《跟崗實習》課程標準

《跟崗實習》課程標準二級學院（部）： 經(jīng)濟管理學院執(zhí) 筆 人： 徐林、蔣恒蔚審 核 人：羅元制定時間：定21年10月常州工程職業(yè)技術(shù)學院教學工作部制

二O二。年三月導老師評價較差；實習過程中弄虛作假；實習記錄和實習報告質(zhì)量較差；未交實習報告或?qū)嵙晥蟾鎯?nèi)容不完整，思路不清楚，說理不充分，分析問題觀點不明,或出現(xiàn)常識性錯誤；參加頂崗實習時間未超過全部實習時間二分之一以上者。五、實施要求.授課教師基本要求具有高校教師資格證書；具有外貿(mào)相關(guān)崗位工作經(jīng)歷或?qū)嵺`經(jīng)歷，熟悉外貿(mào)業(yè)務(wù)，精通本專業(yè)的基本理論與知識；具有較強的教學與科研能力。.實踐教學條件要求校外實習基地：此部分主要填寫本課程學習者可在企業(yè)進行實訓的崗位（崗位群）。表6校外實習基地序號校外實習基地名稱合作企業(yè)名稱崗位（群）名稱[4]實訓內(nèi)容1天寧區(qū)電商產(chǎn)業(yè)園校外實訓基地天寧區(qū)跨境電商產(chǎn)業(yè)園跨境電商跨境電商頂崗實習2京東校外實訓基地京東信息技術(shù)公司電商客服電子商務(wù)頂崗實習3西太湖校外實訓基地西太湖電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園電子商務(wù)電子商務(wù)頂崗實習4無錫宸校外實訓基地無錫宸業(yè)冶金爐料有限公司商務(wù)管理頂崗實習5江蘇七洲校外實訓基地江蘇七洲綠色化工有限公司商務(wù)管理頂崗實習6常州美樂校外實訓基地常州美樂冷凍閥制造有限公司商務(wù)管理頂崗實習7常州雷利校外實訓基地常州雷利電機科技有限公司電子商務(wù)頂崗實習8杭州唯旺校外實訓基地杭州唯旺實業(yè)有限公司電子商務(wù)認識實習、頂崗實習9江陰長洋校外實訓基地江陰長洋貿(mào)易有限公司電子商務(wù)頂崗實習10常州華通校外實訓基地常州華通機房設(shè)備工程有限公司電子商務(wù)認識實習、頂崗實習11江蘇中丹校外實訓基地江蘇中丹制藥有限公司商務(wù)管理頂崗實習12蘇州凌巨校外實訓基地蘇州凌巨網(wǎng)絡(luò)科技有限公司商務(wù)管理頂崗實習說明3：指在該校外實習基地具體什么崗位進行實習.教學方法與策略協(xié)助企業(yè)指導老師對學生進行業(yè)務(wù)指導和組織管理，每月至少一次與企業(yè)指導教師、學生進行溝通、交流，掌握學生的思想和工作動態(tài)，并及時向頂崗實習指導小組通報學生實習情況。做學生的良師益友，關(guān)心學生的生活和工作，維護學生的利益，及時提醒學生工作中注意事項，幫助學生解決頂崗實習中存在的問題。指導學生撰寫實習報告并做好報告的檢查、批改、評價工作，做好學生頂崗實習鑒定。指導教師負責對實習生的指導和管理工作；。頂崗實習的指導方式采取“巡回式指導”方式，可采取郵件、、電話聯(lián)絡(luò)等與實地探訪相結(jié)合的方式進行指導，要求郵件、、電話聯(lián)絡(luò)每周不少于1次。指導教師具體應(yīng)履行的職責包括：（1）編寫制訂頂崗實習指導書、會同實習單位擬訂實習計劃；（2）發(fā)給學生頂崗實習指導書、明確頂崗實習目的和要求；（3）會同實習單位的技術(shù)人員具體指導學生進行實習；（4）指導學生填寫實習日記和撰寫實習報告；（5）對學生實習進行考核和評定實習成績；（6）負責指導學生寫好實習總結(jié)。.教材、數(shù)字化資源選用表7跟崗實習課程數(shù)字化資源選用表序號數(shù)字化資源名稱資源網(wǎng)址1慕課2愛課程3電子商務(wù)國家精品課程4中國職業(yè)技術(shù)教育網(wǎng)（精品教材）5新抖（抖音）6大數(shù)據(jù)分析網(wǎng)六、其他《跟崗實習》課程標準一、課程信息表1課程信息表課程名稱跟崗實習開課院部經(jīng)濟管理學院課程代碼考核性質(zhì)前導課程電子商務(wù)專業(yè)課程后續(xù)課程畢業(yè)教育、畢業(yè)論文總學時200課程類型理論課是口實踐課是口理論+實踐是口理實一體化是因適用專業(yè)電子商務(wù)表2課程標準開發(fā)團隊名單卬序號姓名工作單位職稱/職務(wù)1徐林經(jīng)管學院講師2胡皓靈經(jīng)管學院副教授3蔣恒蔚經(jīng)管學院講師4李如平經(jīng)管學院講師5印大偉經(jīng)管學院助教6鄭頌承經(jīng)管學院助教7周維農(nóng)常州英泛杰國際有限公司總經(jīng)理8楊潔江蘇京東信息技術(shù)有限公司助教9楊宇南京世格軟件有限公司總經(jīng)理說明［口：指參與課程標準制定的主要成員，包括校外專家二、課程性質(zhì)1.電子商務(wù)專業(yè)學生業(yè)已進入最后一年的學校教育階段，按照教學計劃安排進行畢業(yè)跟崗實習。