釋原因（10）參加團(tuán)購(gòu)的情景：參加團(tuán)購(gòu)的情景分析：根據(jù)上圖得知，參與團(tuán)購(gòu)的人群中，