日常規(guī)范匯總(維修站管理)

正品保修期限信息員的報價規(guī)范用語：

聯(lián)系顧客并在聯(lián)絡中能明確判斷出消費者機器肯定超保（已經(jīng)購買3年以上/或者遭受雷擊等情況）

à要說明消費者此類情況，根據(jù)國家“三包”規(guī)定，已經(jīng)超過保修期

上門服務/修理是要收費的，收費的項目種類介紹/總費用構成要介紹給消費者

à所有收費的項目金額是出自哪里，要保證清楚明了的介紹給消費者

à關于涉及使用零件的情況，首先信息員具備準確判斷具體哪個零件，方可依據(jù)CRM零售價告知消費

-信息員不能準確判斷是哪個零件需要更換的，不得報價給消費者（避免實際故障判斷結果與消費者描述不一致的投訴）

-告知消費者零件價格的構成，是來源夏普公司CRM確定的價格標準（一律不得私自加價，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照SAD評價基準，高限處罰）時間進程管理：消費者投訴中會有催促及電話報400后，沒人回復的情況1）對于進程管理，各位均已經(jīng)不陌生了

（本次不詳細贅述）

2）SAD及時接收派單信息非常重要，目前要求SAD每小時（上班時間）要刷新系統(tǒng)，及時接受派單

à情況總體良好，沒有在出現(xiàn)周一干部例會上陳課長的反饋（個別SAD雖然占比很小，但是涉及到不及時聯(lián)系消費者的投訴，我會檢查

SAD是否及時接收服務派單，希望不要出現(xiàn)不及時接收派單的投訴單）

3）現(xiàn)在部分SAD在接收服務派單后，信息員將單子派到師傅手中，信息員并沒有聯(lián)系消費者的情況

à這樣的信息，就完全依賴上門師傅的自覺性了。這時經(jīng)常會發(fā)生顧客打過報修（裝）電話，而SAD沒有聯(lián)系消費者，造成消費者投訴的不及時的情況。

針對此類情況，各地也要求SAD在收到派單后，立即聯(lián)系消費者（有個別SAD也有自己的短信平臺）

實際效果的確認，這一點還沒有切實做到，否則投訴沒聯(lián)系消費者的投訴單就不會出現(xiàn)了吧

問題：以前推進課對SAD提出要求了，但是實際工作中對此“要求”是否進行了，沒做檢查確認效果。造成SAD熱乎勁過去了，就沒在堅持做下去

4）服務過程中，通過對服務單進程的檢查。例：消費者投訴內容是，師傅上門一次，說需要申請零件，結果一個月沒人在聯(lián)系過消費者

à這就是進程管理不力，對于SAD：是否申請零件/有沒有/采取了什么措施….這樣的信息對消費者是不對等的。

試想自己是消費者，在保修期以內這么久沒人搭理…那怎么可能沒事一樣呢

總部往往因為此事批評駐在員或者SAD時，大家都是一肚子委屈，但是售后服務核心是要消費者滿意吧

à駐在員或者SAD也有工作不足或者考慮不周，那怎么可以埋怨消費者太著急呢

à對于經(jīng)常發(fā)生此類問題的SAD，要專項培訓SAD相關人員和未處理信息管理制度上墻，SAD一定要規(guī)范服務，直到每個服務的完結

零件訂單取消前期零件課的關于取消訂單內容通知詳解如下：附件通知中“……SAD無特殊原因不得取消訂單”中的“特殊原因”是指以下原因：用戶不修，不再需要該件用戶機器已經(jīng)換機或退機，不再需要該件機器已經(jīng)送BRC維修，不再需要該件非網(wǎng)點人員申請時操作失誤的其他客觀原因導致的確實不需要該件的（需要在郵件寫明）

以上都定義為“特殊原因”，以上原因都可以由駐在員向零件課主動提出取消訂單的申請請通知到各網(wǎng)點：以后如果遇到以上特殊原因需要取消零件訂單的，請第一時間發(fā)郵件給駐在員，由駐在員通知零件課取消訂單。因為零件課是不知道我們給用戶換機、用戶不修、機器已經(jīng)返BRC維修等情況的。以上通知，給大家3天的通知時間，5月8日后，針對以上特殊原因的情況，如果網(wǎng)點不及時申請取消訂單導致零件發(fā)出的，將不再受理網(wǎng)點的退貨申請，網(wǎng)點須自行消化關于系統(tǒng)申請?zhí)匦蓿諉魏灻乱耍?/p>