跟崗實習主要目的是熟識企業(yè)運營管理、電子商務(wù)專業(yè)基本流程及策略，培養(yǎng)學生綜合管理能力和電子商務(wù)技術(shù)運用能力，是教學計劃所設(shè)的重要實踐性教學環(huán)節(jié)，是學生理論聯(lián)系實際的課堂。2.課程功能定位表3課程功能定位分析類別岡位實習內(nèi)容網(wǎng)頁設(shè)計與制作類網(wǎng)站程序員負責公司及用戶的網(wǎng)站制作、維護、管理網(wǎng)站美工負責從視覺和操作層面對公司軟件的頁面風格操作流程，頁面內(nèi)容的設(shè)計、維護網(wǎng)站維護員進行客戶開發(fā)、市場推廣、收集市場信息；與客戶保持良好的溝通，隨時了解客戶的需求、解決客戶問題網(wǎng)絡(luò)營銷類B2B、B2C網(wǎng)絡(luò)營銷專員進行客戶開發(fā)、市場推廣、收集市場信息；與客戶保持良好的溝通，隨時了解客戶的需求、解決客戶問題淘寶網(wǎng)絡(luò)營銷專員企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳推廣、客戶訂單的跟進和整理、網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管和維護、銷售業(yè)績的分析與匯總、協(xié)助客戶完成訂單、能夠順利處理售后相關(guān)工作，避免糾紛客戶關(guān)系管理類助理文員負責解答電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、來訪咨詢；會員活動的通知、組織、管理、及跟進服務(wù)；領(lǐng)導交辦其他事宜客服文員負責電話回訪工作，匯總信息。接聽熱線電話、回答客戶的需求、問題記錄及跟蹤反饋信息三、課程目標與內(nèi)容.課程總目標組織學生進行跟崗實習，在真實的環(huán)境中訓練學生的實用技能，鍛煉學生從事企事業(yè)單位的信息化管理、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和管理、網(wǎng)絡(luò)營銷及物流配送等方面工作的綜合職業(yè)能力，增強學生的社會適應(yīng)能力，提高學生的就業(yè)競爭力，培養(yǎng)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展、能快速跟蹤電子商務(wù)新動向和新技術(shù)的高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性專門人才。(1)知識目標了解企業(yè)生產(chǎn)管理流程、運營管理現(xiàn)狀及電子商務(wù)開展現(xiàn)狀，繪制企業(yè)生產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程圖；分析企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站技術(shù)應(yīng)用、電子商務(wù)模式的優(yōu)劣;了解企業(yè)信息化建設(shè)的階段、應(yīng)用的深度廣度及障礙；＞嘗試加入企業(yè)項目管理團隊，學習項目管理組織管理及技術(shù)；＞了解企業(yè)物流管理各環(huán)節(jié)及其策略；＞進行電子商務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站開發(fā)或維護。（2）技能目標＞通過實習檢驗學生專業(yè)課程學習成效和將所學知識運用于社會實踐的能力;＞了解企業(yè)運營管理各流程，全面了解企業(yè)各部門的管理職能，結(jié)合現(xiàn)場學習,培養(yǎng)分析問題和解決問題的獨立工作能力；使學生能夠從事電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、管理和維護工作，能夠運用電子商務(wù)技術(shù)進行企業(yè)的營銷、財務(wù)、物流等管理，具有電子商務(wù)和電子商務(wù)網(wǎng)站的維護和管理能力，能夠運用電子商務(wù)技術(shù)解決實際工作中的問題；（3）素質(zhì)目標＞找到將所學的電子商務(wù)知識與企業(yè)實際需要的結(jié)合點，在可能的情況下鼓勵優(yōu)秀大學生為企業(yè)開展電子商務(wù)、企業(yè)信息化、企業(yè)運營管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、物流管理、商務(wù)策劃等獻計獻策，增強自己的實踐經(jīng)驗和實戰(zhàn)能力；＞樹立正確的勞動觀念與服務(wù)觀念，培養(yǎng)學生正確的人生觀與社會責任感，引導學生建立正確的擇業(yè)觀。