客戶滿意度調(diào)查管理制度

2014年度客戶滿意度調(diào)查管理制度一、目的：1。1為了解服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)性，通過對客戶滿意度調(diào)查，征集客戶服務(wù)工作中存在的問題及不足，及時獲取客戶的需求，以獲得必要的改進信息，持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，以達到提升客戶滿意度的目的.1.2為了得到客觀實際的調(diào)查數(shù)據(jù)和理倫分折報告，根據(jù)目前入住業(yè)主和已購買未交房的準(zhǔn)業(yè)主，實際存在的問題，我們從開發(fā)工程質(zhì)量和物業(yè)管理服務(wù)、工作效率、流程，三部分展開調(diào)查.1。3為了更好地利于海韻地產(chǎn)集團的長遠(yuǎn)發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)，樹立企業(yè)整體形象。通過對客戶的回訪，進行傳達正能量,讓客戶更有信心的支持海韻地產(chǎn)開發(fā)的所有項目。二、范圍:2.1。本規(guī)定明確了客戶滿意度調(diào)查的方式、內(nèi)容、對象及調(diào)查結(jié)果的利用。2。2.本規(guī)定適用于海韻集團各項目客戶滿意度調(diào)查管理。三、原則：3.1。滿意度調(diào)查從目前已經(jīng)成交的客戶開始，對目前在售的產(chǎn)品，工作人員服務(wù)等多項內(nèi)容進行回訪.3.2。由營銷管理部客服部負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查和匯總測評工作；收集業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，最后報客服經(jīng)理審閱，同時報各相關(guān)部門進行處理.3。3。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,組織實施，加以改進.如果確實是在解決能力之外的可報相關(guān)部門進行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進行解釋，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實情況.四、實現(xiàn)業(yè)主滿意的營銷戰(zhàn)略:隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，消費者維權(quán)意識的不斷增強，房地產(chǎn)行業(yè)不斷從賣方市場逐步向買方市場轉(zhuǎn)換。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品,不僅僅體兩類鋼筋水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價值的服務(wù)手段上。從產(chǎn)中定位到策劃、營銷、業(yè)主服務(wù)及物業(yè)服務(wù)等方面把與業(yè)主有接觸的點進行有效的連接信息共享，加強服務(wù)手段的管理與集成，真正為業(yè)主帶來一站式服務(wù),不斷提高業(yè)主的滿意度。本次滿意度調(diào)查不僅是為了更好的改進海韻地產(chǎn)和海韻物業(yè)服務(wù)水平，更多的是了解業(yè)主需求和價值，圍繞業(yè)主體驗和價值開展活動，建立業(yè)主服務(wù)品牌，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高五、滿意度調(diào)查結(jié)束后的建議和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用：本次業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)束后，建議海韻地產(chǎn)集團建立完善的業(yè)主服務(wù)體系，會有助于企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展和后期新開發(fā)項目的穩(wěn)定銷售.六、客戶滿意度調(diào)查的對象和調(diào)查的時間6。1。對地產(chǎn)集團所屬的半嶺溫泉、海韻陵河假日一二期和三亞海韻度假酒店四個項目進行回訪。6。2。 6-—8月：海韻?陵河假日一二期及三亞海韻度假酒店已經(jīng)成交的客戶（2014年1月至今）6.3。 8—9月：海韻?半嶺溫泉已經(jīng)成交的客戶（2014年1月至今）6。4. 9-10月：對老業(yè)主進行滿意度的回訪七、客戶滿意度調(diào)查處理7。1客戶滿意度調(diào)查中出現(xiàn)客戶不滿意的部門及人員，客戶關(guān)系做好相關(guān)投訴登記，每周匯總發(fā)送給直接領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)部門調(diào)查核實后進行相應(yīng)的處罰措施。7。2客戶調(diào)查分為：產(chǎn)品滿意度，服務(wù)態(tài)度滿意度,服務(wù)流程滿意度，辦事效率滿意度,物業(yè)服務(wù)滿意度五個大方向進行滿意度調(diào)查。7.3在產(chǎn)品滿意度上,客戶的意見要做好詳細(xì)的記錄，將客戶對產(chǎn)品的意見和建議做好統(tǒng)計，發(fā)送給相關(guān)部門,由相關(guān)部門做好統(tǒng)一的解答后，再次給客戶回復(fù).7。4服務(wù)態(tài)度上，客戶提出的不滿的個人和部門，做好登記后，經(jīng)調(diào)查后確實存在的，由相關(guān)部門做相應(yīng)的處罰措施。7.5在辦事流程上,客戶提出的意見和建議如與現(xiàn)場實際操作不符合,客戶關(guān)系專員因及時對其投訴做出相應(yīng)的解答，取得客戶的理解，如客戶提出的問題在實際操作中具有可行性，因做好登記反應(yīng)給相關(guān)部門。7。6.在物業(yè)服務(wù)上，客戶提出的問題做好登記,及時反饋給物業(yè)部門，進行整改.八、客戶回訪管理制度8。1、客戶關(guān)系專員在業(yè)主成交一周內(nèi)必須做到一次回訪，對客戶提出的問題及時做好登記,在回訪過程中不得刻意引導(dǎo)客戶進行投訴。8.2、客戶關(guān)系專員必須詳細(xì)了解各個項目信息，以及操作流程，能夠解答客戶提出的基本問題，不得因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。8.3、原則上客戶關(guān)系回訪時,必須用公司400熱線固定號,以免造成客戶對陌生手機號碼的疑惑。8.4、客戶關(guān)系專員回訪時,如了解到客戶有再次購買的欲望，或者仍有購買力,因及時將信息反饋給相關(guān)項目負(fù)責(zé)人，以免造成客戶流失.8。5、客戶關(guān)系回訪過程中,對存在的投訴要做好詳細(xì)的登記，將投訴信息回饋給相關(guān)部門，由相關(guān)部門調(diào)查核實后,進行相關(guān)處罰措施。8.6、客戶關(guān)系回訪時,對能及時解答的問題，要跟客戶做好解答，對客戶提出的問題不能解決時，做好問題登記，交由相關(guān)部門解決,將解決的結(jié)果在24小時內(nèi)對客戶做出回復(fù)。8.7、客戶關(guān)系回訪過的客戶要做好客戶回訪登記，不得出現(xiàn)重復(fù)回訪，以免造成對客戶的打擾,回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細(xì)的登記，以便于今后的工作需要.8.8、在回訪過程中遇到客戶投訴的問題，應(yīng)按照投訴處理制度操作。8。9、在客戶回訪時，需提前對回訪的客戶進行簡單的了解,并填寫好客戶滿意度調(diào)查表。九、客戶調(diào)查滿意度流程:

客戶關(guān)系專員進行電話回訪，并做好登記物業(yè)管家直接將表格發(fā)給業(yè)主填寫十、客戶滿意度調(diào)查表填與客戶滿意度調(diào)查表，并做好客戶滿意度調(diào)杳臺賬，每周發(fā)送至各相關(guān)部門客戶滿意度調(diào)查表XX先生/女士您好，我是海韻集團客服XX,非常感謝您在百忙中接聽我電話，為完善我們產(chǎn)品及各項服務(wù)，提高客戶滿意，特對您做此次電話回訪，以便我們在日后的服務(wù)中進行改進，感謝您的配合！客戶基本資料客戶姓名聯(lián)系電話 購買產(chǎn)品 是否常住產(chǎn)品滿意度戶型設(shè)計□非吊滿意 □滿意 □—般 □不滿意：裝修風(fēng)格□非吊滿意 □滿意 □—般 □不滿意：房屋質(zhì)量□非吊滿意 □滿意 □—般 □不滿意：地理位置□非吊滿意 □滿意 □—般 □不滿意：配套設(shè)施□非吊滿意 □滿意 □—般 □不滿意：服務(wù)滿意度專業(yè)素質(zhì)□非吊滿意 □滿意 □—般 □不滿意：沙盤講解□非吊滿意 □滿意 □—般 □不滿意：

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