最好能讓用戶先簽名，在特修申請之前上傳服務單關于超15天商場要求鑒定，SAD只出具維修單，單據(jù)注明，機器XX故障，屬性能故障，用戶不同意維修，此單不作為換機使用今天上午已經(jīng)與殷課長確認了，對于不符合三包規(guī)定的投訴，在確定網(wǎng)點無其他問題時可以申請結案，申請時要注明以下幾點：駐在員要親自與用戶聯(lián)系，明確告知用戶其要求不符合三包規(guī)定，并將我們公司能給用戶提供的處理方案明確告知用戶；如果對不符合三包的用戶，我們申請過特保沒有批準，也要在結案時在申請中說明；按照三包規(guī)定這個用戶應該如何處理，用戶超出三包規(guī)定的要求是什么也要在申請結案時說明；請大家盡快清理以上類型的投訴信息和重復建單的投訴信息；五一之后，未完成投訴量最高的兩個管理中心要在每周一、三、五反饋所有未完成投訴的處理進度。請目前量較大的管理中心注意清理的速度。大家在清理時有什么問題或困難一定要主動聯(lián)系我或羅課長協(xié)助處理，我們的目標是一樣的。

以上，謝謝。終端理賠運費申請?zhí)顚懙囊?guī)范終端理賠單據(jù)的填寫要點做以下匯總，請各位填單時注意：新機是通過SAD網(wǎng)點更換，無發(fā)票！填寫購機日期時請?zhí)顚憺橛脩糇鲂聶C安裝的日期。系統(tǒng)上傳結算憑證包含:保修卡B聯(lián)原件、終端理賠調換申請單批復件、特殊修理申請批復件、故障照片、銘牌照、有用戶簽名的服務單異型號換機的，請在備注欄寫明舊機機型和新機機型不明之處請與我聯(lián)系！

故障代碼請按以下選擇：

寄送機器的運單、倉庫的指令、管理中心發(fā)的倉庫指令的郵件請讓提前準備好（有的需要復?。吮沓鯇徍细窈髸尵W(wǎng)點提供相關見證資料。

商場樣機屏、板、整機返BRC維修流程目前，很多商場樣機因無件導致無法在當?shù)匦迯?，需要返上海BRC修理。現(xiàn)對商場樣機維修的相關流程明確如下：售后部門只負責商場樣機維修，不負責樣機的更換。因無件且返BRC也無法修復的，通知營業(yè)自行更換新機出樣，可以在《經(jīng)銷商樣機/售前機修理申請書》注明無法修復原因轉營業(yè)人員簽字確認后管理中心留存有件的申請零件更換無件的可以申請返BRC維修。在返修之前，請將相關故障信息先郵件發(fā)給黃敏確認是否可以修復，確認可修復的通知快遞取貨返修，確認不可修復的按照第1條操作黃敏確認可以修復的，在系統(tǒng)的“業(yè)務委托”---“委托修理（網(wǎng)點）”模塊直接申請送修（客戶類別為經(jīng)銷商的無法做返修特保）因無系統(tǒng)的返修特保，返修時，要將已審批完成的《經(jīng)銷商樣機/售前機修理申請書》放在機器包裝里，這樣派昂才能確認是樣機維修，不會認為是保外用戶而向網(wǎng)點收費網(wǎng)點結單時，服務代碼、零件使用方式請參照附件郵件內容，以確保網(wǎng)點可正常結算。

謝謝。鑒于近期多起機器外觀糾紛，現(xiàn)重申/補充機器外觀確認及運輸憑證留存：SAD為用戶上門拖機時，需與用戶一起確認外觀情況：與用戶確認機器外觀，是否劃傷、磨損或其他異常處，并拍照留存在服務單處注明機器外觀細節(jié)并請用戶簽字確認與用戶發(fā)生機器外觀糾紛時憑以上證據(jù)申訴，不能提供或提供信息不全的損失由SAD負責賠償！

SAD將屏模組/基板/融合機返廠裝箱時：1、需留存裝箱時機器前/后全景照、屏中間、屏四角照，屏幕包裝防靜電袋照，機器裝箱后包裝箱全景照（多角度）。2、隨箱服務單上注明機器外觀情況，拍照留存3、在前期索要航空箱的郵件通知物流時索要運單，并在運單上注明機器外觀情況4、在運單的保價中填寫用戶發(fā)票整機金額；5、在備注中說明送修上海工廠，需快遞。如后期運輸途中造成損失，需SAD提供留存照片進行申訴，不能提供或提供信息不全的損失有SAD承擔！

目前異地終端理賠返回的舊機器集中有以下幾個問題：無原包裝，替代包裝箱過小或者過大；泡沫缺失；無屏靜電保護膜；無鑒定理賠標貼；

請各位要求各SAD給予改善：SAD發(fā)貨前一定要求按照要求給予拍照發(fā)送駐在員（需清楚體現(xiàn)屏靜電保護膜的狀態(tài)，泡沫的狀態(tài)；打包的狀態(tài)，理賠鑒定標貼的狀態(tài)）；駐在員確認合格后SAD才能發(fā)貨，如果出現(xiàn)外觀不良，涉及到SAD賠償時，會追責到駐在員；因為包裝箱和填充物不合格，