表4學生學習達標標準與內(nèi)容序號職業(yè)能力維度學習達標標準教學內(nèi)容達標檢測方法與手段1客戶服務(wù)管理知識熟悉客戶服務(wù)的主要內(nèi)容客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測設(shè)計客戶服務(wù)項目客戶服務(wù)的職業(yè)要求京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測技能能辨別客戶的訴求客戶服務(wù)禮儀京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測能自主靈活處理客戶的訴求客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測素質(zhì)激發(fā)學生對客服崗位的熱愛客戶服務(wù)技巧京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測培養(yǎng)學生在遇到問題時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識客戶服務(wù)中的溝通京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測2客戶關(guān)系知識理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容客戶服務(wù)質(zhì)量管理；京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測學習如何維護店鋪的老客戶關(guān)系客戶信息管理京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測管理技能夠編制客戶檔案提取客戶有效信息歸檔客戶服務(wù)分級及核心客戶管理京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測熟練使用微信公眾號平臺發(fā)布圖文信息客戶服務(wù)質(zhì)量管理京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測素質(zhì)把每一位顧客都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結(jié)客戶服務(wù)分級及核心客戶管理京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測深切體會20%的老顧客能帶來店鋪80%銷量的28原則京東客服服務(wù)現(xiàn)場檢測表5教學內(nèi)容安排序號教學單元⑵教學內(nèi)容知識點、技能點、素養(yǎng)點是否重點是否難點是否考核點學時1電子商務(wù)崗位認知知識點1:?了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的地位和作用?了解客服崗位對個人素質(zhì)的要求?認識網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境?掌握常見的商品知識是口否回是口否團是口否因技能點1:?能畫出客服部門的一般組織結(jié)構(gòu)圖?能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺?能迅速把握企業(yè)的商品特性是口否團是口否團是口否團素養(yǎng)點1:?能為自己設(shè)定工作目標?具有團隊合作的工作意識是團否口是口否因是口否回2電子商務(wù)崗位認知知識點1:?認識常見的即時通信工具?熟練千牛工作臺的設(shè)置與使用?熟悉操作交易平臺后臺?掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識謹防網(wǎng)絡(luò)騙局是因否口是因否口是因否口技能點1:?能運用阿里旺旺接待客戶是口否因是口否回是口否因?提熟練操作千牛工作平臺?能通過交易平臺后臺進行交易、商品等管理?能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保交易安全素養(yǎng)點1:?培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全風險防范意識?培養(yǎng)學生熱愛專業(yè)的感情，樹立學好專業(yè)的信心是團否口是13否口是因否口3企業(yè)文化知識點1:?了解語音客服的工作內(nèi)容?了解語音客服與網(wǎng)絡(luò)客服的區(qū)別?掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的工作流程是國否口是口否因是因否口技能點1:?能用標準的普通話應(yīng)答?能在溝通過程中注意自己的語調(diào)和語速?會微笑服務(wù)?能靈活處理呼入、呼出業(yè)務(wù)?會編寫不同類型的話術(shù)模板是團否口是團否口是口否回素養(yǎng)點1:?培養(yǎng)良好的溝通、服務(wù)意識?具有團隊合作的工作意識是團否口是口否因是口否因4企業(yè)文化知識點1:?學會介紹促銷活動?學會接待客戶咨詢?學會設(shè)置在線接待常用語?