賓客服務(wù)的特點

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《國際郵輪賓客服務(wù)與管理》相識國際郵輪賓客服務(wù)部--賓客服務(wù)的特點學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解郵輪賓客服務(wù)部的服務(wù)特點。技能目標(biāo)：熟悉郵輪前廳的工作流程，提高國際郵輪前廳部員工的服務(wù)技能素質(zhì)目標(biāo)：掌握郵輪賓客服務(wù)部的崗位要求，增強郵輪賓客服務(wù)部員工的職業(yè)素質(zhì)?！局R點】賓客服務(wù)的主要特點賓客服務(wù)部的崗位要求賓客服務(wù)的功能知識點知識點一

賓客服務(wù)的主要特點知識點二

賓客服務(wù)部各崗位的要求知識點三

賓客服務(wù)的效果職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫丨《國際郵輪賓客服務(wù)與管理》學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點一賓客服務(wù)的特點

賓客服務(wù)部是全天24小時運轉(zhuǎn)的，從時間上看，管理存在一定的難度，這就要求它有完善的管理體系和制度以及訓(xùn)練有素的員工隊伍。特點賓客服務(wù)賓客服務(wù)部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為郵輪開辟市場、保證客源、推銷郵輪其他產(chǎn)品的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。其服務(wù)的好壞對客人在整個郵輪旅游過程中對郵輪的評價起著至關(guān)重要的作用，它的工作質(zhì)量還關(guān)系到其他部門的服務(wù)效果。因此，它必須全天候24小時運轉(zhuǎn)，保證服務(wù)與管理的不間斷。”“賓客服務(wù)賓客服務(wù)學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥24小時運轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)特點賓客服務(wù)賓客服務(wù)部的業(yè)務(wù)廣泛，主要是為客人辦理登船、下船手續(xù)；

解決客人糾紛，接聽電話；

為客人辦理行李托運；

保管客人護照；

客賬的清理結(jié)算；

預(yù)訂船票和二次消費商品；

提供船導(dǎo)和咨詢服務(wù)；DAILY的編排、翻譯、發(fā)放；為客人調(diào)整艙房和床位等等。這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)性，因而要求服務(wù)與管理人員必須要有全面的業(yè)務(wù)知識?！薄百e客服務(wù)賓客服務(wù)學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高特點賓客服務(wù)賓客服務(wù)部是郵輪信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務(wù)的效率；賓客服務(wù)部各崗位的工作多數(shù)要求在短時間內(nèi)完成，要求有較高效率，同樣的服務(wù)提供得太早、太晚、太快、太慢都可能從優(yōu)質(zhì)服務(wù)立刻變成劣質(zhì)服務(wù)?！薄百e客服務(wù)賓客服務(wù)學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥信息量大，服務(wù)要求高效率學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點二賓客服務(wù)部各崗位的要求

賓客服務(wù)部的管理效果直接關(guān)系到郵輪的聲譽和經(jīng)營成敗，所以要求員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能都有較高的水平，以便與客人建立良好的關(guān)系，給客人留下深刻的印象。服務(wù)態(tài)度文化素養(yǎng)要求因時因地因人的不同，準(zhǔn)確預(yù)測客人需求，提供有針對性的個性化服務(wù)。不同客人對同樣服務(wù)的評價有很大的區(qū)別，同一位客人在不同時間或不同的情緒、動機和心理狀態(tài)下對同樣服務(wù)的評價也會有很大的差異。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賓客服務(wù)各崗位的要求業(yè)務(wù)技能賓客服務(wù)部的業(yè)務(wù)廣泛，主要是為客人辦理登船、下船手續(xù)；

解決客人糾紛，接聽電話；

為客人辦理行李托運等，這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)性，要求服務(wù)和管理人員必須要有較全面的業(yè)務(wù)知識和技能。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賓客服務(wù)各崗位的要求學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥知識點三賓客服務(wù)的效果

賓客服務(wù)的對象是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同宗教信仰、不同政黨、不同年齡、不同性別、不同教育程度、不同文化背景、不同職業(yè)的客人，要求給不同客人提供有針對性的個性化服務(wù)。1賓客服務(wù)部與客人的接觸較多，收集的信息量相對較多。2客人的要求每時每刻都會有變化，賓客服務(wù)在信息處理上效率要高。3賓客服務(wù)部所掌握的一些重要信息必須及時傳遞給總經(jīng)理及其他部門。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥賓客服務(wù)的效果總結(jié)這節(jié)課在介紹郵輪賓客服務(wù)部的服務(wù)特點基礎(chǔ)上，講授了郵輪賓客服務(wù)部的崗位要求、服務(wù)效果，讓我們對郵輪賓客服務(wù)的特點有了更深入的認(rèn)識。學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：吳元祥總結(jié)與思考思考談?wù)勀銓H郵輪前廳部的服務(wù)特點有哪些認(rèn)識？學(xué)校：武漢交通職業(yè)學(xué)院授課老師：