電話禮儀專業(yè)培訓(xùn)文稿

TelephoneManner電話禮儀Manner/儀表與舉止

職業(yè)化的著裝職業(yè)形象接待來訪者的常識禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確

公司形象的載體企業(yè)文化的傳播Howtoanswerthephone

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變

接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，西岸轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的英文名字正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。正確地打電話

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機正確發(fā)傳真

檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話英文電話處理

請稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

對不起，***現(xiàn)在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

對不起，***正在開會

Iamsorry,***isinameeting

對不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?

您可以過*分鐘再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?

對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？

Pardon,Ididnotgetyou.

Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?

您能拼一下您的名字嗎？

Howtospellyourname,please?

謝謝您的電話，再見

Thanksforcalling,byebye.

沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時）/Youarewelcome其它注意事項

避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務(wù)工作時間長時間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動于衷

Thanks!2013年1月CNY超市渠道促銷活動小結(jié)17CNY促銷員面試18CNY促銷員培訓(xùn)19CNY促銷情景模擬20圣誕元旦檔期活動一、活動主題：許愿、祝福、免單，可口可樂齊分享！二、活動地點：大潤發(fā)/家樂福三家門店三、活動時間：12.17-12.31四、促銷主題：“我的愿望，今天我在超市購物免單！”五、獎項設(shè)置：購買可口可樂公司系列產(chǎn)品滿15元，即可參加抽獎（單張小票抽獎一次）一等獎：本張免單（單張小票最大免單金額1,000元）；二等獎：“圣蛋”兩枚（羅牛山優(yōu)質(zhì)雞蛋兩個，中獎率80%）；21我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個“圣蛋”大潤發(fā)22我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個“圣蛋”大潤發(fā)23家樂福我司堆頭以及“均一價”2L可樂/雪碧/芬達6.3元，750ML果粒橙3.9元，四連包可樂/雪碧10.5元我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個“圣蛋”24家樂福我司堆頭750ML果粒橙3.9元，四連可樂/雪碧10.5元我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個“圣蛋”25家樂福我司堆頭750ML果粒橙3.9元，1.25L果碳雙提10元,易拉罐六連包10.5元我司活動：凡購買滿15元，即可參加抽獎，刮中“可口可樂”獎1000元免單，刮中“雪碧”獎兩個“圣蛋”26現(xiàn)場導(dǎo)購27現(xiàn)場導(dǎo)購28抽獎29中獎消費者30中獎消費者31消費者購買32消費者購買33消費者購買34大賣場元月捆綁禮品/超市特價活動35我司堆頭大潤發(fā)3天負毛利活動：2L碳酸4.6元，固不捆綁禮品主通道六卡板堆主通道六卡板堆主通道六卡板堆39當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動40當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動41當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動42當(dāng)?shù)爻性吕壎Y品活動