掌握處理異議的技巧和方法是國否口是團否口是團否口技能點1:?能辨別客戶的訴求?能自主靈活處理客戶的訴求是口否回是因否口是回否口素養(yǎng)點1:?激發(fā)學生對客服崗位的熱愛?培養(yǎng)學生在遇到問題時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識是因否口是口否團是回否口5電子商務(wù)實戰(zhàn)知識點1:?了解商品售前與售后的訂單處理?學習與客戶交流的方式和方法是因否口是因否口是因否口?熟悉訂單交易流程技能點1：是團是口是口?能使用軟件提高訂單交易量?了解客戶購買時的心理變化，使用合適的語言與之溝通否口否回否因素養(yǎng)點1：是因是因是口?真誠禮貌待客否口否口否因6知識點1：是因是口是回?識記常見的物流、快遞公司?了解快遞公司運費核算方法?認識不同種類的包裝材料否口否因否口技能點1：是口是口是因電子商務(wù)實戰(zhàn)?能根據(jù)快遞公司運費表核算運費?能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運單?會選擇恰當?shù)陌b材料進行商品包裝?能通過網(wǎng)絡(luò)及電話等手段跟蹤貨物運輸狀態(tài)否因否因否口素養(yǎng)點1：是團是團是因?培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度?具有團隊合作的工作意識否口否口否口7知識點1：是團是口是團?了解售后服務(wù)的工作流程?掌握顧客評價的處理規(guī)范?理解顧客糾紛的各種類型?掌握各種糾紛的處理辦法?了解售后表的制作否口否因否口技能點1：是口是因是因電子商務(wù)實戰(zhàn)?會根據(jù)售后服務(wù)流程處理售后工作?能根據(jù)評價處理規(guī)范進行顧客的評價管理?會對顧客反映的問題辨別糾紛的類型?能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的糾紛?會進行工作的交接，制作售后表否回否口否口素養(yǎng)點1:是口是口是口?培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度?具有團隊合作的工作意識否因否因否因8電子商務(wù)實戰(zhàn)知識點1：?理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容?學習如何維護店鋪的老客戶關(guān)系是團否口是口否因是團否口技能點1：?能夠編制客戶檔案提取客戶有效信息歸檔?設(shè)計客戶關(guān)懷短信并運用恰當?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信?熟練使用微信公眾號平臺發(fā)布圖文信息?能協(xié)助運營部策劃老顧客二次營銷活動是口否因是因否口是口否回素養(yǎng)點1:?把每一位顧客都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結(jié)?深切體會20%的老顧客能帶來店鋪80%銷量的28原則是口否團是回否口是團否口U!、課程考核（一）學生必須完成教學大綱規(guī)定的實習任務(wù)，提交實習報告，方可參加實習考核。其中實習日記可以包括以下內(nèi)容：當天實習內(nèi)容（包括企業(yè)教師傳授經(jīng)驗及技巧，自己查閱資料所得，現(xiàn)場調(diào)查，實際參與工作的記錄），一天工作的經(jīng)驗教訓I,心得體會等。實習報告是對實習情況作一次綜合分析，實習報告的字數(shù)不少于2000字。、課程考核學生實習成績的評定，由實習指導教師及其他有關(guān)人員組成的考核小組給出,評定根據(jù)學生實習期間的勞動態(tài)度、思想表現(xiàn)、實習報告等進行綜合評定。頂崗實習的考核由校內(nèi)外指導教師共同完成，并以實習單位的考核為主。一是企業(yè)指導教師對學生的考核，占總成績的70%,主要根據(jù)學生實習期間的表現(xiàn)、現(xiàn)場操作等評價；二是學校指導教師對學生的工作報告進行評價，占總成績的30%,對實習成績評定為不及格者，不予畢業(yè)。學生在頂崗實習期間接受學校和企業(yè)的雙重指導，校企雙方要加強對學生的工作過程控制和考核，實行以企業(yè)為主、學校為輔的校企雙方考核制度。（二）成績考核評定考核項目：出勤狀況、學習工作表現(xiàn)、知識技能掌握狀況、任務(wù)完成情況等；考核內(nèi)容：出勤狀況、學習工作表現(xiàn)、知識技能掌握狀況、任務(wù)完成情況等?？己朔椒ǎ盒Ｆ蠼Y(jié)合對學生表現(xiàn)進行綜合考核?？己朔绞剑旱燃壷疲謨?yōu)秀、良好、中等、及格和不及格五個等級。優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分以上）、中等（70分以上）、及格（60分以上）和不及格（60分以下）。1、優(yōu)秀實習態(tài)度認真、紀律性強，能