2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)考試參考題庫（含答案）

2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點試題庫(共20題)1.接到客戶咨詢預(yù)約安裝的電話，以下正確的是？（）

A、直接告知客戶京東不負責安裝問題

B、建議客戶拿發(fā)票去實體店預(yù)約

C、引導(dǎo)客戶自行撥打廠家的售后電話預(yù)約安裝，或者是我們?yōu)榭蛻纛A(yù)約安裝（升級大家電安維隊列）

正確答案:C2.客戶感冒，一個勁兒咳嗽，客服如何處理？（）

A、當做不知道，等客戶咳嗽間隙，和客戶溝通

B、耐心等待，等咳嗽間隙表達關(guān)心，“注意保重身體”；同時咨詢客戶：“我是否需要稍后聯(lián)系您？”

C、對客戶咳嗽視而不見，一口氣說完去，請客戶注意保重身體

正確答案:B3.客戶購買大家電，無法提交訂單（客戶地址未超區(qū)），經(jīng)過核實有特殊促銷活動，我們?nèi)绾尾僮?？（?/p>

A、升級主管

B、升級LV2

C、與客戶解釋，日志訂單留言，如客戶不接受解釋，可升級主管解釋

D、與客戶解釋，日志訂單留言，如客戶不接受解釋，可升級LV2解釋

正確答案:C4.關(guān)于禮品卡的使用說法正確的是？（）

A、禮品卡不支持購買第三方配送的產(chǎn)品

B、禮品卡可以購買京東商城所有產(chǎn)品

C、禮品卡不支持購買禮品卡本身

正確答案:C5.客戶來電要求修改訂單，下列說法正確是：（）

A、可以修改

B、無法修改

C、訂單狀態(tài)在暫停之前可以嘗試修改，如修改不成功建議取消訂單重新下單

正確答案:C6.pop訂單發(fā)貨前客戶已提交退款申請，商家未審核處理怎么辦？（）

A、退款申請?zhí)峤缓笊碳?4h未審核，建議客戶耐心等待，告知正常審核周期為48h

B、商家48h未審核退款，記錄客戶問題及要求，升級POP的lv2

C、建議客戶耐心等待

D、引導(dǎo)客戶咨詢商家在線客服進行溝通

正確答案:A,B,D7.客戶來電咨詢POP商品售后，頁面沒有相關(guān)信息，如何處理（）

A、電話聯(lián)系商家

B、建議客戶不要購買此款商品

C、升級LV2

D、咨詢在線客服

正確答案:A,D8.211時效的訂單送貨時效說法有誤的是？（）

A、當日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當日送達

B、夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15：00前送達

C、所有電商品均享受211服務(wù)

正確答案:C9.在線支付儲蓄卡退款周期為幾個工作日？（）

A、3個工作日

B、1-4個工作日

C、5個工作日

D、1-7個工作日

正確答案:D10.取消的訂單客戶要恢復(fù)怎么辦（）

A、幫客戶恢復(fù)

B、告知客戶取消的訂單不能恢復(fù)

C、聯(lián)系倉儲恢復(fù)訂單

D、直接代客戶重新下單

正確答案:B11.客戶簽收商品后來電申請價保，告知客戶無法申請，客戶不同意，正確的做法是（）

A、記錄客戶賬號，及收貨地址聯(lián)系人、購買商品編號、發(fā)票信息，CRM升級LV2

B、記錄客戶賬號，及收貨地址聯(lián)系人、購買商品編號、發(fā)票信息，升級主管

C、告知客戶不可，冷處理

正確答案:B12.客戶反映吃了在我們這買的商品不舒服，該怎么做？（）

A、您好，很抱歉給您帶來不好的購物體驗了，請您立即停止使用該商品，請問您是否去醫(yī)院治療了呢，身體現(xiàn)在還好嗎？并將問題升級關(guān)懷處理

B、建議客戶提交退貨申請，等待48小時的審核意見

C、告訴客戶稍后會有專門的投訴專員回電，建議耐心等待

正確答案:A13.禮品卡發(fā)票正確的是？（）

A、訂單中發(fā)票隨之商品一起寄出，使用禮品卡不開具發(fā)票

B、線上電子禮品卡發(fā)票可能聯(lián)系售后開具

C、線上實體禮品卡發(fā)票由各地售后開具

D、訂單全是禮品卡支付不開具發(fā)票，若要保修可聯(lián)系客服開具0元發(fā)票

正確答案:A,C,D14.一個上海客戶的SOP類型的訂單3天還沒有收到商品，客戶表示平時第二天就可以收到，要求立刻送到，應(yīng)如何處理（）

A、告知正常時效建議耐心等候

B、若客戶投訴強烈則升級主管處理

C、若客戶投訴強烈則升級lv2處理

D、直接告知不可能收到

正確答案:A,B15.購買禮品卡可開據(jù)的發(fā)票內(nèi)容是哪些？（）

A、電腦配件

B、耗材

C、辦公用品

D、明細

正確答案:A,B,C16.對于先款后貨訂單，下列訂單生產(chǎn)順序中正確的是：（）

A、等待付款確認-暫停-等待打印-等待出庫-等待打包-等待發(fā)貨-等待確認收貨-完成

B、等待付款確認-暫停-等待打印-等待打包-等待出庫-等待發(fā)貨-等待確認收貨-完成

C、暫停-等待付款確認-等待打印-等待出庫-等待打包-等待發(fā)貨-等待確認收貨-完成

D、暫停-等待打印-等待出庫-等待打包-等待發(fā)貨-等待確認收貨-完成

正確答案:A17.拍賣訂單取消后會扣多少積分（）

A、50

B、100

C、200

D、150

正確答案:C18.預(yù)定的商品什么時間可以到貨（）

A、3-20天

B、4-20天

C、5-20天

D、2-20天

正確答案:D19.客戶來電，要求去庫房提貨，正確的話術(shù)是？（）

A、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫房提貨，當然了也不需要麻煩您去提貨，我們會盡快為您發(fā)貨的，建議您耐心等待一下，謝謝！

B、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫房提貨，您的要求無法滿足！

C、XX先生/女士，您好，您的要求已作記錄，稍后會聯(lián)系庫房知悉，謝謝。

D、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫房提貨，您的要求已升級主管，請